Protejați-vă comunitatea de comercianți și cumpărători de pe platformele online
Gestionarea conținutului în fiecare etapă a parcursului client pe piețele online
Protejarea utilizatorilor online este esențială pentru companii. Este imperativ să aveți o platformă sigură și securizată pentru o experiență fără cusur și să le oferiți clienților un conținut de încredere pentru a-i implica pe tot parcursul procesului.
Știați că: 67% dintre temerile consumatorilor față de economia colaborativa se referă la încredere, iar 73% dintre utilizatori nu vor reveni pe un site dacă anunțurile au descrieri insuficiente?
Acest articol analizează unele dintre dificultățile întâlnite pe piețele online, evidențiind modul în care Webhelp poate oferi o soluție completă și inovatoare pentru a asigura o experiență fluidă și eficientă. Descărcați analizele noastre pentru a afla mai multe și a descoperi soluțiile noastre.
Aflați mai multe despre Serviciile noastre de conținut digital pentru moderarea de conținut.
Author
Thomas Japy
Digital Content Services Business Analyst
Contactaţi autorul
SHARE
Beneficiile Managementului integrat al Conținutului pentru Retail
În contextul unei concurențe acerbe, amplificat și de necesitatea trecerii de către cumpărători la serviciile online în perioadele consecutive de carantină de pe întreg globul, este nevoie de diferențiatori cheie și de o excelență operațională în comerț electronic, marketplace-uri și platforme de anunțuri publicitare.
Jucătorii deja consacrați, perturbați constant de noii veniți, urmăresc să le ofere clienților cele mai mici prețuri, dar marjele mici de profit nu le permit să obțină întotdeauna un preț de vânzare sub cel al vecinilor lor. Un alt pilon cheie care le permite să iasă în evidență este oferirea unei experiențe de utilizator online şi mai plăcută. Dar cum ar putea utilizatorii să trăiască o experiență comparabilă cu o vizită în magazinul fizic, odată ce au fost atrași de site-ul lor?
La prima vedere, Managementul Conținutului pare a fi un concept relativ simplu, mai ales atunci când este aplicat în retail: este important ca informații solide despre produse să fie prezentate clienților, în locul potrivit, la momentul potrivit. Dacă un client nu le poate găsi pe un singur marketplace sau pe o platformă de comerț electronic (acest lucru se poate întâmpla, într-o măsură mai mică, și în cazul anunțurilor de mică publicitate), dar le poate găsi pe un altul care vinde la un preț similar, clientul nu se va obosi să revină pe site-ul inițial pentru a face achiziția. Aşadar, este important ca toate informațiile referitoare la produs, ce provin din surse diferite, să fie colectate de manageri de conținut calificați și specializați în domeniul respectiv, care pot şi să ofere promoții sau reduceri, să actualizeze prețuri și să scoată produsele care nu mai sunt pe stoc. Acest proces este denumit în mod uzual gestionarea catalogului.
Astfel, retailerii își pot organiza produsele în mod eficient, asigurând coerență și informații de calitate sunt publicate pe diferite canale. În plus, combinația dintre software dedicat şi manageri de conținut cu expertiză facilitează o colaborare între consultant și retailer pentru o experiență online perfectă.
Aceste trei instrumente software rafinează semnificativ întregul proces:
- Managementul Activelor Digitale: Aceste instrumente vor ajuta diferitele echipe din cadrul organizației să colaboreze într-un mod organizat și să modifice fișiere media, precum imagini, documente și materiale video.
- Managementul Datelor Produsului: Centralizează detaliile pe care trebuie să le cunoască clienții, platformele sau angajații cu privire la produsele pe care le comercializează. Sincronizarea informaţiilor permite distribuirea datelor către toți vânzătorii, canalele și limbile. O bună gestionare a acestora este utilă pentru localizarea catalogului.
- Sistemele de Management al Conținutului: Sunt esențiale pentru a crea experiențe online consecvente pentru utilizatori. Caracteristicile de colaborare susțin organizarea de fluxuri de lucru și cozi, precum și posibilitatea de a crea, stoca, edita și publica conținut web. În plus, permit punerea acestui conținut online în context.
Prin combinarea acestor trei instrumente software, se poate oferi o experiență online cât mai plăcută, asemănătoare cu o vizită în magazin. Ajută echipele să aibă o situație precisă a stocurilor lor, o conectare strânsă cu CRM-ul lor (Managementul Relațiilor cu Clienții) și o echilibrare corectă a anunțurilor între stocurile online și offline la nivelul întregii organizații. Utilizând aceste date, clientul beneficiază de o experiență îmbunătățită, putând să analizeze și să previzioneze tendințe.
Cele trei consecințe imediate:
- Posibilitatea prezentării mai multor recomandări pertinente oricărui client specific
- Evitarea unor dezamăgiri de proporții când un produs care era afișat ca disponibil pe site – tocmai a fost vândut sau comandat într-un magazin
- Retailerul poate avea o imagine integrată a performanței produselor sale pentru a acționa în consecință.
Automatizarea și instrumentele joacă un rol crucial în acest proces, însă managerii de conținut reactivi și care au capacitatea de a identifica pe loc informații, în cazul în care software-ul nu le deține sunt esențiali, întrucât altfel nu s-ar putea lucra la fel de eficient pe cât ar fi de dorit.
Acest management strategic al stocurilor, care poate fi posibil doar datorită Managementului integrat al Conținutului, poate fi și mai util când un retailer este prezent pe piețe diferite cu limbi diferite. Pentru a oferi cea mai bună experiență posibilă, clienții trebuie să se simtă apropiați de valorile companiei, care sunt reprezentate în principal prin strategiile de marketing și prin angajatul care vă vinde produsul într-un magazin.
Online, acest lucru poate fi obținut printr-un plan precis de localizare realizat în concordanţă cu analiza tendințelor, pe baza căruia activele digitale lucrează, într-un context relevant (plasat de managerul de conținut la momentul potrivit).
Conceperea unei strategii de Management al Conținutului care să fie omogenă și să promoveze colaborarea, utilizarea combinației adecvate de instrumente și a persoanelor potrivite pentru a o implementa poate asigura un avantaj competitiv într-un domeniu care devine din ce în ce mai saturat. Consumatorii caută companii cu care să rezoneze, care sunt capabile nu numai să le înțeleagă nevoile ci să le și prezică.
Conectarea la CRM are și mai mult sens atunci când retailerii știu că durata de viață a unui produs se apropie de sfârșit și se oferă, de exemplu, să reînnoiască achiziția. Aceste moduri inteligente de colaborare cu clienții, care pot fi facilitate doar printr-un Management integrat al Conținutului – ar trebui să fie utilizate de orice platformă online care urmărește să rămână competitivă pe piață.
Găsirea unui partener precum Webhelp, care cunoaște diferitele tehnologii disponibile pe piață și care poate identifica, instrui și cultiva profilurile perfecte pentru brandul dumneavoastră, cu capacitatea de a vă dezvolta strategia digitală, devine mai importantă ca oricând, fie ca sunteți un retailer care vinde produse prin intermediul unor platforme multiple sau sunteți o platformă în sine.
Discutați cu noi acum despre modul în care puteți folosi Serviciile de Conținut Digital oferite de Webhelp pentru a furniza clienților cea mai bună experiență online posibilă prin conceperea mixului perfect dintre tehnologie și resurse umane.
Aflați mai multe despre Serviciile noastre de conținut digital pentru moderarea de conținut.
Author Thomas Japy Digital Content Services Business Analyst
Contactaţi autorul
SHARE
Recommerce-ul în plină creștere: De ce au înflorit magazinele second-hand.
