thank you 2020, hello 2021

Obrigado 2020, Olá 2021!

thank you 2020, hello 2021

O ano passado foi, sem dúvida, um ano desafiante para todos nós – no entanto, cada desafio apresenta-nos uma nova oportunidade.

Este ano mostrou-nos como podemos ser resilientes, adaptáveis e criativos em tempos de adversidade. Um agradecimento especial aos nossos colegas, parceiros e clientes – não poderíamos ter sido bem sucedidos se não fosse a vossa agilidade, flexibilidade e trabalho colaborativo para manter a continuidade do negócio.

Ganhámos uma riqueza de conhecimentos sobre nós próprios e os outros e, mais importante ainda, como ser mais humano pode fazer toda a diferença, não só a nível profissional, mas como, mesmo em tempos infortúnios, conseguimos ajudar quem mais precisava – tudo graças a vocês!

Tendo isso em mente, nunca estivemos tão determinados a entrar no novo ano com paixão e visão positiva.

Que o vosso 2021 comece em grande cheio de saúde, alegria, e sucesso!


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Rising to travellers’ expectations for the future of travel

What was once a favourite pastime is now looking very different due to this year’s events of COVID-19. Traveller behaviour has rapidly changed, with many opting to not take a trip at all this year. It has changed our ways of thinking towards travel, leading to historic transformation in organisations and society.

In 2019, the number of passengers boarded by the global airline industry reached over 4.5 billion people. At the beginning of 2020, this all changed. Travel unsurprisingly came to a halt due to coronavirus. The total number of flights began to decline by over 60%, according to Flightradar24 racking statistics. This was due to the nature of the virus, forcing governments to ground planes and stop all unnecessary travel.

Government guidelines progressively relaxed in June, allowing travel and leisure activities to resume and get back to some form of ‘normality’ to revive the economy. However, according to IATA, there wasn’t a significant improvement in passenger demand due to the lockdown and quarantine in some markets  with August’s traffic performance the industry’s worst-ever summer season: August international passenger demand plummeted 88.3% compared to August 2019.”

Rising to traveller’s expectations

Getting on a plane and travelling the world is not top of everyone’s bucket list at this moment in time. People are not travelling like they did before the pandemic. The uncertainty of ‘wave two’ is causing many people to become frustrated and emotionally unsettled for the future. And with markets imposing quarantine rules, it has impacted travellers wanting to go abroad altogether.

Travel is recognised as a sense of escapism – now fraught with concerns that were not always top of mind before: cleaning procedures, hygiene, or what places to visit.
Webhelp’s Travel & Mobility Sector Lead, Nora Boros states from our previous article “No matter what kind of trip is being taken, travel clients go through a myriad of emotions before, during, and after their journey – which will undoubtedly affect their consumer behaviour.”
The first wave of COVID-19 amplified these emotions; undoubtedly affecting consumers behaviours and expectations towards travelling and the industry overall.
Nonetheless, it enables organisations to augment and find alternative ways of transforming their servicing and offer travellers new ways of attaining the pleasure of wanderlust.

Health and safety are at the forefront of travelling now more than ever. Passengers are more inquisitive about hygiene policies and what exactly the process looks like before, during, and after flying – the same goes for domestic travel.

It’s not surprising many people have opted to not travel, go on a staycation, or save their plans for a trip in 2021. A Euronews poll surveyed four European countries – Germany, France, Italy, and Spain to identify travel plans which showed a comparison pre-COVID and now. Respondents from all countries had over a 60% decrease in travelling abroad, an average 50% increase in no travelling while domestic travelling stayed consistent between 24%-40%. A Statista survey showed “one third of respondents in the United Kingdom planned to spend their annual leave on holidays in the UK if travel abroad was still difficult due to lockdown restrictions. Over a quarter of respondents expected to spend more time at home.”

Travel influencing new ways of working

Although spending more time at home allows people to have time with their families and make more time for themselves, many people have had to shift to work from home trying to find and maintain a work-life-balance.

