MAĞAZALARDA MÜŞTERİ DENEYİMİ NASIL DEĞİŞİME UĞRUYOR?

Mağazalarda Müşteri Deneyimi

Amerikan perakendecileri bir krizle karşı karşıya. JC Penney, American Apparel ve Sears gibi markalar mağazalarının hepsini kapattı ve müşterilerin akıllı telefonları üzerinden yaptıkları alışverişler giderek arttı. Müşteriler, mağazada yaptıkları alışverişlerde mükemmel müşteri deneyimi yaşamak isterler çünkü aksi takdirde hemen başka yerlerden alışveriş yapabilirler.

Peki perakende markaları, mükemmel online alışverişi mağaza ile harmanlamaya başlayan birinci sınıf bir deneyim nasıl oluşturabilir? Mağazalardaki teknoloji kullanımına yeni bir yaklaşım getirilmesi muhtemeldir fakat nasıl?

İngiliz perakendeci John Lewis iyi bir örnek sunuyor. Cambridge mağazalarında yapılan yeni bir araştırma, çalışanlar tarafından kullanılan tek bir iPhone uygulamasının mağazadaki müşteri etkileşimlerini nasıl değiştirebileceğini gösterdi. Uygulamayı 8000'in üzerinde mağaza içi çalışana dağıtmayı planlamaktadırlar. Uygulamanın üç ana işlevi vardır:

  • Herhangi bir ürünle ilgili ayrıntılı bilgi.
  • Şirket genelinde eşzamanlı mevcut ürün bilgileri - mağazalar ve depo.
  • Ürün sipariş etme imkanı.

Bu durum basit görünmektedir ancak çalışanların mağaza içi müşterilerle olan ilişkilerini önemli ölçüde değiştirir. Çünkü artık tüm ürünler ve işletmedeki tüm ürünlerin mevcut olup olmadığı hakkında bilgi sahibidirler. Bir müşteri bir ürün hakkında bilgi isterse, çalışan hemen ayrıntılı bilgilere ulaşabilir. Bir müşteri geçen hafta gördüğü fakat bugün mağazada olmayan bir şeyi sipariş etmekle ilgileniyorsa, ürünün hangi mağazanın stoklarında bulunduğu hemen kontrol edilebilir. Eğer müşteri bu ürünü almaya karar verip sipariş ederse, çalışan müşteriyi sırada bekletmek zorunda kalmaksızın siparişini alabilir.

Perakende Müşteri Deneyimi'ndeki yeni durumlar, gerçek bir fark yaratmak için gereken anahtarın mağaza içi etkileşim olduğunu göstermektedir. Makalemiz, etkileşimli teknolojilerin mağazada nasıl kullanılabileceğini düşünürken şu noktalara önem verilmesi gerektiğini ortaya çıkardı:

  • Stoklarımı göstermek için sınırlı ancak geniş bir ürün yelpazesi sunan bir alanım var mı?
  • Mağazamda online alışveriş yapabilmek müşterilerim için fayda sağlar mı?
  • Mağaza içi deneyimimi geliştirecek iyi tasarlanmış bir internet sitesine sahip miyim?
  • İnternet sitemi veya ürün tekliflerim için yapılacak dijital afişimi en iyi hangi boyutta gösterebilirim?
  • Satış noktası özelliklerini nereden ekleyebilirim?
  • Satış ekibim dijital afişimin kolay taşınabilir veya kaldırılabilir olmasından yarar sağlayacak mı?

Bence etkileşim, cevabın önemli bir parçasıdır ancak tamamlanmamıştır. Mağaza içi deneyimi temel bir şekilde değiştirmek için yenilik ve dikkatli düşünme gerekir. Bir Iphone uygulaması olan  John Lewis örneğini düşünün. Bu uygulamayı birçoğumuz kullanmaktayız. Elbette ki tekerleği yeniden icat etmiyorlar fakat her çalışanın eline bilgi, tedarik zinciri ve sipariş etme yetenekleri yerleştirerek mağazadaki müşteri yolculuğunun tamamını değiştiriyorlar ve bu da gerçekten büyük bir fark. Mağaza içi perakende CX stratejisinin gelişmesi için önemli olduğunu düşündüğünüz alanları benimle paylaşabilirsiniz. Buraya yorum bırakabilir veya bana LinkedIn üzerinden ulaşabilirsiniz.


