Parijs Frankrijk – 10 maart 2022 – Contactcentra moeten een fundamentele transformatie ondergaan om de customer experience te verbeteren, zo blijkt uit een nieuw onderzoek van Frost & Sullivan. Het onderzoek is in opdracht van Webhelp uitgevoerd onder meer dan 1.000 customer experience leidinggevenden, waaronder meer dan 100 respondenten uit Nederland. De resultaten laten zien dat organisaties, technologie en nieuwe manieren van werken omarmen om zo hun klantenservice te verbeteren. Maar liefst 98% van de respondenten is van plan om binnen 24 maanden de operatie te hervormen.
Het onderzoek toont aan dat bijna één op de twee CX leidinggevenden in de komende tien jaar een toename van het aantal nieuwe kanalen verwacht, welke worden ondersteund door technologieën zoals voice assistants en AR-diensten. Veel van deze ontwikkelingen zijn de afgelopen twee jaar versneld door de Covid-19 pandemie; 90% verwacht dat thuiswerken in de toekomst een vast onderdeel wordt, en 78% verwacht dat adviseurs in de toekomst zelf kunnen beslissen waar ze willen werken.
Werken op afstand biedt nog steeds mogelijkheden voor operationele optimalisatie. Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat de betrokkenheid en motivatie van de werknemers als de belangrijkste uitdaging wordt beschouwd, op de voet gevolgd door het up-to-date blijven met de nieuwste technologie en het op grote schaal inzetten daarvan.
“Het onderzoek heeft interessante inzichten opgeleverd omtrent de toekomstige richting van customer experience,” zegt Alexander Michael, Director of Consulting bij Frost & Sullivan. “Aangezien de branche een snelle transformatie blijft ondergaan, is het positief om te zien dat bedrijven van plan zijn om thuiswerken structureel in hun bedrijfsmodel op te nemen. De bedrijven die inzien dat dit op een verantwoorde en duurzame manier moet gebeuren, zullen echt waarde toevoegen aan hun bedrijf en hun klanten.”
Een gepersonaliseerde benadering voor een hoogwaardige customer journey
De customer experience professionals verwachten dat onshore, nearshore en offshore contactcenters in de toekomst zullen toenemen. Hieruit blijkt de noodzaak van een op maat gemaakte aanpak om de kwaliteit van de dienstverlening te maximaliseren. Bedrijven die ervoor kiezen om de customer experience te verbeteren, moeten wellicht hun werkwijze aanpassen en tegelijkertijd de beveiliging van klantgegevens, de toegang tot talent, de veerkracht van de operatie en de rendabiliteit waarborgen.
“De transformatie van CX moet beginnen met de behoeften van de klant en de bedrijfsstrategie,” merkt Olivier Duha, CEO en medeoprichter van Webhelp, op. ” Nadat er overeenstemming is bereikt, is het belangrijk om op een holistische wijze na te denken over hoe een operatie wordt opgezet om aan die behoeften te voldoen. Dit bedrijfsmodel moet dan de meest geschikte vorm van delivery omvatten, waarbij wordt overwogen hoe onshore, nearshore en offshore locaties kunnen worden gecombineerd met modellen zoals onsite, at-home, of hybride werken. De wereld waarin we vandaag de dag leven maakt het mogelijk om overal ter wereld een customer support locatie te hosten en deze snel op te schalen.”
Het onderzoek geeft aan dat elke customer experience strategie een antwoord moet bieden op de operationele uitdagingen van de toekomst, zoals het beheer van personeelsverloop, de integratie van verschillende kanalen en systemen, het naleven van de regelgeving en het motiveren en binden van werknemers. (een op de twee respondenten denkt dat dit in de toekomst een grotere uitdaging zal worden).
De toekomst
De respondenten die al transformatieprojecten hebben uitgevoerd zien positieve resultaten op het gebied van de beveiliging van gegevens/klanten (77%), customer experience (78%), toegang tot talent (76%), de veerkracht van activiteiten (77%) en de kostenstructuur (77%).
“Uit ons onderzoek blijkt dat 99% van de customer experience leidinggevenden zich richt op het snel kunnen opschalen van operaties om aan de vraag van klanten te kunnen voldoen”, legt Matthieu Bouin, Group Managing Director bij Webhelp, uit. “Om dit te bereiken, heb je twee dingen nodig. Ten eerste moet je je operatie met dit in gedachten inrichten. Ten tweede heb je het juiste tech-platform nodig dat zich kan aanpassen, schalen en meebewegen in reactie op de steeds snellere veranderingen in consumentengedrag.”
-EINDE-
Opmerkingen voor de redactie
- Voor meer informatie over Webhelp Anywhere kunt u terecht op: https://webhelp.com/nl/anywhere/
- Het volledige onderzoek is op aanvraag beschikbaar
- Het onderzoek werd uitgevoerd in december 2021 in Europa, de VS en Azië, onder customer experience leidinggevenden.
Over Webhelp
Webhelp creëert, realiseert en optimaliseert onvergetelijke menselijke ervaringen in de digitale wereld van vandaag de dag – met als resultaat de mooiste game-changing customer journeys. Van sales tot service, content moderation tot credit management, Webhelp is een end-to-end partner voor alle B2C en B2B customer journeys. De ruim 100.000 gepassioneerde medewerkers in meer dan 55 landen maken het verschil voor ’s werelds grootste merken. Webhelp is vanaf november 2019 eigendom van het management en Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), een toonaangevende wereldwijde investeringsholding.