These changes have affected people’s behaviours concerning their place of work, inspiring people to seek alternative travel possibilities such as work from home, but anywhere.

“As we continue to adapt to the new ways of working, our work lives become more flexible”, Nora Boros states in our future of travel blog, “leisure travel will become blended with business needs, giving more consideration than ever to the concept of ‘Bleisure’.”

Introducing hybrid models of flexible working allows colleagues to work from home, the office or anywhere in the world. This could open-up longer trips for travellers who want to stay somewhere with office space, or result in an increase of international mobility for organisations to implement.

Webhelp has used the flexible working approach, Webhelp Anywhere with several clients to ensure the safety of colleagues while positively achieving business continuity. We have supported clients with their digital transformation strategy by identifying quick-wins and sustainable long-term objectives to phase through the crisis and transition into the new normal.

As we continue to phase through these uncertain times, it is an opportunity to invest in digital and operational transformation capabilities and become a differentiator in the market, as this will play a key role in helping travellers feel safe in their future travels.


Interested to learn more about these changes and travellers’ expectations for the future?

Sign up to our webinar where we will discuss how businesses can rethink their customer experience strategy and operational/digital transformation.

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O seu Guia para construir uma estratégia mais eficiente com orientação para o paciente, a uma escala global

Num contexto alimentado pela disrupção digital e pela aceleração global, as empresas de saúde devem conceber um novo quadro para melhor proporcionar uma assistência constistente em todos os momentos e em todas as fronteiras
Através deste white paper, a Webhelp Medica revela as suas boas práticas e aprendizagens com base em mais de 20 anos de experiência.
Misturando feedbacks, testemunhos e análises regulamentares, aqui estão as chaves para uma estratégia vencedora.

Leia o White paper aqui

Recommerce

Recommerce on the surge: Why second-hand stores are booming

Why is recommerce on the rise? and why are marketplaces such as VINTED, thredUP or Poshmark thriving in this business model? Is it just trendy, cost effective, sustainable or a mix of all these that explains the current surge? Tomorrow’s personalization and customer journeys are expected to be even smarter, more immersive, more trust-enabling than they are today. The question is: Are brands and consumers ready? Here is an analysis from Olivier Carrot, Global Business Unit Direct, Retail & E-commerce.

Olivier Carrot - Recommerce

So which are some of the factors that have contributed to this increase?

