ARAÇ SİGORTASI: “GİTTİĞİN KADAR ÖDE” VE “SÜRDÜĞÜN KADAR ÖDE” YÖNTEMLERİ, SİGORTACILAR VE MÜŞTERİLER ARASINDA YENİ BİR DİYALOG BAŞLATTI

carkeyAraç sigortası büyük iş. O kadar büyük ki, yalnızca Fransa'da 20 milyar Euro ciroya sahip ve 40 milyondan fazla araç sigortalanmış durumda.

Webhelp Finansal Hizmetler İş Birimi Direktörü Olivier Poggioli diyor ki;

"Bu pazarda kurulmuş çok önemli sigorta şirketleri bulunmaktadır ancak sabit veya reaktif olduklarını düşünmek yanlış olur. Aksine, düzenli olarak <Gittiğin Kadar Öde> veya <Sürdüğün Şekilde Öde> yöntemleri gibi yeni teklifler gelişmeye başlıyor.”

Sürdüğün Kadar Öde (PAYD), yıl boyunca gittiğiniz asıl mesafeyi hesaba katan bir kullanım şekline dayalı faturalandırma yöntemidir. Sürdüğün Şekilde Öde (PHYD) ise sürüş stili veya rekorunu esas alır. Dolayısıyla sürücünün istatistiksel riskleri de buna dahildir. Burada amaç, sigortacıyı daha az karlı hale getirmeksizin sigorta maliyetini azaltmaktır.

"Bu iki yenilik, sürücünün kilometre veya davranışını anlamayı amaçlayan matematiksel formüllere dayanıyor ve dijital dünyaya açık olan genç sürücüler için cazip geliyor ancak sadece onlar değil, Fransız sürücülerin de %70'i daha iyi bir sigorta oranı elde etmek için araçlarına veya evlerine bir sensör takacağını belirtiyor.’’ diyor Poggioli.

Araca Bağlı, Müşteriye Bağlı

Araçlar, sürücünün akıllı telefonunu veya dijital bir kutuyu kullanarak (Groupama'nın Amaguiz sigortası tarafından sağlandığı gibi) bağlı bir araba haline gelir. Yine Oliver Poggioli bu konuda şöyle diyor: "Sonuçta sigortacı kendisini bir eğitmen ya da yardımsever bir danışman olarak konumlandırmasına olanak tanıyan davranışsal verilerin zenginliğine erişir. Böylelikle sizin daha iyi araba kullanmanızı sağlar ve faturanızın maliyetini düşürür. Bu durum açık bir şekilde müşteriyle yeni bir iletişim hattı açar: Yakınlık ve güven.’’

Risklerin ve masrafların azaltılması ile ilgili bu diyalog, bugüne kadar olası bir felâketin ardından idari borsalarda küçültülecek olan sigortacı-sigortalı ilişkisini tamamen değiştiriyor. Son olarak Poggioli bu konuyu şöyle açıklıyor: "Bu yeni bağlamda, çok kanallı müşteri deneyimi merkezdedir. Bu nedenle ilişkinin kişiselleştirilmesi, beslenmesi, sürtünme noktalarının saptanması, sadakatin geliştirilmesi ve gizli gereksinimlerin nasıl belirleneceği bilinmelidir. Çok kanallı müşteri deneyimi, sigorta şirketleri için hayati önem taşıyan bir farklılaşma noktası haline geliyor.’’

PwC Study, 2014


YÖNETİCİLERİN SADECE %13’Ü ÇOK İYİ CX (MÜŞTERİ DENEYİMİ) HİZMETİ VERDİKLERİNE İNANIYOR

istock_000058955952_small.jpg

Müşteri deneyiminiz (CX) karmaşık mı? Dimension Data tarafından yapılan yeni bir araştırma 10 şirketten 9’unun verimli bir dijital müşteri deneyimi uygulamadığını belirtmektedir. Eğer bu veri doğru ise o zaman bu rakamlar gerçekten şaşırtıcı. Müşteri deneyiminin önemi yıllarca takdir edilmiştir. Buna rağmen nasıl hala böyle dağınık olabilir?