LOJİSTİK SEKTÖRÜ GÖZÜNDEN ÇAĞRI MERKEZLERİ

Lojistik

Nisan 2017 - Kobi Aktüel - Lojistik; müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak üzere her türlü ürün, servis hizmeti ve bilgi akışının başlangıç noktasında tüketildiği son noktaya kadar olan tedarik zinciri içindeki hareketinin etkili ve verimli bir biçimde planlanması, uygulanması, taşınması, depolanması ve kontrol altında tutulması hizmetidir. Yunanca ‘’logistikos’’ kelimesinden türemiş olup, ‘’hesap kitap yapma bilimi’’ ve ‘’hesapta becerikli’’ anlamına gelir.

21.yüzyılda amaca ulaşmak için tüm organizasyonu ve kaynaklarını en uyumlu şekilde hareket ettirebilme yeteneği olarak iş dünyasının gündemine girmiş ve büyüyerek devam etmiştir. Ürünleri müşterilere doğru zamanda, uygun koşullarda teslim etmenin ve rekabet avantajlarındaki artışın lojistik işlemlerinin çabukluğu ile doğru orantılı olduğu gözlenmeye devam ediyor.

Lojistiğin Çağrı Merkezi süreçleriyle en benzer özelliği; hızlı olmak adına ‘’kullanılan kaynakların sistematize edilerek yaratılan deneyimdir’’ aslında. Nakliye, envanter, depolama, malzeme idaresi ve ambalajlama bilgilerinin birleştirilmesinden oluşan lojistik yönetimi, çağrı merkezi yönetiminin içinde barındırdığı bir çok dinamiğin aynı anda yönetilmesiyle paralel giden özellikleri bulunuyor.

Webhelp kuruluşundan bu yana büyümesini sürdürerek, şu anda 26 ülkede, 35.000 çalışan ile 250’den fazla iş ortağına hizmet verir duruma geldi. Şirket gelirleri son dört yılda, %250’den fazla arttı. Bu başarıyı, günümüzün tüm kanalları kapsayan çözümler geliştiren bir BPO dış kaynak sağlayıcısı olarak çalışanlarımıza, çalıştıkları ortama, analiz ve çalışma becerisi geliştirmeye yatırım yaparak elde ettik.

Webhelp olarak iş ortaklarımıza sunduğumuz hizmet yelpazesinde lojistik çözümlerine özel süreç kaynakları kurmak, desteklemek ve yürütmek hedefindeyiz. Mevcutta geliştirdiğimiz profesyonel çözümlerle birlikte lojistik hizmetleri için dijital dönüşüme ayak uyduran, birimler arası koordinasyonu eksiksiz tasarlayan aynı zamanda iş atamalarının kontrolü ve anlık gözlemlemeyi raporlanabilirlikle sağlayabilen yapıları kullanıyoruz.

Dijital dönüşüm ve müşteri deneyimi vizyonumuzla kendimizi Lojistik sektöründe de sınırları zorlamaya hazır hissediyoruz.

Gülşah Gözen

Webhelp Satış Müdürü


MÜKEMMEL MÜŞTERİ DENEYİMİ İÇİN ‘’MÜKEMMEL ÇALIŞANLAR’’ OLMALI

Mükemmel Müşteri Deneyimi

Mayıs 2017 - CX Mag - Beklentinin ötesinde mükemmel bir ‘Müşteri Deneyimi’ için her şeyden önce deneyim yolculuğuna ‘’Doğru İnsanlar’’ ile çıkmış olmamız gerekiyor. Peki mükemmel deneyim için ‘’Doğru İnsan’’ kimdir? Şirket stratejinizde doğru insan tanımı nasıldır?