De ce este recommerce-ul (revânzarea pe platforme) în creștere? Și de ce prosperă utilizând acest model de afaceri marketplace-uri precum VINTED, thredUP și Poshmark? Este la modă, rentabil sau sustenabil? Sau o combinație a acestor elemente ar putea explica creșterea actuală?
Este de așteptat ca pe viitor personalizarea și parcursurile clienților să fie și mai inteligente, mai captivante și mai de încredere decât sunt astăzi. Întrebarea este: Sunt pregătite brandurile și consumatorii? Vă prezentăm o analiză făcută de Olivier Carrot, Webhelp Global Business Unit Direct – Retail & E-commerce.
Care sunt câțiva dintre factorii care au contribuit la această creștere?
- Creșterea utilizării dispozitivelor mobile. Accesibilitatea la dispozitive mobile la nivel global a contribuit la creșterea comerțului electronic, pe lângă reach-ul mai mare care a dus astfel la o creștere a vânzărilor. Potrivit lui Aaron Orendorff – Specialist Marketing prin Conținut, plasat în Top 10 Forbes B2B, comerțul electronic a ajutat companiile să se lanseze dincolo de granițe, ajungând la milioane de noi potențiali clienți. Potrivit unui raport Shopify, până în 2023, se estimează o creștere cu 276,9% a vânzărilor globale totale în retail, iar Asia-Pacific va prelua conducerea.
Accesibilitatea telefoanelor mobile și a internetului a dus la creșterea cererii de recommerce ca serviciu. În cadrul acestei perioade de creștere, multe startup-uri s-au alăturat tendinței generale nu numai pentru a acoperi cererea din ce în ce mai mare, ci și pentru a profita de eficiența și scalabilitatea oferite de marketplace-uri.
Prin crearea unei aplicații care asigură legătura dintre produsele second-hand și clienți, VINTED s-a dezvoltat dintr-o afacere deținută de cei doi cofondatori ai săi, Milda și Justas, într-o organizație cu peste 450 de angajați și care reunește o comunitate de 25 milioane de oameni.
- Personalizarea experiențelor clienților – Referitor la platforme precum VINTED, serviciile personalizate, adaptate preferințelor clienților sunt la mare căutare. Clienții doresc să se simtă apreciați și nu există un mod mai bun decât oferirea unei experiențe personalizate. Chiar dacă mulți consumatori caută produse oferite la prețuri reduse sau accesibile, nu vor face niciun compromis în ceea ce privește experiența. Astfel, brandurile se întrec nu numai în ceea ce privește prețurile ci și în oferirea celei mai memorabile experiențe clienților lor.
- Vechiul este iarăși nou – Fondată în 2009 ca o companie de schimb pentru cămăși bărbătești, thredUP este un marketplace uriaș pentru consumatori ce se mândreşte cu peste 35.000 de branduri. CEO-ul și cofondatorul James Reinhart previzionează vânzări de până la 51 miliarde $ din piața de articole second-hand până în 2023.
În realitate, oamenii cumpără de două ori mai multe haine și le poartă jumătate din timpul estimat. Dacă poți cumpăra un articol de marcă la jumătate din prețul de etichetă al unuia nou nouț, de ce să nu faci acest lucru? Există o tendință din ce în ce mai mare de a transforma consumul prin reutilizare. Pentru a ține pasul cu mediul în schimbare din industria de retail, integrarea unei opțiuni de revânzare în punctele de vânzare cu amănuntul tradiționale este considerată a crește vânzările generale. Clienții tind să cheltuiască cu 21% mai mult și să viziteze cu 70% mai des. James atribuie creșterea enormă a procentului de vizite faptului că aceste colecții second-hand sunt reaprovizionate o dată la două săptămâni – în timp ce în formatul tradițional, o colecție nouă ajunge între patru până la șase ori pe an.
- Costuri accesibile – Achizițiile la prețuri reduse reprezintă un factor important în înflorirea recommerce-ului. Clienții se orientează din ce în ce mai mult spre achiziţionarea de produse de marcă reciclate la prețuri extrem de reduse. „Revânzarea pe platforme a cunoscut o creștere extraordinară”, afirmă Steven Bethell, fondatorul Bank & Vogue – o firmă specializată în logistica vânzării de produse uzate și care operează o societate soră denumită Beyond Retro. Înainte de a face o achiziție, cumpărătorii se informează asupra posibilităților de revânzare a articolelor pe care doresc să le cumpere, plănuind să le revândă în viitorul apropiat. Industria de retail este într-o continuă schimbare, majoritatea consumatorilor cumpărând mai inteligent.
- Sustenabilitate – Noile generații înstărite, precum generația Z, sunt mai atente la problemele de mediu și sociale. Așteaptă de la branduri să fie mai etice și mai sustenabile în procesele lor de producție. Brandurile de modă ai căror clienți majoritari aparțin acestei categorii sunt obligate să își regândească modelele de afaceri pentru a putea nu numai să atragă, dar și să păstreze acest segment.
- VINTED este un astfel de brand – Investind în latura etică a brandului, care pune la dispoziție o platformă de cumpărare și vânzare de îmbrăcăminte second-hand, aceste haine reduc impactul asupra mediului al nivelurilor de CO2 care sunt produse în mod obișnuit în procesul de fabricare a unor haine noi (gândindu-ne la apă, substanțe chimice, fertilizatori și pesticide). În plus, se prelungește durata de utilizare a hainelor care ar ajunge altfel la gropile de gunoi într-un an sau doi. Se estimează că 600 kg de haine folosite ar însemna o reducere de 2250 kg a emisiilor de CO2, 3,6 miliarde litri de apă economisiți și 144 copaci plantați. (smartgreenpost.com).
La Webhelp, clienții noștri sunt în centrul atenției. Obiectivul nostru principal este de a ne asigura că toți clienții beneficiază de un serviciu de talie mondială la orice interacţiune. Crearea și menținerea unui mediu sustenabil merg de asemenea mână în mână cu valorile companiei noastre.
În încercarea noastră de a oferi în permanență interacțiuni fără cusur, facem eforturi pentru a garanta că nevoile clienților sunt satisfăcute. Încercăm să facem ca procesul de cumpărare din marketplace-uri să fie cât mai simplu și mai mulțumitor posibil.
Parcursul perfect și memorabil al clienților noștri, de la gestionare comenzii până la retururi și înlocuiri de produse, este gestionat rapid de către specialiștii dedicaţi acestui serviciu, aflați în întreaga lume în huburi multilingve.
Datorită înfloririi industriei second-hand, cererea de servicii de management și moderare a conținutului este de asemenea extrem de mare, în scopul asigurării încrederii și autenticității pentru utilizatorii online care vând și cumpără prin marketplace. Moderatorii noștri de conținut internaționali extrem de experimentați se asigură că brandurile clienților noștri sunt protejate corespunzător în faţa publicului lor țintă. Oferim asistență clienților noștri nu numai pentru a-și menține integritatea de marcă, dar și pentru a-i proteja pe clienții lor de orice conținut necorespunzător, agresiv sau ilegal.
Sunteți în căutarea unui partener experimentat care vă va ajuta să vă duceţi marketplace-ul la nivelul următor? Contactați-ne pentru a primi soluția noastră personalizată: Olivier Carrot.
Aflați mai multe despre Serviciile de Conținut Digital oferite de noi pentru a vă asigura că platformele sunt protejate și sigure pentru clienții dumneavoastră.