Aslında yöneticilerin bu sorunu anlamadıklarını söyleyemeyiz. Çünkü yapılan araştırma, şirketlerin %71’inin (bu oran ABD’de %76) müşteri deneyimini birincil stratejik hedefleri olarak görmekte olduğunu belirtmektedir. Ancak herkes bunun öncelikli olduğunu söylese de, gerçekte neler oluyor? Şirketlerin sadece %13’ü kendi müşterilerine yaşattıkları deneyimi 10 üzerinden 9 veya 10 ile değerlendiriyor. Şirketlerin %36’sının ise müşteri deneyimini yönetmekle görevli bir yöneticisi dahi bulunmuyor.

Görünen o ki günümüzde müşteri deneyiminin önemi her alanda öne çıkmasına rağmen birçok şirket bu alandaki gelişimini hala tamamlayamamış durumda. Bununla birlikte değişim için açık bir ticari gereklilik vardır ve müşteri deneyimi, bu çalkantılı iş ortamında ayakta kalmak isteyen her şirket tarafından ciddiye alınmalıdır.

Şirketlerin %81’i, kendilerini rakiplerinden farklı kılan unsurun müşterilerine yaşattıkları iyi deneyim olduğuna inanıyor. Pek çok dijital dönüşüm programı CX’i geliştirme gereksiniminden doğmuştur ve bunlar çoğunlukla müşteri talebinin bir sonucu olarak başlatılmıştır.

Şirketler, müşteri deneyimini geliştirmeye odaklanmanın birçok doğrudan ticari faydasının olduğunu rapor etmektedir. Örneğin;

  • Artan Müşteri Sadakati (92%)
  • Gelirde Artış (84%)
  • Maliyet Tasarrufu (79%)

2017’de müşteri deneyimi için teknoloji eğiliminin en gözdelerinin ilk olarak geliştirilmiş müşteri analizi, ikinci olarak da çoklu kanal projeleri (Omnichannel Müşteri Hizmetleri) olduğu belirtilmiştir. Şirketlerin sadece %8’i tüm kanallarının birbirine bağlı olduğunu söylemiştir. Bu sebeple pek çok şirketin özellikle çoklu kanal yönetimi hedefleri için kat edecekleri çok fazla mesafe bulunmaktadır.

Yöneticilerin müşteri deneyimini geliştirmeye öncelik verdikleri çok açıktır ancak bu gelişmeler çoğunlukla müşterilerin talep ettiği hizmetten uzak kalmaktadır. Önümüzdeki birkaç yıl, müşteri sadakatini korumak için hızlıca geliştirilen ve  uygulanan bu programlar yüzünden oldukça yoğun geçecek gibi görünmektedir.

Bu araştırma bulguları hakkında ne düşünüyorsunuz? Buraya bir yorum yazabilir ya da Linkedin üzerinden doğrudan temasa geçebilirsiniz.


Webhelp Hollanda Telecats’i Satın Aldığını Duyurdu

Amersfoort, Nisan, 2017 – Müşteri deneyimi dönüşümünde öncü bir şirket olan Webhelp Hollanda, Ses ve Konuşma Teknolojilerinin (Speech Technology) hayata geçirilmesinde uzman bir şirket olan Telecats’i satın aldığını memnuniyetle duyurur.

Müşteri deneyimi ve iş süreçleri artan teknoloji kullanımı ile hızlı bir biçimde değişmektedir Bu satın alma Webhelp’in teknoloji kullanıcısı olarak artan ününü doğrulamakta ve en iyi yenilikçi müşteri iletişim çözümleri iş ortağı olarak pozisyonunu güçlendirmektedir.

Ses ve Konuşma Teknolojisi müşteri iletişiminde kaliteyi ve verimliliği arttırmaktadır. Telecats, müşteri iletişimi çözümleri içinde konuşma tanıma teolojilerinde Hollanda pazarının lideridir. Bu çözümler, müşteri tanıma, çağrı yönlendirme, self servis ve analizlerdir. Konuşma teknolojilerinin iletişim merkezlerinde kullanımının bir yandan AHT’leri ve tekrarlayan aramayı azaltırken, NPS’de ve müşteri memnuniyetinde artış sağladığı kanıtlanmıştır. Telecats sistemleri, birinci sınıf Hollanda ve Avrupa şirketleri dahil pek çok şirket tarafından kullanılmakta ve her ay milyonlarca çağrıyı karşılamaktadır.

