Ghidul dumneavoastră pentru a construi o strategie globală eficientă, ce pune pacientul pe primul loc

Într-un context dominat de revoluția digitală și de accelerarea globală, companiile din domeniul sănătătii trebuie să proiecteze un nou cadru pentru a oferi o îngrijire impecabilă, uniformă și constantă, permanent și oriunde pe glob.
În aceast studiu de caz, Webhelp Medica dezvăluie cele mai bune practici și invătături ale sale, bazate pe cei peste 20 de ani de expertiză.
Combinarea feedback-urilor, mărturiilor și analizelor de reglementare, iată cheile unei strategii de succes.

Citiți raportul AICI

recommerce - second hand

Recommerce on the surge: Why second-hand stores are booming

Why is recommerce on the rise? and why are marketplaces such as VINTED, thredUP or Poshmark thriving in this business model? Is it just trendy, cost effective, sustainable or a mix of all these that explains the current surge? Tomorrow’s personalization and customer journeys are expected to be even smarter, more immersive, more trust-enabling than they are today. The question is: Are brands and consumers ready? Here is an analysis from Olivier Carrot, Global Business Unit Direct, Retail & E-commerce.

Olivier Carrot - Recommerce

So which are some of the factors that have contributed to this increase?

  • Rise in the use of mobile devices. The accessibility of mobile devices globally has essentially contributed to the growth of e-commerce thanks to the increased reach which has consequently increased the sales. According to Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer, e-commerce has helped businesses launch beyond borders reaching out to millions of new potential customers. By 2023, an increase of 276.9% in the total global sales in retail is projected with APAC taking the lead (source: shopify.com).
    The easy accessibility of mobile phones and internet has definitely elevated the demand of recommerce as a service. This surge has seen many start- ups joining the bandwagon to not only meet the growing demand but also to take advantage of the efficiency and scalability that marketplaces provide.
    Through the creation of an application that links second-hand products to customers, VINTED has grown from being owned by its two co-founders Milda and Justas to an organization that employs more than 450 people and unites a community of 25 million people.
  • Personalized customer experiences. In reference to platforms like VINTED, personalized services that match customers preferences are highly sought after. Customers want to feel valued and there is no better way than to offer a personalized experience. Even though many consumers are in search of products being offered at discounted or affordable prices, they will not compromise on the experience. Brands are thus competing not only on price but also on offering the most memorable experience to their customers.
  • Old is new again. Founded in 2009 as a swapping company for men’s shirts’ thredUP is a huge consumer marketplace that flaunts over 35,000 brands. In one of his keynotes, CEO and co-founder James Reinhart forecasts sales of upto $51 billion from the second-hand apparel market by 2023 (source yahoo.com)
    In reality, people buy twice as many clothes and wear them half as long. If one can buy a branded item for half the price of the new, why not? There is a growing trend to transform consumption through reuse. And so as to keep up with the changing environment in the retail industry, integrating a resale option in traditional retail outlets is seen to boost the overall sales. Customers are sparked to spend 21% more and visit 70% more frequently. James attributes the massive increase in the visiting percentage to the fact that second hand collection is restocked every two weeks whereas in the traditional format, new collection arrives between four to six times a year (source: www.thredup.com)
  • Cost friendly. Pocket friendly purchases is a big driver in the recommerce boom. Customers are increasingly seeing the value in buying recycled brand-name products for huge discounts. “Recommerce has seen a tremendous upsurge” says Steven Bethell, founder of Bank & Vogue – a firm that specializes in the logistics of selling used goods and operates a sister company called Beyond Retro. Prior to making a purchase, many shoppers aquent themselves with the resale possibilities of items they wish to buy with the plan to resell them in the near future. The retail industry is seeing a continued shift with the majority of consumers shopping smarter.
  • Sustainability. The new affluent generations like the Gen Z are more environmental and social conscious and as such, they expect brands to be more ethical and sustainable in their production processes. Fashion brands that have this audience as their customer base, are obliged to revamp their business models to be able to not only attract but most definitely also retain this segment.
    VINTED is one such brand. By investing on its brand ethos which is providing a platform for purchasing and selling of second-hand clothes. These clothes reduce the environmental impact of Co2 levels that are usually released in the production of new clothes (think water, chemicals, fertilizers and pesticides). In addition, it prolongs the shelf life of clothes that would otherwise head to the dumping sites in one or two years. It’s estimated that 600 kilograms of used clothes would lead to a reduction of 2250 kilograms of Co2 emissions, 3.6 billion liters of water saved, and 144 trees planted. (www.smartgreenpost.com).

At Webhelp, our clients are at the heart and our core objective is to ensure that their customers experience world class service in every touchpoint. The creation and upholding of a sustainable environment also go hand in hand with what our company stands for.

In our endeavor to always provide seamless interactions, we go the extra mile to guarantee that customers’ needs are met. We focus on making the purchase process in the marketplaces as simple and fulfilling as possible 

Our flawless and memorable customer journey from order management to returns and replacements is swiftly executed with our dedicated service specialist who are located globally in the different hubs. 