Webhelp, recunoscut drept lider global în CX de către Everest Grup
Webhelp, recunoscut drept lider global în experiența clienților de către Everest Grup, pentru a treia oară consectiv
Paris – 28 iulie 2021
Webhelp, unul dintre cei mai mari furnizori la nivel global de soluții de experiența clienților (customer experience – CX) și de afaceri, a fost recunoscut, din nou, drept Lider în Evaluarea Managementului Relaţiei cu clienţii CXM PEAK Matrix®, realizată de grupul Everest pentru anul 2021. Compania a primit calificative foarte bune în ce priveşte maturitatea viziunii și capacităţii, înregistrând un progres semnificativ în impactul de piață.
„Webhelp este un furnizor global, de top, pentru CXM, cu o forță deosebită în Europa, care a fost recent consolidată prin achizițiile realizate în America Latină”, a declarat David Rickard, vicepreședinte Everest Grup. „În plus, Webhelp şi-a continuat creșterea puternică recentă prin investiții în platforma și metodologia Webhelp Anywhere pentru a sprijini operațiunile virtuale și a oferi instrumente pentru gestionarea talentelor și a forței de muncă, precum și capacități de securitate îmbunătățite, cum ar fi recunoașterea biometrică. De asemenea, prin intermediul entităţii sale de consultanță, autonomă şi globală, Gobeyond Partners, compania sprijină clienții pe durata întregului parcurs al consumatorului, de la strategie, orchestrarea parcursului și analiza textului utilizând inteligența artificială, toate acestea fiind domenii foarte solicitate de către companiile ce doresc să ofere o transformare digitală a CX.”
Webhelp a primit un punctaj foarte bun de la Everest Grup pentru valoarea creată, viziune și strategie. Feedback-urile exprimate în cadrul interviurilor cu Clienții au menționat adaptabilitatea, caracterul proactiv, orientarea către salariați, climatul favorabil de afaceri și alinierea culturală ale Webhelp drept câteva dintre principalele sale atuuri.
Raportul a recunoscut creșterea semnificativă înregistrată de Webhelp în decursul ultimului an, prin accentul pus pe dezvoltarea capabilităților de transformare digitală și consultanță CX pentru crearea de experiențe ale clienților bazate pe valoare, pe întreg parcursul consumatorului.
În urma achiziționării Dynamicall și a intenției recent anunțate de achiziționare a societății OneLink, Webhelp și-a extins semnificativ operațiunile de susținere a clienților, în special în Statele Unite ale Americii și America Latină, dar și pe piețele din Europa, consolidându-și și mai mult prezența geografică și capabilitățile bazate pe tehnologie.
Everest Grup a punctat metodologia și platforma dezvoltată de companie, Webhelp Anywhere, care combină best-shoringul cu operațiunile la distanță, hibride, în sediu și capabilitățile tehnologice pentru a oferi soluții flexibile și personalizate.
Programul Webhelp de asistență pentru experiența clienților, destinat operațiunilor de tip start-up și celor scalabile, The Nest by Webhelp a fost, de asemenea, apreciat.
Everest remarcă succesul constant al companiei Webhelp după trei ani consecutivi în care s-a clasat pe poziția de Leader în evaluarea PEAK Matrix®, dar și pe cea de Leader în domeniul CXM în EMEA Services PEAK Matrix.
CXM Services PEAK Matrix® Everest Grup este un raport anual, care combină evaluarea peisajului dinamic CX global, cu evaluări ale organizațiilor CX de top.
39 de organizații au fost selectate de Everest Grup pentru evaluare și comparație în vederea realizării raportului întocmit pentru anul 2021, în funcție de succesul de piață înregistrat de furnizorul de servicii, de viziune și strategie, de accentul pus pe servicii și capacități, de soluțiile digitale și tehnologice, de investițiile în domeniu și de feedback-ul din partea cumpărătorilor.
Olivier Duha, CEO și membru co-fondator al Webhelp, a declarat: „Fiind o companie globală, preocupată să asigurăm experiențe uimitoare pentru clienții noștri, suntem foarte mândri să primim această recunoaștere din partea Everest Grup. Să venim în sprijinul clienților noștri, al clienților acestora, precum și a echipei noastre a fost principala noastră preocupare în această perioadă dificilă și sunt încântat că acest angajament a condus la creștere. Pe măsură ce continuăm să investim în regiuni precum SUA, America Centrală și Latină, precum și Asia Pacific, dar și în capabilităţi precum transformare digitală și consultanță, suntem într-o poziție favorabilă pentru a livra tot mai multă valoare pe piață.”
SHARE
Webhelp își continuă creșterea pe continentul american cu OneLink
Furnizorul global de servicii BPO, Webhelp, achiziționează OneLink pentru a își extinde operațiunile în domeniul serviciilor și soluțiilor dedicate experienței client în America
Brandurile complementare de Customer Experience (CX) aduc o abordare inovatoare și holistică a experienței client în lumea digitală, creând parcursuri moderne pentru brandurile clienților.
PARIS – 13 iulie 2021 – Webhelp, lider global în domeniul experienței client (CX) și furnizor de soluții de afaceri, a anunțat intenția de a achiziționa OneLink, pionier în domeniul serviciilor digitale de CX, BPO și tehnologie, ce deserveşte mărci de top din Statele Unite, Europa și America Latină. Printre clienții OneLink se numără branduri inovative de tehnologie, în creștere accelerată, din domenii precum mobilitatea partajată, e-commerce, fintech, fitness tech și aplicații de plată etc. Detaliile tranzacţiei nu fost dezvăluite încă.
După achiziție, supusă aprobării autorităților de reglementare competente, Webhelp va avea o cifră de afaceri de peste 2,4 miliarde de dolari americani, 190 de sedii în 55 de țări și peste 90.000 de angajați la nivel global.
„Webhelp și OneLink împărtășesc o cultură similară și o mentalitate de challenger. Ambele companii creează experiențe revoluționare în lumea digitală, care le permit clienţilor noștri să se poziționeze ca organizații orientate către consumatori, şi îi ajută să construiască loialitatea față de brand și să genereze profit”, a declarat Olivier Duha, co-fondator și CEO Webhelp. ” Datorită competenţelor noastre cumulate, clienții vor beneficia de o acoperire geografică extinsă, resurse şi servicii de asistenţă client suplimentare, precum și de forţa inovaţiilor noastre în domeniul soluțiilor client bazate pe digital și tehnologie”
Webhelp continuă să își mărească amprenta globală și portofoliul de servicii prin creștere organică și prin fuziuni și achiziții; 13 achiziții au fost realizate doar în ultimii cinci ani. Grupul a achiziționat recent Dynamicall, acum Webhelp Peru, extinzându-şi operațiunile pentru a deservi piețele din SUA, America Latină și Europa. Achiziţia OneLink îi asigură lui Webhelp atât o puternică şi amplă amprentă geografică în America Latină, o combinație atractivă de best-shoring și capacități nearshore, la standarde ridicate, pentru piața din SUA, cât și soluții tehnologice interne, de ultimă generație.
Esențial pentru tranzacţia Webhelp – OneLink a fost un portofoliu de soluții complementare și focusul pentru crearea unor experiențe umane excepţionale, menite să asigure succesul clienților. Ambele companii au construit o cultură în care oamenii pasionati și cu imaginație sunt motivați să creeze valoare pentru clienți din domenii provocatoare, cum sunt cel al tehnologiei de consum, industrial, e-commerce, sănătate și finanțe. Într-o lume din ce în ce mai digitalizată, ambele companii sunt nerăbdătoare să valorifice efectele pozitive şi catalizatoare ale combinației dintre oameni și tehnologie, pentru a crea experiențe client uimitoare şi impecabile. În plus, ambele companii sunt conduse de către fondatori, ceea ce presupune o abordare asemănătoare în ceea ce privește dezvoltarea unei afaceri globale, bazate pe forţa unui capital uman autonom.
