KISITLI BİR İŞ PİYASASINDA EN İYİ ÇALIŞANLARI NASIL BULABİLİRİZ?

Hem işgücünde sahip olunan uzmanlığı korumak hem de kolayca büyümek, bankalar ve sigortacılar için zordur.

İşe alımlarda iyi müşteri danışmanları bulmak gittikçe zorlaşmaktadır. Kısıtlı bir işgücüne sahip olduğumuz piyasada, basit bir müşteri deneyimi olan çalışanlar bile nadir bulunmaktadır. Aynı zamanda yapılan işin karmaşıklığı da giderek artmaktadır. Akıllı online yardım çözümleri, robotlaştırma ve sanal asistanların ortaya çıkmasıyla müşteri temasları daha az karmaşık hale gelmeye başlamış olsa da, kişisel müşteri temasları giderek daha fazla uzmanlık gerektiren bir hal almıştır.

Buna ek olarak, müşteri danışmanlarının gerekliliği her zaman tahmin edilemez. Birçok dış etken ve yöneticinin rolü, finans sektörünün tüketicilerle diyaloglarına önceden önlemler alarak dahil olması gerektiği anlamına gelir. Örneğin, bankalar, görevlerinin bir parçası olarak, ipotek borcunun riskleri hakkında tüketicileri bilgilendirmekle yükümlüdürler. Müşteri teması genellikle belirli müşteri segmentlerini hedef alır ancak kampanyaları yürütmek için deneyimli iletişim kadrosunun esnek bir ekibi ile çok yönlü uzmanlardan oluşan sağlam bir temele ihtiyaç duyulmaktadır.

Heyecanlı Zamanlar

Tecrübeli müşteri danışmanı taleplerinin azalması ile esneklik ve uzmanlığa duyulan ihtiyacın artması, bankalar ve sigortacılarda gerginlik yaratmaktadır. Sorun şu ki, sektör en iyi insanları nasıl istihdam edip koruyabilir?

Dış kaynak sağlayıcıları, geleneksel müşteri rolünü genişleterek iyi müşteri iletişim danışmanlarının işe alımlarında önemli bir rol oynayabilir. Sadece kapasite ve esneklik sağlamakla kalmaz, aynı zamanda stratejik bir ortak olarak bankalara ve sigortacılara ulaşan, eğitim ve deneyim kazanan ve ileriye yönelik hareket eden çalışanları bulmalarında yardımcı olurlar.

İşverenlere İstihdam Desteği Veren Dış Kaynak Sağlayıcı Ortaklar

Dış kaynak sağlayıcı bir ortak işe alım konusunda destekçi olabilir. Yeni çalışanlar, çeşitli kampanyalarda tecrübe kazanabilir ve finansal sektörde uzman kişilere dönüşebilir. Örneğin sadece finansal alanda değil, aynı zamanda iletişim alanında da eğitim alma fırsatı bulabilir. Finans sektörüyle yapılan yakın işbirliği sayesinde, çalışan, sonunda çok yönlü bir profesyonel olarak bir bankaya veya sigorta işine bile geçebilir.

Çalışanların yararlarının neler olduğu gayet açıktır. Bir profesyonel haline gelme ve finansal sektörde rol alma becerisi gibi değişik kariyer fırsatlarına sahip olurlar. Müşterilerle deneyim kazanma şansı, çalışanlarına kariyerlerinde büyük bir avantaj sağlar.

Banka ya da sigortacının yararları da önemlidir. Farklı düzeylerde maliyetleri olan kampanyalar yürütmek için deneyimli çalışanların bulunduğu esnek bir çalışan havuzuna sahip olurlar. Ayrıca, bu havuzu kendi kuruluşlarına getirebilmek için şirketin kültürünü ve hizmetlerini başkasından daha iyi tanıyan belirli ürün ve müşteri bilgisine sahip yetenekli insanlara erişebilirler.

Müşteri teması için dış kaynak sağlayıcısının avantajı çalışana olumlu, ileri görüşlü bir bakış açısı sunabilmesidir. Başlangıç da verilecek olan maaş artık karar verici bir faktör değildir. Rolün sunduğu kariyer umutları, işvereninin iş piyasasında kendisini ayırt edici bir şekilde belli etmesini sağlar.

Bankalar ve sigortacılar, dış kaynak sağlayıcı ortaklarıyla işbirliği yaparak, iyi insanları işe alma ve onları koruma gibi zorluklarla başa çıkabilirler. Webhelp, yapmaya devam ettiği uygulamalarıyla bunun gerçekten işe yaradığını göstermiştir. Farklı müşterilerin kampanya ihtiyaçlarına hızlıca cevap verebilir ve bunun müşterilerimiz için daha farklı ve daha yenilikçi bir yaklaşım benimsemek adına ilham kaynağı olduğunu görebiliriz.

