Personeelstekort in de zorg kan met meer dan 35% verminderd worden

De zorg raakt steeds verder in het nauw door gebrek aan personeel. Ondertussen zijn zorgprofessionals veel tijd kwijt aan niet-medische taken. Deze ontwikkelingen hebben effect op het zorgpersoneel: het ziekteverzuim loopt op en het werkplezier neemt af. Sommige jonge huisartsen gooien de handdoek al in de ring omdat ze patiënten niet goed meer kunnen helpen. Ditte Vellema, Yvonne Nagel en John Kreuze springen in dat gat. Vanuit Webhelp, met zo’n 5.500 medewerkers in Nederland en tientallen jaren ervaring met klantcontact, richtten zij in 2020 de tak Webhelp Medica op. Door niet-medische taken van zorgprofessionals over te nemen, geven zij zorgprofessionals weer de ruimte om te doen waarvoor zij zijn opgeleid en kan het personeelstekort tot wel 35 procent worden opgelost. 

Webhelp Medica brengt de rust terug in de zorgsector. Alle zorgorganisaties met veel patiëntcontact – denk aan huisartsen, ziekenhuizen, fysiotherapeuten, thuiszorg, GGZ, GGD, audiciens en tandartsen – winnen veel tijd door het patiëntcontact aan anderen over te laten.  

Hoe Webhelp Medica zorgprofessionals kan bijstaan, laten we hieronder zien aan de hand van drie voorbeelden. 

Problem statement 1: Zorgprofessionals zijn veel tijd kwijt aan administratieve taken.
Antwoord: Webhelp Medica kan (niet-)medisch klantcontact overnemen, zodat zorgprofessionals de handen weer vrij krijgen voor het verlenen van zorg.

Het is zonde dat hoogopgeleid medisch personeel niet ingezet wordt om hun impact te maximaliseren en waar hun talent ligt. Vooral in het voortraject en de nazorg zit veel niet-medisch contact. Zo moet een patiënt die een hoorapparaat wil laten aanmeten, eerst vragenlijsten en formulieren invullen voor de zorgverzekeraar. Het kost de audicien in de winkel al snel een half uur. Bovendien is de kans groot dat de patiënt – toch al wat gestrest vanwege de spannende stap – zijn zorgpas is vergeten of BSN-nummer niet weet. Een medewerker kan dit voorbereidende werk overnemen en alles alvast samen met de patiënt invullen, telefonisch of via videobellen. Als alle documenten zijn ingevuld maakt de medewerker voor de patiënt meteen een afspraak bij de audicien. De patiënt hoeft zich geen zorgen meer te maken over zijn dossier en de audicien hoeft geen administrateur meer te zijn, maar kan meteen aan de slag met de hoortest. 

Ook voor huisartsen kan Webhelp Medica veel patiëntcontact overnemen. We zorgen dat we tussen 8:00 en 20:00 uur de telefoon aannemen voor een huisarts, waar we spoedvragen direct doorschakelen naar de praktijk zelf. Alle minder urgente vragen vangt het Medica team af. Een groot deel van het werk van de huisarts bestaat uit mensen geruststellen. Webhelp Medica heeft triagisten voor medisch advies en klantcontactmedewerkers die ondersteuning bieden in de communicatie met de patiënt. Iedereen die een afspraak wil maken voor bijvoorbeeld bloedonderzoek, de jaarlijkse gezondheidscheck of een herhaalrecept wil aanvragen, kan worden geholpen. Ook kan de medewerker melden dat er een uitslag binnen is of patiënten eraan herinneren dat ze de volgende dag een afspraak hebben. 

Vaak is de klantcontactmedewerker van Webhelp Medica de eerste persoon met wie een patiënt spreekt op een dag en soms zelf de enige. Het gesprek voeren en naar patiënten luisteren, dat is ons werk. We hebben tijd en aandacht voor de patiënt. Het kan gebeuren dat iemand aan het dementeren is en elke dag belt. Dan luisteren de medewerkers van Webhelp Medica naar ze en zeggen ze: ‘Wat fijn dat u belt. Hoe is het met u?’ Als iemand tien keer per dag belt, gaat er een seintje naar de huisarts, want wie weet wat er dan nog meer allemaal niet goed gaat. We hebben ook een signaalfunctie. 

