A pandemia de coronavírus teve um impacto profundo na forma como todos nós vivemos e trabalhamos, forçando as organizações a ajustarem-se rapidamente a uma nova realidade. Como uma empresa que se orgulha de colocar as pessoas no centro, a nossa prioridade número um será sempre manter as nossas pessoas em segurança. Esta abordagem, juntamente com a nossa rápida mobilização de modelos de teletrabalho para os nossos clientes, revelou a nossa agilidade e adaptabilidade, permitindo-nos continuar a crescer e alcançar os nossos objectivos entre os desafios deste ano, dos quais estamos incrivelmente orgulhosos.

Proteger as nossas pessoas

A Webhelp está empenhada em tornar os Negócios mais humanos, e as nossas pessoas são fundamentais para o conseguir.
Em Fevereiro, entrámos no período da COVID com uma equipa incrível de quase 56.000 Webhelpianos, sempre dispostos a fazer a diferença na vida dos nossos clientes, bem como nas suas comunidades locais. Rapidamente fizémos a adaptação de mais de 70% das nossas equipas ao trabalho remoto, com todo o equipamento e protocolos relevantes para garantir um trabalho seguro e regulamentado. Com o incrível trabalho das nossas equipas, num curto espaço de tempo, estabelecemos novos recursos digitais para os líderes das equipas apoiarem as operações de teletrabalho através de novos modelos de comunicação, para apoiar os nossos novos e os já existentes Webhelpianos na mudança de práticas e procedimentos em novos ambientes de trabalho.
Entre Abril e Junho, entregámos mais de 650.000 máscaras aos nossos colegas. Onde os sites estão a ser progressiva e cautelosamente reabertos, continuamos a apoiar os nossos colegas através da entrega de máscaras e milhares de litros de desinfetante de mãos e extensas rotinas de limpeza extra.

Apoiar os nossos clientes

Temos continuado a trabalhar como parceiros de confiança para os nossos clientes, ajustando as suas práticas de trabalho e modelos de serviço para satisfazer os novos requisitos. Como temos a experiência de trabalho em casa com os nossos agentes experientes no INVIRES, estivemos aptos a rapidamente adoptar e manter um nível de serviço de qualidade para os nossos clientes, e apoiar novos clientes onde as infra-estruturas e a preparação local não estavam disponíveis.
A introdução de novas soluções tecnológicas tem sido imprescindível para fornecer soluções de teletrabalho com sucesso, especialmente para clientes em ambientes altamente regulamentados. Construímos e concebemos um serviço de pagamento totalmente compatível com o PCI, que permite um cartão completo e ocultação de pagamentos dentro dos espaços de teletrabalho, correspondendo aos protocolos que temos para trabalhar presencialmente. Através da introdução de oportunidades de IVR com clientes de retalho, pudemos também apoiar ainda mais a sua conformidade e a protecção de dados.
Modelos híbridos de trabalho flexível permitem aos colegas rodar turnos, trabalhando a partir de casa ou das nossas instalações, para gerir o acesso a dados sensíveis sempre que necessário.

Proporcionar crescimento

A nossa resistência foi preservada no meio de tanto caos. Continuámos a prestar um serviço exemplar aos nossos clientes e aos seus clientes, e a adquirir novos clientes ao longo do processo.
Entretanto, acolhemos mais 6.000 pessoas na família Webhelp, algumas das quais nunca estiveram num dos nossos escritórios, utilizando apenas o recrutamento, onboarding, e formação à distância. Na nossa região da Ásia-Pacífico, aumentámos o total de efectivos em 45% desde 1 de Janeiro de 2020, e continuamos a expandir as nossas operações em diferentes locais dentro desta região.

Não estamos limitados a um único local, pois consideramos que o nosso serviço é geograficamente agnóstico. Movendo-nos de forma rápida e flexível, temos sido capazes de estabelecer centros de atendimento totalmente virtuais que prestam um serviço que é consistentemente melhor do que os seus semelhantes na resolução ao primeiro contacto, na pontuação do promotor de rede de pontos de contacto e no envolvimento dos funcionários.
Isto resultará em diferentes formas de trabalhar, à medida que o foco se desloca para a introdução de modelos híbridos, desenhando o melhor de ambos os mundos através de centros locais que actuam como centros de excelência para fornecer partilha de conhecimentos, coaching e formação para apoiar os trabalhadores domésticos.
A crise obrigou as organizações a adaptarem-se e a repensarem a forma como prestam os seus serviços, e os nossos clientes, antigos e novos, continuam a confiar em nós para operarmos com segurança, rapidez e resiliência.