Everest

Webhelp, recunoscut drept lider global în CX de către Everest Grup

Webhelp, recunoscut drept lider global în experiența clienților de către Everest Grup, pentru a treia oară consectiv

Paris  – 28 iulie 2021

Webhelp, unul dintre cei mai mari furnizori la nivel global de soluții de experiența clienților (customer experience – CX) și de afaceri, a fost recunoscut, din nou, drept Lider în Evaluarea Managementului Relaţiei cu clienţii CXM PEAK Matrix®, realizată de grupul Everest pentru anul 2021. Compania a primit calificative foarte bune în ce priveşte maturitatea viziunii și capacităţii, înregistrând un progres semnificativ în impactul de piață.

„Webhelp este un furnizor global, de top, pentru CXM, cu o forță deosebită în Europa, care a fost recent consolidată prin achizițiile realizate în America Latină”, a declarat David Rickard, vicepreședinte Everest Grup. „În plus, Webhelp şi-a continuat creșterea puternică recentă prin investiții în platforma și metodologia Webhelp Anywhere pentru a sprijini operațiunile virtuale și a oferi instrumente pentru gestionarea talentelor și a forței de muncă, precum și capacități de securitate îmbunătățite, cum ar fi recunoașterea biometrică. De asemenea, prin intermediul entităţii sale de consultanță, autonomă şi globală, Gobeyond Partners, compania sprijină clienții pe durata întregului parcurs al consumatorului, de la strategie, orchestrarea parcursului și analiza textului utilizând inteligența artificială, toate acestea fiind domenii foarte solicitate de către companiile ce doresc să ofere o transformare digitală a CX.”

Webhelp a primit un punctaj foarte bun de la Everest Grup pentru valoarea creată, viziune și strategie. Feedback-urile exprimate în cadrul interviurilor cu Clienții au menționat adaptabilitatea, caracterul proactiv, orientarea către salariați, climatul favorabil de afaceri și alinierea culturală ale Webhelp drept câteva dintre principalele sale atuuri.

Everest peak matrix

Raportul a recunoscut creșterea semnificativă înregistrată de Webhelp în decursul ultimului an, prin accentul pus pe dezvoltarea capabilităților de transformare digitală și consultanță CX pentru crearea de experiențe ale clienților bazate pe valoare, pe întreg parcursul consumatorului.

În urma achiziționării Dynamicall și a intenției recent anunțate de achiziționare a societății OneLink, Webhelp și-a extins semnificativ operațiunile de susținere a clienților, în special în Statele Unite ale Americii și America Latină, dar și pe piețele din Europa, consolidându-și și mai mult prezența geografică și capabilitățile bazate pe tehnologie.

Everest Grup a punctat metodologia și platforma dezvoltată de companie, Webhelp Anywhere, care combină best-shoringul cu operațiunile la distanță, hibride, în sediu și capabilitățile tehnologice pentru a oferi soluții flexibile și personalizate.

Programul Webhelp de asistență pentru experiența clienților, destinat operațiunilor de tip start-up și celor scalabile, The Nest by Webhelp a fost, de asemenea, apreciat.

Everest remarcă succesul constant al companiei Webhelp după trei ani consecutivi în care s-a clasat pe poziția de Leader în evaluarea PEAK Matrix®, dar și pe cea de Leader în domeniul CXM în EMEA Services PEAK Matrix.

CXM Services PEAK Matrix®  Everest Grup este un raport anual, care combină evaluarea peisajului dinamic CX global, cu evaluări ale organizațiilor CX de top.

39 de organizații  au fost selectate de Everest Grup pentru evaluare și comparație în vederea realizării raportului întocmit pentru anul 2021, în funcție de succesul de piață înregistrat de furnizorul de servicii, de viziune și strategie, de accentul pus pe servicii și capacități, de soluțiile digitale și tehnologice, de investițiile în domeniu și de feedback-ul din partea cumpărătorilor.

Olivier Duha, CEO și membru co-fondator al Webhelp, a declarat: „Fiind o companie globală, preocupată să asigurăm experiențe uimitoare pentru clienții noștri, suntem foarte mândri să primim această recunoaștere din partea Everest Grup. Să venim în sprijinul clienților noștri, al clienților acestora, precum și a echipei noastre a fost principala noastră preocupare în această perioadă dificilă și sunt încântat că acest angajament a condus la creștere. Pe măsură ce continuăm să investim în regiuni precum SUA, America Centrală și Latină, precum și Asia Pacific, dar și în capabilităţi precum transformare digitală și consultanță, suntem într-o poziție favorabilă pentru a livra tot mai multă valoare pe piață.”

