GDPR: Să regândim felul în care interacționam cu datele

GDPR[1] – aceste patru litere sunt inevitabile începând cu anul 2018. Pe fondul preocupărilor, atât reale, cât și imaginate, și a opiniilor contradictorii, Grupul Webhelp, în colaborare cu toate părțile implicate, a ales o abordare inovatoare, pragmatică și directă a provocării.

Nu există nicio îndoială că relația dintre actorii economici și indivizi față de datele personale este în curs de schimbare. Natura acestei schimbări îi forțează pe cei care lucreză în lumea managementului relațiilor cu clienții să fie foarte prudenți în încercarea de a menține un echilibru între nevoile legitime de lucru, care sunt adesea în contradicție între ele. Pe de o parte, consumatorii solicită în mod legal ca datele lor să fie utilizate numai pentru a le furniza serviciile pentru care au fost înregistrate; pe de altă parte, necesitatea unui răspuns personalizat, rapid și relevant necesită o abordare mai cuprinzătoare a utilizării datelor. Într-adevăr, știm cu toții cât de neplăcut este ca un client să trebuiască să repete solicitările iar și iar…

Această dihotomie este adusă în prim-planul programului GDPR al Webhelp. Timp de mulți ani, am fost în fruntea gândirii strategice privind viitorul experienței clienților – și ne-am convins că reconcilierea provocărilor și a așteptărilor privind protecția datelor cu caracter personal depinde de „crearea unui model etic bazat pe calitatea datelor”.

Reconsiderarea relației noastre cu datele personale

Lumea digitală de astăzi creează și pune în circulație o cantitate impresionantă de date, unele surse citând o cifră de 163 zetabites (adică 163 miliarde de gigabiți) pentru anul 2025, o creștere de zece ori față de nivelurile prelucrate în 2016. Fiecare persoană generează date în mod voluntar și de multe ori involuntar. Atunci când un formular este completat online sau când un utilizator trimite un mesaj text, este filmat în aer liber de un sistem de supraveghere video, navighează pe internet sau este de acord că datele sale sunt transferate pe platforme, sunt generate date. Aproape 85% din aceste date nu au o utilizare reală. Din restul de 15%, doar o cincime este utilizabilă – mai puțin de 1% din toate datele stocate! În ciuda acestui fapt, rămâne o cantitate considerabilă de date, urme ale prezenței utilizatorilor în lumea digitală sau fizică. Această realitate nu mai poate fi ignorată. Într-adevăr, acesta face subiectul protecției oferite de reglementarea europeană și al integrării acesteia din urmă în activitatea grupului Webhelp.

Relația cu clienții se bazează pe loialitatea față de consumator. Trebuie să furnizăm un serviciu care să respecte așteptările valide ale consumatorilor, în interesul clientului nostru. Într-o varietate de medii tehnologice, Webhelp gestionează aproximativ 2 milioane de conversații zilnic, pe toate canalele de comunicare. Aceste interacțiuni pot fi salvate pentru a permite îmbunătățirea continuă a calității serviciilor și pentru a oferi răspunsurile pe care consumatorii le solicită. Prin adaptarea la contextul clienților și prin crearea de soluții la cerere, Webhelp aduce expertiza și know-how-ul managerilor și clienților săi.

Cu toate acestea, fiind atât de implicat în aceste relații, Webhelp a recunoscut că nu putem rămâne sistematic neutri în ceea ce privește prelucrarea datelor cu caracter personal. Eforturile noastre au început cu ani în urmă în cadrul Webhelp Grup, când a devenit evident că este necesar un efort global pentru a asigura protecția datelor private ale consumatorilor. Acest efort s-a concretizat în jurul GDPR.

