Hoe vaak heb je gelezen dat een memorabele customer experience onontbeerlijk is? En dat je omnichannel service moet omarmen als je klantloyaliteit wilt laten toenemen?

Onlangs  heb ik een onderzoek gelezen van SAP dat dieper ingaat op de verwarring rond het perfectioneren van de omnichannel omgeving en customer experience. Het onderzoek is gedaan onder 2000 klanten in de VS, Canada en Europa. Wat mij opvalt is dat klanten de basis van klantcontact het belangrijkst vinden. Vaak praten we over de behoefte aan een volledig uitgewerkte omnichannel omgeving, terwijl dit minder belangrijk is dan de basis op orde.

De top drie voor een memorabele customer experience volgens het onderzoek:

1. Snel reageren – 52%
2. Deskundige medewerkers – 47%
3. Loyaliteit wordt beloond – 42%

Wat klanten minder belangrijk vinden:

1. Een volledig geautomatiseerde service – 8%
2. Sociale communities om met andere klanten van gedachten te wisselen – 9%
3. Meerdere touchpoints die waarde toevoegen – 10%
4. Zijn historie herkennen bij elk klantcontact – 12%

Dit kan botsen met de traditionele manier van denken. Klanten willen wel dat hun contactgeschiedenis bekend is, ondanks dat dit onderzoek suggereert dat dit niet zo is. Bedenk hoe vervelend het is als je van de ene naar de andere klantadviseur gestuurd wordt en je elke keer je verhaal opnieuw moet doen. Of dat je belt en niemand ook maar iets weet over de e-mails die jij hebt verstuurd.

Ik denk dat dit onderzoek de relevantie van een omnichannel aanpak naar beneden haalt. Ik ben het wel eens met het basisprincipe; want als je de basis niet op orde hebt, irriteert dit de klant sneller dan een niet complete omnichannel omgeving. Als je een klant niet snel en deskundig kunt helpen en hem daarnaast ook niet beloont voor zijn loyaliteit, heb je meer problemen dan alleen het leveren van een oplossing voor je multichannel contact. Zo lees ik de resultaten. Zorg dat  de basis op orde is, want klanten verwachten altijd meer. Laat me weten wat je hiervan vindt of neem contact met mij op via LinkedIn.