„Suntem foarte mândri de echipa noastră de ‘Incredibili’, împreună cu care am construit succesul ultimilor opt ani. Suntem încântați să ne unim forțele cu familia Webhelp”, a declarat Eduardo Salazar, Director General și co-fondator OneLink BPO. Combinaţia dintre atuurile noastre ne permite să avem în continuare un impact real pentru clienții noștri, echipa noastră și pentru comunitățile în care operăm, animați de ambiția comună de a construi valoare incluzivă și durabilă.”
Potrivit lui Sandrine Asseraf, Director Executiv al Grupului Webhelp America de Nord, compatibilitatea naturală dintre companii și echipe a fost evidentă încă de la prima discuție. Abordarea centrată pe scop a OneLink este în armonie cu cea a Webhelp. Ambele branduri sunt ghidate de o cultură ambițioasă de colaborare, centrată pe oameni, menită să aibă un impact real în rândul angajaților și clienților, prin contestarea vechilor modalități de abordare și asistenţă a consumatorilor.
Pentru Webhelp, Goldman Sachs Bank Europe SE a fost consilier financiar exclusive şi Latham & Watkins LLP a fost consilier juridic. Pentru OneLink, Rothschild & Co a fost consilier financiar exclusiv, iar Greenberg Traurig, LLP a avut rolul de consilier juridic.
Despre Webhelp
Webhelp concepe, furnizează și optimizează experiențe umane de neuitat pentru lumea digitală de astăzi – prin crearea de experiențe client ce schimbă regulile jocului. De la vânzări la asistenţă, de la moderare de conținut la gestionarea creanţelor, Webhelp este un partener complet, în toate etapele interacțiunii cu clienții B2C și B2B. Cei 80.000 de angajaţi pasionați, din peste 50 de țări, reuşesc să facă diferența pentru cele mai interesante branduri din lume. Webhelp este în prezent deținut de conducerea sa și Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), fond de investiții global de top, începând cu noiembrie 2019.
Despre OneLink BPO
OneLink oferă servicii de experienţă client (CX) digitale, BPO și de tehnologie pentru clienți de top din America de Nord și America Latină, propunând un portofoliu amplu de servicii complexe de front, middle și back office, chatbots, AI și alte servicii de automatizare.
OneLink deține 17 sedii în Mexic, El Salvador, Nicaragua, Guatemala, Columbia și Brazilia și are peste 14.000 de angajați – the Incredybles. Compania a cunoscut o rată de creștere de la înființare de +30% (CAGR). Compania este deținută în prezent de firma cu capital privat One Equity Partners (OEP) din New York și de membrii actuali ai echipei de management OneLink.
Consultanţi în cadrul tranzacției
Webhelp
- Goldman Sachs Bank Europe SE – Filiala Paris / Consultant financiar exclusiv
- Latham & Watkins LLP / Consultant juridic
- Linklaters LLP / Consultant de structurare fiscală și consilier juridic pentru finanțare
- KKR Capital Management & Goldman Sachs Bank Europe SE – Filiala Paris / finanţator
- Alvarez & Marsal / Consultant financiar și fiscal due diligence
- Roland Berger / Consultant comercial due diligence
- Auctus Advisors / Consultant IT & Tehnic due diligence
OneLink Holdings
- Rothschild & Co / Consultant financiar exclusiv
- Greenberg Traurig, LLP / Consultant juridic pentru OneLink Holdings şi One Equity Partners
- KPMG / Consultant due diligence financiar și fiscal
Fundația Webhelp SHARED își extinde aria de activitate prin înființarea Think Human Foundation
Companie dedicată conceptului „Think Human”, Webhelp promovează o cultură inspirațională, una prin care angajații sunt încurajați să facă o diferență în lume. Mediul înconjurător, componenta socială și guvernanța (ESG) au fost întotdeauna inima identității Webhelp, susținând inițiative caritabile globale încă din 2015.
De-a lungul anilor, a devenit clar că diferenţele considerabile în ceea ce privește accesul la educație au impact major asupra vieții oamenilor. Excluderea poate afecta pe oricine, indiferent de vârstă, sex sau origini, și un set de circumstanțe nefericite, împreună cu lipsa sprijinulului, pot face ca oamenii să fie lăsați deoparte.
Înființarea Fundației SHARED
Cu misiunea de a aborda această problemă, Webhelp a lansat în 2015 Fundația SHARED (Solidarity, Humanitarian, Aid, Environment, Diversity) sub egida Foundation of France. Misiunea SHARED a fost de a sprijini integrarea profesională și angajabilitatea prin promovarea accesului la educație generală și prin dezvoltarea competențelor digitale.
SHARED a sprijinit asociațiile locale din țările din Regiunea Francofonă în care Webhelp deţine filiale. În 2019, angajaţii Webhelp au început să coordoneze acțiuni de identificare a asociațiilor non-guvernamentale din fiecare țară și au oferit angajaților posibilitatea de a participa la proiecte de voluntariat. În ultimii cinci ani, SHARED a sprijinit 15 asociații din 8 țări, şi astfel, peste 2.000 de persoane au dobândit cunoștințele și competențele necesare pentru a accede la piața muncii locală.
O misiune internațională: Think Human Foundation
Succesul înregistrat de SHARED în Regiunea Francofonă a Webhelp a făcut posibilă imaginarea unui impact mai mare și derularea unor iniţiative eficiente contra inegalității în cele peste 50 de țări în care există sedii Webhelp.
În ianuarie 2020, Webhelp, împreună cu acționarii săi și cu Olivier Duha, co-fondator și Director General al Grupului, a înființat Think Human Foundation pentru a promova această acțiune la nivel global. Fundația are aceleași obiective ca SHARED, dar acoperă un domeniu mult mai amplu. Toți angajații Webhelp din întreaga lume pot contribui la angajamentul nostru de a pune oamenii pe primul loc, prin sprijinirea inițiativelor caritabile locale, fie că implicarea constă în sprijin financiar, timp sau expertiză.
Olivier Duha, CEO și co-fondator Webhelp, a precizat:
” Încă de la înființarea SHARED Foundation în Franța, în 2015, am reușit să extindem această inițiativă Webhelp până la o structură cu acoperire globală, cunoscută astăzi sub numele de Think Human Foundation. La Webhelp, credem că educația și incluziunea sunt esențiale pentru ca o persoană să își clădească un viitor. De aceea, misiunea noastră este să promovăm și să sustinem oportunități echitabile pentru ca oamenii să își găsească un loc de muncă.”
„Această fundație este mai mult decât o organizație caritabilă, deoarece angajații noștri își vor dedica timpul pentru a colabora cu comunitățile locale, cu rețelele regionale și cu autoritățile naționale pentru a crea oportunități pentru oameni, în mediul profesional. Suntem foarte mândri că această inițiativă caritabilă globală are tot sprijinul întregii familii Webhelp.”
Pentru a afla mai multe despre Think Human Foundation, vizitați site-ul: thinkhumanfoundation.org.
Serviciile pentru clienți și experiența clienților: Modalități mereu actuale prin care afacerile de modă se pot dezvolta la maxim
Se știe foarte bine că, din cauza COVID-19, industria modei a trecut prin unul dintre cei mai duri ani din întreaga sa istorie, cu magazine închise și trecerea abruptă de la magazinele fizice la vânzările online. De fapt, raportul McKinsey State of Fashion 2021 vorbește despre o eliminare „Darwiniană” a firmelor care erau slabe dinainte de pandemie, pe când jucătorii mai puternici vor fi încurajați.