 

Pentru descărcarea întregului raport, vizitați această pagină.
SHARE

Serviciile pentru clienți și experiența clienților: Modalități mereu actuale prin care afacerile de modă se pot dezvolta la maxim

Se știe foarte bine că, din cauza COVID-19, industria modei a trecut prin unul dintre cei mai duri ani din întreaga sa istorie, cu magazine închise și trecerea abruptă de la magazinele fizice la vânzările online. De fapt, raportul McKinsey State of Fashion 2021 vorbește despre o eliminare „Darwiniană” a firmelor care erau slabe dinainte de pandemie, pe când jucătorii mai puternici vor fi încurajați.

Din experiența asistenței noastre acordate pentru 50 de branduri globale de modă, observăm că firmele cele mai puternice își transformă centrele de servicii în entități care aduc profit, orientându-se către creșterea satisfacției clienților și, în mod sistematic, către cea a vânzărilor– nu doar către rezolvarea problemelor.

Multe dintre cele mai mari branduri de modă la nivel mondial recunosc că experiența clienților nu este rațiunea lor de a fi. Înțeleg că pot beneficia de expertiză externă care să le ajute să răspundă provocărilor critice din acest domeniu – cum ar fi identificarea tendințelor și tiparelor pe baza datelor, trecerea la noile tehnologii sau implicarea unor echipe multilingvistice, competente, flexibile și permanent conectate care să fie motivate de livrarea unor servicii excelente pentru branduri. Liderii care au avut capacitatea anticipativă de a vedea în echipele lor de servicii clienți un activ convertibil, sunt cei care acum lucrează cu noi pentru ca oamenii competenți să nu se mai ocupe de rezolvarea de probleme, ci de creșterea vânzărilor.

Și astfel, în mijlocul unei transformări comerciale strategice fundamentale, în timpul unei pandemii globale, ei pot dedica în continuare toată atenția principalei lor misiuni – crearea celor mai bune colecții de îmbrăcăminte pentru clienți. Toate afacerile de modă ar putea face astfel.

Există încă o uriașă oportunitate de ordin strategic și comercial în ce privește repoziționarea serviciilor pentru clienți și a experienței clienților, nu ca „un accesoriu benefic”, ci ca o funcție care aduce un plus de valoare reala clienților și profitabilității brandurilor. De exemplu, am reproiectat și digitalizat centrul de servicii clienți al unui client din domeniul modei de lux.

Datorită acestei operațiuni 50% din contacte au fost transformate în canale digitale automatizabile, și solicitările privind urmărirea comenzilor au fost reduse cu 26%. De asemenea am eliminat cererile de garanție, care constituiau motivul pentru care 40% dintre contacte se adresaseră centrului.

Eficiența operațională foarte rar ajunge pe prima pagină – însă într-un moment critic pentru industria modei, credem cu adevărat că aceste cifre pot face diferența dintre succes și eșec.

Deci, ce e nou? Pandemia a dat un impuls extraordinar cumpărăturilor online, cota de vânzări online din domeniul modei aproape dublându-se în opt luni – de la 16% la 29% la nivel global, conform raportului McKinsey 2021 State of Fashion. Însă având în vedere ritmul rapid de dezvoltare a tehnologiei, nu este suficient doar să dețineți platformele potrivite. Raportul discută și despre nevoia urgentă de a oferi clienților cele mai bune servicii și experiențe, într-un moment care poate încă să determine victoria sau înfrângerea pentru afacerile de modă.

Trei caracteristici pentru servicii și experiențe optime ale clienților:

  • 1. Capacitatea de a oferi o schimbare rapidă – Chiar și brandurile de modă mondiale au realizat că nu au capacitatea de a livra o schimbare strategică masivă – și de aceea au externalizat către Webhelp proiectele scalabile. În schimb au avut acces imediat la o echipă multilingvistică de 3.000 de colegi competenți și flexibili, care livrează o gamă variată de servicii clienți, astfel brandurile putându-se dedica activităților pe care le fac cel mai bine.

De exemplu, când Grecia s-a confruntat brusc cu probleme de livrare de Black Friday, noi am intervenit cu abordarea noastră brevetată de selectare a talentelor pentru a susține un brand mondial să aleagă experți competenți pentru echipa sa multilingvistică, aceștia gestionând totul de la valul de solicitări de servicii clienți la problemele de logistică și livrări. Această abordare agilă a creat o forță de muncă flexibilă care a putut să optimizeze serviciile în condițiile provocatoare ale pieței din profitabila perioadă premergătoare Crăciunului.

