Post Office Limited.Uma parceria premiada.

NOSSO CLIENTE

Apoio ao Seguro Viagem.

A Post Office Limited estava procurando um parceiro para oferecer suporte aos serviços de contato com o cliente para seu portfólio de produtos de seguro de viagem. A Webhelp e a Post Office Limited começaram a trabalhar juntas em 2015.

A NECESSIDADE DO CLIENTE

Transformando a experiência do cliente.

A Post Office Limited queria transformar a experiência do cliente por meio do design de uma solução completa de gerenciamento de clientes. Isso incluiu a introdução de recursos de centro de contato e CRM multicanal.
O resumo do Post Office era claro: atingir suas metas de crescimento de negócios, diferenciando sua oferta no mercado e impulsionando uma nova e empolgante estratégia digital. Eles reconheceram na Webhelp o parceiro perfeito para os ajudar a conseguir isso.

AJUDANDO O CLIENTE

Colocando a solução certa no lugar.

O ponto central de nossa solução para a Post Office Limited foi o desenvolvimento e implantação de um novo Unified Advisor Desktop (UAD) capaz de capturar todos os dados de política e interação com o cliente. O UAD permitiu que a Webhelp integrasse todos os sistemas e aplicativos voltados para o cliente e back-office usados pelos consultores em uma única interface, capaz de fornecer vendas multicanal e interações de serviço.
Os fluxos de jornada com script fornecidos pelo UAD lembram aos consultores o que eles devem dizer, verificar e registrar. Isso impulsiona os comportamentos corretos e torna mais fácil para nosso pessoal entregar um processo claro, fácil e compatível para os clientes da Post Office Limited. Os scripts são criados para se adequarem dinamicamente ao tipo de chamada, cenário e comunicação necessários e podem ser facilmente adaptados às mudanças nos requisitos do cliente, proporcionando uma experiência de cliente aprimorada como resultado.
Além de ajudar nosso pessoal, o novo UAD também ajudou a abordagem baseada em insights da Webhelp, fornecendo uma única fonte de dados e governança da jornada do cliente. Usamos essas informações para projetar e criar jornadas e interações personalizadas com o cliente. Em seguida, os entregamos por meio de um desktop de consultor fácil de usar.
Graças à solução UAD, aumentamos as taxas de conversão e eficiência, melhorando os padrões de conformidade e qualidade, resultando em uma melhor experiência geral para os clientes.

RESULTADO

Sucesso!

50%

Redução do AHT após a introdução do UAD.

O insight que geramos foi inestimável para a Post Office Limited. Eles agora têm uma compreensão mais clara e melhor de seus clientes, resultando em um serviço muito melhor. Nossas equipes estão alcançando 95% de qualidade com reclamações reduzidas em 47% e conversões de vendas aumentadas em 9%.
Em novembro de 2015, a Post Office Insurance ganhou o prêmio de “Melhor Provedor de Seguro de Viagem de 2015” no British Travel Awards, um prêmio independente votado pelo público do Reino Unido. Nosso cliente reconheceu o grande papel que a UAD, nosso pessoal e desempenho desempenharam na conquista deste prêmio.

RESULTADO

Successo!

50%

Reduction in AHT following the introduction of the UAD.

O insight que geramos foi inestimável para a Post Office Limited. Eles agora têm uma compreensão mais clara e melhor de seus clientes, resultando em um serviço muito melhor. Nossas equipes estão alcançando 95% de qualidade com reclamações reduzidas em 47% e conversões de vendas aumentadas em 9%.
Em novembro de 2015, a Post Office Insurance ganhou o prêmio de “Melhor Provedor de Seguro de Viagem de 2015” no British Travel Awards, um prêmio independente votado pelo público do Reino Unido. Nosso cliente reconheceu o grande papel que a UAD, nosso pessoal e desempenho desempenharam na conquista deste prêmio.

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