.

Bu kaynak modeli hakkında ne düşünüyorsunuz? Görüşünüzü buraya yorum olarak  bırakabilir veya bana LinkedIn aracılığıyla mesaj gönderebilirsiniz.

Makale: Remy Veenendaal - İş Danışmanı


ÇAĞRI MERKEZLERİNDE SOSYAL MEDYA VE DİJİTAL İLETİŞİM STRATEJİLERİ

Sosyal Medya ve Dijital İletişim

Call Center Life, Temmuz-Ağustos 2017

Sosyal Medya ve Dijital İletişim’in markalar için önemi nedir?

İnternet yaşamımızın olmazsa olmazı. İnterneti kullanım yönlerine baktığımızda ise en çok Sosyal Medya ve Dijital iletişim kanallarını görmekteyiz. Vaktimizin çoğunu geçirdiğimiz ve birçok işimizi bu kanallar üzerinden gerçekleştirdiğimizi düşünecek olursak, buradan ne kadar büyük bir kitleye ulaşabileceğimiz gerçeğini çıkarmak aslında çok kolay. İşte tam da bu sebeple markalar için sosyal medya ve dijital iletişimin son derece önemli olduğunu söylemek mümkün. Bu yoğunlukta ve sıklıkta kullanılan kanallar aracılığı ile markalar daha büyük kitlelere, daha az zaman ve efor harcayarak ulaşabiliyorlar. Böylece hem müşterilerine ulaşmış, hem de bu kanallar aracılığıyla müşterilerinden aldığı geri bildirimler doğrultusunda kendi gelişimlerine katkı sağlamış oluyorlar. Çünkü; sosyal medya ve dijital kanalların en önemli mecralar haline geldiği iş dünyasında bir marka, yine bu kanallar üzerinden sağladığı mükemmel müşteri deneyimi ve kesintisiz hizmet kalitesine yaptıkları yatırımlarla sürdürülebilir başarıya ulaşabilirler. Günümüzde büyük veya küçük, bireysel veya kitlesel, başarılı her marka müşterilerine sosyal medya ve dijital iletişim kanalları üzerinden ulaşmaktadır. Bu durum aslında markaların pazarlamasını oluşturan kuvvetli stratejilerden biridir. Kapı kapı dolaşıp şikayet ve öneri alamayacağımız kadar büyük bir pazarın içerisindeyken, sosyal medya ve dijital iletişim kanalları aslında sizin müşterilerinizle olan en büyük bağlarınızdan biridir, hatta belki de en büyüğüdür diyebiliriz. Tabi ancak bunu nasıl kullanacağınızı biliyor ve müşterilerin beklentilerini karşılayabiliyorsanız avantajlarından faydalanabilirsiniz. Aksi halde özellikle B2C markalar için gelecek çok parlak gözükmüyor.

Marka değeri ve kimliğini Sosyal Medya ve Dijital İletişim kanalları ile inşa ederken hangi hususlara dikkat çekmek istersiniz?

Sosyal medya ve dijital iletişim kanallarını kullanarak ulaştığınız kitlelerde her türlü fikri ve hissiyatı oluşturabilirsiniz. Aslında bu kanallar insanlar üzerinde birçok yönden etki bırakabileceğiniz eşsiz bir platform. Öncelikle oluşturmak istediğiniz etkiyi doğru bir şekilde planlamanız gerekir. Planlamaktan ziyade mesajınızı veya amacınızı biraz da hikayeleştirmeniz gerekir. Tabi ki hikayeniz asla yeterli değildir. Doğru kanalları, doğru bir şekilde, doğru zamanlarda kullanmanız hikayenizle bütünleştiğinde, müşterilerinize etkisi ve bu etkinin size dönüşü, beklentilerinizi iki taraflı karşılar şekilde olacaktır. Hem müşteri memnuniyetinizi hem de marka değerinizi çok çok yukarılara taşımanıza yardımcı olacaktır.

Sosyal Medya ve Dijital İletişim konusundaki yenilikler hızla gelişmeye devam ediyor. Çağrı Merkezi sektörü de bu pastadan payını alıyor. Bu yenilikleri ve gelişmeleri takip etme fırsatınız oluyor mu?

