WEBHELP EKİPLERİ CHALLENGE LİZBON’DA ZAFER KAZANDI

Challenge Lisboa

Londra,11 Mayıs 2017 - Global müşteri deneyimi uzmanlığına liderlik eden Webhelp, 7 Mayıs Pazar günü yapılan Challenge Lisboa etkinliğinde yer alan üç ekibinin başarısını kutluyor.

Webhelp'in Lizbon'daki çok dilli merkezinin kapısından sadece 400 metre uzakta başlayan yarışma, Atlas Okyanusu’nda 1.9 km yüzme, 90 km bisiklet ve 21 km koşu (veya yarı maraton) olmak üzere üç aşamadan oluşuyordu.

Webhelp, yarışın her bir bölümünün farklı bir takım üyesi tarafından tamamlandığı ve solo bölümde ise bir kişinin bulunduğu kurumsal bayrak yarışı bölümünde iki takım kurdu.

Tüm üyelerinin İngiltere’de yaşadığı ekip, yarış sırasında 30 dereceden fazla sıcaklığa sahip Portekiz havasına alışkın değildi.

Zorlu koşullara rağmen Webhelp ekipleri altı saatin altında muhteşem performanslar sergiledi. Şirket röle takımlarından biri podyumda altıncı sırayı alarak Haziran ayında finale kalma potansiyelini beraberinde getirdi.

Yüzmede Webhelp’in Global Satış Birimi Direktörü Mike Purvis, bisiklette Araştırma ve Geliştirme Genel Müdürü Dave Pattman ve koşuda İngiltere Baş İşletme Görevlisi Anton Manley’den oluşan 1.Takım, yarışı 5 saat 50 dakikada tamamladı.

Yüzme ve koşuda Çevre ve Sözleşme Destek Yöneticisi Richard Carr ve bisiklette İş Geliştirme Direktörü Rob Liley’den oluşan 2.Takım, podyum bitişini 4 saat 34 dakikada tamamladı.

Webhelp'in solo katılımcısı, Veri ve Analitik Direktörü Chris Bryson, 5 saat 49 dakikalık bir zaman içerisinde mükemmel bir performans sergiledi.

Webhelp İngiltere’nin CEO'su David Turner, takımları şu sözler ile kutladı: ‘’ Challenge Lisboa'daki Webhelp ekiplerinin başarısından çok etkilendim. Çok sert bir rekabete ve zor şartlara maruz kalmışlardı, ama savaştılar ve işimizi gerçekten gururlandırdılar. Webhelp'te, iş konusunda sınırlarımızı zorlama yolundayız ve üst düzey yöneticilerimizin de bu meydan okuyucu tavrını katıldıkları bu yarışmada görmekten memnuniyet duyuyorum. Portekiz'deki işimizden ve orada bulunan çalışanlarımızdan gurur duyuyoruz. Yarış neredeyse Lizbon lokasyonumuzun kapısında başladığı için bu durum tüm ekibin orada bulunmasına, destek göstermesine ve harika çalışmalarını bir kez daha vurgulamalarına giden harika bir yol oldu.’’

Lizbon, Webhelp'in çok dilli lokasyonlarından biridir. Bu da, buradaki işletmemiz çeşitli dillerde tutarlı düzeyde müşteri deneyimi sağlayabiliyor demektir. Lizbon'da 10 tane uluslararası müşteriye, 22 farklı dilde hizmet veren,500 adet müşteri danışmanı bulunmaktadır.

Webhelp'in Atina, Prag, Stuttgart, Enschede ve Bükreş'te beş çok dilli merkezi vardır ve her lokasyonda en az 12 farklı dil bulunmaktadır. Belirli bir yerde operasyonları etkileyebilecek ekonomik veya siyasi olaylara uyum sağlama esnekliğinin yanı sıra, yerel olmayan bir ülkede dil sunma olanağı, Webhelp'in müşterilerine, çeşitli dillerde sürekli olarak yüksek düzeyde hizmet sunmalarını sağlar.