And thanks to the booming second-hand industry, content management and moderation is also on high demand. Ever thought of outsourcing your content moderation? Our highly experienced offshore content moderators ensure that our clients’ brands are duly protected across their target audience. We support our clients’ to not only maintain their brand integrity, but also to shield their customers from inappropriate, aggressive or illegal content.  

Are you looking for an experienced partner who will help you take your marketplace to the next level? Get in touch to receive your tailormade solution: Olivier Carrot.


Raport: Redefinirea serviciului suport clienţi într-o lume nouă

Raport 14 Iulie 2020

Un cadru pentru modelele operaţionale de succes axate pe clienții de mâine

Pe măsură ce nevoia de schimbare și de transformare se intensifică în peisajul post COVID, apar câteva întrebări esențiale: Cât de diferit vor arăta și vor fi percepute serviciile în viitor? Cum vor trebui să se adapteze întreprinderile și activităţile lor? Cum pot angajatorii să-şi implice și să-și sprijine colegii pentru a livra noi servicii către clienți?”

Acest nou raport, redefinirea serviciului suport clienţi intr-o lume nouă își propune să abordeze aceste întrebări cruciale și să descopere mai multe despre folosirea modelelor de servicii pentru clienți în această lume nouă.

Acesta este un raport publicat în colaborare cu Gobeyond Partners, parte a grupului Webhelp, susţinută de perspectiva noastră unică asupra industriei și de cercetările recente pentru a descoperi modelele operaţionale ale viitorului.

Click aici pentru a descărca documentul: Reimaginarea serviciului intr-o lume noua

Alăturați-vă listei noastre de distribuţie de mai jos pentru invitații la evenimente și viitoare webinarii.


O organizație care îşi pune oamenii pe primul loc în timpul unei pandemii

Pandemia COVID-19 a avut un impact profund asupra modului în care trăim și lucrăm cu toții, forțând organizațiile să se adapteze rapid la o nouă realitate. În calitate de companie ce se mândrește cu faptul că pune oamenii pe primul plan, prioritatea noastră va fi întotdeauna să ne păstrăm oamenii în siguranță. Această abordare, împreună cu mobilizarea rapidă a modelelor noastre de telemuncă pentru livrarea de servicii în numele clienților noștri, sunt dovezi ale agilității și flexibilităţii noastre, permițându-ne să continuăm să ne dezvoltăm și să ne atingem obiectivele, în pofida provocărilor din acest an, lucru de care suntem incredibil de mândri.

Ne protejăm angajaţii

Webhelp se angajează să puna accentul pe componenta umană a activităților noastre, oamenii noștri fiind esențiali pentru reuşita acestui obiectiv.

În februarie, am intrat în perioada COVID cu o echipă incredibilă de aproape 56.000 de Webhelperi, mereu dispuși să facă diferența în viața clienților partenerilor noștri, precum și în comunitățile locale. Am relocat rapid peste 70% din echipele noastre în regim de telemuncă, fiind implementate toate echipamentele și protocoalele necesare pentru a asigura o activitate sigură și reglementată. Grație muncii incredibile depuse de echipele noastre, într-o perioadă scurtă de timp am implementat noi resurse digitale pentru supervizori, în scopul de a sprijini activitatea de telemuncă prin noi modele de comunicare și pentru a furniza suportul necesar clienţilor noi, precum și celor deja existenți, cu privire la noile practici de muncă din contextul actual.

În perioada aprilie – iunie, am furnizat mai mult de 650.000 de măști colegilor noștri. Când sediile noastre sunt redeschise progresiv și respectând măsurile de precauție, continuăm să avem grijă de sănătatea angajaţilor nostri, prin furnizarea de măști și de mii de litri de produse de dezinfectant de mâini, precum şi intensificarea procedurilor de dezinfecţie necesare.

Ne sprijinim clienţii

Am continuat şi continuăm să lucrăm ca parteneri de încredere ai clienților noștri, adaptându-ne practicile de lucru și modelele de servicii pentru a răspunde noilor cerințe. Deoarece avem experiența lucrului remote cu consilierii noștri experimentați de la INVIRES, am fost pregătiți și am putut, atât să adoptăm rapid și să pastrăm un nivel de calitate ridicat al serviciilor furnizate clienților noștri, cât și să sprijinim clienții noi, acolo unde infrastructura și pregătirea locală nu erau disponibile.

Introducerea de noi soluții tehnologice a fost esențială pentru furnizarea de soluții de succes pentru lucrul la domiciliu, în special pentru clienții din medii puternic reglementate. Am creat și proiectat un serviciu de plată complet compatibil PCI care permite mascarea completă a cardului și a plăților în spațiile de lucru la domiciliu, adaptându-ne protocoalele pe care le avem deja pentru activitatea desfăşurată din sediu. Prin introducerea oportunităților de IVR pentru clienții din retail, am fost, de asemenea, în măsură să garantăm în continuare respectarea acestora și protejarea datelor.

Modelele hibride de lucru flexibil le permit colegilor să lucreze în ture, fie de acasă, fie din birourile noastre, pentru a gestiona într-un mod adecvat accesul la date sensibile, acolo unde este necesar.

Asigurăm dezvoltarea continuă

În ciuda obstacolelor întâlnite la începutul pandemiei, am rămas rezilienţi si am continuat să livrăm servicii exemplare clienților noștri şi clienților acestora dar să şi atragem noi clienți pe parcurs.