  • 2. Angajamentul de a transforma centrele de costuri în centre de profit – Cele mai inteligente branduri investesc în tehnologii de automatizare pentru a-și ajuta clienții să „își ofere singuri servicii” pentru rezolvarea problemelor online. De exemplu, un client din domeniul modei a introdus de curând asistenți virtuali de conversație ca parte din reconfigurarea parcursului clientului și au constatat o creștere de 20% a valorii medii a comenzilor și interacțiunea cu clienții a făcut un salt uriaș de la 2% la 30%. 

Această abordare oferă libertate agenților să se implice în conversații personalizate cu clienții, în scopul prezentării de opțiuni și al creșterii vânzărilor. 

  • 3. Furnizarea de experiențe clienților folosind conținut interactiv și multimedia – Traficul digital către site-urile web ale primelor 100 branduri europene a crescut cu 45% în luna aprilie a anului trecut față de luna precedentă, conform McKinsey.

Doar oferirea unui site web simplu, copy-led, nu va fi suficientă când liderii de brand folosesc tehnologia pentru a inova experiența clienților:

  • Video – Când Săptămâna Modei Shanghai a devenit virtuală și a fost transmisă în direct anul trecut, a atras 11 milioane de privitori cu vânzări de haine și accesorii în valoare de 2.75m $ direct către consumatori. În China, anul trecut veniturile din transmisiunea live au atins 138bn $ ca urmare a izolării în masă – de la 63bn $ anul anterior. În același timp, în SUA se estimează că veniturile din transmisiunea live vor ajunge la 25bn $ până în 2023. Si branduri precum Zara experimentează în zona video – clienții care cumpără un cadou prin aplicația lor își pot crea un video personalizat pe care îl pot trimite împreuna cu cu un cadoul ales din magazin.
  • Social media – Platformele de social media – în special Instagram – și-au configurat aplicațiile astfel încât clienții să poată cumpăra direct de la magazine fără a părăsi site-uri terțe. Această schimbare a determinat o creștere semnificativă pentru companiile din domeniul modei care au obținut, practic, încă un canal de vânzări. Brandurile ar trebui totodată să aibă în continuare conversații semnificative și relații solide cu comunitățile de clienți prin activitatea obișnuită de pe platforme. Și în acest scop firme de top au încredere în noi că le vom gestiona aceste relații prin cei 800 de angajați ai noștri care vorbesc mai mult de 20 de limbi – fiind evaluați cu punctaje ridicate de către NelsonHall – unul dintre analiștii de top din domeniu.
  • Tehnologia –Observăm, de asemenea, cum câteva branduri de modă se întrec în a oferi instrumente online de stabilire a dimensiunilor sau în a le îmbunătăți pe cele existente pentru a crește cât mai mult satisfacția clienților și pentru a reduce numărul uriaș de supra-comenzi și retururi. Consumatorii au arătat un interes semnificativ și în tehnologia de scanare – de obicei, aplicații smartphone care efectuează scanări corporale în 3D și oferă măsurători corecte pentru a se putea cumpăra mai ușor îmbrăcăminte online. Un exemplu în acest sens este instrumentul See My Fit de la ASOS, care a avut un succes uriaș printre clienții săi.

În plus, realitatea augmentată (AR) avansează tot mai mult. De exemplu, Dior a integrat filtre AR în Snapchat pentru a permite clienților să poată „proba” teniși, pălării și alte accesorii”. Între timp instrumentul AR pentru cumpărături de la Burberry permite clienților să „integreze” sau să vizualizeze în 3D produsele în propriul lor mediu. Cu siguranță transformarea serviciilor pentru clienți dintr-un centru de costuri într-unul de profit marchează încă o provocare semnificativă pentru afacerile din domeniul modei. Însă pe o piață cu o concurență acerbă, pentru multe afaceri din domeniul modei cel mai curajos mod de acționa ar fi pur și simplu să conlucreze cu parteneri care le pot ajuta să își atingă potențialul în 2021, dar și ulterior.

Marta Lopez

Chief Commercial Officer,

Spain and China

Global Fashion Sector Lead

Vorbiți cu noi astăzi

Vă interesează să aflați mai multe despre cum vă putem ajuta să vă adaptați și să vă reorientați strategiile de plată?