Basın Bilgisi:

Daha fazla bilgi veya röportaj için:

Heather Astbury, Head of PR - Webhelp,  +44(0)7825 593242

heather.astbury@uk.webhelp.com


YAPAY ZEKA (AI) MÜŞTERİ DENEYİMİNİ NASIL DEĞİŞTİRİR?

Müşteri-İlişkileri

 

IBM'in Watson gibi teknolojilerinin, şirketlerin çalışma biçimini nasıl değiştirebileceğini sık sık düşünmüştüm. Watson bugünün bilgisayarlarıyla yapabileceğimizin çok ötesinde çalışan ve düşünen bir bilgisayardır.

Örnek olarak kanser araştırmasını ele alalım. Watson, tüm dünyadaki hastanelerde kanser uzmanlarına danışmanlık yapıyor. Günümüzde bir doktorun haftanın 160 saatini sadece en üst seviyelerde kalabilmek için okumak zorunda kalacağı, kanserle ilgili birçok yeni araştırma-literatür yayınlanıyor ve bu durum gittikçe hızlanıyor. Haftada sadece 168 saat olduğunu düşünürsek doktorlar, uyumak, beslenme ihtiyaçlarını karşılamak, hastalarıyla vakit geçirmek ve tabi bir de ailelerine zaman ayırmak için fazlasıyla zorluk çekebilirler.

Fakat Watson’ın uyumaya ihtiyacı yoktur. Bir kanser hastasının sadece rahatça konuşabildiği harika bir doktora sahip olduğunu değil, işiyle ilgili bilmek zorunda olduğu her şeyi bilen bir araç tarafından desteklendiğinden emin olduğunu bilmesi için gereken bu yeni bilgiyi toplar. Yayınlanan her araştırma raporu, hastaların en güncel bilgilerden faydalanmasını sağlamak için işlenip ve analiz edilebilir.

Müşteri danışmanlarınızın Watson gibi bir araç tarafından desteklendiğini düşünün. Ürünlerinizin her ayrıntısını, bunlarla ilgili her tartışmayı, yazılı veya çevrimiçi yazılmış her makaleyi yakalayan bir bilgisayar, bir müşterinin olası her probleminin veya sorusunun çözümünü bilir. Bazı yorumcular bu durumun iletişim merkezinin sonu olduğuna inanıyorlar. Watson gibi araçlar konuşma tanıma ile kullanılabilir hale gelirse, o zaman kim bir insan ile konuşmak ister? Ancak son zamanlarda yazılarını takip ettiğim CX uzmanı Shep Hyken'ın görüşüne inanma eğilimindeyim: "Bazıları, Watson'un sonunda bir çağrı merkezi temsilcisinin yerini alabileceğini düşünebilir. Kuşkusuz, Watson daha iyi bir self-servis çözümü sunabilir. Fakat çalışanın yerini almak yerine çalışanı desteklerse, bu durum şirketin müşterileri ile olan dokunuşunu korumasına ve aynı zamanda hızlı ve doğru bir şekilde destek sağlamalarına da olanak tanır. IBM'in CEO'su Ginni Rometty'ye göre AI yada yapay zeka eğer güçlendirilmiş bir zekaya dönüşebilirse yeni bir anlam kazanır.’’

Bence bu geliştirilmiş zekâ içerikli fikir bu önümüzdeki birkaç yıl içinde Müşteri Hizmetleri alanında çok önemli bir hale gelecek. Markalar aynı zamanda insan dokunuşunu koruyup, danışmanlarına yardımcı bir teknoloji sunarak hizmetlerini nasıl geliştirebilir?

Yapay zeka (AI)'nın yükselişi ve Müşteri Hizmetleri üzerindeki potansiyel etkisi hakkında ne düşünüyorsunuz? Bana bir yorum bırakarak düşüncelerinizi bildirebilir veya LinkedIn ile iletişime geçebilirsiniz.


MÜKEMMEL MÜŞTERİ DENEYİMİNDE ENGEL TANIMIYORUZ!

 

Engelleri kaldırmak hiç de zor değil ve önce buna inanmak gerekiyor.

Değerli Müşteri Danışmanımız Meryem Üstün gibi bize bu konuda daima cesaret ve güven veren, birlikte başarılara koştuğumuz takım arkadaşlarımız olduğu sürece bu hassasiyetimizi her zaman koruyacağız.