Am primit recent încă 6.000 de membri în familia Webhelp, unii dintre ei nefiind vreodată într-unul dintre sediile noastre, prin intermediul metodelor de recrutare, onboarding și training la distanță. În regiunea Asia-Pacific, am crescut numărul total de noi angajați cu 45% începând cu 1 ianuarie 2020 și continuăm să ne extindem operațiunile în diferite locații din această regiune.

Nu ne limităm la o singura locație, deoarece considerăm că serviciul nostru este agnostic din punct de vedere geografic. Actionând rapid și flexibil, am reușit să creăm birouri complet virtuale care furnizează servicii care depășesc în mod constant toate performanțele din domeniu în ceea ce privește rezolvarea de cazuri la primul contact, NPS-ul și implicarea angajaților.

Viitorul va avea ca rezultat metode de lucru diverse, întrucât atenţia se deplasează din ce în ce mai mult spre introducerea de modele hibride, atrăgând cele mai bune soluții din domeniu prin sediile locale care acționează ca centre de excelență în ceea ce privește schimbul de cunoștințe, coachingul și formarea angajaților în regim de telemuncă.

Această criză a forțat organizațiile să se adapteze și să regândească modul în care furnizează servicii, clienții noștri vechi și noi continuând să se bazeze pe noi pentru un parteneriat sigur, eficient și de durată.


Descoperă programul Webhelp de lucru în străinătate

Mobilităţile internaționale deschid drumul către noi oportunități, chiar și în cele mai dificile perioade

În calitate de companie care pune oamenii pe primul plan, nu numai că ne străduim să profităm de fiecare zi, dar și să îi ascultăm pe colegii noștri cu privire la modul în care își doresc să își contureze cariera. Relocarea într-o țară nouă pentru a începe o carieră internațională este întotdeauna o mare provocare, mai ales în timpul unei crize globale.
La Webhelp, dorinţa de a inova este parte din ADN-ul nostru. De aceea, ne-am propus să facem ca mobilitatea internațională să rămână o experiență posibilă, sigură și plăcută! Am dezvoltat programul nostru de lucru în străinătate Work Abroad gândindu-ne la colegii noștri care îşi doresc să exploreze noi culturi și oportunități de carieră, cât și la viitorii Webhelperi care visează la un nou început.
Programul Work Abroad face parte din noul nostrum Website. Așadar, vă invitămsă descoperiți elementele și funcționalitățile online ce vă vor aduce mai aproape destilul de viață mult dorit.

Descoperiți cu ce țară rezonaţi cel mai bine

Faceți cunoștință cu programul nostru Job Matcher! Chestionarul distractiv este primullucru pe care îl veți vedea atunci când accesaţi pagina noastră Work Abroad. Călătoria voastră în străinatate începe prin a răspunde la 3 întrebări simple. Folosimun algoritm rapid, care vă va indica țara cea mai potrivită preferințelor dumneavoastrăpersonale și obiectivelor profesionale. S-ar putea să existe mai multe țări ce corespundaşteptărilor dumneavoastră. Așadar, distrați-vă parcurgând testul ori de câte ori doriți.

Aflați cum este să lucrați în țara pe care o alegeţi

Acum aveți o idee despre locul în care ați dori să vă petreceți următoarele 12 până la 24 de luni sau poate întreaga viață. Deci, haideți să facem o călătorie rapidă în aceadestinație de vis!
În calitate de pionieri, am lansat un sondaj printre angajații noștri, foști colegi și chiarangajați din alte companii. De ce? Pentru a ne face o idee cât se poate de reală desprecum este să lucrezi în țara pe care ţi-ar plăcea să o numești acasă.
Secțiunea dedicată destinației prezintă în special părerea generală a angajatuluidespre o anumită regiune. Cu toate acestea, aici veți descoperi şi pozițiile disponibile încadrul Webhelp, în țara pe care aţi ales-o. De asemenea, în această secțiune putețiselecta orașul (sediul) în care vă ne desfășurăm activitatea.
În plus, plecând de la diverse surse de încredere, am colectat date prețioase cu scopulde a vă recomanda un buget lunar bazat pe salariul dumneavoastră la Webhelp,raportat la costul vieții din țara pe care aţi ales-o. Astfel, vă puteți planifica mai bine, atâtactivitățile distractive, cât și necesitățile vieții de zi cu zi.

Îndrăzniţi să vă aventuraţi în oraşul preferat!

Să ştii şi aspectele mai puţin plăcute dintr-o anumită țară este un lucru folositor. Dar, mai ales, veți trăi într-un anumit oraș în timp ce lucrați în străinătate. Pentru a vă oferiinformații corecte și relevante, am lucrat îndeaproape cu expații care locuiesc în orașeleîn care suntem prezenţi.
Fiecare element de conținut a fost scris, editat și revizuit de mai mulți membri aiechipelor noastre locale de creație și resurse umane, cu ajutorul și beneficiind decontribuția consilierilor noștri expați.
Aici promovăm și pozițiile internaționale deschise în sediile noastre. Deci, atunci cândun loc de muncă disponibil vi se pare potrivit, va invităm să aplicați și vom lua legăturacu dumneavoastră în câteva zile, dacă nu chiar ore.