Ben müşteri deneyimini bir sinema filminin sahnesine benzetiyorum. Müşteri Deneyimi sahnesi; tüm şirket çalışanlarının, ürün ve hizmetleri kullanarak şirketin amacını gösterime sundukları settir. Bu sahne/set mükemmel tasarlanmış olsa bile oyuncularınız yeteneksiz ise harika bir oyun ortaya koymanız imkansızdır. Oysa çoğu zaman tersinin mümkün olduğunu görürüz. Harika oyuncuların kötü bir sahne tasarımına rağmen kişisel dokunuşlarıyla unutulmaz deneyimler yaşattığı anları vardır. Ancak bununu sürdürülebilir olması için her iki noktanın da doğru tasarlanması önemlidir.

Sürdürülebilir bir deneyim için günü kurtaran kahramanlarla yolculuğu tasarlamak olası değildir. Günü kurtaran kahramanlarla yolculuğu her zaman tamamlamak olası değildir. Kahraman çalışanların yanlış sahne tasarımına rağmen kişisel gayretlerine bağlı deneyimler müşteri ile marka arasında uzun vadede bir bağ da yaratmayacaktır. Ayrıca bu türden bir deneyim sunma döngüsü zamanla kahraman çalışanları yoracağı için işten ve şirketten uzaklaştıracağını unutmamamız gerekir.

Tüm bu gerçekler değerlendirildiğinde müşteri deneyim dünyasının merkezine insanı almamızı değişmez bir gerçek olarak karşımıza çıkmaktadır. Amerikalı ünlü danışman ve yazar Jim Collins, 1500’e yakın şirketi kapsayan ve 5 yıl süren ünlü araştırmasında vasat şirketlerle mükemmel şirketleri ayıran belirleyici özellikleri ortaya çıkarmaya çalışmıştı. Bu çalışmanın sonuçlarından birisi de mükemmel şirketlerin ‘’yolculuğa doğru insanlarla çıktıkları’’ idi. Bu aynı zamanda yanlış insanların bu seyahatten elendikleri anlamına da gelmektedir.

Çalışmada vasat şirket olarak kategorize edilen şirketlerin çoğu öncelikle ‘’ne yapılacağına’’ odaklanırken mükemmel şirketler ‘’kimle yapacaklarına’’ odaklanmışlardı. Değişen koşullarda ‘’ne’’ yapacağınızda muhtemelen değişmek zorunda kalacağı için doğru insanlarla yola çıkmak değişimlere daha kolay ayak uydurmanızı sağlayacaktır. Collins araştırma sonuçlarında doğru insanlarla yola çıkmanın önemini şöyle belirtir:

‘’Otobüste doğru insanlar varsa, onları nasıl motive edeceğiniz ve nasıl yöneteceğiniz gibi sorunlarda ortadan kalkar.

Doğru insan, yönlendirilmeye, harekete geçirilmeye gerek duymaz. İçinden gelen en iyi sonuçları elde etme ve mükemmel bir organizmanın parçası olma güdüsü onu zaten motive edecektir.’’

Bu çalışma tepedeki yöneticilerden çok orta kademedeki yöneticilerin mükemmel şirketlerin gücünü belirlediğini ortaya çıkarmıştır. Bir çok şirkette tepedeki bir dahi ve o dahiye yardımcı olacak yönetici ordusu modeli geçerli iken mükemmel şirketlerde zayıf generaller güçlü teğmenler modeli daha egemendir.

Adem Uyanık

Webhelp Operasyon Destek Direktörü


PERAKENDE SEKTÖRÜNDE YAPAY ZEKA (AI) DESTEĞİ

Yapay ZekaDesteği

Yapay Zeka (AI) son zamanlarda müşteri hizmetleri topluluğunda çokça konuşulmaya başlandı. Özellikle kuruluşlar, her bir müşteri etkileşimini yakalayabilmek için makine dilinin nasıl kullanılması gerektiğini keşfetmeye çalışmaktadırlar. Bu nedenle bir Yapay Zeka sistemi, geçmişte sorulan her soru hakkında cevapları ile birlikte bilgi vererek müşteri hizmetleri danışmanlarını destekleyebilir. Yapay Zeka sistemi hiçbir şeyi asla unutmadığı gibi gün geçtikçe daha da çok öğrenmektedir.

