A abordagem da Yodel para criar uma jornada aprimorada de experiência do cliente
Como uma das principais transportadoras de encomendas do Reino Unido, a Yodel queria construir uma jornada de cliente robusta que correspondesse às necessidades e expectativas específicas de seus clientes. Incorporado a esse requisito, havia a necessidade de desenvolver uma estratégia digital clara, a fim de transformar totalmente as interações para o cliente final e as marcas que usam os serviços da Yodel.
Havia vários outros requisitos específicos envolvidos na criação da jornada
- Estabelecer novas formas de trabalhar, para atender com eficácia as necessidades do cliente
- Substituir sistemas de legados autônomos
- Simplifique as jornadas e processos existentes e reinvestir esses recursos em novas soluções técnicas e equipes de clientes de linha de frente
Um cliente verdadeiramente multisserviço – estamos orgulhosos de apoiar a Yodel na transformação da experiência do cliente. Trabalhando em uma estreita parceria com suas equipes de clientes, implantamos uma ampla gama de soluções Webhelp neste projeto plurianual, incluindo gerenciamento de experiência do cliente, transformação digital, design de jornada do cliente e análise do cliente, bem como nossos serviços de processos de negócios.
Trabalhando com a Webhelp
A parceria da Yodel com a Webhelp nasceu da nossa resposta detalhada para atender às suas necessidades de transformação.
Identificado como um parceiro com as habilidades, flexibilidade e experiência necessárias para ajudá-los a atingir suas metas de experiência do cliente (CX), nossa parceria começou em 2015 e se concentrou no objetivo estratégico da Yodel de melhorar seus relacionamentos com clientes como parte de seu roteiro digital contínuo, com ênfase particular na criação de valor adicional de sua função CX.
Utilizando os conjuntos de habilidades únicas de nosso pessoal na África do Sul e na Índia
A Webhelp analisou toda a jornada do cliente Yodel de ponta a ponta, com foco no engajamento das pessoas, planejamento e eficiência operacional, oferecendo uma solução omnicanal para oferecer suporte às interações do cliente por voz, webchat, e-mail e mídia social.
Um dos primeiros passos para criar esse valor adicional da função CX da Yodel foi transferir o atendimento ao cliente digital para a África do Sul, permitindo que eles acessassem a riqueza de pessoas altamente treinadas e experientes da Webhelp para oferecer experiências excepcionais aos clientes da Yodel por meio de seus canais digitais.
O resumo era focar no engajamento das pessoas, planejamento e eficiência operacional. O foco na orientação total do pessoal da Webhelp com a marca e a base de clientes Yodel, combinado com um planejamento operacional sólido, ajudou a alcançar altos níveis de eficiência operacional desde o início da parceria.
A Yodel conseguiu aprimorar ainda mais sua função CX e criar valor adicional ao envolver as equipes da Webhelp na Índia, acessando seu suporte digital e de back-office de alta qualidade para trabalhar lado a lado com as equipes voltadas para o cliente da África do Sul.
Apresentando o eRin
A Webhelp trabalhou em uma estreita colaboração com a equipe da Yodel para apoiar o lançamento do eRin – o portal do cliente sob medida da Yodel – em 2018. A implantação do eRin foi uma etapa verdadeiramente transformadora no desenvolvimento da jornada do cliente Yodel, oferecendo um portal centralizado que permitiu à organização melhor atender seus clientes em vários canais digitais.
Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, o eRin permite que os clientes comerciais da Yodel se comuniquem diretamente com a eles, façam consultas sobre as encomendas de seus clientes, gerenciem essas encomendas enquanto estão a bordo, enviem reclamações e reservem serviços de devolução diretamente das portas de seus clientes, enquanto fornecem a seus clientes com qualquer uma das informações de que precisam.
Como resultado desses esforços para eRin, a Yodel foi premiada como a ‘Melhor Transformação CX – Solução de Tecnologia Interna nos prêmios de Excelência Global CCA 2021 para eRin.
Os resultados
Em 2021, a parceria entre a Yodel e a Webhelp está em um lugar muito diferente. Aqui está o que alcançamos juntos.