Începeți un nou stil de viață

Ne străduim să vă oferim o imagine realistă despre la ce să vă aşteptaţi lucrând laWebhelp în străinătate. Pentru a crea acest conținut, am intervievat zeci de colegiexpați. Astfel, veți obține o imagine a țării prin ochii și experiențele lor.
Echipa noastră de filmare și-a întrecut şi ea limitele. Literalmente! Aceasta a vizitatsediile noastre din străinătate pentru a surprinde atmosfera orașelor și cea de birou,specifică fiecărei locații. Urmăriți echipa noastră de Webhelpieni în misiunea ei de a văprezenta experiențe autentice și panorame impresionante ale căminului său adoptiv! Deexemplu, descoperiţi cum lucrează și trăiește Denisz din Ucraina la Barcelona.

Când aveți întrebări, luați legatura cu ambasadorii noștri prietenoși

Încă nu v-aţi hotărât cu privire la destinația aleasă? Colegii noștri din întreaga lumevor fi bucuroşi să vă răspundă la toate întrebările legate de costul vieții, asistența derelocare, poziții deschise și multe altele.
De asemenea, am adoptat o abordare unică prin secțiunea noastră de întrebărifrecvente. Fiind o companie care pune oamenii pe primul plan, am împărțit întrebărilenoastre frecvente în 3 secțiuni: Viața ta, Cariera ta și Aventura ta. Răspunsurile voravea caracter personal, vor fi orientate către dumneavoastră și transparente.

Rămâneți aproape pentru Meet Webhelpers

Credem într-o cultură de lucru antrenantă. Iar Webhelperii noştri sunt cei mai buniambasadori pentru consolidarea valorilor noastre. În curând, o noua secțiune de blog va fi implementată: „persoana din spatele locului de muncă”. Vei afla cum este să începi șisă îți continui cariera cu noi, cum să rămâi rezilient atunci când eșuezi sau cum săreușești atunci când întâlneşti obstacole. Toate acestea din punctul de vedere personal al Webhelperilor noștri!


În ultimii 20 de ani, am prosperat în circumstanțe dificile și ne-am străduit să ajutămoamenii să își atingă obiectivele. În ciuda contextului actual, știm că mobilitateainternațională este crucială pentru dezvoltarea afacerilor și satisfacția angajaților. Văîncurajăm să explorați oportunitățile noastre din străinătate și să îndrăzniţi săvisați mai departe ca niciodată!


Webhelp “Think Human”

Webhelp rings in its next phase of strategic development with new brand

Paris-headquartered Webhelp, the European leader in customer experience and business solutions, today revealed its revamped brand platform, supported by an updated visual identity.

The group’s new brand reunites the strengths of its collaborators in 36 countries today and plays a key role in its ambitions to grow to a global leadership position.

The group’s new vision of “making business more human” is founded strongly on Webhelp’s existing company culture, as well as the role enterprises play in society and the rising desire of consumers to create emotional connections with the brands they engage with. No matter the activity in business, people are involved and therefore are the main focus of Webhelp’s brand.

“At Webhelp we truly believe if you focus on the person in front of you, suddenly everything comes alive” explains Olivier Duha, co-founding President. “this holds for each connection built between a brand and a consumer, but just as strongly between employer and employee, client and provider. Helping hard things become easy takes empathy and imagination

The new brand identity, which has been built inside-out, in partnership with the brand experts at FutureBrand, showcases a warm, welcoming and vibrant visual system and color palette, and reflects the group’s people-first culture and game-changing mentality. Providing services to thousands of clients across the world with a wide range of Customer Experience and Business Solutions, the group puts its clients at the heart of its all its activities, thus forming true and lasting partnerships.

Frédéric Jousset, co-founding President adds: “over the years we have continuously invested heavily in both enabling and matching our clients’ needs to technologically innovative solutions, as well as our people. We feel embracing technology is key, and it’s the people that deploy these tools that make the difference and take the experience to the next level.”

“We are truly excited to reveal the new face of Webhelp, which better expresses who we are to the world, following an intense project of close to a year. We have engaged with stakeholders from all areas and levels of our business and believe we have created a vision and brand that’s built to last, as is shown through the enthusiasm of our new future shareholders at GBL regarding the outcomes of the project.” States Sandrine Asseraf, Group Secretary General.

About to celebrate its 20th anniversary, having grown from a challenger to top player in Europe, both through organic growth and acquisitions, Webhelp aims to maintain and accelerate its performance through its redefined vision and mission, together with the strong collaboration of its investment partners. Webhelp is currently in the final stages of negotiations with GBL as new investment partner, stepping in for KKR, and expects to announce the closing of the deal before the end of the year, after obtaining the regulatory authorizations required.

**********************************

Making business more human for the world’s most exciting brands

We live in an era of fast connectivity and AI. Today, human experiences have even more power to make businesses come to life in customers’ hearts and minds.

Webhelp is committed to making business more human.
It’s through this commitment that Webhelp enriches customer experience, and designs business solutions that create value for the world’s most exciting companies.

Webhelp is a partner across a range of services including customer experience solutions, social media moderation through to payment services.

