Krapte arbeidsmarkt op recordhoogte
Organisaties moeten steeds harder hun best doen om nieuw talent aan te trekken en daarbij voldoen aan de torenhoge verwachtingen van de consument. Het aantal vacatures blijft toenemen en ondertussen zijn de personeelstekorten extreem, niet alleen in Nederland maar ook in Europa. Het is daarom een enorme uitdaging om diensten op het gebied van customer experience effectief in te zetten.
Personeelsuitdagingen zijn niet nieuw in de wereld van traditionele klantenservice. Seizoensgebonden piekmomenten maakten het altijd al lastig om genoeg mensen te vinden die in de buurt wonen van het fysieke klantcontacter. De mogelijkheden voor thuiswerken zorgen voor verlichting en flexibiliteit, maar door de uitdagingen in de huidige arbeidsmarkt is er meer nodig. Maar wat dan precies? En hoe ga je hier als organisatie mee om?
“De krapte in de arbeidsmarkt is ongekend en in deze hoedanigheid een situatie die we in de laatste 40 jaar niet hebben meegemaakt; ‘dichtbij’ de medewerkers zijn en gebruik maken van de juiste technologie zijn op dit moment voor de Nederlandse klantcontact markt de enige opties die solaas kunnen bieden. Een goed doordacht plan met ruimte voor flexibiliteit en aanpassingsvermogen is essentieel. Technologie speelt hierin een belangrijke rol, maar ook een fijne werkomgeving. Webhelp creëert kleinere ontmoetingsplekken op uitstekende locaties door het hele land waar onze medewerkers gedurende een deel van hun werktijd actief kunnen zijn; de laatste aanwinst is zojuist opgeleverd in Tilburg.” Ronald van Schijndel – CEO Webhelp Nederland
De eerste stap is nadenken over hoe en waar de klantenservice oplossing moet worden geleverd.
Wat voor soort sourcing en shoring zal er nodig zijn? Dit hangt natuurlijk af van de mate van veerkracht, flexibiliteit en het vermogen om de vereiste vaardigheden te vinden:
- Onshore: de adviseurs van de klantenservice bevinden zich dicht bij de dienstverlener, meestal in hetzelfde land of zelfs in dezelfde staat of stad.
- Nearshore: de adviseurs bevinden zich dicht genoeg in de buurt om er een dagje heen te kunnen, eventueel in een ander land.
- Offshore: de adviseurs bevinden zich op één of meerdere locaties buiten Europa, tegenwoordig zelfs mogelijk in kleine groepjes die bijna overal in de wereld gevestigd kunnen zijn.
En nu, waar gaan jouw adviseurs heen om te werken?
De pandemie heeft voor veel leidinggevenden bewezen dat work–from-home (WFH) oplossingen een goede optie zijn, maar ook veiliger en productiever kunnen zijn. Nu is het tijd om die ervaring te omarmen terwijl we opnieuw definiëren hoe de customer experience wordt vormgegeven. Ga je een fysiek klantcontactcenter gebruiken, iedereen toestaan om thuis te werken of een hybride regeling treffen die flexibeler is?
- WFH: adviseurs werken vanuit hun eigen huis, er is geen locatie in de buurt nodig
- Hybride: de mogelijkheid voor “mix & match”, zodat adviseurs vanuit huis kunnen werken, vanuit een kantoor, en zelfs vanuit andere locaties zoals een kantoor dat voor één dag wordt gehuurd.
- Klantcontactcenter: een traditionele kantooromgeving voor het klantenserviceteam.
Door de negen opties die uit deze drie-bij-drie-reeks voortvloeien te onderzoeken, zal het mogelijk zijn jouw eerste stap te bepalen. Voor grote organisaties zullen deze waarschijnlijk meer dan één vakje omvatten. Bijvoorbeeld, als offshore outsourcing niet geschikt is voor een bepaald proces, dan kunnen de voordelen van onshore adviseurs vergeleken worden met nearshoring en kunnen beide keuzes met de verschillende werklocatieopties bekeken worden.
De enige kans om mensen te vinden
Deze aanpak creëert de mogelijkheid om overal talent te vinden. Je bent niet meer gebonden aan een locatie en hebt de mogelijkheid om zowel landelijk als internationaal talent te werven. Het stelt je in staat om te bepalen waar de klantenserviceprocessen moeten worden geleverd. Op basis van de rolprofielen die nodig zijn voor een proces, merk of dienst kun je vervolgens onderzoeken waar het beste talent zich bevindt.
Flexibiliteit in werklocatie werkt goed voor adviseurs. In ons recente onderzoek met Frost & Sullivan gaf 76% van de leidinggevenden aan dat ze vinden dat klantenserviceadviseurs zelf moeten kunnen kiezen waar ze willen werken. Mensen willen flexibiliteit en die kan in de oplossing worden ingebouwd. Zonder deze flexibiliteit wordt de uitdaging om het beste CX-talent aan te trekken als te behouden nog groter
“Het vinden en aantrekken van talent vereist vandaag de dag de mogelijkheid om flexibiliteit en ondersteuning te bieden. Je moet je teams voortdurend betrekken en programma’s rond hun behoeften ontwikkelen om een waardevolle ervaring te creëren. Groei en ontwikkeling is hierin ook een belangrijk onderdeel. Als organisatie moet je kunnen laten zien dat er mogelijkheden zijn om nieuwe vaardigheden te leren en dat je tegelijkertijd flexibelere uren kunt bieden dan een traditioneel klantcontactcenter.” Ditte Vellema – People Director Webhelp Nederland.
Technologie dient te worden gebruikt om de individuele medewerkers te ondersteunen en tekort aan arbeid te beantwoorden. Kunstmatige intelligentie (AI) luistert naar de klant en leidt de adviseur naar de volgende beste stap. Automatisering kan de noodzaak verminderen om meerdere systemen te gebruiken – de meeste repetitieve handelingen kunnen worden verwijderd. Daarnaast kunnen tools zoals Polyglot medewerkers helpen om in verschillende talen te werken. Een adviseur die support biedt op WhatsApp, Chat of Mail kan in zijn/haar eigen taal werken, zelfs als de klant berichten in een andere taal stuurt.
Meer dan alleen thuiswerken
Moderne klantenservice-oplossingen vereisen een breed scala aan vaardigheden. De klantenservice adviseur is niet langer de enige waar rekening mee moet worden gehouden. Netwerk- en beveiligingsexpertise is vereist. Softwareontwikkelaars zijn nodig om oplossingen op maat te bouwen en geautomatiseerde systemen te coderen. Data-analyse en AI zijn nodig om inzicht te krijgen in het gedrag en de voorkeuren van klanten.
Om al deze redenen is toegang tot CX-talent niet langer alleen een kwestie van het vinden van een constante bron van adviseurs voor uw klantcontactcenter. De oplossing vereist een breed scala aan vaardigheden en mensen die meer flexibiliteit willen in hun werklocatie en -tijden. Door individuele locaties te combineren en een strategie te gebruiken, kun je de beste combinatie van flexibiliteit voor de klantenservicemedewerkers en een veerkrachtige klantenservice operatie creëren.
In een recente paper worden de Webhelp Anywhere-methodologie en het onderzoek van Frost & Sullivan nader toegelicht.