Bununla birlikte, Yapay Zeka üzerinde yapılan konuşmaların çoğu yalnızca bu sistemin iletişim merkezlerindeki destekleyici rolüne odaklanmıştır. Son yıllardaki araştırmalara göre müşteriler, perakendecilik gibi sektörlerin gelişmekte olan bu teknolojileri daha iyi bir şekilde kullanmalarını beklemekte ve böylece alışveriş deneyiminin geliştirilebileceğini düşünmektedirler.

Müşterilerin bu taleplerde bulunması aslında şaşırtıcı değildir. Günümüzde çoğu insanın sahip olduğu akıllı teknolojileri değerlendirelim. İnsanlar, Iphone telefonları ile Siri’ye istediklerini sorabilir ve evlerinde Alexa ile doğrudan konuşabilirler. Akıllı asistanların kullanımı yaygınlaşmaya başlamış durumdayken perakendeciler neden bu teknolojinin sunduğu seçenekleri daha iyi kullanmıyor?

Perakende danışmanlık şirketi BRP tarafından yayınlanan 2017 Müşteri Deneyimi anketi, mağaza müşterilerinin % 23'ünün gerçek bir yardımcı beklemek yerine sanal asistanla konuşmayı tercih ettiğini gösterdi. Buna ek olarak, alışveriş yapanların aynı yüzdesi online alışveriş yaparken sanal bir kişisel alışveriş alanına erişebilmek istiyor. Araştırmaya göre, perakendecilerin %55’i için müşteri deneyimini geliştirmenin öncelikli olduğu görülmektedir. Sonuçlar, müşterinin değişen beklentileri de ele alındığında çoğu zaman perakendeciler için stratejik yön belirleyicilerin aslında yine müşteriler olduğunu göstermektedir.

Perakendecilerin yüzde kırk beşi , aynı zaman çerçevesinde %34 Sanal Gerçeklik ile, müşterileri için zaten bir Yapay Zeka chatbot destek sistemi oluşturdu ya da önümüzdeki üç yıl içinde bunu uygulayacak. Birçok perakendeci müşterilerine omnichannel destek sunmaya çalışmakta ve yine bazıları müşterilerin yakın gelecekteki beklentilerini gözlemlemektedir.

Perakendecilerin, Yapay Zeka’yı iletişim merkezlerinde tek yardımcı olarak kullanmayacaklarına inanıyorum. Müşteriler giderek kişiselleştirilmiş bir servis istemektedirler. İster uygulama, ister internet siteleri veya mağaza sistemleri olsun, Yapay Zeka sistemi, sanal asistanlarına ve chatbot'larına iyi bir şekilde katkıda bulunmaktadır. Yapay zeka sisteminin evde kullanımı normalleştiğinde, müşteriler bu kez perakendecilerin neden daha fazla destekleyici ve kişisel yardım sunan teknolojileri kullanamadığını soruyor olacak.

Yapay Zeka’nın yükselişi ve müşteri hizmetine potansiyel etkisi hakkında ne düşünüyorsunuz? Buraya yorumlarınızı bırakabilir veya bana LinkedIn’den ulaşabilirsiniz.


CEO’MUZ METİN TARAKÇI’DAN 2017 İLK YARI DEĞERLENDİRMESİ

Webhelp Türkiye CEO

Webhelp Türkiye CEO

Webhelp olarak 2017’nin ilk altı ayının bizim için verimli geçtiğini söyleyebiliriz. İzmir’deki yeni lokasyonumuz, 2.000 kişilik kapasitesiyle 2016’da en önemli büyüme alanlarımızdan biri olmuştu ve 2017’nin ilk yarısında İzmir ve İstanbul’da büyümeye devam ettik. BPO, Çok Kanallı İletişim Modelleri ve Dijital Dönüşümü sıkça konuşmaya devam ettiğimiz sektörümüzde iş ortaklarımıza bu alanda da katma değerli çözümler sunabilmek amacıyla Sosyal Medya ve Dijital İletişim Hizmetlerimizi geliştirerek ilerletiyoruz.