Hundreds of brands across the world trust Webhelp because of their people, the culture they work in, and the ideas and technology they put to work.

Webhelp believes that Emotional Intelligence creates a lasting impact, and their skill in marrying a differentiating human touch to the right technology is what makes a real difference for their clients.

By choosing Webhelp they access the passion and experience of 50,000 game-changers from more than 140 locations in 36 countries. Each one determined to bring their own intelligence, empathy and experience to the table every day. Webhelp invests in people and the environment they work in, because they know that when people thrive, it has a powerful impact on them, their customers and on their partners’ business.

Webhelp believes that making business more human leads to a better customer experience - and a healthier bottom line.

Webhelp is the European leader in their industry, with a revenue of €1,4B in 2018, and aims for a global leadership position. Webhelp is currently owned by its management and KKR, a leading global investment firm, as of March 2016.


Groupe Bruxelles Lambert enters into exclusive negotiations for the acquisition of the Webhelp group

GBL announces today it has entered into exclusive negotiations to acquire a majority stake in the Webhelp group, together with its co-founding shareholders, Olivier Duha and Frédéric Jousset, who would retain their role as founding executive directors, and its management team.

Founded in 2000, Webhelp is today one of the world's leading providers of customer experience and business process outsourcing (BPO). The group has doubled in size since the KKR acquisition in 2015 and aims to achieve a turnover of €1.5 billion in 2019. Webhelp develops innovative solutions combining consulting services, technological solutions and omni-channel processing capabilities thanks to its
55 000 employees in more than 35 countries. This performance is the result of an organic and external growth strategy that GBL aims to maintain and accelerate together with the strong collaboration of the co-founders and management.

As a result of this transaction, GBL would acquire a majority stake in Webhelp on the basis of an enterprise value of €2.4 billion.

It is expected that the legal documentation will be signed by the beginning of August for completion, after obtaining regulatory authorizations for use, within the course of Q4 2019.

Ian Gallienne, CEO of GBL, said: "We are enthusiastic to become a partner to Olivier Duha, Frédéric Jousset and the Management team in continuing the successful development of Webhelp, supporting the transition from a European Champion to a Global Leader. This transaction is consistent with GBL’s announced objective to increase its exposure to private assets.”

Olivier Duha and Frédéric Jousset, said: “We thank KKR for its investment over the past 4 years and we welcome with confidence GBL in order to write together a new growth and investment phase. The management team has chosen to surround itself with a shareholder renowned for its longstanding support to companies with international ambitions such as Webhelp.”

Stanislas de Joussineau, Director at KKR said: "We are proud to have been a partner for Olivier Duha, Frederic Jousset and the outstanding management team at Webhelp over the last four years to create one of the leading global business process outsourcers. During our ownership, Webhelp has doubled its revenues to €1.5 billion and increased its number of employees globally from 30,000 to over 50,000. We believe the company is strongly positioned for future growth and we wish Webhelp and GBL every continued success."

 


 

About Groupe Bruxelles Lambert

Groupe Bruxelles Lambert ("GBL") is an established investment holding company, listed on the stock exchange for over sixty years and with an indicative net asset value of EUR 19 billion and a market capitalization of EUR 14 billion at the end of June 2019. GBL is a leading investor in Europe, focused on long-term value creation and relying on a stable and supportive family shareholder base. GBL strives to maintain a high quality, diversified portfolio of global companies, leaders in their sectors, with whom it can contribute to value creation as an active professional investor. GBL seeks to offer its shareholders an attractive return, resulting in a sustainable dividend and growth in its revalued net assets.

GBL is listed on Euronext Brussels (Ticker: GBLB BB; ISIN code: BE0003797140) and is part of the BEL20 index.

About Webhelp

Webhelp is a global business process outsourcer (BPO), specialising in customer experience and payment services in addition to sales and marketing services across voice, social and digital channels.

From more than 150 sites in 36 countries with an approximately 50,000-strong team, our focus is on engineering performance improvements and delivering a real and lasting transformation in our clients’ operating models to generate financial advantage. We partner with some of the world’s most progressive brands including Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors and Valentino.

Headquartered in Paris, France, the company has grown its revenues by more than 250% in the last 4 years by investing in its people, the environment they work in and developing its analytical and operating capability to deliver a transformational outsourcing proposition that addresses the challenges of an omni-channel world.

More information can be found at www.webhelp.com

About KKR

KKR is a leading global investment firm that manages multiple alternative asset classes, including private equity, energy, infrastructure, real estate and credit, with strategic partners that manage hedge funds. KKR aims to generate attractive investment returns for its fund investors by following a patient and disciplined investment approach, employing world-class people, and driving growth and value creation with KKR portfolio companies. KKR invests its own capital alongside the capital it manages for fund investors and provides financing solutions and investment opportunities through its capital markets business. References to KKR’s investments may include the activities of its sponsored funds. For additional information about KKR & Co. Inc (NYSE: KKR), please visit KKR’s website at www.kkr.com and on Twitter @KKR_Co.


