Pandemia COVID-19 a avut un impact profund asupra modului în care trăim și lucrăm cu toții, forțând organizațiile să se adapteze rapid la o nouă realitate. În calitate de companie ce se mândrește cu faptul că pune oamenii pe primul plan, prioritatea noastră va fi întotdeauna să ne păstrăm oamenii în siguranță. Această abordare, împreună cu mobilizarea rapidă a modelelor noastre de telemuncă pentru livrarea de servicii în numele clienților noștri, sunt dovezi ale agilității și flexibilităţii noastre, permițându-ne să continuăm să ne dezvoltăm și să ne atingem obiectivele, în pofida provocărilor din acest an, lucru de care suntem incredibil de mândri.

Ne protejăm angajaţii

Webhelp se angajează să puna accentul pe componenta umană a activităților noastre, oamenii noștri fiind esențiali pentru reuşita acestui obiectiv.

În februarie, am intrat în perioada COVID cu o echipă incredibilă de aproape 56.000 de Webhelperi, mereu dispuși să facă diferența în viața clienților partenerilor noștri, precum și în comunitățile locale. Am relocat rapid peste 70% din echipele noastre în regim de telemuncă, fiind implementate toate echipamentele și protocoalele necesare pentru a asigura o activitate sigură și reglementată. Grație muncii incredibile depuse de echipele noastre, într-o perioadă scurtă de timp am implementat noi resurse digitale pentru supervizori, în scopul de a sprijini activitatea de telemuncă prin noi modele de comunicare și pentru a furniza suportul necesar clienţilor noi, precum și celor deja existenți, cu privire la noile practici de muncă din contextul actual.

În perioada aprilie – iunie, am furnizat mai mult de 650.000 de măști colegilor noștri. Când sediile noastre sunt redeschise progresiv și respectând măsurile de precauție, continuăm să avem grijă de sănătatea angajaţilor nostri, prin furnizarea de măști și de mii de litri de produse de dezinfectant de mâini, precum şi intensificarea procedurilor de dezinfecţie necesare.

Ne sprijinim clienţii

Am continuat şi continuăm să lucrăm ca parteneri de încredere ai clienților noștri, adaptându-ne practicile de lucru și modelele de servicii pentru a răspunde noilor cerințe. Deoarece avem experiența lucrului remote cu consilierii noștri experimentați de la INVIRES, am fost pregătiți și am putut, atât să adoptăm rapid și să pastrăm un nivel de calitate ridicat al serviciilor furnizate clienților noștri, cât și să sprijinim clienții noi, acolo unde infrastructura și pregătirea locală nu erau disponibile.

Introducerea de noi soluții tehnologice a fost esențială pentru furnizarea de soluții de succes pentru lucrul la domiciliu, în special pentru clienții din medii puternic reglementate. Am creat și proiectat un serviciu de plată complet compatibil PCI care permite mascarea completă a cardului și a plăților în spațiile de lucru la domiciliu, adaptându-ne protocoalele pe care le avem deja pentru activitatea desfăşurată din sediu. Prin introducerea oportunităților de IVR pentru clienții din retail, am fost, de asemenea, în măsură să garantăm în continuare respectarea acestora și protejarea datelor.

Modelele hibride de lucru flexibil le permit colegilor să lucreze în ture, fie de acasă, fie din birourile noastre, pentru a gestiona într-un mod adecvat accesul la date sensibile, acolo unde este necesar.

Asigurăm dezvoltarea continuă

În ciuda obstacolelor întâlnite la începutul pandemiei, am rămas rezilienţi si am continuat să livrăm servicii exemplare clienților noștri şi clienților acestora dar să şi atragem noi clienți pe parcurs.

Am primit recent încă 6.000 de membri în familia Webhelp, unii dintre ei nefiind vreodată într-unul dintre sediile noastre, prin intermediul metodelor de recrutare, onboarding și training la distanță. În regiunea Asia-Pacific, am crescut numărul total de noi angajați cu 45% începând cu 1 ianuarie 2020 și continuăm să ne extindem operațiunile în diferite locații din această regiune.

Nu ne limităm la o singura locație, deoarece considerăm că serviciul nostru este agnostic din punct de vedere geografic. Actionând rapid și flexibil, am reușit să creăm birouri complet virtuale care furnizează servicii care depășesc în mod constant toate performanțele din domeniu în ceea ce privește rezolvarea de cazuri la primul contact, NPS-ul și implicarea angajaților.

Viitorul va avea ca rezultat metode de lucru diverse, întrucât atenţia se deplasează din ce în ce mai mult spre introducerea de modele hibride, atrăgând cele mai bune soluții din domeniu prin sediile locale care acționează ca centre de excelență în ceea ce privește schimbul de cunoștințe, coachingul și formarea angajaților în regim de telemuncă.

Această criză a forțat organizațiile să se adapteze și să regândească modul în care furnizează servicii, clienții noștri vechi și noi continuând să se bazeze pe noi pentru un parteneriat sigur, eficient și de durată.