Din experiența asistenței noastre acordate pentru 50 de branduri globale de modă, observăm că firmele cele mai puternice își transformă centrele de servicii în entități care aduc profit, orientându-se către creșterea satisfacției clienților și, în mod sistematic, către cea a vânzărilor– nu doar către rezolvarea problemelor.
Multe dintre cele mai mari branduri de modă la nivel mondial recunosc că experiența clienților nu este rațiunea lor de a fi. Înțeleg că pot beneficia de expertiză externă care să le ajute să răspundă provocărilor critice din acest domeniu – cum ar fi identificarea tendințelor și tiparelor pe baza datelor, trecerea la noile tehnologii sau implicarea unor echipe multilingvistice, competente, flexibile și permanent conectate care să fie motivate de livrarea unor servicii excelente pentru branduri. Liderii care au avut capacitatea anticipativă de a vedea în echipele lor de servicii clienți un activ convertibil, sunt cei care acum lucrează cu noi pentru ca oamenii competenți să nu se mai ocupe de rezolvarea de probleme, ci de creșterea vânzărilor.
Și astfel, în mijlocul unei transformări comerciale strategice fundamentale, în timpul unei pandemii globale, ei pot dedica în continuare toată atenția principalei lor misiuni – crearea celor mai bune colecții de îmbrăcăminte pentru clienți. Toate afacerile de modă ar putea face astfel.
Există încă o uriașă oportunitate de ordin strategic și comercial în ce privește repoziționarea serviciilor pentru clienți și a experienței clienților, nu ca „un accesoriu benefic”, ci ca o funcție care aduce un plus de valoare reala clienților și profitabilității brandurilor. De exemplu, am reproiectat și digitalizat centrul de servicii clienți al unui client din domeniul modei de lux.
Datorită acestei operațiuni 50% din contacte au fost transformate în canale digitale automatizabile, și solicitările privind urmărirea comenzilor au fost reduse cu 26%. De asemenea am eliminat cererile de garanție, care constituiau motivul pentru care 40% dintre contacte se adresaseră centrului.
Eficiența operațională foarte rar ajunge pe prima pagină – însă într-un moment critic pentru industria modei, credem cu adevărat că aceste cifre pot face diferența dintre succes și eșec.
Deci, ce e nou? Pandemia a dat un impuls extraordinar cumpărăturilor online, cota de vânzări online din domeniul modei aproape dublându-se în opt luni – de la 16% la 29% la nivel global, conform raportului McKinsey 2021 State of Fashion. Însă având în vedere ritmul rapid de dezvoltare a tehnologiei, nu este suficient doar să dețineți platformele potrivite. Raportul discută și despre nevoia urgentă de a oferi clienților cele mai bune servicii și experiențe, într-un moment care poate încă să determine victoria sau înfrângerea pentru afacerile de modă.
Trei caracteristici pentru servicii și experiențe optime ale clienților:
- 1. Capacitatea de a oferi o schimbare rapidă – Chiar și brandurile de modă mondiale au realizat că nu au capacitatea de a livra o schimbare strategică masivă – și de aceea au externalizat către Webhelp proiectele scalabile. În schimb au avut acces imediat la o echipă multilingvistică de 3.000 de colegi competenți și flexibili, care livrează o gamă variată de servicii clienți, astfel brandurile putându-se dedica activităților pe care le fac cel mai bine.
De exemplu, când Grecia s-a confruntat brusc cu probleme de livrare de Black Friday, noi am intervenit cu abordarea noastră brevetată de selectare a talentelor pentru a susține un brand mondial să aleagă experți competenți pentru echipa sa multilingvistică, aceștia gestionând totul de la valul de solicitări de servicii clienți la problemele de logistică și livrări. Această abordare agilă a creat o forță de muncă flexibilă care a putut să optimizeze serviciile în condițiile provocatoare ale pieței din profitabila perioadă premergătoare Crăciunului.
- 2. Angajamentul de a transforma centrele de costuri în centre de profit – Cele mai inteligente branduri investesc în tehnologii de automatizare pentru a-și ajuta clienții să „își ofere singuri servicii” pentru rezolvarea problemelor online. De exemplu, un client din domeniul modei a introdus de curând asistenți virtuali de conversație ca parte din reconfigurarea parcursului clientului și au constatat o creștere de 20% a valorii medii a comenzilor și interacțiunea cu clienții a făcut un salt uriaș de la 2% la 30%.
Această abordare oferă libertate agenților să se implice în conversații personalizate cu clienții, în scopul prezentării de opțiuni și al creșterii vânzărilor.
- 3. Furnizarea de experiențe clienților folosind conținut interactiv și multimedia – Traficul digital către site-urile web ale primelor 100 branduri europene a crescut cu 45% în luna aprilie a anului trecut față de luna precedentă, conform McKinsey.
Doar oferirea unui site web simplu, copy-led, nu va fi suficientă când liderii de brand folosesc tehnologia pentru a inova experiența clienților:
- Video – Când Săptămâna Modei Shanghai a devenit virtuală și a fost transmisă în direct anul trecut, a atras 11 milioane de privitori cu vânzări de haine și accesorii în valoare de 2.75m $ direct către consumatori. În China, anul trecut veniturile din transmisiunea live au atins 138bn $ ca urmare a izolării în masă – de la 63bn $ anul anterior. În același timp, în SUA se estimează că veniturile din transmisiunea live vor ajunge la 25bn $ până în 2023. Si branduri precum Zara experimentează în zona video – clienții care cumpără un cadou prin aplicația lor își pot crea un video personalizat pe care îl pot trimite împreuna cu cu un cadoul ales din magazin.
- Social media – Platformele de social media – în special Instagram – și-au configurat aplicațiile astfel încât clienții să poată cumpăra direct de la magazine fără a părăsi site-uri terțe. Această schimbare a determinat o creștere semnificativă pentru companiile din domeniul modei care au obținut, practic, încă un canal de vânzări. Brandurile ar trebui totodată să aibă în continuare conversații semnificative și relații solide cu comunitățile de clienți prin activitatea obișnuită de pe platforme. Și în acest scop firme de top au încredere în noi că le vom gestiona aceste relații prin cei 800 de angajați ai noștri care vorbesc mai mult de 20 de limbi – fiind evaluați cu punctaje ridicate de către NelsonHall – unul dintre analiștii de top din domeniu.
- Tehnologia –Observăm, de asemenea, cum câteva branduri de modă se întrec în a oferi instrumente online de stabilire a dimensiunilor sau în a le îmbunătăți pe cele existente pentru a crește cât mai mult satisfacția clienților și pentru a reduce numărul uriaș de supra-comenzi și retururi. Consumatorii au arătat un interes semnificativ și în tehnologia de scanare – de obicei, aplicații smartphone care efectuează scanări corporale în 3D și oferă măsurători corecte pentru a se putea cumpăra mai ușor îmbrăcăminte online. Un exemplu în acest sens este instrumentul See My Fit de la ASOS, care a avut un succes uriaș printre clienții săi.