Prêmios de sucesso
Como resultado dos esforços da Yodel e da Webhelp, a Yodel saiu com ouro em 2021 no UK Customer Experience Awards na categoria Terceirização.
300+
people across our sites
Poder do povo
No momento do lançamento, nos concentramos na migração de volumes de clientes do Reino Unido para a África do Sul, começando com 50 pessoas. Então, depois de provarmos o valor do modelo offshore e do crescimento da África do Sul para mais de 250 colegas, testamos a Índia como um local para contatos digitais de CX e agora temos mais de 300 especialistas em logística e CX na África do Sul e na Índia.
Essa diversificação entre sites levou a uma resiliência de negócios significativamente aprimorada e a uma flexibilidade muito maior nos períodos de pico. Isso, por sua vez, levou a uma maior satisfação do cliente e a uma resolução mais rápida da chamada quando ela é mais necessária.
Confiança do cliente
Em maio de 2021, a pontuação Trustpilot da Yodel estava em 4,6 – um grande aumento em relação à pontuação de 2,8 de 2018. Este é um reflexo incrível do nosso desejo compartilhado de combinar a jornada do cliente Yodel com as necessidades de seus clientes.
4.6
trustpilot score
40%
savings
Reinvestir nas áreas certas
Resultado direto dos esforços da Yodel e da Webhelp para agilizar os processos existentes, conseguimos reduzir os custos nessas jornadas em incríveis 40%; economias que foram reinvestidas em mais novas soluções tecnológicas e, mais importante, na melhoria da experiência de trabalho de nosso pessoal.
Um exemplo perfeito disso é o Advisor Lounge, um espaço chill-out onde os conselheiros Yodel da Webhelp podem desfrutar de uma mistura de paz e sossego, futebol de mesa, videojogos e salas de relaxamento, especificamente concebidas para tornar o contact center um local mais agradável em que para trabalhar todos os dias.
Um exemplo do mundo real - desempenho máximo 2020
Com uma forte equipe de entrega, engajamento consistente e alinhamento de parceria, a Yodel foi capaz de oferecer um de seus desempenhos de pico mais fortes de todos os tempos para a experiência do cliente.
Quando a Covid chegou em março de 2020, as equipes de clientes ainda estavam conseguindo gerenciar com sucesso o período de pico de férias. O bloqueio nacional da Índia entrou em vigor em 22 de março – coincidindo com o Dia das Mães no Reino Unido, um dos dias de negociação anuais mais movimentados de Yodel. Trabalhando rapidamente, as equipes da Webhelp na Índia forneceram uma solução de trabalho em casa que permitiu que seus colegas de atendimento ao cliente respondessem a 100% das consultas, no prazo e de acordo com os regulamentos.
Antes do anúncio do bloqueio em 23 de março, nossas equipes sul-africanas começaram a planejar rapidamente o trabalho em casa, mudando para um modelo apenas de Webchat até agosto e sinalizando proativamente os clientes para essa funcionalidade. Essa ação clara e coordenada permitiu que Yodel permanecesse 100% operacional em 72 horas após os anúncios de bloqueio.
A movimentada preparação para o Natal de 2020 ocorreu durante um período prolongado de bloqueio para a maior parte do país, com mais clientes contando com compras online para o Natal do que nunca. A Yodel conseguiu entregar 40% mais encomendas do que no mesmo período de 2019, mantendo um desempenho médio de voz do contact center de 99,5% das chamadas atendidas no período.
O futuro
Mas ainda não terminamos. Yodel e Webhelp têm metas de parceria ambiciosas para os próximos anos, utilizando nossos serviços de processos de negócios totalmente incorporados para criar melhorias ainda maiores para a experiência do cliente. Esses incluem:
- Conquistando o Melhor da Categoria no Trustpilot
- Reduzindo os contatos com clientes em c. 916.000
- Uma redução de 25% na taxa de contato para encomenda até o ano fiscal de 2022
- Aumentar a capacidade máxima semanal da rede em 1,35 milhão, mantendo os custos
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