Webhelp’s market expansion strategies in the contact centre outsourcing market earn it accolades from Frost & Sullivan

Webhelp's keen focus on agile customer experience (CX) solutions has helped it grow across Europe in an intensely competitive market

Based on Webhelp’s successful growth strategy across Europe, Frost & Sullivan has recognised the company with the 2018 European Market Leadership Award in contact centre outsourcing.
Over the course of several years, Webhelp has diversified its industry focus to include expertise in healthcare, travel, and B2B services. It also has expanded its geographic footprint to cover eastern and southern Europe. When it comes to Europe, Webhelp currently has multi-lingual hubs in Prague, Athens, Lisbon, Barcelona, Enschede, Kuala Lumpur, and Berlin. All told, the company will soon have some 50,000 employees working in 35 countries across the globe, and total revenues should be close to US $1.5 billion.

As a business partner, Webhelp assists clients in providing a next-level customer experience (CX) through advanced analytics, omni-channel technologies, and, above all, its people engagement approach. It works strategically with clients to help improve the CX by producing a comprehensive single view of the customer. And the company regularly reviews its initiatives for commercial viability and the impact they will have on the overall CX by employing analytical methodologies including customer journey mapping, demand management, customer segmentation, and employee satisfaction.

“The founders of Webhelp have long embraced an entrepreneurial philosophy,” said Frost & Sullivan digital experience analyst Stephen Loynd. “This is a company that continues to emphasize a start-up philosophy, that prides itself on being agile and exceptionally easy to work with. Along the way, Webhelp has established a reputation as a Customer Experience provider that acts as an authentic business partner to clients, which in turn helps enterprises push the limits of the CX through multichannel solutions.”

Webhelp’s particular focus on tracking customer effort is also noteworthy in a highly competitive space. The company is practiced at measuring both Customer Effort Score (CES) and Net Promoter Score (NPS) on many client programs. From Frost & Sullivan’s perspective, this kind of approach is what helps make the typical Webhelp client customer ownership experience exemplary. At the same time, it’s clear the company understands that analysing customer journeys across any medium is essential to offer an effective multichannel customer management solution.

"Even as Webhelp scales its core business, it has a pulse on the manner in which technology is changing the way consumers interact with brands,” added Loynd. “Underlining its commitment to next-generation CX, the company has partnered with Recast.AI to develop personalised chatbots and artificial intelligence (AI) capabilities. Webhelp’s brand strength derives from the way it has skillfully negotiated a fast-changing BPO landscape and stayed focused on the essentials of the CX at a time of exponential change.”

Finally, for Webhelp, keeping pace with today’s accelerating pace of techno-consumerism means ensuring business continuity and data integrity. It accomplishes this with IT infrastructure and a technology ecosystem that are focused on business consistency across all operations.

Each year, Frost & Sullivan bestows this award upon the company that demonstrates excellence in growth and customer value. Turning loyal customers into brand advocates for clients allows the company to grow and achieve a market leadership position. This award recognises the company that successfully increases market share over time, an accomplishment achieved through a demonstrated commitment to client relationships.

Frost & Sullivan Best Practices awards recognise companies in a variety of regional and global markets for demonstrating outstanding achievement and superior performance in areas such as leadership, technological innovation, customer service, and strategic product development. Industry analysts compare market participants and measure performance through in-depth interviews, analysis, and extensive secondary research to identify best practices in the industry.

 

About Frost & Sullivan
Frost & Sullivan, the Growth Partnership Company, works in collaboration with clients to leverage visionary innovation that addresses the global challenges and related growth opportunities that will make or break today's market participants. For more than 50 years, we have been developing growth strategies for the global 1000, emerging businesses, the public sector, and the investment community.

 

Contact:
Samantha Park
P: +1 210.247.2426
F: +1 210.348.1003
E: samantha.park@frost.com


Webhelp Grup achiziționează Sellbytell printr-o operațiune strategică

Achiziția consolidează poziția Webhelp pe piața europeană CRM și BPO

 

 

Webhelp Grup, un lider mondial în BPO și managementul relațiilor cu clienții, a anunțat astăzi semnarea unui acord pentru a achiziționa 100% din Grupul Sellbytel.
Sellbytel este o filială detinută în totalitate de Omnicom Group Inc. (NYSE: OMC).

Prin unirea forțelor cu Sellbytel, Webhelp își extinde prezența geografică în Europa și adaugă în portofoliul săi o listă extinsă de mărci internaționale și servicii cu valoare adăugată. În urma acestei achiziții, Webhelp Grup estimează o cifră de afaceri de 1,3 miliarde de euro pentru sfârșitul anului 2018, sustinută de o echipă de 50 000 de angajați, care deservește peste 500 de clienți, în 35 de tări.

Echipa Sellbytel din Barcelona are expertiză în operațiunile multilingve și aproximativ 4.000 de angajați care lucrează în peste 20 de limbi. Această expertiză a fost extinsă la Kuala Lumpur și Puerto Rico, sub formă de hub-uri multilingve care deservesc regiunea APAC și Americile.
În plus fată de complementaritatea geografică și expertiză multilingvă, Sellbytel imbunătăteste portofoliul de servicii Webhelp în mai multe domenii strategice, cum ar fi soluțiile end-to-end în activitătile de vanzări și suport B2B, precum și în cazul programului inovator work from home, în care sunt incluși peste 500 de angajați ce deservesc clienți instituționali diferiți.