2017 yılının ilk yarısında iş ortaklarımızın da güven ve desteğini yanımıza alarak 2.600’e ulaşan çalışan sayımızla, yılbaşında %15 olarak belirlediğimiz büyüme hedeflerimizi gerçekleştirmek için çalışmalarımıza devam ediyoruz. 6. Bölge Van’da yeni bir lokasyon açarak 3.000 çalışan sayısına ulaşmayı hedefliyoruz.

2017 yılının ikinci yarısının hem bizim, hem de sektörümüz için zorlu geçeceğini şimdiden söyleyebiliriz. Herkese başarılar dilerim.

Metin Tarakçı

CEO


YOZGAT VALİSİ KEMAL YURTNAÇ’IN WEBHELP ZİYARETİ

Webhelp Ziyareti

Yozgat Valisi Sayın Kemal Yurtnaç, Webhelp Yozgat lokasyonumuza bir ziyaret gerçekleştirdi. Yetkililerden çağrı merkezi hakkında bilgi alan Vali Yurtnaç, çağrı merkezinin büyük bir fabrika kadar istihdam sağladığını söyleyerek desteklerini sürdürdü.

Bu sektörün özellikle Türkiye gibi nüfusu genç ülkelerde hızlı bir şekilde büyüdüğünü belirten Vali Yurtnaç, dünya üzerinde genellikle bankacılık, haberleşme, sağlık, telekomünikasyon ve birçok hizmetin çağrı merkezleri aracılığıyla yürütüldüğünden bahsederek, Yozgat lokasyonumuzun da istihdam açısından Yozgat'a katkı sağlayan önemli yatırımlardan biri olduğunu dile getirdi. Vali Yurtnaç, Webhelp'in önümüzdeki yıllarda çalışan sayısını daha da arttıracağını temenni ettiğini söyledi.

Vali Yurtnaç, Webhelp yöneticilerinin de sektöre ilişkin görüşlerini aldı; "Biz önümüzdeki yıllarda bu sayının katlanarak artacağına inanıyoruz. Firmalar, özellikle dış kaynak kullanımı için çağrı merkezlerini kullandıkları zaman Anadolu'yu tercih ediyorlar. Doğu ve Güneydoğu'da yatırımlara ağırlık veriyorlar. Özellikle telekomünikasyon şirketleri ve bankalar Anadolu'ya yatırım yapıyorlar. Çünkü artık büyük şehirlerde belli bir kapasiteye erişildi. Yozgat’ta da hedefimiz daha fazla istihdam sağlamaktır” dedi.


VERİ PAYLAŞIMI İÇİN MÜŞTERİLERİNİZE GÜVEN VERİN

Veri Paylaşımı Müşteri Güveni

Meslektaşımız Helen yakın zamanda, Bankacılık Sektöründe Kişiselleştirme hakkında yapılan ve veri paylaşımını kapsayan ilginç bir Webhelp anketinin sonuçlarını blog'unda paylaştı. Bu ankette, müşterilerin kişisel verilerini, yüksek düzeyde bir müşteri hizmeti sunan şirketler ile paylaşmaktan daha mutlu olduklarını gördük. Genel olarak müşteriler, markalara kişisel verilerinin sorumluluğunu vermek adına çok fazla güven duymazlar. Bu nedenle daha güvenilir bir ortam yaratma yeteneği, daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmak isteyen şirketler için önemli bir adım olacaktır.

Verilerin nasıl kullanıldığı, depolandığı ve analiz edildiği gerçekten önemli bir konudur. Bir Kredi Derecelendirme Şirketi olan Experian bugün, dünyadaki tüm verilerin% 90'ının son iki yılda tek başına oluşturulduğuna inanıyor. Daha fazla veriler üretiyor ve bu verileri yararlı bilgilere dönüştürmek için uğraşıyoruz.

İngiltere'de Chartered Institute of Marketing tarafından yapılan son araştırmalara göre asıl sorun; insanların, markaların verilerini nasıl kullanacaklarını anlamamalarıdır. Şirketlerin verileri nasıl kullanacağı konusunda daha şeffaf ve açık olması halinde, müşterilerin % 67'si markalarla daha fazla kişisel veri paylaşmaya istekli olacakları görülmektedir. Olumlu bir marka tecrübesi olan müşterilerin verilerini bu şirketle paylaşmaya daha istekli olduğunu gösteren bu sonuç, yaptığımız Webhelp araştırma sonuçlarına oldukça yakındır.