Doordat wij administratieve taken en niet-medische communicatie overnemen, kan de arts zich weer concentreren op het verlenen van medische zorg. 

Problem statement 2: Alles draait om de patiënt. Het perspectief van de zorgverlener wordt vaak vergeten.
Antwoord: Het automatiseren van verslaglegging in dossiers geeft verlichting aan zorgprofessionals. 

In de zorg staat de patiënt centraal. Ondertussen is het tekort aan zorgpersoneel zo hoog opgelopen dat de patiënt lijdt onder de werkdruk van zorgprofessionals. Daarom hebben we een “physician journey” ontworpen waarin we de behandeling vanuit de arts of zorgverlener bekijken in plaats van alleen vanuit de patiënt.  

In de communicatie tussen arts en de patiënt gaat veel mis. Stel een patiënt krijgt slecht nieuws. Vervolgens vertelt de arts de patiënt wat hij moet doen: naar die balie voor dit, naar de apotheek voor dat, naar de zorgwinkel voor zus en zo. Vaak gaat de helft langs de patiënt heen. Webhelp Medica zet spraaktechnologie in om vastlegging te verbeteren. Samenvattingen van artsen worden overgezet naar tekst en aan dossiers toegevoegd. De arts hoeft dus niet meer zelf een verslag in te tikken. Ook gaat er automatisch een mailtje naar de patiënt, zodat hij eenvoudig kan teruglezen wat de arts heeft gezegd en wat de acties zijn. 

Daarnaast is het ook in operatiekamers mogelijk om spraakherkenning in te zetten. De arts zegt hardop tijdens de operatie wat hij doet, de software zet het om in geschreven tekst en slaat het op in het dossier. 

Problem statement 3: De tweedelijnszorg is overbelast en is veel tijd kwijt aan routinematige zorg.
Antwoord: Webhelp Medica kan via telefonisch of online contact patiënten begeleiden rondom een operatie of behandeling. 

Stel dat je een arts bent die bypass operaties uitvoert bij mensen met overgewicht. Er zijn veel mensen die willen afvallen, maar als behandelend arts wil je liefst alleen die mensen spreken die ook daadwerkelijk in aanmerking komen voor de operatie. Webhelp Medica neemt veel werk in het voortraject uit handen.

Onze medewerkers hebben online contact met de kandidaat-patiënten en helpen hen met het invullen van vragenlijsten. Zij ondersteunen bij het doorlopen van een preventieprogramma en zorgen ervoor dat op de juiste momenten het gewicht wordt geregistreerd. Ook is het mogelijk robotisering of apps in te zetten ter ondersteuning van de patiënt. De kandidaat-patiënten die het voortraject goed hebben doorlopen, krijgen een afspraak bij de arts voor een gesprek en vervolgens voor de operatie.  

Ook na een operatie hebben patiënten begeleiding nodig. Vaak moet na een operatie nog een aantal dagen de bloeddruk en hartslag gecontroleerd worden. Het is niet altijd nodig om patiënten daarvoor in het ziekenhuis te houden en bovendien genezen mensen sneller in de eigen omgeving. Als de patiënt een bloedruk- en hartslagmeter meekrijgt, kan de nazorg ook thuis plaatsvinden. Een medewerker van Webhelp Medica neemt elke dag contact op, vraagt hoe het gaat, vraagt of het is gelukt met meten en vult de waardes in. Hij checkt of de medicijnen zijn ingenomen of laat de patiënt dat tijdens het gesprek doen. Bij het overgrote deel van de patiënten verloopt het herstel zoals het hoort en blijven bloeddruk en hartslag binnen de grenswaardes. Dan is contact met een arts of verpleegkundige niet nodig. Zijn de waardes echter niet goed, dan moet de patiënt terug naar de arts. De medewerker regelt dan de afspraak en als het nodig is ook het vervoer. 