Înscrieți-vă acum la următorul nostru webinar despre modă


SHARE

De ce abordarea afacerilor din domeniul modei trebuie să devină centrată pe clienți și nu pe canal

De ani întregi, brandurile de consum promovează strategiile omnichannel drept „Sfântul Graal” al atragerii și retenției clienților. Mulți cred că integrarea vânzărilor, a comunicațiilor și platformelor tehnologice este o baghetă magică pentru generarea de vânzări și creșterea valorii pe viață a clientului.

Însă în contextul impactului suferit de magazinele fizice și al creșterii rapide a vânzărilor online directe, brandurile care au reușit să gestioneze cererea în mod eficient nu au fost neapărat cele care au implementat schimbări totale ale platformelor și transformări omnichannel, ci cele care și-au înțeles cu adevărat clienții.

Am văzut multe branduri – în special afaceri de dimensiune medie – care simt presiunea de a implementa sau adapta funcționalitatea comerțului online ca un mod de schimbare a macazului în momentul închiderii magazinelor și carantinei în masă impuse ca urmare a COVID-19. Au fost momente de panică care au determinat reacții – afacerile s-au repezit să implementeze strategii de comerț online și să gestioneze afluxul de comenzi online, precum și creșterea exponențială a cererilor de servicii clienți în diverse limbi și pe fusuri orare diferite.

Din experiența colaborării noastre cu mai mult de 50 de branduri mondiale din domeniul modei, mărcile cu cel mai maresucces sunt cele care adoptă o mentalitate centrată pe client. Aceeași atenție concentrată pe care o dedică design-urilor fiind folosită și pentru a identifica cu exactitate care sunt nevoile clienților, precum și problemele acestora. Este destul de evident – companiile care sunt orientate către piață sau clienți sunt mai profitabile și se bucură de o creștere mai mare a vânzărilor, de retenția clienților și de succesul pentru produsele lor. Și aceasta o spune reputatul marketer mondial, John Narver.

Adoptând o abordare centrată pe clienți, brandurile se pot asigura că orice soluție digitală va răspunde nevoilor clienților. Afacerile din domeniul modei deseori își înțeleg în mod intrinsec clienții – și beneficiază de o reală oportunitate de a se conecta cu adevărat cu clienții, de a le înțelege nevoile și de a avea succes cu serviciile propuse prin orice ofertă digitală viitoare.

Putem observa această perspectivă implementată la branduri strategice, eminamente digitale, ca ASOS, care a vândut cu aproximativ 35% mai mult față de anul precedent, ca urmare a combinării înțelegerii clienților cu o platformă digitală eficientă. Raportul McKinsey 2021 State of Fashion oferă prognosticuri optimiste, susținând că în 2021 va fi marcat de încă o creștere digitală de 20%.

Cum arată în practică o abordare cu adevărat centrată pe client? Cu 3.000 de profesioniști implicați în domeniul modei, am putut observa că firmele care îmbină înțelegerea clienților, datele și analiza datelor au cel mai mare succes în maximizarea profilului mărcii, a experienței clienților și profiturilor. Cel mai des, brandurile de modă apelează la noi cu următoarele nevoi de dezvoltare a unei abordări centrate pe client:

  • 1. Cunoașterea cu adevărat a clienților – Nu ați putea concepe colecții pentru un client pe care nu îl înțelegeți și același lucru se aplică și proiectării serviciilor. Uitați de orice presupuneri despre clienții dumneavoastră țintă, care pot duce la o lipsă de înțelegere și un șir întreg de presupuneri false și riscante și care pot deveni un mod de a pierde rapid bani.
    Deciziile mai bune se iau pe baza datelor, iar cele mai avansate branduri accesează milioane de puncte de date, colectate în timp real din întreaga industrie – nu doar din propriile lor afaceri – pentru a ști care le vor fi următorii pași.

    Această abordare contribuie totodată la rezolvarea unei alte probleme pe care o întâlnim adesea în domeniul modei – respectiv directorii executivi și proprietarii companiilor nu au o perspectivă imediată asupra datelor critice privind clienții și asupra informațiilor obținute de către colegii care nu ocupă funcții de conducere.

    Folosirea acestor date în mod eficient va ajuta companiile să fie mult mai bine informate și să ia decizii mult mai intuitive, proactive și anticipative. Având la dispoziție date, puteți crea ulterior profiluri bazate pe fapte, ceea ce vă va permite să construiți relații mai bune cu clienții și să personalizați experiențele în funcție de informații reale cu privire la preferințele, comportamentele și achizițiile acestora.