Sorunun merkezinde, izin almaktan ziyade affetmeyi isteyen kurumsal bir eğilim var. Şirketlerin, müşterilerini nasıl analiz ettiğini açıklamaksızın veri toplarken, bilgisayar korsanlarının yapabileceği her şeyi üzerlerine çektiklerinde yapabildikleri tek şey özür dilemektir.

Müşteri anlayışları, rekabetçi bir farklılaşma için net bir kaynak haline geliyor. Müşterilerinizi ne kadar iyi tanırsanız, geleneksel satışların körelmiş gücünü kullanmaksızın çapraz satış yapmak ve ek ürünler satmak o kadar kolay hale gelir. Müşterinizin neyi sevdiğini ve ne aradığını zaten biliyorsanız, fikir önermek bir satış yelpazesi değil aksine mükemmel müşteri deneyimi yaratmak için bir yardımcıdır.

Nesnelerin İnterneti ( Internet of Things) teoriden gerçeğe dönüşme yolunda ilerledikçe, çevremizdeki verilerin hacminin daha da büyümesi kaçınılmazdır. Motor sorunlarını üreticileri ile iletişim kurarak kendiliğinden teşhis edebilen akıllı araçlar zaten icat edildi. Evler; Google Home ve Amazon Echo ile hızla donatılıyor. Kişisel olarak her zamankinden daha fazla veri üretiyoruz ve kullanıyoruz.

Bazı durumlarda, bölünmenin (Spin-off) faydaları vardır. Uluslararası ulaşım şebekesi şirketi olan Uber, Boston'daki yerel hükümet ile yolculuk bilgilerini paylaşarak kentin toplu taşıma araçlarını daha etkin bir şekilde planlamasına ve yol bakım planlarına öncelik vermesine yardımcı olmaktadır. Fitbit gibi giyilebilen cihazlar, aldığımız her adımın geniş kayıtlarını oluşturarak, insanları fiziksel olarak egzersiz yapmaya her zamankinden daha çok teşvik ediyor. 2015 yılında yapılan ve Harvard Business Review'da yayınlanan bir araştırmada, çoğu insanın kendi kişisel bilgilerini nasıl veya hangi kanallar aracılığı ile paylaştığının çok fazla farkında olmadığı ortaya çıktı. İnsanların sadece %25'i telefonlarının bulundukları konumu sürekli olarak yayınladığının farkındayken, yalnızca % 27'si sosyal ağlardaki arkadaş listelerinin değerli olduğunu düşünüyor ve insanların sadece % 23'ü yaptıkları her Google aramalarının gelecekteki aramaları geliştirmek ve iyileştirmek amaçlı saklandığının farkında.

Genel olarak insanlar, markaların kendi verilerini nasıl topladıkları ve kullandıkları konusunda farkındalık sahibi olmamalarına rağmen verilerinin nasıl kullanıldığı konusunda endişe duymaktadırlar. Yapılan HBR çalışması, insanların% 97'sinin markaların verilerini kötüye kullanabileceğinden endişe ettiği sonucunu göstermektedir. Bu nedenle markalar müşterilerinden açıkça verilerini paylaşmasını istediğinde müşterilerin çoğu zaman isteksiz olmaları şaşırtıcı değil.

Kendi araştırmamızda da olduğu gibi asıl cevap markaya güven oluşturmaktır. Bir marka mükemmel müşteri hizmetleri ile mükemmel bir deneyim sunuyorsa, müşterilerin kişisel verilerine sahip olmak otomatik olarak daha güvenilir olacaktır. Günümüzde verilerin bu kadar önemli bir ticari ayrımcı haline geldiği göz ardı edilemez. Mükemmel bir müşteri deneyimi yaratmak sadece satış ve sadakat getirmek değil aynı zamanda müşterilerin markanızla iş yapmaya hazırlanmasının tek yoludur diyebiliriz. Araştırmamız hakkında ne düşündüğünüzü ve bu yıl hangi konular hakkında bilgiler almak istediğinizi bizimle paylaşabilirsiniz. Buraya bir yorum yazabilir veya bana LinkedIn’den ulaşabilirsiniz.