10-16 Mayıs Engelliler Haftasında siz de bir farkındalık yaratın!Röportaj

 


FARKLI BİR Omni-Channel YAKLAŞIMI DAHA MÜKEMMEL BİR MÜŞTERİ DENEYİMİ (CX) BAŞARISINA ÖNCÜLÜK EDEBİLİR Mİ?

Omni-Channel

 

Daha fazla müşteri hizmetleri kanalı kullanılabilir hale geldiğinden beri, çok kanallı bir müşteri deneyimi (CX) ile omni-channel arasındaki fark konusunda bazı karışıklıklar oluşmaya başlamıştır.

Basitçe tanımlamak gerekirse, çok kanallı bir ortam yönetiminin, yeni hizmet kanalları eklemeye devam etme kabiliyetiniz olduğu anlamına geldiğini söyleyebilirim. Eğer müşteri yarın Whatsapp kullanmak isterse ve siz bugün bu konuda bir öneride bulunmadıysanız, bu yeni kanalları birleştirme yeteneğiniz, çok kanallı bir müşteri deneyimi (CX) sunmayı talep edebileceğiniz anlamına gelir.

Fakat omni-channel, daima iyi yada harika olarak tanımlanabilen sadece tek bir deneyimin olduğunu ima etmektedir. Müşteri ve marka arasında etkileşim kurmak için kullanılan dijital veya fiziksel kanal ne olursa olsun, her zaman benzer bir deneyim olmalıdır. Örneğin, omni-channel hizmet sunduğunu öne süren bir marka, bir müşterinin herhangi bir soruyu tweet atmasına yardımcı olmalı, yalnızca 'lütfen bu telefon numarasını arayın' gibi otomatik bir tweet ile yanıtlamamalıdır. Kanal ne olursa olsun, deneyim aynı olmalıdır.

McKinsey tarafından yapılan ve kaç tane markanın çok kanal ve omni-channel’ı karıştırdığını tanımlayan bazı yeni araştırmaları gördüğümde gerçekten omni-channel ortamı uygulamak isteyen markaların karşılaştığı güçlükler hakkında düşünmeye başladım. Bazı şirketlerin çok yönlü girişimlerini kurtarmaya çalışırken çektikleri sıkıntılar şaşırtıcı değil. Ancak omni-channel, müşteriler tarafından talep edilen bir stratejidir. Bu sebeple bunun gerçekleşeceğini ve bunu ilk gerçekleştirenlerin ödüllerini alacaklarını biliyorum.

Eğer ABD gibi bir pazara bakarsanız, perakendenin hala büyük oranda kişisel yapıldığını görürsünüz. Evet, uygulama içi ve çevrimiçi satın alımlar hızla artıyor ve insanlar Amazon üzerinden alışveriş yapmayı seviyor ancak ABD'de perakende satışların % 92'si halen şahsi olarak yapılmaktadır. Bununla birlikte, pek çok marka tüm dikkatini ve yenilik bütçesini çevrimiçi deneyime odaklıyor. Gerçekten ihtiyaç duyulan şey çevrimdışı deneyimin çevrimiçi deneyime daha yakın olmasına odaklanmaktır.

McKinsey'nin birlikte çalıştığı bir bölgesel Amerikan bankası, kişisel ve dijital kanallar arasındaki bağlantıları daha sıkı hale getirmeye odaklanarak altı ayda cari hesap ürünlerinin satışını % 38 oranında artırmayı başardı.

McKinsey araştırması, birçok markanın omni-channel’dan korktuğunu çünkü büyük ve karmaşık göründüğünü vurgulamaktadır. Yöneticiler sıkça, analiz ve Büyük Veri sistemlerinin doğru olması gerektiğini düşünürler. Tabii ki birçok durumda IT sistemlerine ihtiyaç duyulmaktadır ancak bankayla örnek olarak gösterdiğimiz gibi zaten yönettiğiniz kanallara farklı bir yaklaşımda bulunmak büyük bir fark yaratabilir. Bu, omni-channel hizmeti için ‘’daha büyük ve daha iyi destek’’ yolunda atılan ilk adım olabilir.