Așa cum accentuăm în Regulile Corporative Obligatorii (RCO): „Considerăm că protejarea datelor cu caracter personal nu este doar o chestiune de securitate sau respectare a legii, ci mai ales o obligație colectivă și individuală.” Această abordare ambițioasă a fost principiul care a ghidat efortul Grupului Webhelp, de mai mulți ani, și a fost transpus în inovațiile noastre de succes cu Chatbots, Speech Analytics (Recunoașterea și procesarea vorbirii) și Machine Learning pentru previziunea volumului de activitate etc. Am acționat pentru fiecare dintre aceste proiecte în vederea minimizării cantității de date utilizate, monitorizând cu atenție impactul pe care aceste proiecte îl pot avea asupra vieții private.

Aceste îmbunătățiri se bazează pe rezolvarea dihotomiei discutate anterior. Folosim datele pentru a satisface dubla legitimitate a cerințelor consumatorilor – dar utilizăm numai date relevante și, doar pentru a obține rezultate pozitive pentru managementul nostru și clienții lor. Dintr-o analiză a riscurilor, prelucrarea datelor și relația pe care am creat-o pe baza acestor date au devenit o oportunitate pentru extinderea serviciilor pe care le oferim clienților noștri. Această relație se află în centrul inițiativei „Privacy” a grupului Webhelp.

Crearea unui ciclu etic în managementul relațiilor cu clienții

Managementul relațiilor cu clienții este, în realitate, tripartit, cu legături puternice între diverși parteneri. Pe de o parte, clientul principal: ca orice afacere, are o viata proprie, bazandu-se pe expertiza partenerilor săi pentru sprijin și consiliere. Aici contirbuția jucătorilor BPO, cum ar fi Webhelp, este extrem de relevantă. Trebuie să fim în acord cu așteptările clienților noștri și, în cele din urmă, să oferim consumatorului cele mai bune, respectabile și în același timp relevante servicii. Consumatorii se află în centrul acelei relații, iar satisfacția lor este absolut necesară.

În această relație tripartită, există momente cheie atunci când consumatorii interacționează cu furnizorulserviciilor de relații cu clienții. Exact în aceste momente când forța relației dintre consumator și brand este activată – un „al treilea moment al adevărului” în Marketing – crucial pentru imaginea și loialitatea mărcii. Într-o astfel de situație decisivă, nu există loc pentru eroare, iar consumatorul solicită un serviciu adaptat lui, ca indivis, dar care respectă, de asemenea, intimitatea și integritatea în utilizarea datelor sale personale. În acele momente trebuie să se recurgă la o abordare compatibilă cu așteptările legitime ale consumatorilor, iar strategia privind prelucrarea datelor este crucială. Fără a merge atât de departe încât să ofere o listă extinsă, GDPR întărește puternic obligațiile de transparență și dezvăluire a informațiilor pentru consumatori. Consumatorii trebuie să fie informați și, în unele cazuri, să fie de acord cu metodele și mijloacele pe care le implementăm pentru a le putea răspunde nevoilor individuale ale acestora. Acest efort este acum responsabilitatea clientului principal și a jucătorilor BPO, care trebuie să reflecte respect și grijă pentru consumator.

Un exemplu de implementare practică este crearea de echipe GDPR dedicate și comune, care să răspundă solicitărilor consumatorilor începând cu 25 mai 2018, precum și utilizarea sistemelor KYC pentru a identifica persoana care a făcut o solicitare de acces.

În acest cadru legal și pragmatic, ia naștere inițiativa noastră de a crea un model etic bazat pe calitatea datelor. Prin înțelegerea și anticiparea nevoilor consumatorilor și prin furnizarea unei abordări coordonate, corecte și transparente, Webhelp construiește, alături de mărcile pentru care lucrăm, această nouă relație cu datele. Utilizarea datelor nu mai trebuie considerată de acum înainte ca fiind un risc, ci drept o oportunitate de a oferi servicii optime. Acest demers este definit de o evaluare comună, de determinarea proceselor, de documentare și de transparență.

Boris Paulin

Data Protection Officer – Webhelp

[1] General Data Protection Regulation – European regulation No. 2016/679 of April 27^th, 2016