In online retail heeft de consument het voor het zeggen. Online retailers moeten het hebben van de kwaliteit van dienstverlening rondom het product en het koopproces, want prijzen zijn volkomen transparant. Maar de échte concurrentie speelt zich af tijdens het bezoek in de online winkel: het moment waarop de consument vragen heeft of twijfelt. Is het product van mijn keuze nog op voorraad? Kan ik het morgen in huis hebben? Kan ik mijn bestelling gratis retourneren? Wie staat er eigenlijk voor mij klaar met een goed advies? Voor de online retailer staat maar echter één vraag voorop: hoe kan ik mijn conversie verhogen?
Online retailers voeren campagnes en verleiden webbezoekers om naar de online shop te komen. In de shop zetten ze vervolgens allerlei slimme tools in om consumenten te begeleiden bij het vinden en aanschaffen van het juiste product. Uiteraard zijn ze ook beschikbaar voor vragen en steeds vaker benaderen ze hun klanten tijdens het shoppen door middel van proactieve chat. Dat laatste is een mooi voorbeeld van ‘proactieve service’. Maar tegelijkertijd zien wij dat er op dat gebied nog een wereld te winnen is. Met het proactief aanbieden van hulp en het actief stellen van vragen kom je er wél achter wat de klant wil of zoekt. Je leert bovendien de klant kennen. Die informatie is van grote waarde als de klant na een goede ervaring weer terugkomt voor een volgende aankoop. Hoe maak je je online service proactief? Hoe zorg je ervoor dat de klant zich ‘gezien’ en ‘erkend’ voelt?
Tip 1: sommige dingen waren vroeger wél beter
De good old shopmedewerker heeft misschien een beetje een ouderwets imago, maar is wel verantwoordelijk voor een groot deel van de conversie in een fysieke winkel. Door op een prettige manier in gesprek te gaan en actief vragen te stellen komt hij er snel achter wat een klant wil of zoekt. Die informatie is van grote waarde voor het doen van de juiste aanbevelingen, zodat de klant uiteindelijk met een prettig gevoel en vaak ook een goed gevulde tas weer de winkel uit loopt. Online shoppen biedt natuurlijk een totaal andere ervaring (en consumenten vinden de anonimiteit daar vaak ook wel prettig). Maar in een nieuw jasje kan zo’n persoonlijke benadering online toch zeker ook toegevoegde waarde hebben. Soms wil je als klant toch gewoon even overleggen met iemand die er verstand van heeft, en heb je misschien ook geen zin om alles zelf uit te zoeken? En als dat ook nog eens gewoon thuis achter je laptop kan heb je helemaal ‘the best of both worlds’.
Tip 2: timing is alles
Bij het realiseren van proactieve service sta je voor de uitdaging om de juiste dingen op het juiste moment te doen. Dat betekent dat een van je medewerkers in actie moet komen op het moment dat niet de klant, maar de situatie van de klant daar om vraagt. Timing is cruciaal: het heeft geen zin de klant na een paar seconden aan te schieten met het aanbod om te helpen of over de streep te trekken met een korting. Breng je customer journey in kaart en maak slim gebruik van web analytics om zicht te krijgen op de verblijfsduur op een bepaalde pagina, binnen een bepaalde productcategorie of bij de check-out: die informatie kan helpen om het meest optimale moment te bepalen waarop je de klant kunt benaderen.
Verblijft een klant langer dan de gemiddeld klant op een specifieke pagina? Doet de klant langer dan gemiddeld over het check-out proces? Misschien is de informatie op de pagina niet duidelijk genoeg, of twijfelt de klant over zijn aankoop. Een goed moment om te hulp te schieten. Keert een klant steeds terug naar dezelfde pagina, maar is het product uitverkocht? Ook een koopsignaal. Een service agent kan de klant wellicht helpen om een goed alternatief te vinden, of zelfs een korting aanbieden om een klant over de streep te trekken. Dat stopt overigens niet na vijf uur ’s middags: voor veel retailers betekent het juist dat ze in actie moeten komen als de klant ’s avonds op de bank zit te shoppen.
Tip 3: maak de interactie persoonlijk en relevant
Zo ongeveer de meest gebruikte ‘openingszin’ bij realtime en online klantenservice is “kunnen wij u helpen?” Dat kan slimmer en beter! Wanneer je klant vanuit zijn eigen omgeving shopt, kun je overwegen de klant persoonlijk aan te spreken via webchat. En als je marketing automation in staat is aan te geven wat de klant eerder kocht (voorkeuren) en wat de klant nu zoekt (in de categorie jassen: ‘ski-jacks’) kun je deze informatie als ijsbreker gebruiken voor de medewerkers van je klantenserviceteam: “Wintersportplannen, Marieke? Kan ik je helpen met een goed advies?”
Wanneer je klant bijvoorbeeld zoekt naar avondjurkjes, kun je denken aan “heb je binnenkort een feestje? Misschien kan ik je helpen bij het samenstellen van je perfecte outfit!” Ook maakt slimme software het steeds vaker mogelijk om klanten te herkennen wanneer ze de webshop in de afgelopen periode al eerder bezocht hebben. Een duidelijk koopsignaal waar een proactieve service agent slim op kan inspringen.
Tip 4: proactieve service is meer dan webchat alleen
We zien nog steeds dat veel retailers geweldige content plaatsen op Instagram of Facebook, maar het daarbij laten. Door engagement te creëren (denk aan het stellen van vragen of reageren op posts van klanten) open je de dialoog. Die interactie zorgt voor een versterkte merkbeleving, maar daarnaast zit in veel dialogen ook potentiele conversie. Proactieve service speelt zich dus ook regelmatig af op het ‘terrein’ van marketing. Zo kun je positief reageren op mogelijke koopsignalen op social media, al dan niet met slimme inhakers of open vragen: “Dit wordt helemaal hip, dus als je wilt scoren…?” of “Past dit bij jouw garderobe?”
Een ander kanaal waar proactieve service je conversie kan boosten is in-app chat en messaging. Nog relatief weinig gebruikt, maar super relevant voor bedrijven die hun omzet voor een deel zien verschuiven van de website naar de app (of kansen zien om vanuit in-app shoppen aanvullende omzet te genereren).
En wat te denken van het proactief aanbieden van een online personal shopping service? Zie het als de welbekende winkelmedewerker, maar dan eentje die nog een flinke stap verder gaat. Op basis van een aantal vragen over context en persoonlijke voorkeuren hoeft de klant alleen nog maar achterover te leunen, terwijl het ene na het andere relevante item voorbijkomt. Toegegeven: dit heeft wel wat voeten in de aarde, of je het nu geautomatiseerd wilt doen of een live service agent achter de knoppen zet. Daarom kan het interessant zijn om dit eens tijdelijk aan te bieden, alleen op afspraak, of alleen op specifieke momenten van de dag. Of maak het alleen beschikbaar voor premium klanten. Dat geeft meteen een gevoel van exclusiviteit!
Kortom: met proactieve service laat je zien dat je er bent voor de klant en actief meedenkt. Doe de juiste dingen op het juiste moment, maak proactieve service persoonlijk en relevant en je klanten zullen positief verrast zijn.
Wil je weten hoe proactieve service jouw conversie kan verbeteren? We komen graag langs om je te laten je graag zien waar voor jou specifieke kansen liggen. Neem gerust contact op voor een vrijblijvende afspraak. Tot snel!