În plus, realitatea augmentată (AR) avansează tot mai mult. De exemplu, Dior a integrat filtre AR în Snapchat pentru a permite clienților să poată „proba” teniși, pălării și alte accesorii”. Între timp instrumentul AR pentru cumpărături de la Burberry permite clienților să „integreze” sau să vizualizeze în 3D produsele în propriul lor mediu. Cu siguranță transformarea serviciilor pentru clienți dintr-un centru de costuri într-unul de profit marchează încă o provocare semnificativă pentru afacerile din domeniul modei. Însă pe o piață cu o concurență acerbă, pentru multe afaceri din domeniul modei cel mai curajos mod de acționa ar fi pur și simplu să conlucreze cu parteneri care le pot ajuta să își atingă potențialul în 2021, dar și ulterior.
Vă interesează să aflați mai multe despre cum vă putem ajuta să vă adaptați și să vă reorientați strategiile de plată?
Înscrieți-vă acum la următorul nostru webinar despre modă
SHARE
De ce abordarea afacerilor din domeniul modei trebuie să devină centrată pe clienți și nu pe canal
De ani întregi, brandurile de consum promovează strategiile omnichannel drept „Sfântul Graal” al atragerii și retenției clienților. Mulți cred că integrarea vânzărilor, a comunicațiilor și platformelor tehnologice este o baghetă magică pentru generarea de vânzări și creșterea valorii pe viață a clientului.
Însă în contextul impactului suferit de magazinele fizice și al creșterii rapide a vânzărilor online directe, brandurile care au reușit să gestioneze cererea în mod eficient nu au fost neapărat cele care au implementat schimbări totale ale platformelor și transformări omnichannel, ci cele care și-au înțeles cu adevărat clienții.
Am văzut multe branduri – în special afaceri de dimensiune medie – care simt presiunea de a implementa sau adapta funcționalitatea comerțului online ca un mod de schimbare a macazului în momentul închiderii magazinelor și carantinei în masă impuse ca urmare a COVID-19. Au fost momente de panică care au determinat reacții – afacerile s-au repezit să implementeze strategii de comerț online și să gestioneze afluxul de comenzi online, precum și creșterea exponențială a cererilor de servicii clienți în diverse limbi și pe fusuri orare diferite.
Din experiența colaborării noastre cu mai mult de 50 de branduri mondiale din domeniul modei, mărcile cu cel mai maresucces sunt cele care adoptă o mentalitate centrată pe client. Aceeași atenție concentrată pe care o dedică design-urilor fiind folosită și pentru a identifica cu exactitate care sunt nevoile clienților, precum și problemele acestora. Este destul de evident – companiile care sunt orientate către piață sau clienți sunt mai profitabile și se bucură de o creștere mai mare a vânzărilor, de retenția clienților și de succesul pentru produsele lor. Și aceasta o spune reputatul marketer mondial, John Narver.
Adoptând o abordare centrată pe clienți, brandurile se pot asigura că orice soluție digitală va răspunde nevoilor clienților. Afacerile din domeniul modei deseori își înțeleg în mod intrinsec clienții – și beneficiază de o reală oportunitate de a se conecta cu adevărat cu clienții, de a le înțelege nevoile și de a avea succes cu serviciile propuse prin orice ofertă digitală viitoare.
Putem observa această perspectivă implementată la branduri strategice, eminamente digitale, ca ASOS, care a vândut cu aproximativ 35% mai mult față de anul precedent, ca urmare a combinării înțelegerii clienților cu o platformă digitală eficientă. Raportul McKinsey 2021 State of Fashion oferă prognosticuri optimiste, susținând că în 2021 va fi marcat de încă o creștere digitală de 20%.
Cum arată în practică o abordare cu adevărat centrată pe client? Cu 3.000 de profesioniști implicați în domeniul modei, am putut observa că firmele care îmbină înțelegerea clienților, datele și analiza datelor au cel mai mare succes în maximizarea profilului mărcii, a experienței clienților și profiturilor. Cel mai des, brandurile de modă apelează la noi cu următoarele nevoi de dezvoltare a unei abordări centrate pe client:
- 1. Cunoașterea cu adevărat a clienților – Nu ați putea concepe colecții pentru un client pe care nu îl înțelegeți și același lucru se aplică și proiectării serviciilor. Uitați de orice presupuneri despre clienții dumneavoastră țintă, care pot duce la o lipsă de înțelegere și un șir întreg de presupuneri false și riscante și care pot deveni un mod de a pierde rapid bani.
Deciziile mai bune se iau pe baza datelor, iar cele mai avansate branduri accesează milioane de puncte de date, colectate în timp real din întreaga industrie – nu doar din propriile lor afaceri – pentru a ști care le vor fi următorii pași.Această abordare contribuie totodată la rezolvarea unei alte probleme pe care o întâlnim adesea în domeniul modei – respectiv directorii executivi și proprietarii companiilor nu au o perspectivă imediată asupra datelor critice privind clienții și asupra informațiilor obținute de către colegii care nu ocupă funcții de conducere.
Folosirea acestor date în mod eficient va ajuta companiile să fie mult mai bine informate și să ia decizii mult mai intuitive, proactive și anticipative. Având la dispoziție date, puteți crea ulterior profiluri bazate pe fapte, ceea ce vă va permite să construiți relații mai bune cu clienții și să personalizați experiențele în funcție de informații reale cu privire la preferințele, comportamentele și achizițiile acestora.
- 2. Înțelegerea oportunităților din parcursul clienților dumneavoastră – Într-un mediu de vânzări din ce în ce mai complex, multe branduri au nevoie de ajutor în configurarea întregului parcurs al clienților. Vizualizând experiența curentă printr-un proces integrat, de la atragere la selecție, retenție și upselling. Aceasta vă va ajuta să identificați domeniile care pot fi eficientizate, precum și oportunitățile pentru upsell și vânzări încrucișate.
- 3. Rescrierea a ce înseamnă cu adevărat serviciile pentru clienți – Transformarea centrului de contact dintr-un centru de costuri într-unul de profit, care reflectă valorile brandului dumneavoastră prin experiențe pozitive ale clienților, venind totodată în susținerea vânzărilor. Cele mai inteligente firme își pun la dispoziție echipele suport pentru a-și ajuta clienții să cumpere, nu să rezolve probleme.
Această schimbare implică automatizarea numărului maxim de tranzacții și solicitări obișnuite, ceea ce permite oamenilor să se implice în conversații personalizate 1:1. De asemenea, implică să fie ascultați clienții și să li se ofere ceea ce își doresc. Într-o industrie globalizată precum moda, dacă cineva vrea să cumpere o poșetă la ora 3 dimineața – permite-i să o cumpere. Sau dacă a cumpărat un pulover dintr-o colecție – să i se arate restul colecției care se potrivește sau articole care sunt vizualizate din dorința de „a cumpăra o ținută” (shop the outfit).
Pentru firmele cu o creștere rapidă, poate fi dificil să recruteze profesioniști de înalt calibru din domeniul serviciilor clienți, care să ofere o asistență eficientă în aceste experiențe de vânzare, în special pe scară largă. Din experiența noastră, pentru a rezolva rapid un număr mare de solicitări și pentru a asigura cele mai înalte standarde, brandurile de modă cele mai avansate apelează la resursa reprezentată de hub-urile existente, care au deja oameni formați în gestionarea apelurilor și care vorbesc mai multe limbi.
- 4. Asigurarea suportului organizațional și operațional – Trecerea la o abordare centrată pe client este o mișcare strategică care trebuie să fie susținută la nivel operațional în cadrul afacerii dumneavoastră. Va fi nevoie să vă adaptați, transformați și să creșteți producția în mod rapid și eficient pentru a răspunde cererii clienților. Probabil veți avea nevoie de asistență în schimbarea structurii dumneavoastră organizaționale.