Omni-channel servisini yönetmenin çok karmaşık olduğunu düşündünüz mü? Buraya yorum bırakarak  veya LinkedIn ile iletişime geçerek bana düşüncelerinizi bildirebilirsiniz.


ÇEVRİMİÇİ PERAKENDE SEKTÖRÜ YÜKSELİŞTE!

RBC tarafından yapılan yeni bir araştırmaya göre 2017 yılının en temel eğilimlerinden biri çevrimiçi perakende sektöründeki büyüme patlaması olacak. Analistler bunun sadece çevrimiçi perakendecilik yapan Asos ve BooHoo için harika bir haber olduğunu söylüyor.

2017’ye yönelik diğer bir öngörü ise; çok katlı mağazaların popülaritelerinin azalması ve indirim mağazalarına doğru bir tercih kayması olacağı yönünde. Bu da gelirlerini sadece çok katlı mağaza satışlarından elde eden markalar için sorun oluşturacak.

Bende bu öngörülere katılıyorum. Asos gibi bazı markalar iyi performans sergilemeye devam edecekler. Tekstil pazarı şu anda çok zor bir durumda, satışlarda genel bir düşüş var ancak Asos, bir önceki seneye göre %30 büyüdü. Açıkça görünen o ki bir şeyleri doğru yapıyorlar.

Asos ve BooHoo gibi markalarda mağazadan alışveriş ile çevrimiçi alışveriş yaptığınızda yaşadığınız tipik deneyimi karşılaştırın. Mağazada kıyafetleri görüp dokunabilirsiniz. Satın almadan önce deneyebilirsiniz. Burada çevrimiçi satın almada yaşatamayacağınız çok ilkel bir deneyim ve aynı zamanda da gizlilik var. Mağazaya girdiğinizde perakendeci sizin hakkınızda gerçekten hiçbir şey bilmiyor.

Çevirimiçi mağazalara baktığım zaman bir şeyleri keşfettiğimi hissediyorum. Sadece bir mağazaya gitmiyorum ve arkadaşlarımdan önce önemli moda önerilerini ve haberlerini görebiliyorum. Öneriler ve sezon sonu satışları alışveriş geçmişim dikkate alınarak oldukça kişiselleştirilmiştir. Yıllık cüzi bir ücret karşılığında sınırsız ücretsiz kargo seçeneği beni çevrimiçi olup ihtiyacımdan daha fazlasını satın alabileceğim, ürünleri deneyebileceğim, ve beğenmediklerimi geri gönderebileceğim bir topluluğa bağlıyor.

Pek çok perakendeci için esas soru; sadece çevrimiçi satış yapan perakendecilerin  ”topluluk” yaklaşımını alıp nasıl diğer kanallara adapte edecekleridir. Çoklu kanal yönetimi (Omnichannel) müşterilerin harika bir deneyim yaşamasını sağlamak zorundadır. Perakendecilerin müşterilerin mağazada marka ile iletişime geçtikleri anda bir katılım hissi yaratmaya başlaması artık olmazsa olmaz. Yani bir dükkana girip ürünlere bakmaya başladığımda bir şeyin parçası olduğumu hissetmem gerekmekte.

Bugüne kadar gördüğümüz geleneksel perakendecilerin çevrimiçi mağaza açıyor olmalarının tam tersine, Çin’de çevrimiçi perakendeciler fiziksel mağazalar açarak çoklu kanal olanakları sunmaya başladılar. Bu yöntem Birleşik Krallıkta popüler olan bazı markalar tarafından denenebilir. Ancak fiziksel mağazalar zinciri olan bir markanın, mağazalar ağı kurması gereken bir çevrimiçi perakendeciye göre çok daha çabuk hareket edebileceğini düşünüyorum.

Eğer bu durumdan ders almazlarsa, çevrimiçi markalar onların pazarını kapacaktır. Hem çevrimiçinde, hem de alışveriş caddesinde...

Siz de bu konudaki fikirlerinizi aşağıya yazarak bizimle paylaşmaya ne dersiniz?