  • 2. Înțelegerea oportunităților din parcursul clienților dumneavoastră – Într-un mediu de vânzări din ce în ce mai complex, multe branduri au nevoie de ajutor în configurarea întregului parcurs al clienților. Vizualizând experiența curentă printr-un proces integrat, de la atragere la selecție, retenție și upselling. Aceasta vă va ajuta să identificați domeniile care pot fi eficientizate, precum și oportunitățile pentru upsell și vânzări încrucișate.
  • 3. Rescrierea a ce înseamnă cu adevărat serviciile pentru clienți – Transformarea centrului de contact dintr-un centru de costuri într-unul de profit, care reflectă valorile brandului dumneavoastră prin experiențe pozitive ale clienților, venind totodată în susținerea vânzărilor. Cele mai inteligente firme își pun la dispoziție echipele suport pentru a-și ajuta clienții să cumpere, nu să rezolve probleme.

    Această schimbare implică automatizarea numărului maxim de tranzacții și solicitări obișnuite, ceea ce permite oamenilor să se implice în conversații personalizate 1:1. De asemenea, implică să fie ascultați clienții și să li se ofere ceea ce își doresc. Într-o industrie globalizată precum moda, dacă cineva vrea să cumpere o poșetă la ora 3 dimineața – permite-i să o cumpere. Sau dacă a cumpărat un pulover dintr-o colecție – să i se arate restul colecției care se potrivește sau articole care sunt vizualizate din dorința de „a cumpăra o ținută” (shop the outfit).

    Pentru firmele cu o creștere rapidă, poate fi dificil să recruteze profesioniști de înalt calibru din domeniul serviciilor clienți, care să ofere o asistență eficientă în aceste experiențe de vânzare, în special pe scară largă. Din experiența noastră, pentru a rezolva rapid un număr mare de solicitări și pentru a asigura cele mai înalte standarde, brandurile de modă cele mai avansate apelează la resursa reprezentată de hub-urile existente, care au deja oameni formați în gestionarea apelurilor și care vorbesc mai multe limbi.

  • 4. Asigurarea suportului organizațional și operațional – Trecerea la o abordare centrată pe client este o mișcare strategică care trebuie să fie susținută la nivel operațional în cadrul afacerii dumneavoastră. Va fi nevoie să vă adaptați, transformați și să creșteți producția în mod rapid și eficient pentru a răspunde cererii clienților. Probabil veți avea nevoie de asistență în schimbarea structurii dumneavoastră organizaționale.
  • 5. Optimizarea considerentelor comerciale – Deși susținem cu tărie centrarea atenției pe client, totuși există un aspect care nu trebuie ignorat – trebuie să fie viabil din punct de vedere comercial. Multe firme trebuie să realizeze un echilibru între promisiunea lor de brand, îndeplinirea nevoilor clienților și obținerea unui profit.

    Pentru unele branduri, trecerea la comerțul online nu a fost o schimbare salvatoare – de fapt a dus la o creștere semnificativă a costurilor aferente serviciilor pentru clienți. Noi ajutăm brandurile să își construiască o strategie comercială, care ar putea include chiar și necesitatea de a spune nu.

  • 6. Crearea unei experiențe fluide pentru utilizatori – Clienții au așteptări ridicate și solicită o experiență rapidă, eficientă, fluidă. Aproape jumătate dintre noi nu vor aștepta nici măcar trei secunde ca să se încarce o pagină a unui site, conform Dynatrace care monitorizează performanța IT. Eliminați site-urile web ineficiente, problemele tehnice, problemele privind plata și erorile din aplicații pentru a reduce la minim frustrarea și pentru ca vizitatorii să rămână pe site cât de mult posibil, pentru a maximiza valoarea cumpărăturilor.
  • 7. Soluții adaptate viitorului pentru a evita ciclul permanent de schimbare – Fără atenție acordată dezvoltării ofertelor digitale, acestea pot deveni o zonă în care puteți pierde bani rapid. În diferite proiecte în care am fost implicat, am văzut firme cheltuind milioane pe platforme IT care au devenit învechite aproape imediat după momentul lansării, pentru că ritmul de dezvoltare a industriei este foarte rapid. O altă problemă uzuală pentru branduri o reprezintă implementarea tehnologiei de dragul tehnologiei. Niciodată nu este momentul oportun pentru un proiect IT exorbitant și inutil. Dar acum, cu toate provocările unice aduse de COVID-19, este cu atât mai puțin momentul să vă irosiți timpul, banii și moralul echipei.