Webhelp Hollanda CEO’su ve Webhelp yönetim kurulu üyesi Gert-Jan Morsink: “Bu satın almadan ve bunun müşterilerimize sağladığı yeni fırsatlardan çok mutluyuz.  Müşterilerimiz en iyi teknoloji ile donatılmış ve çalışanlarımızın eşsiz katkısı olan akıllı çözümler için yeni bir teknolojik gündem oluşturmamızı bekleyebilirler. Bu gündem, akıllı çözümlerle maliyetleri azaltmamızı ve müşteri deneyimini daha iyi seviyelere taşımamızı sağlayacaktır” dedi.

Telecats’in CCO’su Wim Luimes bu satın alma hakkında: “Şirketimiz için oluşan imkanlar konusunda çok heyecanlıyım. Webhelp’in hedefleri ve uluslararası portföyü şüphesiz bizim büyüme hedeflerimize destek olacaktır. Deneyim inovatörü olarak daha iyi bir ortak bulamazdık. Gelecekte ortak deneyimlerimizden faydalanarak müşteri deneyiminde sürdürülebilir bir iyileştirme oluşturabilmek için sabırsızlanıyorum” dedi.

Telecats’in merkezi Enschede’de kalacak ve önümüzdeki yıllarda beklenen büyümeyi hızlandıracaktır. Mevcut yönetim ve çalışanlar şirkete olan ilgilerini belirgin bir şekilde devam ettireceklerdir. Günlük çalışmalar mevcut yönetim kadrosu Willem Mulder, Martin Spitholt ve Wim Luimes tarafından sürdürülecektir.

Önceki Satın Alımlar ve Ortaklıklar

Webhelp hizmet sunumu, çözüm tasarımı ve teknoloji kullanımına odaklanmış bir portföye sahip bir lider global iş süreçleri dış kaynak şirketidir. Webhelp 2016 yılında sosyal medya stratejileri (Netino) ve dijital stratejiler (MyStudioFactory) üzerine odaklanan birkaç şirketi satın alarak, müşterileri için bir iş süreçleri ortağı olma yönündeki devamlı kararlılığını göstermiş oldu.

 

 

Basın Bilgi:

Helma Klompenhouwer,  Webhelp İletişim,  +31(0)6 511 949 23

hklompenhouwer@nl.webhelp.com

 

______________________________________________________________________

Webhelp Hakkında

Webhelp Group, iş süreçleri yönetimi ile dijital, sosyal ve geleneksel sesli iletişim kanalları aracılığıyla müşteri deneyimi yönetimi üzerine uzmanlaşmış küresel bir BPO (Dış Kaynaklı İş Süreçleri Hizmetleri) sağlayıcısıdır.

Webhelp, 35.000 kişilik güçlü kadrosu ile 28 ülkede bulunan 100 farklı lokasyonda; Sky, Skop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors ve Valentino‘nun da içinde bulunduğu, dünyanın en yenilikçi marka ve işletmelerine iş süreçleri yönetimi ve dış kaynak hizmetleri vermektedir.

Ana merkezi Fransa, Paris'te bulunan grup, son 4 yılda en iyi müşteri deneyimini yaratmak için dönüşümsel dış kaynak kullanımı, bütünleşik kanal çalışmaları ve analizlerine odaklanarak gelirlerini %250 arttırmıştır.

Şubat 2016’dan bu yana Webhelp, şirket yönetimi ile lider bir yatırım şirketi olan olan KKR’nin ortaklığında faaliyet göstermektedir.

Daha fazla bilgi için www.webhelp.com adresini ziyaret edebilirsiniz.

Telecats Hakkında

Telecats 1993 yılında telekom için self servis uygulamalarında öncü olarak kuruldu ve kısa bir zaman içerisinde yenilikçi müşteri iletişim sistemlerinde Avrupa’da lider tedarikçilerinden biri ve Hollanda pazarında lider oldu. Şirket etkileşimli ses yanıt, konuşma ve dil teknolojilerini hayata geçiren yazılımlar gerçekleştirmektedir.

Telecast’in kullanıma hazır sistemler geliştirme,  kurma ve uygulamaya alma ve veya yönetilen hizmet olarak uygulamalar sunma konusunda engin deneyimleri bulunmaktadır. Telecats tüm Avrupa’da sistemler kurmuş ve desteklemiştir. Bu sistemler, Avrupa’da telekom, enerji, finans, sağlık sigortası, devlet, ulaşım, eğlence, kamu hizmetleri ve yayıncılık  sektörlerinde faaliyet gösteren pek çok birinci sınıf şirkete kurulmuştur ve bunlara hizmet verilmeye devam  edilmektedir.

Daha fazla bilgi için  www.telecats.com