  • Rise in the use of mobile devices. The accessibility of mobile devices globally has essentially contributed to the growth of e-commerce thanks to the increased reach which has consequently increased the sales. According to Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer, e-commerce has helped businesses launch beyond borders reaching out to millions of new potential customers. By 2023, an increase of 276.9% in the total global sales in retail is projected with APAC taking the lead (source: shopify.com).
    The easy accessibility of mobile phones and internet has definitely elevated the demand of recommerce as a service. This surge has seen many start- ups joining the bandwagon to not only meet the growing demand but also to take advantage of the efficiency and scalability that marketplaces provide.
    Through the creation of an application that links second-hand products to customers, VINTED has grown from being owned by its two co-founders Milda and Justas to an organization that employs more than 450 people and unites a community of 25 million people.
  • Personalized customer experiences. In reference to platforms like VINTED, personalized services that match customers preferences are highly sought after. Customers want to feel valued and there is no better way than to offer a personalized experience. Even though many consumers are in search of products being offered at discounted or affordable prices, they will not compromise on the experience. Brands are thus competing not only on price but also on offering the most memorable experience to their customers.
  • Old is new again. Founded in 2009 as a swapping company for men’s shirts’ thredUP is a huge consumer marketplace that flaunts over 35,000 brands. In one of his keynotes, CEO and co-founder James Reinhart forecasts sales of upto $51 billion from the second-hand apparel market by 2023 (source yahoo.com)
    In reality, people buy twice as many clothes and wear them half as long. If one can buy a branded item for half the price of the new, why not? There is a growing trend to transform consumption through reuse. And so as to keep up with the changing environment in the retail industry, integrating a resale option in traditional retail outlets is seen to boost the overall sales. Customers are sparked to spend 21% more and visit 70% more frequently. James attributes the massive increase in the visiting percentage to the fact that second hand collection is restocked every two weeks whereas in the traditional format, new collection arrives between four to six times a year (source: www.thredup.com)
  • Cost friendly. Pocket friendly purchases is a big driver in the recommerce boom. Customers are increasingly seeing the value in buying recycled brand-name products for huge discounts. “Recommerce has seen a tremendous upsurge” says Steven Bethell, founder of Bank & Vogue – a firm that specializes in the logistics of selling used goods and operates a sister company called Beyond Retro. Prior to making a purchase, many shoppers aquent themselves with the resale possibilities of items they wish to buy with the plan to resell them in the near future. The retail industry is seeing a continued shift with the majority of consumers shopping smarter.
  • Sustainability. The new affluent generations like the Gen Z are more environmental and social conscious and as such, they expect brands to be more ethical and sustainable in their production processes. Fashion brands that have this audience as their customer base, are obliged to revamp their business models to be able to not only attract but most definitely also retain this segment.
    VINTED is one such brand. By investing on its brand ethos which is providing a platform for purchasing and selling of second-hand clothes. These clothes reduce the environmental impact of Co2 levels that are usually released in the production of new clothes (think water, chemicals, fertilizers and pesticides). In addition, it prolongs the shelf life of clothes that would otherwise head to the dumping sites in one or two years. It’s estimated that 600 kilograms of used clothes would lead to a reduction of 2250 kilograms of Co2 emissions, 3.6 billion liters of water saved, and 144 trees planted. (www.smartgreenpost.com).

At Webhelp, our clients are at the heart and our core objective is to ensure that their customers experience world class service in every touchpoint. The creation and upholding of a sustainable environment also go hand in hand with what our company stands for.

In our endeavor to always provide seamless interactions, we go the extra mile to guarantee that customers’ needs are met. We focus on making the purchase process in the marketplaces as simple and fulfilling as possible 

Our flawless and memorable customer journey from order management to returns and replacements is swiftly executed with our dedicated service specialist who are located globally in the different hubs. 

And thanks to the booming second-hand industry, content management and moderation is also on high demand. Ever thought of outsourcing your content moderation? Our highly experienced offshore content moderators ensure that our clients’ brands are duly protected across their target audience. We support our clients’ to not only maintain their brand integrity, but also to shield their customers from inappropriate, aggressive or illegal content.  

Are you looking for an experienced partner who will help you take your marketplace to the next level? Get in touch to receive your tailormade solution: Olivier Carrot.


Whitepaper: Re-imaginando o serviço para um novo mundo

Whitepaper 14 de Julho de 2020

Um enquadramento para o futuro sucesso dos modelos operacionais focados no cliente

À medida que as necessidades de mudança e transformação se intensificam com o panorama de pós-COVID, são algumas as questões-chaves que irão ser levantadas futuramente: Como será o funcionamento dos serviços no futuro? Como é que as empresas e as suas operações se irão adaptar? E como poderão os empregadores envolver-se e apoiar os seus colegas a cumprir as expectativas dos novos clientes?

Este novo Whitepaper, reimagining service for the new world, pretende abordar estas questões cruciais e descobrir mais sobre como optimizar os modelos de apoio ao cliente neste novo mundo.

Esta é uma publicação feita em conjunto com a Gobeyond Partners, pertencente ao grupo da Webhelp, que é sustentada pela nossa perspetiva única, do ponto de vista industrial, e também pelas novas pesquisas feitas com a finalidade de descobrir os melhores modelos operacionais do futuro.

Clique aqui para ter um acesso rápido ao dowload: Reimagining service for the new world

E junte-se à nossa mailing list para receber notificações de futuros eventos e webinars.


