Kerst staat voor de deur, maar 2021 is voor vele retailers en klanten een heel ander jaar dan gebruikelijk.

De vrees voor een pandemie blijft bestaan, de Britse regering heeft onlangs de beperkingen aangescherpt en kerstshoppers hebben meer keuzemogelijkheden dan ooit tevoren, waarbij E-Commerce zich tijdens COVID-19 exponentieel heeft ontwikkeld.

In samenwerking met YouGov hebben wij in de UK een enquête uitgevoerd om het koopgedrag en de voorkeuren van consumenten in de aanloop naar de feestdagen te analyseren, om inzicht te krijgen in de kwesties die consumenten en detailhandelaren deze kerst het belangrijkst vinden.

In de enquête hebben wij meer dan 2.000 volwassenen ondervraagd over het belang van brand loyalty, de afwegingen tussen offline en online winkelen en de betekenis van personalisatie. Uit deze resultaten hebben wij een paar belangrijke trends ontdekt die belangrijk zouden moeten zijn voor retailers – in het bijzonder voor leiders die zich richten op klantervaring, bedrijfsvoering en organisatorische transformatie.

We zetten een aantal van de belangrijkste inzichten op een rijtje:

  • De pandemie kan van invloed zijn op de loyaliteit van klanten en ertoe leiden dat zij verder kijken dan hun gebruikelijke merken – bijna een derde van de ondervraagden is andere winkels of websites gaan bezoeken die zij vóór de pandemie niet gebruikten (32%), waarbij prijs-kwaliteitsverhouding de populairste reden is.
  • Online shoppen blijft overheersen: bijna 48% van de shoppers is van plan om voor een groot deel of helemaal online te gaan winkelen.
  • Er is nog hoop voor de traditionele winkelstraat: 46% van de shoppers is het er volledig mee eens dat de winkelstraat een belangrijk deel van het Britse leven uitmaakt. Meer dan een derde blijft van plan om in de winkel zelf te winkelen.
  • Detailhandelaren kunnen de personalisatie bij alle leeftijdsgroepen verbeteren – de helft van de mensen tussen 18 en 24 vindt dat detailhandelaren dit goed doen, maar dit percentage daalt consequent in elke groep tot slechts 22% bij de 55-plussers.

Geld is belangrijk – waarde bepaalt beslissingen

We hebben eerst gekeken naar wat mensen beïnvloedt wanneer ze beslissen waar ze hun kerstinkopen doen.

Het is misschien niet verrassend dat financiële overwegingen de belangrijkste motivatie zijn voor de meesten- bijna een derde (31%) vond dat ze minder besteedbaar inkomen hadden dan vorig jaar. Waar voor je geld is de belangrijkste beslissende factor (60%), gevolgd door lage prijzen en acties (40%) en goedkope verzend- en bezorgkosten (35%).

Snelle levertijden zijn net zo belangrijk als positieve klantbeoordelingen, waarbij 33% van de respondenten aangeeft dat deze feedback hun aankoopbeslissingen beïnvloedt.

Het is misschien niet verwonderlijk dat financi-ele overwegingen voor de meeste mensen de be-langrijkste drijfveer zijn.

Klanten willen lokale bedrijven blijven steunen. 35% van de ondervraagden is van plan dat ook echt te doen. Daarnaast geeft 57% aan niet op andere tijdstippen te gaan winkelen, waar 22% aangeeft wel eerder naar de winkels te gaan. Dit aandeel is groot genoeg om verbeteringen in bestaande customer journeys, zowel online als offline, te rechtvaardigen.


Merkloyaliteit staat onder druk

Een interessante trend is dat de pandemie ervoor kan zorgen dat klanten verder kijken dan hun gebruikelijke merken.

Bijna een derde van de ondervraagden (32%) is begonnen met het bezoeken van verschillende winkels of websites die ze vóór de pandemie niet gebruikten, voornamelijk gedreven door dezelfde financiële overwegingen als hun meer loyale tegenhangers.

“Bijna een derde van de ondervraagden (32%) is begonnen met het bezoeken van verschillende winkels of websites die ze vóór de pandemie niet gebruikten.”