Patiënten ervaren veel steun aan iemand die ze bij de hand neemt bij alle niet-medische zaken in een vaak emotioneel medisch traject. Ze vinden het fijn om niet alleen te staan. Zeker bij ouderen nemen de gesprekken veel onzekerheid en eenzaamheid weg. Webhelp Medica staat voor liefdevol contact, voor aandacht en een luisterend oor. Door niet-medische taken weg te halen bij de zorgprofessionals, worden achterstanden ingelopen en gaat de werkdruk omlaag. Het is onze missie om de zorg te ontlasten. 

Bereikbaarheid 

Doordat Webhelp Medica landelijk  opereert, kan de capaciteit snel worden op- en afgeschaald. Waar de wachttijden bij zorgorganisaties soms flink oplopen – er zijn regio’s waar patiënten die een huisartsenpost bellen tot wel anderhalf uur in de wacht staan – nemen wij elk gesprek binnen 30 seconden aan. Dat zorgt voor een heel andere start van het gesprek en kan ook nog eens een kostenbesparend effect hebben. Dat kan levensreddend zijn, maar op zijn minst kostenbesparend. Zo haakt één op de tien bellers die een afspraak willen maken bij een audicien af omdat ze te lang moeten wachten of er helemaal niet wordt opgenomen. En dat terwijl er heel veel geld wordt geïnvesteerd in reclamecampagnes. Mensen doen er gemiddeld zeven (!) jaar over om een afspraak te maken bij een audicien, omdat ze een hoge drempel ervaren en er een stigma op rust. En áls ze dan bellen, dan wil je eigenlijk niets liever dan ze snel helpen.  

Gesprekken voeren is ons werk 

Onze medewerkers zijn sociaal vaardig, kunnen goed luisteren en stellen de juiste vragen. Gesprekken voeren met klanten is ons werk, dat is ons of bestaansrecht: van werving tot training en van werkprocessen tot softwaresystemen. We hebben tijd en aandacht voor de patiënt en praten normale taal.  

Waar mogelijk zetten we automatisering in als metgezel, denk aan spraakherkenning voor de arts, een app voor de patiënt of vertaalsoftware voor mensen die geen westerse taal beheersen. Ook het uitsplitsen van verschillende soorten vragen kan met technische ondersteuning eenvoudig: toets 1 voor spoed en je wordt direct doorverbonden met de huisarts of assistent, toets 2 voor overige vragen. Ook is het mogelijk om de telefooncentrale zo in te stellen dat bepaalde telefoonnummers wel direct naar de huisarts gaan.  

Als arts en medewerker allebei in het EPD kunnen, komt alles wat de patiënt met de arts of de medewerker bespreekt in één overzicht bij elkaar. In het dossier staat precies wanneer er contact is geweest en wat de afspraken zijn. De patiënt geeft daar zelf per keer toestemming voor. Dan vragen we: is het akkoord dat we deze afspraak delen met je huisarts? 

Borging privacy  

Webhelp is het gewend om met precaire informatie om te gaan. We verzorgen bijvoorbeeld ook klantcontact voor banken en gemeentes. Alle talent en ervaring van Webhelp is ingebracht in Webhelp Medica. We letten op veiligheid en gaan integer met persoonsgegevens om. Waarschijnlijk zijn we nog bewuster en voorzichtiger met persoonsgegevens dan zorgpersoneel zelf: het voortbestaan van ons bedrijf hangt er immers van af.  

Betekenisvol 

Zoals artsen en verpleegkundigen in de eerste plaats voor een medisch beroep kiezen vanuit hun gedrevenheid om mensen beter te maken, zo zit er ook een ideële gedachte achter Webhelp Medica. Wij willen Webhelp-medewerkers betekenisvol werk bieden. Er werken veel studenten bij ons, onder wie geneeskundestudenten. Ook hebben we mensen in dienst die vluchteling zijn geweest. Zij vinden het vaak fijn om iets terug te geven aan de maatschappij. Bij Webhelp Medica krijgen medewerkers de kans om de ervaring met klantcontact die zij hebben opgedaan voor bijvoorbeeld de overheid of energiebedrijven om te zetten in betekenisvol contact met patiënten.