Ser uma empresa "people-first" durante uma pandemia

A pandemia de coronavírus teve um impacto profundo na forma como todos nós vivemos e trabalhamos, forçando as organizações a ajustarem-se rapidamente a uma nova realidade. Como uma empresa que se orgulha de colocar as pessoas no centro, a nossa prioridade número um será sempre manter as nossas pessoas em segurança. Esta abordagem, juntamente com a nossa rápida mobilização de modelos de teletrabalho para os nossos clientes, revelou a nossa agilidade e adaptabilidade, permitindo-nos continuar a crescer e alcançar os nossos objectivos entre os desafios deste ano, dos quais estamos incrivelmente orgulhosos.

Proteger as nossas pessoas

A Webhelp está empenhada em tornar os Negócios mais humanos, e as nossas pessoas são fundamentais para o conseguir.
Em Fevereiro, entrámos no período da COVID com uma equipa incrível de quase 56.000 Webhelpianos, sempre dispostos a fazer a diferença na vida dos nossos clientes, bem como nas suas comunidades locais. Rapidamente fizémos a adaptação de mais de 70% das nossas equipas ao trabalho remoto, com todo o equipamento e protocolos relevantes para garantir um trabalho seguro e regulamentado. Com o incrível trabalho das nossas equipas, num curto espaço de tempo, estabelecemos novos recursos digitais para os líderes das equipas apoiarem as operações de teletrabalho através de novos modelos de comunicação, para apoiar os nossos novos e os já existentes Webhelpianos na mudança de práticas e procedimentos em novos ambientes de trabalho.
Entre Abril e Junho, entregámos mais de 650.000 máscaras aos nossos colegas. Onde os sites estão a ser progressiva e cautelosamente reabertos, continuamos a apoiar os nossos colegas através da entrega de máscaras e milhares de litros de desinfetante de mãos e extensas rotinas de limpeza extra.

Apoiar os nossos clientes

Temos continuado a trabalhar como parceiros de confiança para os nossos clientes, ajustando as suas práticas de trabalho e modelos de serviço para satisfazer os novos requisitos. Como temos a experiência de trabalho em casa com os nossos agentes experientes no INVIRES, estivemos aptos a rapidamente adoptar e manter um nível de serviço de qualidade para os nossos clientes, e apoiar novos clientes onde as infra-estruturas e a preparação local não estavam disponíveis.
A introdução de novas soluções tecnológicas tem sido imprescindível para fornecer soluções de teletrabalho com sucesso, especialmente para clientes em ambientes altamente regulamentados. Construímos e concebemos um serviço de pagamento totalmente compatível com o PCI, que permite um cartão completo e ocultação de pagamentos dentro dos espaços de teletrabalho, correspondendo aos protocolos que temos para trabalhar presencialmente. Através da introdução de oportunidades de IVR com clientes de retalho, pudemos também apoiar ainda mais a sua conformidade e a protecção de dados.
Modelos híbridos de trabalho flexível permitem aos colegas rodar turnos, trabalhando a partir de casa ou das nossas instalações, para gerir o acesso a dados sensíveis sempre que necessário.

Proporcionar crescimento

A nossa resistência foi preservada no meio de tanto caos. Continuámos a prestar um serviço exemplar aos nossos clientes e aos seus clientes, e a adquirir novos clientes ao longo do processo.
Entretanto, acolhemos mais 6.000 pessoas na família Webhelp, algumas das quais nunca estiveram num dos nossos escritórios, utilizando apenas o recrutamento, onboarding, e formação à distância. Na nossa região da Ásia-Pacífico, aumentámos o total de efectivos em 45% desde 1 de Janeiro de 2020, e continuamos a expandir as nossas operações em diferentes locais dentro desta região.