Că parte a glupului Webhelp, Sellbytel își va putea consolida expertiza de furnizor CRM BPO și va avea acces la o varietate mare de resurse suplimentare, acoperire geografică extinsă prin adăugarea de de capabilităti nearshore pentru clienții săi, dar și la expertiza în domeniile AI, analytics, platforme omnicanal și serviciile specializate furnizate de filialele Webhelp, Telecats, Netino și Webhelp Payment Services.

Olivier Duha și Frederic Jousset, co-fondatori ai Webhelp, au declarat: "Această achiziție nu este doar un pas major pentru a ne consolida poziția de lideri în Europa, ci și o oportunitate fantastică de a ne extinde portofoliul de servicii și acoperirea geografică. După 18 ani de creștere neîntreruptă, Webhelp își demonstrează din nou ambiția de a deveni un lider mondial în industria CRM BPO. Compatibilitatea cu managementul Sellbytel a fost un element esențial de susținere a acestei tranzacții și suntem nerăbdători să construim acest proiect împreună".

Michael Raum, fondatorul Sellbytel, declară: "Suntem mândri de ceea ce s-a realizat în ultimii 25 de ani cu partenerii noștri de la Omnicom și foarte încrezători în ceea ce privește viitorul alături de Webhelp. Managementul Sellbytel este încântat să colaboreze cu una dintre cele mai de succes companii din sectorul nostru. Compatibilitatea noastră culturală și viziunea comună sunt elementele cheie ale viitorului nostru succes ".

Managementul Sellbytel va continua să fie puternic implicat în creșterea companiei și va asigura continuitatea pentru clienții companiei fiind, totodată, în măsură să ofere o gamă cuprinzătoare de servicii. Webhelp și Sellbytel se așteaptă să obțină sinergii semnificative în urma tranzacției, datorită expertizei și a capacităților sporite ale grupului, prin fuzionarea serviciilor, accesul la noi regiuni și modele nearshore.

Strategia Webhelp este de a continua să crească în următorii ani atât în mod organic, cât și prin achiziții, atât în ceea ce privește acoperirea teritorială, cât și adăugarea de noi capabilități.

Se așteaptă ca tranzacția să se încheie în al treilea trimestru al anului 2018, sub rezerva aprobării autorităților de reglementare relevante.

 

DESPRE SELLBYTEL

Sellbytel Group este un furnizor de vânzări externalizate, servicii și asistență cu operațiuni în 28 de centre din Spania, Germania, Portugalia, Puerto Rico și Malaezia. Mai multe informații pot fi găsite accesând www.sellbytel.com.


GDPR: Să regândim felul în care interacționam cu datele

GDPR[1] - aceste patru litere sunt inevitabile începând cu anul 2018. Pe fondul preocupărilor, atât reale, cât și imaginate, și a opiniilor contradictorii, Grupul Webhelp, în colaborare cu toate părțile implicate, a ales o abordare inovatoare, pragmatică și directă a provocării.

Nu există nicio îndoială că relația dintre actorii economici și indivizi față de datele personale este în curs de schimbare. Natura acestei schimbări îi forțează pe cei care lucreză în lumea managementului relațiilor cu clienții să fie foarte prudenți în încercarea de a menține un echilibru între nevoile legitime de lucru, care sunt adesea în contradicție între ele. Pe de o parte, consumatorii solicită în mod legal ca datele lor să fie utilizate numai pentru a le furniza serviciile pentru care au fost înregistrate; pe de altă parte, necesitatea unui răspuns personalizat, rapid și relevant necesită o abordare mai cuprinzătoare a utilizării datelor. Într-adevăr, știm cu toții cât de neplăcut este ca un client să trebuiască să repete solicitările iar și iar…

Această dihotomie este adusă în prim-planul programului GDPR al Webhelp. Timp de mulți ani, am fost în fruntea gândirii strategice privind viitorul experienței clienților - și ne-am convins că reconcilierea provocărilor și a așteptărilor privind protecția datelor cu caracter personal depinde de "crearea unui model etic bazat pe calitatea datelor".

Reconsiderarea relației noastre cu datele personale

Lumea digitală de astăzi creează și pune în circulație o cantitate impresionantă de date, unele surse citând o cifră de 163 zetabites (adică 163 miliarde de gigabiți) pentru anul 2025, o creștere de zece ori față de nivelurile prelucrate în 2016. Fiecare persoană generează date în mod voluntar și de multe ori involuntar. Atunci când un formular este completat online sau când un utilizator trimite un mesaj text, este filmat în aer liber de un sistem de supraveghere video, navighează pe internet sau este de acord că datele sale sunt transferate pe platforme, sunt generate date. Aproape 85% din aceste date nu au o utilizare reală. Din restul de 15%, doar o cincime este utilizabilă - mai puțin de 1% din toate datele stocate! În ciuda acestui fapt, rămâne o cantitate considerabilă de date, urme ale prezenței utilizatorilor în lumea digitală sau fizică. Această realitate nu mai poate fi ignorată. Într-adevăr, acesta face subiectul protecției oferite de reglementarea europeană și al integrării acesteia din urmă în activitatea grupului Webhelp.

