Se știe foarte bine că, din cauza COVID-19, industria modei a trecut prin unul dintre cei mai duri ani din întreaga sa istorie, cu magazine închise și trecerea abruptă de la magazinele fizice la vânzările online. De fapt, raportul McKinsey State of Fashion 2021 vorbește despre o eliminare „Darwiniană” a firmelor care erau slabe dinainte de pandemie, pe când jucătorii mai puternici vor fi încurajați.

Din experiența asistenței noastre acordate pentru 50 de branduri globale de modă, observăm că firmele cele mai puternice își transformă centrele de servicii în entități care aduc profit, orientându-se către creșterea satisfacției clienților și, în mod sistematic, către cea a vânzărilor– nu doar către rezolvarea problemelor.

Multe dintre cele mai mari branduri de modă la nivel mondial recunosc că experiența clienților nu este rațiunea lor de a fi. Înțeleg că pot beneficia de expertiză externă care să le ajute să răspundă provocărilor critice din acest domeniu – cum ar fi identificarea tendințelor și tiparelor pe baza datelor, trecerea la noile tehnologii sau implicarea unor echipe multilingvistice, competente, flexibile și permanent conectate care să fie motivate de livrarea unor servicii excelente pentru branduri. Liderii care au avut capacitatea anticipativă de a vedea în echipele lor de servicii clienți un activ convertibil, sunt cei care acum lucrează cu noi pentru ca oamenii competenți să nu se mai ocupe de rezolvarea de probleme, ci de creșterea vânzărilor.

Și astfel, în mijlocul unei transformări comerciale strategice fundamentale, în timpul unei pandemii globale, ei pot dedica în continuare toată atenția principalei lor misiuni – crearea celor mai bune colecții de îmbrăcăminte pentru clienți. Toate afacerile de modă ar putea face astfel.

Există încă o uriașă oportunitate de ordin strategic și comercial în ce privește repoziționarea serviciilor pentru clienți și a experienței clienților, nu ca „un accesoriu benefic”, ci ca o funcție care aduce un plus de valoare reala clienților și profitabilității brandurilor. De exemplu, am reproiectat și digitalizat centrul de servicii clienți al unui client din domeniul modei de lux.

Datorită acestei operațiuni 50% din contacte au fost transformate în canale digitale automatizabile, și solicitările privind urmărirea comenzilor au fost reduse cu 26%. De asemenea am eliminat cererile de garanție, care constituiau motivul pentru care 40% dintre contacte se adresaseră centrului.

Eficiența operațională foarte rar ajunge pe prima pagină – însă într-un moment critic pentru industria modei, credem cu adevărat că aceste cifre pot face diferența dintre succes și eșec.

Deci, ce e nou? Pandemia a dat un impuls extraordinar cumpărăturilor online, cota de vânzări online din domeniul modei aproape dublându-se în opt luni – de la 16% la 29% la nivel global, conform raportului McKinsey 2021 State of Fashion. Însă având în vedere ritmul rapid de dezvoltare a tehnologiei, nu este suficient doar să dețineți platformele potrivite. Raportul discută și despre nevoia urgentă de a oferi clienților cele mai bune servicii și experiențe, într-un moment care poate încă să determine victoria sau înfrângerea pentru afacerile de modă.

Trei caracteristici pentru servicii și experiențe optime ale clienților:

  • 1. Capacitatea de a oferi o schimbare rapidă – Chiar și brandurile de modă mondiale au realizat că nu au capacitatea de a livra o schimbare strategică masivă – și de aceea au externalizat către Webhelp proiectele scalabile. În schimb au avut acces imediat la o echipă multilingvistică de 3.000 de colegi competenți și flexibili, care livrează o gamă variată de servicii clienți, astfel brandurile putându-se dedica activităților pe care le fac cel mai bine.

De exemplu, când Grecia s-a confruntat brusc cu probleme de livrare de Black Friday, noi am intervenit cu abordarea noastră brevetată de selectare a talentelor pentru a susține un brand mondial să aleagă experți competenți pentru echipa sa multilingvistică, aceștia gestionând totul de la valul de solicitări de servicii clienți la problemele de logistică și livrări. Această abordare agilă a creat o forță de muncă flexibilă care a putut să optimizeze serviciile în condițiile provocatoare ale pieței din profitabila perioadă premergătoare Crăciunului.