Não estamos limitados a um único local, pois consideramos que o nosso serviço é geograficamente agnóstico. Movendo-nos de forma rápida e flexível, temos sido capazes de estabelecer centros de atendimento totalmente virtuais que prestam um serviço que é consistentemente melhor do que os seus semelhantes na resolução ao primeiro contacto, na pontuação do promotor de rede de pontos de contacto e no envolvimento dos funcionários.
Isto resultará em diferentes formas de trabalhar, à medida que o foco se desloca para a introdução de modelos híbridos, desenhando o melhor de ambos os mundos através de centros locais que actuam como centros de excelência para fornecer partilha de conhecimentos, coaching e formação para apoiar os trabalhadores domésticos.
A crise obrigou as organizações a adaptarem-se e a repensarem a forma como prestam os seus serviços, e os nossos clientes, antigos e novos, continuam a confiar em nós para operarmos com segurança, rapidez e resiliência.


Descobre o Programa da Webhelp de Trabalho no Estrangeiro

A Mobilidade internacional traz oportunidades mesmo em tempos mais desafiantes

 

Como uma empresa que põe as pessoas em primeiro lugar, nós não tentamos apenas desfrutar cada dia, mas também ouvir dos nossos colegas sobre a maneira como eles desejam seguir com as suas carreiras. Mudar-se para um país novo para começar uma carreira internacional é sempre um grande desafio, ainda mais a meio de uma crise global.
Na Webhelp, inovar está no nosso ADN. Por isso é que ousamos tornar a mobilidade internacional uma experiência possível, segura e fácil de se desfrutar. Desenvolvemos o programa Work Abroad a pensar em vocês – os nossos colegas interessados em explorar uma cultura diferente e oportunidades de carreira, bem como futuros Webhelpianos que sonham com um recomeço do zero.

O programa Work Abroad faz parte do nosso novo Website. Que tal explorar as opções e funcionalidades online que te vão aproximar da vida dos teus sonhos ?

Descobre o país que mais combina contigo

Descobre o nosso Job Matcher interactivo! Um quiz muito engraçado, é a primeira coisa com que te vais deparar quando acederes à nossa página Work Abroad page. A tua jornada internacional começa ao responderes a 3 simples questões. Usamos um algoritmo eficaz que vai fazer um match entre o país que mais combina contigo com as tuas preferências pessoais, bem como os teus objectivos profissionais. Pode ser que haja mais de um país perfeito para ti! Então diverte-te e responde ao quiz quantas vezes quiseres.

Descobre como é trabalhar no país da tua escolha

Agora que já tens uma ideia de onde gostarias de passar os teus próximos 12 a 24 meses ou o resto da vida, vamos para uma rápida visita por esse lugar de sonhos!
Como game-changers que somos, fizémos um questionário aos colaboradores que trabalham connosco, ex-colegas e também pessoas que trabalham noutras empresas. Para quê? Para termos uma impressão verdadeira de como é trabalhar num país que gostarias de chamar “casa”.

A secção do destino refere-se principalmente ao sentimento geral do colaborador dentro de uma determinada região. No entanto, é aqui que poderão ver as posições disponíveis na Webhelp no teu país de preferência. Da mesma forma, a partir desta secção pode-se seleccionar a cidade (site) onde operamos.
Também recolhemos dados de várias fontes fiáveis, e propomos um orçamento mensal de acordo com o teu salário na Webhelp em relação ao custo de vida no país de escolha. Assim, podes planear melhor actividades divertidas e necessidades comuns.

Começa uma aventura na tua cidade favorita!

Chegar a um país é óptimo. Contudo, a maior parte da tua vida será vivida numa cidade enquanto trabalhas no estrangeiro, e para dar-te as informações precisas e mais relevantes, trabalhamos de perto com expatriados que vivem nas cidades onde operamos.
Cada conteúdo foi escrito, editado e revisto por vários membros das nossas equipas locais de conteúdos e RH, com a ajuda e contribuição dos nossos Advisors expatriados.
É aqui que também anunciamos as nossas posições internacionais disponíveis para os nossos sites. Assim, quando um emprego disponível parecer corresponder, candidata-te e entraremos em contacto contigo dentro de poucos dias, ou até mesmo horas.