Relația cu clienții se bazează pe loialitatea față de consumator. Trebuie să furnizăm un serviciu care să respecte așteptările valide ale consumatorilor, în interesul clientului nostru. Într-o varietate de medii tehnologice, Webhelp gestionează aproximativ 2 milioane de conversații zilnic, pe toate canalele de comunicare. Aceste interacțiuni pot fi salvate pentru a permite îmbunătățirea continuă a calității serviciilor și pentru a oferi răspunsurile pe care consumatorii le solicită. Prin adaptarea la contextul clienților și prin crearea de soluții la cerere, Webhelp aduce expertiza și know-how-ul managerilor și clienților săi.

Cu toate acestea, fiind atât de implicat în aceste relații, Webhelp a recunoscut că nu putem rămâne sistematic neutri în ceea ce privește prelucrarea datelor cu caracter personal. Eforturile noastre au început cu ani în urmă în cadrul Webhelp Grup, când a devenit evident că este necesar un efort global pentru a asigura protecția datelor private ale consumatorilor. Acest efort s-a concretizat în jurul GDPR.

Așa cum accentuăm în Regulile Corporative Obligatorii (RCO): "Considerăm că protejarea datelor cu caracter personal nu este doar o chestiune de securitate sau respectare a legii, ci mai ales o obligație colectivă și individuală." Această abordare ambițioasă a fost principiul care a ghidat efortul Grupului Webhelp, de mai mulți ani, și a fost transpus în inovațiile noastre de succes cu Chatbots, Speech Analytics (Recunoașterea și procesarea vorbirii) și Machine Learning pentru previziunea volumului de activitate etc. Am acționat pentru fiecare dintre aceste proiecte în vederea minimizării cantității de date utilizate, monitorizând cu atenție impactul pe care aceste proiecte îl pot avea asupra vieții private.

Aceste îmbunătățiri se bazează pe rezolvarea dihotomiei discutate anterior. Folosim datele pentru a satisface dubla legitimitate a cerințelor consumatorilor - dar utilizăm numai date relevante și, doar pentru a obține rezultate pozitive pentru managementul nostru și clienții lor. Dintr-o analiză a riscurilor, prelucrarea datelor și relația pe care am creat-o pe baza acestor date au devenit o oportunitate pentru extinderea serviciilor pe care le oferim clienților noștri. Această relație se află în centrul inițiativei "Privacy" a grupului Webhelp.

Crearea unui ciclu etic în managementul relațiilor cu clienții

Managementul relațiilor cu clienții este, în realitate, tripartit, cu legături puternice între diverși parteneri. Pe de o parte, clientul principal: ca orice afacere, are o viata proprie, bazandu-se pe expertiza partenerilor săi pentru sprijin și consiliere. Aici contirbuția jucătorilor BPO, cum ar fi Webhelp, este extrem de relevantă. Trebuie să fim în acord cu așteptările clienților noștri și, în cele din urmă, să oferim consumatorului cele mai bune, respectabile și în același timp relevante servicii. Consumatorii se află în centrul acelei relații, iar satisfacția lor este absolut necesară.

În această relație tripartită, există momente cheie atunci când consumatorii interacționează cu furnizorulserviciilor de relații cu clienții. Exact în aceste momente când forța relației dintre consumator și brand este activată - un "al treilea moment al adevărului" în Marketing - crucial pentru imaginea și loialitatea mărcii. Într-o astfel de situație decisivă, nu există loc pentru eroare, iar consumatorul solicită un serviciu adaptat lui, ca indivis, dar care respectă, de asemenea, intimitatea și integritatea în utilizarea datelor sale personale. În acele momente trebuie să se recurgă la o abordare compatibilă cu așteptările legitime ale consumatorilor, iar strategia privind prelucrarea datelor este crucială. Fără a merge atât de departe încât să ofere o listă extinsă, GDPR întărește puternic obligațiile de transparență și dezvăluire a informațiilor pentru consumatori. Consumatorii trebuie să fie informați și, în unele cazuri, să fie de acord cu metodele și mijloacele pe care le implementăm pentru a le putea răspunde nevoilor individuale ale acestora. Acest efort este acum responsabilitatea clientului principal și a jucătorilor BPO, care trebuie să reflecte respect și grijă pentru consumator.

Un exemplu de implementare practică este crearea de echipe GDPR dedicate și comune, care să răspundă solicitărilor consumatorilor începând cu 25 mai 2018, precum și utilizarea sistemelor KYC pentru a identifica persoana care a făcut o solicitare de acces.

În acest cadru legal și pragmatic, ia naștere inițiativa noastră de a crea un model etic bazat pe calitatea datelor. Prin înțelegerea și anticiparea nevoilor consumatorilor și prin furnizarea unei abordări coordonate, corecte și transparente, Webhelp construiește, alături de mărcile pentru care lucrăm, această nouă relație cu datele. Utilizarea datelor nu mai trebuie considerată de acum înainte ca fiind un risc, ci drept o oportunitate de a oferi servicii optime. Acest demers este definit de o evaluare comună, de determinarea proceselor, de documentare și de transparență.

 

Boris Paulin

Data Protection Officer – Webhelp

[1] General Data Protection Regulation – European regulation No. 2016/679 of April 27th, 2016