Door: Roy Zaal. In de klantcontactmarkt zijn verschillende serviceconcepten actief. Netino volgt deze concepten op de voet en heeft haar eigen strategie ontwikkeld om met deze concepten om te gaan. In dit artikel gaan we in op serviceconcepten én hoe deze de verbinding tussen medewerker en klant kunnen verbeteren.

Hoe houdbaar zijn de huidige serviceconcepten eigenlijk?

Op dit moment zijn er 3 serviceconcepten in de klantcontactmarkt:

  • Full Service;
  • Assisted Self Service;
  • Self Service.

Deze concepten worden ondersteund door verschillende kanalen, technologieën en medewerkers. De Full Service wordt ondersteund door een medewerker aan de telefoon, Assisted Service door een Live Chat medewerker die je bijvoorbeeld helpt met een bestelling op de website en Self Service wanneer je als klant zelf in de app opzoekt wat je wilt weten.

Dit zijn duidelijke, overzichtelijke concepten die vanuit de leverancier prima te managen zijn. Echter, door kostendruk enerzijds en de behoefte aan uniforme klantervaringen anderzijds, zullen kanalen en technologieën steeds verbeterd worden met als gevolg dat er verschuiving plaatsvindt naar Self Service. Binnen Netino zorgen wij ervoor dat er bij deze ontwikkelingen altijd gedacht wordt vanuit verbinding met de klant. Alle technologieën moeten de medewerker ondersteunen en ruimte geven wanneer er een human-human (van mens tot mens) verbinding is.

Robotiseren, routeren en automatisering ter vervanging van de mens

Binnen Full Service zal er steeds meer gebruik gemaakt worden van nieuwe technologieën. Meerdere systemen worden gecombineerd in een Unified Front End (1 scherm als invoer-console voor alle applicaties) en robotisering van acties die vaste handelingen vragen (bijvoorbeeld het vernieuwen van een verzekeringspolis of het vervangen van een sim-kaart).

Hier geldt dat al het administratieve voorwerk gedaan wordt door een systeem en niet door de medewerker. Dit geeft de medewerker alle ruimte om naar de klant te luisteren en te begrijpen wat de klant verder kan binden aan de organisatie.

Binnen Assisted Self Service neemt de chatbot een deel van de medewerker-taken over. Door de sterke opkomst van SIRI is de acceptatie van zichtbare bots vergroot.

De chatfunctie in een app of in de “mijn omgeving” wordt dan bemand door een chatbot die de vragen beantwoordt. Complexere vragen kunnen nog steeds door een live medewerker beantwoord worden.

Binnen Self Service is voice automation de volgende stap binnen de app. Hiermee is het mogelijk om de zoekfunctie met je stem te bedienen. Door het inzetten van Voice Pitch kan zelfs een betaling straks met de stem uitgevoerd worden. Door het opslaan van deze stem-autorisatie zijn scripts voor voice recordings overbodig. Ook het recht van verzet en bel-me-niet registers zijn niet meer noodzakelijk na iedere transactie wanneer de klant zelf het initiatief neemt tot kopen en betalen. Het aantal klantcontacten die veroorzaakt worden door disputen over betaling zullen hierdoor drastisch verminderen.

Onze missie voor klanten en medewerkers

Door gebruik te maken van de nieuwe technologieën komt arbeidsruimte vrij, die hard nodig is om de tekorten op de markt op te vullen, zonder dat de klant hierdoor benadeeld wordt. Wij geven een deel van die ruimte terug aan de klanten en de medewerkers. Zo kan de tijd die je bespaart (door via de app te bestellen) worden gebruikt om de tijd te nemen om écht naar je klanten te luisteren wanneer het gaat over zaken die belangrijk voor je zijn.

Maak gebruik van de serviceconcepten van de toekomst; geef de medewerker de ruimte om echt verbinding te maken waar dat nodig is!

Ons advies is om bij elke introductie van een nieuwe tool, dienst, kanaal of applicatie steeds te controleren welke contacten tussen de klant en uw bedrijf overblijven. Wat zijn contacten die nooit mogen verdwijnen en welk klanttevredenheidsniveau wenst u te behalen? Alleen door innovaties rondom de klant te bouwen en dus vanuit klantperspectief te benaderen, resteert de ruimte voor waarlijk contact tussen klant en medewerker.