Prin implementarea unei abordări tehnologice centrate pe client, puteți livra o soluție digitalizată care nu doar că vă economisește din timp, efort și bani dar vă și poziționeaza înaintea concurenților în ce privește dezvoltarea afacerii.

Centrarea atenției pe client vă ajută să investiți în zonele care vă vor aduce dumneavoastră și clienților dumneavoastră maximum de valoare. Astfel, nu doar că veți putea să fiți mai eficient în livrarea experienței clienților, dar, oarecum ironic, este, probabil, și cea mai bună modalitate de a livra o experiență optimă omnichannel pe termen lung.

Atif Rashid

Solutions Director – Transformation

Gobeyond Partners (part of the Webhelp Group)

Fashion Subject Matter Expert

Vorbiți cu noi astăzi

Înscrieți-vă acum la următorul nostru webinar despre modă

Vă interesează să aflați mai multe despre cum vă putem ajuta să modificați


SHARE

Top trei recomandări pentru a vă reduce riscurile privind strategia de plată B2B a brandului dumneavoastră de modă

Dacă vreodată un sector a dat dovadă de determinare în a supraviețui și prospera în condiții dificile, acela este moda. COVID-19 a lovit puternic puternic industria modei de 2,5 trilioane $ – ducând la închiderea magazinelor pe întreg globul și reducând veniturile în 2020 cu aproximativ 30% față de cele din anul precedent. De asemenea pandemia a dus la o accelerare rapidă și urgentă a comerțului electronic, a vânzărilor omnichannel și a digitalizării, cumpărătorii omnichannel cheltuind cu cel puțin 34% mai mult decât cei din offline, conform The State of Fashion 2020 de McKinsey. Între timp, sectorul modei B2B – inclusiv comercianții en-gros, resellerii și magazinele online – a atins un alt nivel critic: oportunitatea de a vinde sute de mii de articole vrac și de a menține în mișcare stocurile (adică numerarul) nu a fost niciodată atât de importantă. În total, 82% dintre afaceri eșuează din cauza gestionării inadecvate a fluxului de numerar . Prin urmare, pentru întreaga tehnologie adresată consumatorilor din toată lumea, a fi plătit la timp folosind procesele comerciale și interacțiunile umane adecvate rămâne cea mai bună modalitate de a asigura fluxul de numerar și stabilitatea financiară pe termen lung. Brandurile de modă care se vor face remarcate sunt cele care se raportează la COVID-19 ca la un catalizator pentru managementul riscurilor – crescând semnificativ planificarea rezilienței și revizuind și adaptând strategiile de plată înainte de a apărea noi restricții și schimbări în comportamentul consumatorilor. Însă mulți directori ne spun că sunt epuizați după un an dur. Admit că acum este momentul să se concentreze pe activitatea lor principală – adăugând valoare și susținând avantajul concurențial. Cei 3.000 de profesioniști din echipa noastră vorbesc 25 limbi și deservesc 50 dintre brandurile de modă de top la nivel mondial, desfășurându-și activitatea în 35 de țări. Aceasta include furnizarea de servicii de managementul creditului externalizate pentru canalul de vânzări en-gros din hub-urile noastre regionale.

Eliminând rapid aceste presiuni imediate, brandurile pot să obțină un randament al investiției cât mai repede. Cheia succesului o reprezintă combinația dintre expertiza umană și tehnologie. Din experiența noastră firmele de modă au la dispoziție trei modalități principale pentru a-și echilibra poziția, profitabilitatea și fluxul de numerar gestionându-și canalul de vânzări en gros:

  • Construirea unor relații sigure folosind date – Într-o perioadă caracterizată pentru prima oară de un risc atât de mare al căderilor în domeniul vânzărilor en gros și retail, este esențial ca firmele de dimensiune medie să folosească date pentru luarea unor decizii solide cu privire la managementul riscurilor, stabilirea prețurilor și strategiile de plată.

