Optimaliseer je customer journey door Nudges te gebruiken

GoBeyond (onderdeel van de Webhelp Group) lanceert de nieuwste oplossing op het gebied van gedragsverandering om customer journeys te optimaliseren: the Nudge. Richard Chataway, director of Behavioral Sciences neemt je mee in de Nudge Practice waarbij gedragsverandering van klanten voorop staat.

Gebruikt jouw bedrijf gedragswetenschap?

Here’s the deal: wanneer je voor een bedrijf werkt, ben je al bezig met gedrag. Want als je een organisatie wil laten floreren, dan moet je gedrag beïnvloeden. Of dat nu je eigen gedrag is, van je collega’s of juist van je klanten.

Klanten maken voortdurend keuzes over hoe ze met bedrijven omgaan. Of het nu gaat om het kiezen van een dienstverlener, het afronden van een aankoop, of het kiezen voor selfservice in plaats van te bellen met de klantenservice. Nu de wereld digitaler en er meer mogelijk is op afstand, wordt het gedrag van de klanten en de keuzes die je als bedrijf maakt, belangrijker dan ooit.

De meesten van ons nemen elke dag honderden beslissingen zonder er bewust over na te denken. In plaats daarvan worden onze keuzes beïnvloed – veel meer dan we ons misschien realiseren – door primaire emoties als vertrouwen, angst en sociale factoren.

Neem het heft in eigen handen en optimaliseer uw klantreis.

Wat als jij deze beslissingen zou kunnen beïnvloeden en klanten ertoe kan zetten om betere keuzes te maken? Wanneer we technologie en processen willen optimaliseren, dan aarzelen we immers niet. Waarom zouden we het niet hetzelfde doen voor gedrag?

Het toepassen van de nieuwste kennis over het beïnvloeden van gedrag moet daarom net zo kritisch worden beschouwd als het optimaliseren van de technologie en de processen die het gedrag leveren. Dat is waar Gobeyond’s nieuwe Nudge Practice om de hoek komt kijken…

Pak de kans om je klanten te beïnvloeden!

De presentatie van contactopties heeft bijvoorbeeld een grote invloed op het kanaal wat klanten kiezen. Voor een klant hebben we adviseurs gecoacht om tegen klanten te zeggen: “U kunt de antwoorden op de meeste vragen vinden op onze website. Maar als u daar niet kunt vinden wat u nodig heeft, dan kunt u ons terugbellen”. Dit was een van de verschillende nudges die werden gebruikt. Met als resultaat dat er een totale verschuiving was van 14% vermindering op klantcontact.

Er zijn tal van manieren om klanten positief te beïnvloeden. Je kan daarbij denken aan bepaalde dingen die adviseurs telefonisch moeten zeggen. Of welke tekst je op een website zet of een script wat een chatbot gebruikt.

Je klanten “nudgen” zorgt voor gedragsverandering en een geoptimaliseerde customer journey. Met onze nieuwe baanbrekende Nudge Practice maak je gebruik van gedragswetenschappen.

Wat kan de Nudge practice voor je bereiken?

Klant-en medewerkerstevredenheid verhogen

Gedragswetenschap verklaart hoe klanten en werknemers zich voelen over hun ervaringen en de instrumenten leveren die nodig zijn om klanttevredenheid te verbeteren.

Customer journeys en conversies optimaliseren

Nudges kunnen wrijvingspunten in customer journeys wegnemen en klanten helpen de juiste keuzes te maken. Gedragswetenschap kan ook worden gebruikt om te begrijpen waarom klanten afhaken en deze te verminderen zodat de conversie verhoogt wordt.

Moeiteloos van kanaal wisselen

Nudges worden toegepast om klanten aan te moedigen nieuwe kanalen te gebruiken. Op deze manier wordt digitaal het favoriete kanaal.

Kosten- en efficiëntiebesparingen

Door gedragsnudges op te nemen in de gesprekken van adviseurs, wordt de afhandelingstijd (AHT) verkort. Het aansporen om meer gebruik te maken van self service, maakt tijd vrij voor adviseurs om complexere klantvragen op te lossen.

Ons gevalideerde COGNITION-kader gebruiken we om een bedrijf door te lichten en de meest effectieve manier te bepalen om het gedrag van klanten te sturen. Dit is afhankelijk van de boodschappen die je tijdens een klanttraject wil geven. Vervolgens passen we gedragswetenschappelijke nudges toe als onderdeel van een geïntegreerde customer journey oplossing waarbij we voortdurend testen, leren en aanpassen.

Wil je meer weten over the Nudge, gedragsverandering en optimalisatie van je customer journey? Neem dan contact met ons op.