Bu alanda öncü şirketlerden biri olmak istiyorsanız verdiğiniz hizmetler ile ilgili yurt içi ve yurt dışında meydana gelen değişiklikleri, gelişmeleri ve bu konularda yapılan çalışmaları takip etmelisiniz. Türkiye’nin sektörlerinde lider olan 14 markasına sosyal medya ve dijital iletişim hizmetleri alanında katma değerli çözümler sunan bir çağrı merkezi olarak biz bu gelişmeleri düzenli olarak takip etmek zorundayız. Çünkü bu yeni iş kolumuzu sürekli olarak işler tutmazsak kolumuzun güçsüz kalacağının bilincindeyiz. Yenilikleri ve gelişmeleri ne kadar takip eder, önemser ve kendinize adapte etmeye çalışırsanız, iş ortağınıza vereceğiniz hizmetin kalitesi de bir o kadar artar. Bu da gün sonunda hem sizin hem iş ortağınızın içi rahat ve memnun bir şekilde evine gitmesine sebep olur. “Müşteri Deneyiminde Yenilikçi Yaklaşım” mottomuzla bu konudaki sinyalleri verdiğimizi düşünüyorum.

Webhelp olarak siz bu alanda iş ortaklarınızı ne gibi çözümlerle destekliyorsunuz?

Webhelp olarak öncelikle Sosyal Medya ve Dijital İletişim Hizmetlerimizi ilgi odağımızda tutarak işe başlıyoruz. Çünkü gelecekte bu kanalın büyümesiyle birlikte oluşacak olan hacmi öngörebiliyoruz ve kendimizi şimdiden geleceğe hazırlıyoruz. Deneyimli Operasyon Yönetim Ekibimiz ile iş ortaklarımıza en uygun hizmet modelini belirleyip, onların sürecin deneyim tarafına odaklanmalarına olanak sağlıyoruz. Sosyal medyada ve milyonlarca web sitesinde, İzleme & Moderasyon hizmetimizle bir gölge gibi markanızı takip ediyor ve müşterilerine sizden bir ses tonuyla sesleniyoruz. Sektör ve Rakip Analizleri ile artı ve eksilerimizi belirleyip iletişim stratejileri oluştururken Dijital ve PR Ajanslarınıza ciddi çıktılar üretiyoruz. Social CRM altyapısı ile bize ulaşan kişileri özelleştiriyor ve onları tanımaya başlıyoruz. Webchat hizmetlerimizle canlı sohbette görüntülü veya görüntüsüz desteğimizi sürdürürken, tercih edilmesi halinde akıllı Chatbot hizmetlerimizi ön plana çıkarıyor ve bu sistemi insan kaynağı ile destekleyebiliyoruz. Kısacası müşterinin sesinin her zamankinden daha yüksek çıktığı günümüzde kanal gözetmeksizin, çağrı merkezi KPI disiplinleriyle sosyal medya ve dijital iletişim platformlarında da iş ortaklarımızla birlikte hareket ediyoruz.

Erdem GENÇ, Sosyal Medya ve Pazarlama Müdürü

Sosyal Medya ve Dijital İletişim hizmetlerimiz hakkında detaylı bilgi almak için, dilediğiniz zaman benimle iletişime geçebilirsiniz:

erdem.genc@tr.webhelp.com

M: +90 541 854 87 57


WEBHELP, BİLİŞİM500’DE BÜYÜMEYE DEVAM EDİYOR!

Bilişim500

Bilişim alanında Türkiye’de yapılan tek kapsamlı araştırma olan ve bu yıl 18'incisi gerçekleşen 500 Bilişim Şirketi Araştırması’nın sonuçları 12 Temmuz’da görkemli bir törenle açıklandı.

BTHaber Şirketler Grubu adına M2S Araştırma ve Pazarlama Hizmetleri tarafından gerçekleştirilen İlk 500 Bilişim Şirketi Araştırması’nda Türkiye’nin en büyük 500 bilişim şirketi belirlendi.

2014 yılında 115, 2015 yılında ise 92’inci sırada olan Webhelp Türkiye, istikrarlı yükselişini sürdürerek 2016 yılında bilişim pazarının en büyük 77’inci şirketi seçildi. Çağrı merkezleri sektöründe ise 2016 yılında gerçekleştirdiği 91 milyon 493 bin TL gelir ile en büyük sıçramayı yapan Webhelp Türkiye, ilk 10 çağrı merkezi arasında çağrı merkezi gelirlerine göre dördüncü sıraya yükseldi.

Webhelp Hakkında

Webhelp Group, iş süreçleri yönetimi ile dijital, sosyal ve geleneksel sesli iletişim kanalları aracılığıyla müşteri deneyimi yönetimi üzerine uzmanlaşmış küresel bir BPO (Dış Kaynaklı İş Süreçleri Hizmetleri) sağlayıcısıdır.