  • 2. Angajamentul de a transforma centrele de costuri în centre de profit – Cele mai inteligente branduri investesc în tehnologii de automatizare pentru a-și ajuta clienții să „își ofere singuri servicii” pentru rezolvarea problemelor online. De exemplu, un client din domeniul modei a introdus de curând asistenți virtuali de conversație ca parte din reconfigurarea parcursului clientului și au constatat o creștere de 20% a valorii medii a comenzilor și interacțiunea cu clienții a făcut un salt uriaș de la 2% la 30%. 

Această abordare oferă libertate agenților să se implice în conversații personalizate cu clienții, în scopul prezentării de opțiuni și al creșterii vânzărilor. 

  • 3. Furnizarea de experiențe clienților folosind conținut interactiv și multimedia – Traficul digital către site-urile web ale primelor 100 branduri europene a crescut cu 45% în luna aprilie a anului trecut față de luna precedentă, conform McKinsey.

Doar oferirea unui site web simplu, copy-led, nu va fi suficientă când liderii de brand folosesc tehnologia pentru a inova experiența clienților:

  • Video – Când Săptămâna Modei Shanghai a devenit virtuală și a fost transmisă în direct anul trecut, a atras 11 milioane de privitori cu vânzări de haine și accesorii în valoare de 2.75m $ direct către consumatori. În China, anul trecut veniturile din transmisiunea live au atins 138bn $ ca urmare a izolării în masă – de la 63bn $ anul anterior. În același timp, în SUA se estimează că veniturile din transmisiunea live vor ajunge la 25bn $ până în 2023. Si branduri precum Zara experimentează în zona video – clienții care cumpără un cadou prin aplicația lor își pot crea un video personalizat pe care îl pot trimite împreuna cu cu un cadoul ales din magazin.
  • Social media – Platformele de social media – în special Instagram – și-au configurat aplicațiile astfel încât clienții să poată cumpăra direct de la magazine fără a părăsi site-uri terțe. Această schimbare a determinat o creștere semnificativă pentru companiile din domeniul modei care au obținut, practic, încă un canal de vânzări. Brandurile ar trebui totodată să aibă în continuare conversații semnificative și relații solide cu comunitățile de clienți prin activitatea obișnuită de pe platforme. Și în acest scop firme de top au încredere în noi că le vom gestiona aceste relații prin cei 800 de angajați ai noștri care vorbesc mai mult de 20 de limbi – fiind evaluați cu punctaje ridicate de către NelsonHall – unul dintre analiștii de top din domeniu.
  • Tehnologia –Observăm, de asemenea, cum câteva branduri de modă se întrec în a oferi instrumente online de stabilire a dimensiunilor sau în a le îmbunătăți pe cele existente pentru a crește cât mai mult satisfacția clienților și pentru a reduce numărul uriaș de supra-comenzi și retururi. Consumatorii au arătat un interes semnificativ și în tehnologia de scanare – de obicei, aplicații smartphone care efectuează scanări corporale în 3D și oferă măsurători corecte pentru a se putea cumpăra mai ușor îmbrăcăminte online. Un exemplu în acest sens este instrumentul See My Fit de la ASOS, care a avut un succes uriaș printre clienții săi.

În plus, realitatea augmentată (AR) avansează tot mai mult. De exemplu, Dior a integrat filtre AR în Snapchat pentru a permite clienților să poată „proba” teniși, pălării și alte accesorii”. Între timp instrumentul AR pentru cumpărături de la Burberry permite clienților să „integreze” sau să vizualizeze în 3D produsele în propriul lor mediu. Cu siguranță transformarea serviciilor pentru clienți dintr-un centru de costuri într-unul de profit marchează încă o provocare semnificativă pentru afacerile din domeniul modei. Însă pe o piață cu o concurență acerbă, pentru multe afaceri din domeniul modei cel mai curajos mod de acționa ar fi pur și simplu să conlucreze cu parteneri care le pot ajuta să își atingă potențialul în 2021, dar și ulterior.

Marta Lopez

Chief Commercial Officer,

Spain and China

Global Fashion Sector Lead

Vorbiți cu noi astăzi

Vă interesează să aflați mai multe despre cum vă putem ajuta să vă adaptați și să vă reorientați strategiile de plată?

Înscrieți-vă acum la următorul nostru webinar despre modă


SHARE