Webhelp is met klantteam ING voor het tiende jaar op rij gecertificeerd voor COPC, de internationale standaard op het gebied van kwaliteit en performance van contact centers. Een unieke prestatie voor een outsourcing partij binnen Nederland.
Brigitte van der Veen, Client Director bij Webhelp voor ING over het behalen van dit toonaangevende keurmerk: “Een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening is onze basis als service provider. Wij willen altijd de beste in de benchmark zijn en dat kan alleen als je processen op orde zijn. Centraal binnen het COPC-model staat dat je je als organisatie continu verbetert. Ook dit jaar hebben we met het ING-team verbeteringen op het gebied van kwaliteit, service en klanttevredenheid doorgevoerd. Met als resultaat: het tiende COPC-certificaat op een rij. Daar ben ik uiteraard ontzettend trots op!”
Glansrijk gecertificeerd
Henriët Wolfs, Teammanager ING en COPC-coördinator: “Het traject van de certificering is altijd een spannende periode. Mede dankzij de steun, kennis en sturing van Leòn Kerkvliet, Procescoach bij Webhelp, en de inzet van de klantadviseurs is het ons gelukt dit traject glansrijk te doorstaan. De COPC-afgevaardigde complimenteerde ons team met onze doortastende aanpak en proactiviteit in de ontwikkeling van de performance.”
COPC methodiek
COPC is een internationaal besturingsmodel voor contact centers. Het model wordt gebruikt om kwaliteit en prestaties te meten bij het contact met klanten en is gebaseerd op de best practices van ruim 200 toonaangevende contact centers wereldwijd. Het model laat zien dat er bij dienstverlening een direct verband bestaat tussen kwaliteit, service, klanttevredenheid en kosten: passende dienstverlening zorgt voor stijgende kwaliteit en service, waardoor klanttevredenheid toeneemt en kosten dalen. Alle Webhelp klantteams werken volgens het COPC-model en worden hierop intern geaudit.