- 5. Optimizarea considerentelor comerciale – Deși susținem cu tărie centrarea atenției pe client, totuși există un aspect care nu trebuie ignorat – trebuie să fie viabil din punct de vedere comercial. Multe firme trebuie să realizeze un echilibru între promisiunea lor de brand, îndeplinirea nevoilor clienților și obținerea unui profit.
Pentru unele branduri, trecerea la comerțul online nu a fost o schimbare salvatoare – de fapt a dus la o creștere semnificativă a costurilor aferente serviciilor pentru clienți. Noi ajutăm brandurile să își construiască o strategie comercială, care ar putea include chiar și necesitatea de a spune nu.
- 6. Crearea unei experiențe fluide pentru utilizatori – Clienții au așteptări ridicate și solicită o experiență rapidă, eficientă, fluidă. Aproape jumătate dintre noi nu vor aștepta nici măcar trei secunde ca să se încarce o pagină a unui site, conform Dynatrace care monitorizează performanța IT. Eliminați site-urile web ineficiente, problemele tehnice, problemele privind plata și erorile din aplicații pentru a reduce la minim frustrarea și pentru ca vizitatorii să rămână pe site cât de mult posibil, pentru a maximiza valoarea cumpărăturilor.
- 7. Soluții adaptate viitorului pentru a evita ciclul permanent de schimbare – Fără atenție acordată dezvoltării ofertelor digitale, acestea pot deveni o zonă în care puteți pierde bani rapid. În diferite proiecte în care am fost implicat, am văzut firme cheltuind milioane pe platforme IT care au devenit învechite aproape imediat după momentul lansării, pentru că ritmul de dezvoltare a industriei este foarte rapid. O altă problemă uzuală pentru branduri o reprezintă implementarea tehnologiei de dragul tehnologiei. Niciodată nu este momentul oportun pentru un proiect IT exorbitant și inutil. Dar acum, cu toate provocările unice aduse de COVID-19, este cu atât mai puțin momentul să vă irosiți timpul, banii și moralul echipei.
Prin implementarea unei abordări tehnologice centrate pe client, puteți livra o soluție digitalizată care nu doar că vă economisește din timp, efort și bani dar vă și poziționeaza înaintea concurenților în ce privește dezvoltarea afacerii.
Centrarea atenției pe client vă ajută să investiți în zonele care vă vor aduce dumneavoastră și clienților dumneavoastră maximum de valoare. Astfel, nu doar că veți putea să fiți mai eficient în livrarea experienței clienților, dar, oarecum ironic, este, probabil, și cea mai bună modalitate de a livra o experiență optimă omnichannel pe termen lung.
Solutions Director – Transformation
Gobeyond Partners (part of the Webhelp Group)
Fashion Subject Matter Expert
Înscrieți-vă acum la următorul nostru webinar despre modă
Vă interesează să aflați mai multe despre cum vă putem ajuta să modificați
Citiți seria noastră de articole:
SHARE
Top trei recomandări pentru a vă reduce riscurile privind strategia de plată B2B a brandului dumneavoastră de modă
Dacă vreodată un sector a dat dovadă de determinare în a supraviețui și prospera în condiții dificile, acela este moda. COVID-19 a lovit puternic puternic industria modei de 2,5 trilioane $ – ducând la închiderea magazinelor pe întreg globul și reducând veniturile în 2020 cu aproximativ 30% față de cele din anul precedent. De asemenea pandemia a dus la o accelerare rapidă și urgentă a comerțului electronic, a vânzărilor omnichannel și a digitalizării, cumpărătorii omnichannel cheltuind cu cel puțin 34% mai mult decât cei din offline, conform The State of Fashion 2020 de McKinsey. Între timp, sectorul modei B2B – inclusiv comercianții en-gros, resellerii și magazinele online – a atins un alt nivel critic: oportunitatea de a vinde sute de mii de articole vrac și de a menține în mișcare stocurile (adică numerarul) nu a fost niciodată atât de importantă. În total, 82% dintre afaceri eșuează din cauza gestionării inadecvate a fluxului de numerar . Prin urmare, pentru întreaga tehnologie adresată consumatorilor din toată lumea, a fi plătit la timp folosind procesele comerciale și interacțiunile umane adecvate rămâne cea mai bună modalitate de a asigura fluxul de numerar și stabilitatea financiară pe termen lung. Brandurile de modă care se vor face remarcate sunt cele care se raportează la COVID-19 ca la un catalizator pentru managementul riscurilor – crescând semnificativ planificarea rezilienței și revizuind și adaptând strategiile de plată înainte de a apărea noi restricții și schimbări în comportamentul consumatorilor. Însă mulți directori ne spun că sunt epuizați după un an dur. Admit că acum este momentul să se concentreze pe activitatea lor principală – adăugând valoare și susținând avantajul concurențial. Cei 3.000 de profesioniști din echipa noastră vorbesc 25 limbi și deservesc 50 dintre brandurile de modă de top la nivel mondial, desfășurându-și activitatea în 35 de țări. Aceasta include furnizarea de servicii de managementul creditului externalizate pentru canalul de vânzări en-gros din hub-urile noastre regionale.
Eliminând rapid aceste presiuni imediate, brandurile pot să obțină un randament al investiției cât mai repede. Cheia succesului o reprezintă combinația dintre expertiza umană și tehnologie. Din experiența noastră firmele de modă au la dispoziție trei modalități principale pentru a-și echilibra poziția, profitabilitatea și fluxul de numerar gestionându-și canalul de vânzări en gros:
- Construirea unor relații sigure folosind date – Într-o perioadă caracterizată pentru prima oară de un risc atât de mare al căderilor în domeniul vânzărilor en gros și retail, este esențial ca firmele de dimensiune medie să folosească date pentru luarea unor decizii solide cu privire la managementul riscurilor, stabilirea prețurilor și strategiile de plată.
Mute branduri folosesc în prezent un mix de asigurări de credit, punctaj financiar extern și acces la propriile lor date pentru a-și susține strategiile. Însă multe dintre aceste metode nu mai sunt suficiente sau adecvate scopurilor, având în vedere că traversăm o perioadă în care acoperirea garanțiilor este la un nivel scăzut, iar condițiile comerciale se pot schimba aproape la fiecare oră. Ne ocupă de gestionarea relațiilor cu 35.000 puncte de vânzare din toată lumea, în scopul colectării de date live din întreaga industrie a modei, în scopul analizării cifrelor și transmiterii către clienți de date anonimizate în fiecare zi pentru a le oferi suport informațional în procesul decizional. Ordonăm aceste informații cu privire la riscurile potențiale în procesele noastre de evaluare, analizând portofoliile de retail ale clienților și făcând recomandări în timp real (modalități de plată, condiții de plată, etc.) astfel încât toți să poată lua decizii rapide și solide pentru a-și dezvolta o afacere sigură. Astfel brandurile obțin o vizibilitate mult mai bună și o perspectivă informată pentru a se proteja proactiv de posibilele probleme privind plățile care pot apărea în viitor. Nu există nicio modalitate de eliminare completă a riscurilor din nicio afacere, însă „prevenția este mai bună decât tratamentul”, și cu cât veți avea o perspectivă mai informată asupra cumpărătorilor, cu atât mai bine vă puteți proteja și adapta afacerea.
- Susținerea unei creșteri globale – Industria modei en gros a trecut de la 5% în online la 30% în online. Prin urmare, brandurile gestionează un număr crescut de canale de vânzări inclusiv magazine multi-brand și universale, reselleri și magazine online.