WEBHELP SİZİ VIVATECH 2017’YE DAVET EDİYOR!

vivatech

Siz de VivaTechnology 2017'de bize katılın! 15 Haziran'da, Webhelp ekibi size kendinizi yeni trendlere ve teknolojilere dahil etme şansı sunacak. Geçen sene olduğu gibi bu yıl da, programımızda dünya çapında en iyi çözümlere ve dijital deneylere yer verilecek. e-Ticarette, müşteri deneyiminde, dijital pazarlamada, sosyal ağlarda veya lojistikte uzman olsanız dahi şüphesiz burada yeni ilham kaynakları bulacaksınız.

Webhelp Fransa’nın başkanı Vincent Bernard, "Bu yıl ki ana temanın inovasyon olmasının önemi çok büyük, çünkü zaten inovasyon 35 faaliyet alanında kendini gösteriyor. Dijital teknolojiler kesinlikle ‘’oyun kurallarını değiştirdi’’. Müşteri ilişkileri ve müşteri deneyimi, birkaç oyun değiştirici kapsamında tamamen yeniden düzenlendi: Phygital, Chatbot, Blockchain, Sosyal Satış, Sanal Gerçeklik ve Arttırılmış Gerçeklik. Ekiplerimiz ve bazı iş ortaklarımız yeni pazar eğilimlerini netleştirmek için Vivatech'te olacaklar" dedi.

Prestiji oldukça yüksek konuşmacıların burada olmaları ve bu temaları tartışmaları bekleniyor: Alphabet / Google Yürütme Başkanı Eric Schmidt, Alibaba’nın CEO’su Daniel Zang, Facebook Messenger Ürün Başkanı Stan Chudnovsky, Cisco İcra Kurulu Başkanı John Chambers, booking.com CEO’su Gillian Tans ve Fintech Stripe'nin kurucularından John Collison.

Programda yer alacak Fransız konuşmacılar ise: Valeo’nun CEO’su Jacques Aschenbroich, Blockchain France’in CEO’su Claire Balva, AccorHotels Yönetim Kurulu Başkanı ve CEO’su Sébastien Bazin, BNP Paribas’nın CEO’su Jean-Laurent Bonnafé ve Zendesk Explore Kurucu ve CEO’su Rachel Delacour.

Şu anda Webhelp, 15 Haziran'da birkaç etkinlik düzenlemeyi planlıyor. Programı çok yakında sizlerle paylaşacağız!

Geçen sene bu olağanüstü gösteride 45.000 ziyaretçi ve 600 konuşmacı yer aldı ve 5.000 yeni başlangıca adım atıldı. Peki 2017'de yeni bir rekora imza atacak mıyız?

Daha fazla bilgi için: vivatechnology.com


UNITED: MÜŞTERİLERİNİZİN BENZER TEPKİLERİNDEN KAÇINMAK İÇİN ÜÇ ADIM

United

United Airlines'ın son zamanlarda yaşadığı problemler oldukça iyi bir şekilde belgelendiği için bu konular hakkında tekrar yorum yapmak istemiyorum. Çünkü hepimizin bildiği üzere tamamen dolu bir uçuştan geri çevrilen yolcuların hikayesine yeni bir görüş daha eklemeye gerek olmadığını düşünüyorum. Bununla birlikte, buradan alınabilecek bazı önemli derslerin yanı sıra diğer hava yollarına ait olaylar da var.

Hava yolu işletmeleri gibi bir sektörde, müşterilerinizin nasıl hissettiği gerçekten çok önemlidir ve bu hisler, genel müşteri deneyiminin büyük bir bölümünü oluşturur. Birçok hava yolu maliyetlerle mücadele etmektedir. Bu mücadeleden dolayı hava yolları, mümkün olabilecek her türlü gösterişten ve lüksten kaçındığı için günümüzde insanlar uçak ile seyahat etmeye eskiden olduğu gibi heyecan verici bir deneyim gözüyle bakmamaktadırlar.