Mute branduri folosesc în prezent un mix de asigurări de credit, punctaj financiar extern și acces la propriile lor date pentru a-și susține strategiile. Însă multe dintre aceste metode nu mai sunt suficiente sau adecvate scopurilor, având în vedere că traversăm o perioadă în care acoperirea garanțiilor este la un nivel scăzut, iar condițiile comerciale se pot schimba aproape la fiecare oră. Ne ocupă de gestionarea relațiilor cu 35.000 puncte de vânzare din toată lumea, în scopul colectării de date live din întreaga industrie a modei, în scopul analizării cifrelor și transmiterii către clienți de date anonimizate în fiecare zi pentru a le oferi suport informațional în procesul decizional. Ordonăm aceste informații cu privire la riscurile potențiale în procesele noastre de evaluare, analizând portofoliile de retail ale clienților și făcând recomandări în timp real (modalități de plată, condiții de plată, etc.) astfel încât toți să poată lua decizii rapide și solide pentru a-și dezvolta o afacere sigură. Astfel brandurile obțin o vizibilitate mult mai bună și o perspectivă informată pentru a se proteja proactiv de posibilele probleme privind plățile care pot apărea în viitor. Nu există nicio modalitate de eliminare completă a riscurilor din nicio afacere, însă „prevenția este mai bună decât tratamentul”, și cu cât veți avea o perspectivă mai informată asupra cumpărătorilor, cu atât mai bine vă puteți proteja și adapta afacerea.

  • Susținerea unei creșteri globale – Industria modei en gros a trecut de la 5% în online la 30% în online. Prin urmare, brandurile gestionează un număr crescut de canale de vânzări inclusiv magazine multi-brand și universale, reselleri și magazine online.

La această schimbare rapidă se adaugă o creștere a nivelului de complexitate cu care se confruntă afacerile din domeniul modei când își dezvoltă rețeaua de cumpărători în mai multe regiuni și canale – toate cu legi, reguli, sisteme, limbi, procese și condiții de plată diferite. Fără atenție și fără a implica multiplii jucători din domeniu, este ușor să fiți pus în dificultate – de exemplu, greșeli în declarații, facturi sau implementări de procese, pe care clientul dumneavoastră le-ar refactura ulterior către dumneavoastră. Pentru o abordare corespunzătoare, aveți nevoie fie să vă creați propria echipă cu multiple competențe, fie să apelați la o rețea existentă de profesioniști care înțeleg și vă consiliază cum să vă descurcați cu obiceiurile regionale, cu modalitățile de plată, cu procesele de canal și interdependențele specifice din peisajul fragmentat și complex al țărilor și al particularităților clienților. Experții vă pot ajuta totodată să implementați noi sisteme și procese care să acopere toate zonele comerciale existente și noi.

  • Negocierea condițiilor de plată – Niciodată poate nu a fost atât de interesant pentru branduri să își optimizeze comerțul cu cumpărători en gros – vânzând sute de mii de articole în cadrul unei singure tranzacții. Însă la fel ca și D2C, domeniul modei B2B se confruntă de asemenea cu noi riscuri.

În primul rând, există o constrângere de ordin financiar, întrucât retailerii care au nevoie imediat să pună un adaos comercial și să își asigure profitul solicită insistent comercianților en gros să ceară reduceri. De asemenea mai există și un risc crescut al creditării. Înainte de pandemie, majoritatea brandurilor de modă se bazau pe asigurările de credit pentru a-și proteja stocul și profiturile, știind că asigurătorii îi vor despăgubi în cazul în care clienții nu plătesc. Însă ca urmare a COVID-19, asigurătorii au scăzut nivelul de acoperire cu o treime – astfel mult mai multe comenzi aflându-se în situație de risc. Fără un management atent, această combinație de reduceri la care se adaugă scăderile semnificative ale cheltuielilor consumatorilor pe haine și acoperirea redusă ar putea duce la acumulări masive destocuri. Din fericire, într-un domeniu atât de interconectat precum moda s-a admis că „o problemă ne afectează pe toți” și toți actorii implicați au conlucrat pentru a implementa un răspuns pragmatic. Mulți reselleri importanți și comercianți en gros și-au crescut termenele de plată de la 30-60 de zile, condiție acceptată în general de către brandurile de modă de dimensiune medie. Între timp, bounce rate-ul privind plățile a rămas relativ stabil la aproximativ 1%, în ciuda tuturor provocărilor. Este esențial ca brandurile de modă să recunoască această abordare bine cântărită în orice discuții cu cumpărători B2B și să negocieze condițiile astfel încât să se obțină o securitate financiară la fel de avantajoasă atât pentru cumpărător, cât și pentru furnizor.

Am acționat în numele unui brand mondial de modă de lux din SUA, gestionând relațiile cu 1.500 dintre clienții săi comercianți en gros și implementând noi sisteme de plată.

Drept urmare, brandul și-a crescut vânzările cu mai mult de 5.000% în 12 ani.

Datorită activității noastre brandul a rămas cu un pas înainte prin strategia sa omnichannel și transformarea digitală.