Voor deze 32% was prijs-kwaliteit de meest populaire reden om van merk te veranderen (39%), gevolgd door lage prijzen en acties (34%) en goedkope bezorgkosten (27%). Meer dan een kwart (27%) rekende ook snelle levertijden en de mogelijkheid om lokale bedrijven te ondersteunen als redenen om van merk te veranderen, terwijl 24% werd beïnvloed door positieve klantbeoordelingen, wat het belang benadrukt van een goede end-to-end customer journey.


Online shoppen blijft overheersen…

Met één klik verwijderd zijn van Amazon en het voortdurend grenzen verleggen voor het gebruiksgemak, is het belang van een goede klantervaring belangrijker dan ooit. Bijna de helft van de ondervraagde shoppers (48%) is van plan voor een groot deel (40%) of volledig (8%) online te gaan winkelen.

“Bijna de helft van de ondervraagden is van plan voor een groot deel of volledig online te gaan winkelen.”

Bovendien verwacht ongeveer 14% van de ondervraagden dat zij meer geld hebben te besteden dan vorig jaar, terwijl 47% verwacht hetzelfde budget te hebben.

Omdat veel klanten ervoor kiezen om online te shoppen, waarvan een deel met meer geld te besteden, krijgen retailers te mogelijkheid om hun omzet te verhogen door meer in te zetten op personalisatie en customer journeys te verbeteren.

Retailers lijken relatief succesvol te zijn in het personaliseren van interacties met jongere klanten, waarbij 51% van de 18- tot 24-jarigen het ermee eens is dat de aanbiedingen en promoties die ze ontvangen passen bij wat zij nodig hebben. Ter vergelijking: dit percentage daalt alsmaar over de verschillende leeftijdsgroepen in de enquête, waarbij slechts 22% van de 55-plussers dit nog ervaart. Het is daarom duidelijk dat als retailers kijken naar hun onmiddellijke en algemene prioriteiten voor 2022, er een enorme kans is om de personalisatie voor alle leeftijdsgroepen te verbeteren.


… maar er is nog hoop voor de traditionele winkelstraat

Goed nieuws voor fysieke retailers! Er zou een heropleving van de winkelstraten kunnen komen, waarbij de pandemie op de achtergrond nog wel aanwezig is.

We hebben klanten gevraagd of lokale winkelstraten een belangrijk onderdeel zijn van het Britse leven, waarvan 46% het hier helemaal mee eens is en 37% het enigszins mee eens. Leeftijd speelde wel een rol bij deze resultaten; 45-plussers waren positiever over winkelen in de winkelstraten dan respondenten tussen 18 en 34 jaar.

“46% is het er sterk mee eens dat lokale winkelstraten een belangrijk deel van het Britse leven zijn.”

Met zo’n grote meerderheid die “High street shopping” en de impact ervan op de Britse cultuur waardeert, in combinatie met een sterke wens om in de winkel te winkelen, zouden  fysieke winkels deze kerst een hogere verkoop kunnen zien. Hoewel consumenten winkelen in de winkelstraat nog graag doen, zal het gemak van online winkelen altijd een enorme beslissende factor zijn, vooral zolang de pandemie voortduurt. Als reactie daarop zouden retailers er goed aan doen om hun offline winkelervaringen dit jaar te verbeteren en te integreren in online customer journeys.


Vanessa Flather, Managing Director, Retail, Travel & E-commerce bij Webhelp, zei het volgende over de resultaten:

“De pandemie had een enorme impact op de winkelstraten en we verwachten dat die markttrend zich tijdens de kerstperiode en in 2022 zal voortzetten. Dit gaat gepaard met een toename van de concurrentie tussen online merken en een klantenbestand dat steeds meer uitstekende service en gemak verwacht.

 

Innovatieve retailers zullen niet alleen op loyaliteit vertrouwen om online verkopen te stimuleren, en zich in plaats daarvan richten op het creëren van uitzonderlijke customer journeys. Personalisatie zou een groot deel van deze focus moeten zijn – we zien steeds vaker dat klanten een zekere mate van personalisatie verwachten wanneer ze winkelen, en retailers die zichzelf voorop willen stellen, zullen proberen deze kans te grijpen.”


Bij Webhelp hebben we een aantal oplossingen om retailers te ondersteunen tijdens de drukke feestdagen en daarna, of het nu gaat om personalisatie, beheer van pieken in de vraag, optimalisatie van customer journeys of analytische klantinzichten.

Als het klinkt alsof we een oplossing voor jou kunnen bieden, aarzel dan niet om contact op te nemen.

SHARE