Diyelim ki yolcu beklentileri azaldı, peki sizce bir hava yolu şirketinin sunduğu imkan ve güvenlikler yeterli mi? Hiç sanmıyorum. Bence fiyatlar her ne kadar yükselmiş olursa olsun veya uçak içerisinde ikram edilen ücretsiz içecekler artık tarihe karışmış olsun, müşteriyi şaşırtabilecek bir şeyler hala var.

Bir Southwest pilotunun uçuşa geç kalan bir yolcu için nasıl uçuşu beklettiğinin hikayesine bir göz atalım. Eğer pilot kendi kararıyla uçuşu bekletmeseydi, yolcu o uçağa binemeyecek ve ölmekte olan torununu görmeye gidemeyecekti. Hava yolunun çalışanlarını desteklemesi ve diğer yolcuların gidecekleri yere gecikmelerine sebep olsa dahi sadece bu müşterisine yardımcı olmak için doğru kararı verdiğini söylemesi, belki de buradaki en önemli durumdu. Çalışanlarının kararını desteklediler ve açık bir şekilde ekibinin, müşteri deneyimini artırabilecek kararlar vermelerini sağladılar. Bu durumu, yolcusunu uçaktan indiren United Airlines’ın yaşadığı olaydan sonra verdiği cevap ile karşılaştırabilirsiniz. Medya aracılığıyla açıklama yaptılar ve yolcuyu kavgacı olmakla suçladılar. Şirketin CEO’su her çalışanına doğru şeyi yaptıklarını söyleyen elektronik postalar gönderdi ve bunu yaparken, uçuşa alınmayan müşterilerinin aslında nasıl hissettiğini sorgulayamadı. Bu durum hala markayla ilgili sürekli olarak devam eden olumsuz hikayeler anlatılmasına sebep olmakta. Çoğu durumda, yolcuların dolu uçaklarda kabul edilememe sebepleri mazur görülebilir fakat o atmosferde yapılan tek şey, bir PR felaketi yangınına körükle gitmek olmuştur.

United Airlines'ta yaşanan bu son olay gibi zorlu bir durumla karşı karşıya kalındığında, markaların dikkate alması gereken üç önemli adım olduğunu düşünüyorum:

  1. Özür Dileyin: Hızlı davranın ve özür dileyin. Bunu yaparken de müşterilerinizin kullandığı kanalları kullandığınızdan emin olun. Eğer şikayetin fırtınası çoktan YouTube kanalı üzerinden kopmaya başlamışsa, hemen CEO'dan görüntülü bir kayıt alın ve bunu YouTube’da paylaşın.
  2. Araştırın: Birçok olay karmaşıktır. Farklı insanlar tarafından, farklı bilgiler aracılığı ile, farklı olarak yorumlanabilir. Gerçeklere ulaşmak için tarafsız bir şekilde araştırdığınızdan ve bunları açıkça insanlarla paylaşıp, yayınladığınızdan emin olun. Yapılan araştırmalar sonucu markanız haklı, müşteriniz ise haksız çıkabilir. Ancak bu sonuç, içinde bulunduğunuz fırtına bu kadar şiddetliyken, özür dilemenize gerek olmadığı anlamına gelmez.
  3. Geliştirin: Bu ve buna benzer olayları tekrar yaşamamak ve hizmetinizi iyileştirmek adına, yapmış olduğunuz araştırmaları kullanın. Kendi hatalarınızdan ders alın.

Hava yolculukları gibi endüstrilerde, yolcuların güvenliğini sağlamak için kurallara ve uyuma ihtiyaç duyulmaktadır. Fakat aynı zamanda çalışanların, müşteriye mükemmel bir deneyim kazandırmak adına yeterli esnekliğe sahip olabilmesi gibi bir alternatif de var. Bununla birlikte, işler ters gittiğinde, bu üç basit adım, pahalı bir PR kaybını ve müşterilerinizin olumsuz tepkisini önleyebilir. Yaşanılan bu olaylar ve olaylara karşı kullanılabilecek çözüm önerileri hakkında ne düşünüyorsunuz? Buraya yorum yapabilir veya LinkedIN üzerinden bana ulaşabilirsiniz.

MakaleDavid Turner