Diz olá ao teu novo estilo de vida!

Procuramos oferecer um vislumbre realista do que podes esperar enquanto trabalhas no estrangeiro para a Webhelp. Para criar este conteúdo, entrevistámos dezenas dos nossos colegas expatriados. Assim, terás uma idéia geral do país através dos seus olhos e experiências.
A nossa equipa de filmagem foi ainda mais além. Literalmente! Viajaram para os nossos sites para capturar a dinâmica da cidade e a cultura do nosso escritório. Acompanhe os nossos Webhelpianos na sua jornada para lhe mostrar experiências autênticas e algumas vistas impressionantes da sua segunda casa! Por exemplo, veja como Denisz da Ucrânia trabalha e vive em
Barcelona.

Se tiveres dúvidas, fala com um dos nossos simpáticos embaixadores

E se ainda não tiveres decidido o teu próximo destino? Os nossos colegas à volta do mundo estarão disponíveis a responder a perguntas relacionadas com o custo de vida, assistência a realocação, posições disponíveis e muito mais.
Adoptámos também uma abordagem única com a nossa secção FAQ. Já que colocamos as nossas pessoas no centro, dividimos as nossas perguntas mais frequentes em 3 partes: A tua Vida, a tua Carreira e a tua Aventura. A leitura das respostas parecerá pessoal, humana e transparente.

Mantém-te conectado ao Conhece os Webhelpianos

Acreditamos numa cultura de trabalho envolvente. E os nossos Webhelpianos são os melhores embaixadores para reforçar os nossos valores. A seguir, a nossa nova secção de blogues apresenta “a pessoa por detrás do trabalho”. Vais descobrir como é começar e avançar na tua carreira connosco, como permanecer firme quando falhas ou como saíres bem-sucedido quando enfrentares dificuldades. Tudo isto de um ponto de vista pessoal dos nossos Webhelpianos!
Nos últimos 20 anos, prosperámos em circunstâncias desafiantes e empenhámo-nos em ajudar o nosso pessoal a alcançar os seus objectivos. Apesar da actual pandemia, sabemos que a mobilidade internacional é crucial para o crescimento empresarial e a satisfação dos trabalhadores. Encorajamos-te a explorar as nossas oportunidades no estrangeiro e a sonhar mais do que nunca!


Procedures

01 – List of Webhelp entities bound by the Privacy Policy : last edit 22/10/2019

02 – Definitions for privacy and security procedures : last edit 17/01/2019

03 – Data Protection Organisation and Governance : last edit 17/01/2019

04 – Privacy awareness and training program : last edit 17/01/2019

05 – Controller – Procedure for handling data subjects complaints : last edit 17/01/2019

06 – Processor – Procedure for handling data subjects complaints : last edit 17/01/2019

07 – Audit procedure : last edit 17/01/2019

08 – Personal Data Breach Notification : last edit 19/01/2019

09 – Data Protection Impact Assessment : last edit 17/01/2019


Privacy Policy – BCR

Download the full document here – Privacy Policy – BCR

At Webhelp, we believe that protecting Personal Data is not only a matter of security or compliance with a particular legal framework, but is a matter of individual and organisational commitment. Disclosing and sharing Webhelp standards through this Privacy Policy (hereinafter, the “Privacy Policy”) is of the utmost importance regarding the Data Subjects` legitimate expectations about how their Personal Data is Processed.

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This approach is particularly important due to the diversity of activities Webhelp covers on behalf of its Clients. As a consequence of the above and taking into consideration standards, regulations and laws applicable in the field of data protection, andthe requirements introduced by the European Regulation 2016/679 adopted on 27th April 2016 (hereinafter, the “EU Regulation”)

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