Onlangs heeft McKinsey een artikel gepubliceerd waarin vijf belangrijke gebieden worden genoemd waarop bedrijven zich moeten focussen als zij de klant centraal stellen. Volgens McKinsey dient het management zichzelf een aantal essentiële vragen te stellen:

  1. Denk je aan de customer journey of  alleen aan touchpoints?
  2. Hoe nuttig is je verzamelde data?
  3. Begrijp je echt waarom je klanten iets doen en wat ze doen?
  4. Hoe relevant zijn de communicatie en interacties?
  5. Heb je de juiste mensen in je teams en de juiste processen en richtlijnen om ze te ondersteunen?

Dit is een fantastische lijst, omdat het de directie verplicht verder te denken dan het huidige CX-beleid en zich juist meer te verdiepen in een volledige customer experience en de klantrelatie.

Touchpoints zijn altijd belangrijk geweest, aangezien dit het moment is dat het merk en de klant met elkaar in contact komen. Dit is aan verandering onderhevig. Klanten hebben nu de mogelijkheid digitaal over je merk te praten en informatie over je producten te zoeken, zonder contact op te nemen met de klantenservice. De customer journey verloopt via sociale netwerken zoals blogs, YouTube en sites als Tripadvisor. Dus denk je echt na over het leerproces van jouw klanten of beperk je jezelf tot de momenten dat de klant contact zoekt met jou?

Verder is het belangrijk de statistieken en gegevens die je gebruikt te herzien. Als het gehele bedrijfsproces gericht is op cijfers die verkregen zijn vanuit gevoerde klantgesprekken, hoe wil je dan een relatie opbouwen met de klant? Het is belangrijk zorgvuldig na te denken over welke data je verzamelt en hoe je deze het beste kunt gebruiken om de customer experience te verbeteren. Je kunt namelijk als bedrijf geen acties ondernemen die niet gemeten worden.

Daarnaast is ook de focus op mensen belangrijk. Doordat het klantcontact verandert en steeds meer gericht is op continue communicatie, zoals een echte relatie, moeten de klantadviseurs veel meer op de hoogte zijn van marketing- en verkoopinitiatieven dan vroeger. Hun rol is veranderd van het beantwoorden van klachten en vragen, in het vertegenwoordigen van het merk.

Er toe doen als bedrijf in de digitale klantomgeving  is niet zo makkelijk als het openen van een extra communicatiekanaal. Deze vijf vragen helpen om een groot en complex onderwerp te vereenvoudigen. Bijna alle belangrijke problemen rondom digitale customer experience worden samengevat in deze vijf vragen. Ik denk dat het een goed begin is voor alle leidinggevenden die hun eigen digitale customer experience beheren. Laat me hieronder weten wat je ervan vindt of neem contact op via LinkedIn.