La această schimbare rapidă se adaugă o creștere a nivelului de complexitate cu care se confruntă afacerile din domeniul modei când își dezvoltă rețeaua de cumpărători în mai multe regiuni și canale – toate cu legi, reguli, sisteme, limbi, procese și condiții de plată diferite. Fără atenție și fără a implica multiplii jucători din domeniu, este ușor să fiți pus în dificultate – de exemplu, greșeli în declarații, facturi sau implementări de procese, pe care clientul dumneavoastră le-ar refactura ulterior către dumneavoastră. Pentru o abordare corespunzătoare, aveți nevoie fie să vă creați propria echipă cu multiple competențe, fie să apelați la o rețea existentă de profesioniști care înțeleg și vă consiliază cum să vă descurcați cu obiceiurile regionale, cu modalitățile de plată, cu procesele de canal și interdependențele specifice din peisajul fragmentat și complex al țărilor și al particularităților clienților. Experții vă pot ajuta totodată să implementați noi sisteme și procese care să acopere toate zonele comerciale existente și noi.
- Negocierea condițiilor de plată – Niciodată poate nu a fost atât de interesant pentru branduri să își optimizeze comerțul cu cumpărători en gros – vânzând sute de mii de articole în cadrul unei singure tranzacții. Însă la fel ca și D2C, domeniul modei B2B se confruntă de asemenea cu noi riscuri.
În primul rând, există o constrângere de ordin financiar, întrucât retailerii care au nevoie imediat să pună un adaos comercial și să își asigure profitul solicită insistent comercianților en gros să ceară reduceri. De asemenea mai există și un risc crescut al creditării. Înainte de pandemie, majoritatea brandurilor de modă se bazau pe asigurările de credit pentru a-și proteja stocul și profiturile, știind că asigurătorii îi vor despăgubi în cazul în care clienții nu plătesc. Însă ca urmare a COVID-19, asigurătorii au scăzut nivelul de acoperire cu o treime – astfel mult mai multe comenzi aflându-se în situație de risc. Fără un management atent, această combinație de reduceri la care se adaugă scăderile semnificative ale cheltuielilor consumatorilor pe haine și acoperirea redusă ar putea duce la acumulări masive destocuri. Din fericire, într-un domeniu atât de interconectat precum moda s-a admis că „o problemă ne afectează pe toți” și toți actorii implicați au conlucrat pentru a implementa un răspuns pragmatic. Mulți reselleri importanți și comercianți en gros și-au crescut termenele de plată de la 30-60 de zile, condiție acceptată în general de către brandurile de modă de dimensiune medie. Între timp, bounce rate-ul privind plățile a rămas relativ stabil la aproximativ 1%, în ciuda tuturor provocărilor. Este esențial ca brandurile de modă să recunoască această abordare bine cântărită în orice discuții cu cumpărători B2B și să negocieze condițiile astfel încât să se obțină o securitate financiară la fel de avantajoasă atât pentru cumpărător, cât și pentru furnizor.
Am acționat în numele unui brand mondial de modă de lux din SUA, gestionând relațiile cu 1.500 dintre clienții săi comercianți en gros și implementând noi sisteme de plată.
Drept urmare, brandul și-a crescut vânzările cu mai mult de 5.000% în 12 ani.
Datorită activității noastre brandul a rămas cu un pas înainte prin strategia sa omnichannel și transformarea digitală.
Recomandăm contractarea unei echipe de profesioniști dedicate furnizării de servicii integrate de management al creditului, de la comandă la numerar, pentru a veni în susținerea piețelor dumneavoastră naționale și internaționale. Aceste servicii includ adecvarea strategiilor dumneavoastră financiare și de vânzări, automatizarea proceselor financiare oricând este posibil, transformarea costurilor fixe în costuri variabile, negocierea termenelor de plată, brokerajul celor mai bune asigurări de credit pentru dumneavoastră și colectarea creanțelor cât de repede posibil pentru a se asigura fluxul de numerar.
Această combinație de oameni, procese și instrumente vă permite să scăpați de o mare parte din bătăile de cap, să stabiliți nivelurile potrivite de risc pentru a dezvolta o afacere sustenabilă și pentru a vă asigura vânzările folosind cele mai bune practici din domeniul managementului de credite.
Pregătiți pentru viitor
Industria modei a trecut printr-o „furtună perfectă” de provocări în 2020. Însă adevărul crud este că 2021 urmează să fie la fel de dificil, cu o posibilă recesiune la nivel global, și efecte adverse în continuare ca urmare a COVID-19.
Brandurile care își echilibrează poziționarea, profitabilitatea și fluxul de numerar vor fi cel mai bine pregătite pentru a valorifica potențialul unor zile mai senine în viitor.
President & Chief Executive Officer
Webhelp Payment Services
Global Fashion Sector Lead
Vă interesează să aflați mai multe despre cum vă putem ajuta să vă adaptați și să vă reorientați strategiile de plată?
Înscrieți-vă acum la următorul nostru webinar despre modă
SHARE
Webhelp Ranked Highly Across all Aspects of Social Media by Leading Analyst NelsonHall
Firm announces host of analyst accolades
Paris, France , 11 February 2021
The leading global customer experience (CX) and business solutions provider, Webhelp has been recognized by top-ranking industry analyst, NelsonHall, for its social media capabilities.
The firm was recognized across three core areas: customer care and sales capability; online reputation management capability; and content moderation, trust and safety capability.
NelsonHall’s Evaluation & Assessment Tool (NEAT), part of a “speed-to-source” initiative, enables strategic sourcing managers to assess vendors’ capabilities to identify the industry’s best performers during the sourcing selection process. The methodology specifically evaluates the quality of players’ abilities in several categories, such as technology and tools, service innovation, geographic footprint, and scalability, amongst others.
“We are thrilled that NelsonHall has recognized our social media capabilities. Now more than ever, and in an increasingly digital world, businesses need to deliver high-quality and trustworthy customer experience interactions. Webhelp has a diverse range of digitally enabled services, which allow us to support global brands with their social media interactions and reputation and work with social media platforms and marketplaces themselves to support a safer online environment for users. We are very proud of our achievements in this space,” said Webhelp Co-Founder Olivier Duha.
Ivan Kotzev, NelsonHall CX Services analyst, said:
“Webhelp’s strong performance in social media support and sales is built on a fundament of proprietary technology, channel management experience, and CX consulting capability. Notable is the company’s expertise in lead generation and sales activities on social channels, an increasing priority for brands looking to meet their customers on these channels.”
Webhelp’s extensive capabilities and growing global footprint continue to be validated by the analyst community, with esteemed U.S.-based analyst, Gartner, naming Webhelp as a Niche Player. This builds on the analyst’s reporting of Webhelp as a Rising Star in 2019/20, as the business further establishes its reputation as an industry disrupter and credible alternative to the more traditional players in the North American market.
These recent accolades amplify Webhelp’s current positioning by global analyst Everest Group as a Leader in Customer Experience Management (CXM) in its PEAK Matrix® Assessment 2020, as well as a Leader in its CXM in Europe, Middle East, and Africa (EMEA) Services PEAK Matrix, recognizing Webhelp as being particularly strong in terms of both vision and capability. The Everest Group positioning extends to a new report where Webhelp is recognized as a Major Contender in work-from-home solutions amongst other global players.
Everest Group wrote in its WAHA (Work at Home Agent) CXM Services PEAK Matrix Assessment:
“Webhelp is driving digital transformation through cloud adoption, CX consulting, and automation by partnering with technology vendors such as Amazon Connect, MS Azure, and UiPath, utilizing their platforms as per clients requirements.”