Webhelp kiest voor een positieve aanpak en start met gamification. De klantadviseurs binnen het team van KPN Service begeven zich voortaan in de wereld van Contactia. Contactia is een virtuele wereld waarin de werkzaamheden en prestaties van klantadviseurs meer vorm en betekenis krijgen. Webhelp start deze gamification pilot in samenwerking met EngageIT om haar klantadviseurs op een speelse wijze te sturen op drie aandachtsgebieden: NPS (klanttevredenheid), sales en efficiency.
Miljarden mensen verliezen zich regelmatig in een spel. Daarom doen gedragspsychologen al jaren onderzoek naar de werking van games. Hoe komt het dat games de kracht bezitten om mensen, van alle leeftijden en achtergronden, te boeien en aan zich te binden? Wat is het recept om spelers zo te motiveren dat ze blijven spelen en zichzelf tot het uiterste inspannen om een spel tot een goed einde te brengen? Het zijn deze gamedesign inzichten waarvan men inmiddels overtuigd is dat ze ook buiten de gamewereld een positieve werking hebben op menselijk gedrag.
Binden en boeien met gamification
Gamification is het toepassen van de succesvolle gamedesign inzichten in een non-game context, zoals de werkvloer van een contact center. Door gamification slim in te zetten, kun je klantadviseurs directe positieve feedback geven op hun werk, ze motiveren en meer betrokkenheid creëren bij de organisatie. Uiteindelijk moet dit leiden tot een verhoging van prestaties. Yvonne Nagel-Paauwe, Customer Value Director bij Webhelp: ‘Met Gamification helpen we de medewerker om zich op een plezierige manier te richten op zaken die onze klanten fijn of zelfs voorwaardelijk vinden. We verwachten dat de performance en het werkplezier van onze medewerkers en daarmee de klantbeleving hand in hand zullen verbeteren. Game on!’