Recomandăm contractarea unei echipe de profesioniști dedicate furnizării de servicii integrate de management al creditului, de la comandă la numerar, pentru a veni în susținerea piețelor dumneavoastră naționale și internaționale. Aceste servicii includ adecvarea strategiilor dumneavoastră financiare și de vânzări, automatizarea proceselor financiare oricând este posibil, transformarea costurilor fixe în costuri variabile, negocierea termenelor de plată, brokerajul celor mai bune asigurări de credit pentru dumneavoastră și colectarea creanțelor cât de repede posibil pentru a se asigura fluxul de numerar.

Această combinație de oameni, procese și instrumente vă permite să scăpați de o mare parte din bătăile de cap, să stabiliți nivelurile potrivite de risc pentru a dezvolta o afacere sustenabilă și pentru a vă asigura vânzările folosind cele mai bune practici din domeniul managementului de credite.

Pregătiți pentru viitor
Industria modei a trecut printr-o „furtună perfectă” de provocări în 2020. Însă adevărul crud este că 2021 urmează să fie la fel de dificil, cu o posibilă recesiune la nivel global, și efecte adverse în continuare ca urmare a COVID-19.
Brandurile care își echilibrează poziționarea, profitabilitatea și fluxul de numerar vor fi cel mai bine pregătite pentru a valorifica potențialul unor zile mai senine în viitor.

Axel Mouquet

President & Chief Executive Officer

Webhelp Payment Services

Global Fashion Sector Lead

Vorbiți cu noi astăzi

Vă interesează să aflați mai multe despre cum vă putem ajuta să vă adaptați și să vă reorientați strategiile de plată?

Înscrieți-vă acum la următorul nostru webinar despre modă


SHARE

Webhelp desemnat Lider CXM de către Everest Group pentru a doua oară în 2020

După ce am fost desemnaţi Lider Global în Managementul Experienței Clienților (CXM) de către Everest Group, acum suntem din nou recunoscuți drept lideri în CXM, în EMEA Services PEAK Matrix® Assessment 2020, pozitionându-ne în topul clasamentului din punct de vedere al viziunii și expertizei.

Acest raport este o apreciere obiectivă a succesului strategiei noastre de dezvoltare și a abordării noastre unice, 360 de grade, despre care Skand Bhargava, vicepreședinte Everest Group, afirmă:

 „Webhelp este un furnizor CXM de top la nivel global, mai ales în Europa, susținut de o echipă multilingvă de peste 60.000 de angajaţi. Punând accentul pe transformarea digitală, consultanță CX și gestionarea parcursului client, Webhelp a reușit să se dezvolte exponențial în ultimii ani „

Skand Bhargava continua: „În plus, expertiza sa temeinică digitală și de industrie, abordarea axată pe rezultate și leadershipul solid i-au permis să traverseze cu rezilienţă incertitudinile create de pandemia COVID-19 și să își continue dezvoltarea.” Acest rezultat se bazează pe istoricul nostru solid în clasamentele și evaluările analiștilor, și pe desemnarea, pentru al doilea an, ca lider în PEAK Matrix, Everest Grup subliniând în mod deosebit acoperirea noastră puternică a domeniilor majore din industrie, amprenta noastră geografică și calitatea serviciilor livrate către clienți.

Grupul Everest consideră Lideri acele companii care furnizează servicii de gestionare a experienței client (CXM) calitative prin expansiunea în noi regiuni, deservind clienţi de diferite dimensiuni și având scoruri ridicate de satisfacție datorită capacităților tehnologice şi digitale avansate.
Pentru această ediție EMEA, Grupul Everest a selectat 21 de organizații pentru a le evalua și a le compara pentru raportul lor din 2020, ţinând cont de succesul pe piață, viziunea și strategia furnizorului de servicii, focusul și expertiza serviciilor, soluțiile digitale și tehnologice, investițiile în domeniu și feedback-ul clienţilor.


Ghidul dumneavoastră pentru a construi o strategie globală eficientă, ce pune pacientul pe primul loc

Într-un context dominat de revoluția digitală și de accelerarea globală, companiile din domeniul sănătătii trebuie să proiecteze un nou cadru pentru a oferi o îngrijire impecabilă, uniformă și constantă, permanent și oriunde pe glob.
În aceast studiu de caz, Webhelp Medica dezvăluie cele mai bune practici și invătături ale sale, bazate pe cei peste 20 de ani de expertiză.
Combinarea feedback-urilor, mărturiilor și analizelor de reglementare, iată cheile unei strategii de succes.

Citiți raportul AICI