Heb je ook veel thuisgewerkt de afgelopen tijd? Hoe beviel het? Bij Webhelp vonden veel klantadviseurs het fijn. Ik was al langer groot voorstander van thuiswerken. Van praten wilde ik graag naar doen. De lockdown gaf ons een zet: nu moesten we wel. In deze blog neem ik, Ditte Vellema, je mee in wat de afgelopen maanden hebben opgeleverd.

Uit diepte-interviews die we hebben gehouden onder Webhelp-medewerkers in tien landen blijkt dat veel mensen thuiswerken prettig vinden. Datzelfde beeld geeft de corona-enquête die we onder medewerkers in Nederland hebben gehouden.

Medewerkers zijn door thuiswerken flexibeler geworden: ze hebben geen reistijd meer en gebruiken die tijd nu om klanten te woord te staan. Ze vinden het ook geen probleem om korte diensten te draaien – van één of twee uur, terwijl een kantoordienst minimaal drie uur duurt – of een ochtend en avond te werken. Voor sommigen is dat juist makkelijker te combineren met de thuissituatie, bijvoorbeeld voor jonge gezinnen. Die flexibiliteit geeft ons de mogelijkheid om nog specifieker capaciteit op en af te schalen.

Ook Webhelp als organisatie is flexibeler geworden. Corona veroorzaakte een enorme verschuiving in de piekdrukte. De roosters die we hadden klaarliggen, konden in de prullenbak. Neem ons NS-team: dat had ineens niets meer te doen omdat er bijna niemand meer met de trein reisde. Maar bol.com kreeg het juist superdruk omdat iedereen online ging bestellen. Het werk voor sportscholen en zorgverzekeraars viel stil. De overheid werd overspoeld met vragen over steunmaatregelen en de telecombedrijven met aanvragen voor Netflix-abonnementen. Tot voor kort vingen klantteams piekdrukte zelf op, nu helpen regio’s elkaar. Want wat maakt het uit waar iemand woont?

We trainden de klantadviseurs snel bij voor de overstap een ander project. Op die manier hadden we snel extra capaciteit beschikbaar voor opdrachtgevers die dat nodig hadden. Het pakte zo goed uit dat we in de toekomst veel meer van de multi-inzetbaarheid van de medewerkers gebruik zullen maken. Voorheen moesten we mensen vaak laten gaan als hun project op zijn einde liep. Door flexibeler te zijn met overplaatsingen kunnen we ze langer in dienst houden. Het levert medewerkers meer baangarantie op en Webhelp krijgt er meer ervaren krachten, en dus hogere kwaliteit, voor terug.

Ook onze opdrachtgevers – organisaties met een groot volume aan klantcontact – zijn tijdens de lockdown flexibeler geworden. Zij versoepelden bijvoorbeeld de trainingseisen: in plaats van iedereen eerst twee volle weken te trainen, kozen we nu voor korter en specifieker trainen op alleen chat of alleen telefonie. Dat maakt medewerkers sneller inzetbaar. Bovendien hebben opdrachtgevers zelf ook thuisgewerkt en ervaren hoe dat is. Ook zij hebben er daardoor meer vertrouwen in gekregen. Dat is een kantelpunt.

Nu thuiswerken zo goed is gegaan – meer werkgeluk, meer flexibiliteit en goede performance – zeg ik: laten we nooit meer teruggaan naar de oude wereld! Het was voor de klantcontactwereld hoog tijd om de stap naar thuiswerken te maken. Door corona zijn we met een versnelde sprong in de huidige tijd aangekomen. Oude overtuigingen hebben een reset gekregen. Zelf vraag ik me ook vaker af: moet ik hiervoor echt in de auto stappen? Anderen doen dat ook. De optie om samen te werken op afstand is veel vanzelfsprekender geworden.

De corona-enquête wijst uit dat de ideale werkweek voor de meeste van onze medewerkers bestaat uit deels op kantoor en deels thuis werken. Dat is het hybride werkmodel dat Webhelp gaat faciliteren. Een geweldige stap, ook met het oog op de nieuwe generatie die de arbeidsmarkt op komt: jonge mensen vinden het echt raar als ze niet thuis mogen werken. Ik omarm de nieuwe wereld dan ook met grote liefde: thuiswerken is duurzaam voor onze mensen, onze middelen en onze opdrachtgevers.

Ditte Vellema, Director Gezond Contact en Manager Work Force Management (WFM), Learning & Development

Lees meer over het hybride werkmodel en de ervaringen van medewerkers met thuiswerken op de Webhelp-pagina over thuiswerken.