Webhelp, 35.000 kişiyi aşan güçlü kadrosu ile 28 ülkede bulunan 100 farklı lokasyonda; Sky, Skop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors ve Valentino‘nun da içinde bulunduğu, dünyanın en yenilikçi marka ve işletmelerine iş süreçleri yönetimi ve dış kaynak hizmetleri vermektedir.

Ana merkezi Fransa, Paris'te bulunan grup, son 4 yılda en iyi müşteri deneyimini yaratmak için dönüşümsel dış kaynak kullanımı, bütünleşik kanal çalışmaları ve analizlerine odaklanarak gelirlerini %250 arttırmıştır.

Webhelp, Türkiye pazarına 2015 yılında Türkiye'nin önde gelen dış kaynak çağrı merkezi CALLPEX'i bünyesine katarak giriş yapmıştır.

Webhelp Türkiye; İstanbul, İzmir, Bingöl ve Yozgat olmak üzere dört lokasyonda, 2.600 çalışanıyla, 55'nin üzerinde iş ortağına, müşteri deneyimi yönetimi konusunda çözümler sunmaktadır. Amacımız, müşterilerimizin hedefleri ve beklentileri doğrultusunda iş süreçlerini optimize etmek, uzun soluklu iş ortaklıkları ve kusursuz müşteri deneyimleri yaratmaktır.

 

Daha fazla bilgi için www.webhelp.com/tr adresini ziyaret edebilir veya bize LinkedIn'den ulaşabilirsiniz.


PAZARLAMA YÖNETİCİLERİ MÜŞTERİ DENEYİMİNE NASIL ODAKLANIYOR?

Müşteri-Deneyimi

Perakende sektörünün en büyük isimlerinden biri olan Amerikan mağazası Macy, yeni bir pazarlama stratejisi oluşturdu. Yeni Pazarlama Müdürü Richard Lennox, Ad Age dergisine yaptığı son röportajda bu konudaki planlarını açıkladı.

Lennox'un bu röportajda öne sürdüğü stratejiyi özetleyen üç ana nokta var:

  1. Firmanıza sadık, sürekli sizden alışveriş yapan müşterilerle yeniden bağlantı kurun.
  2. Alışveriş için cezbedici yeni fikirler oluşturun.
  3. Pazarlama mecralarının yeni bir karışımını kullanın.

Bu stratejinin üç maddesini sadece iki önemli sonuca bağlıyorlar: Satışların artması ya da müşterilerin markayla olan iletişimini arttırarak müşteri deneyiminin geliştirilmesi.

Kişisel olarak, reklam değişiklikleri ile çok fazla ilgilenmiyorum fakat bana göre 30 saniyelik bir TV reklamının günleri (bu durum tüm ülke genelinde aynıdır) numaralandırılmış gibi görünüyor. Müşteriler çok daha fazla kişisel hizmet beklemektedir ve bu da stratejilerini diğer alanlarla tam anlamıyla birleştirmektedir. Müşterilerle yeniden bağlanma stratejisinin önemli bir kısmı, indirim kuponlarından uzak durmak ve belirli ödeme türlerini gerektirmeyen sadakat programını yeniden başlatmak anlamına gelir. Bunların hepsi akıllıca yapılan hareketlerdir fakat önemli olan satın aldıkları ürünler ve satın alma tercihleri hakkındaki bilgileri kullanarak müşteri profilinin nasıl oluşturulabileceğidir.

İndirim kuponlarından biraz daha fazlası olan sadakat kartlarının tarihlendirilmiş bir konsepti vardır. Müşterilerin bugün bir sadakat programından bekledikleri; bireylere göre kişiselleştirilen fikirler, öneriler ve indirimlerdir. Müşterilerin, bir markanın kendilerine nasıl davranmasını beklediği üzerine odaklanma durumu şu an açıkça pazarlama sürecinin ayrılmaz bir parçasıdır ve genel müşteri deneyimine sahip olmak isteyen yöneticiler için zorunludur.

Macy son yıllarda zor bir zaman geçirmiş olsada, müşterilerini oluşturmuş oldukları stratejilerinin kalbine koyarak geleceğe odaklandıkları açıkça görülüyor. Hazır giyim konusundaki rekabetlerde Amazon'u geride bırakıp bırakamayacaklarını yalnızca zaman gösterecek ancak müşteri deneyimine fazlasıyla odaklanan bu pazarlama stratejisi harika bir hamle. Bu bulgular hakkında ne düşünüyorsunuz? Buraya yorumunuzu bırakabilir veya LinkedIn’den bana ulaşabilirsiniz.