WEBHELP’TEN RİGA’DA YENİ LOKASYON!

RİGA, 24 AĞUSTOS 2017, Global İş Süreçleri Dış Kaynak Hizmetleri ve Müşteri Deneyiminde uzman olan Webhelp, Letonya’nın başkenti Riga’da açtığı ve yıl sonuna kadar 200’den fazla iş imkanı oluşturmayı planladığı yeni lokasyonunu resmi olarak duyurdu. Riga lokasyonu Webhelp’in, AB’deki yeni bir merkezden Rusça dil kapasitesini genişletmesine ve sunmasına olanak tanımaktadır.

Global’de 100’den fazla müşteri deneyim merkezi ve 35.000 üzerinde çalışan ile gelirleri 950 Milyon olan Webhelp, sektöründe en iyi 3’te yer almaktadır.

Webhelp Nordic CEO’su Terje Andreassen: “Webhelp, coğrafi olarak işini genişletmek ve sektör uzmanlığını getirmek için AB ve OECD üyesi Letonya'yı seçti. Riga’nın stratejik konumu aynı zamanda çalışanlara mükemmel dil ve teknik beceriler kazandırmaktadır ve bu konuda talepler oldukça yüksektir.

Mevcut ve yeni müşterilerimize en kaliteli hizmeti sunabilmek için bu lokasyonumuzun geliştirilmesine yönelik planlarımız hazırdır.”

Letonya Başkan Yardımcısı ve Ekonomi Bakanı Arvils Ašeradens: “Webhelp, yatırım yapılmasını sağlamak ve iş süreçleri dış kaynak şirketlerine bir temel oluşturmak adına Letonya’nın büyük potansiyelini gördü. Bu durum, Letonya ekonomisinin büyümesine katkı sağladı.

Bunun sadece başlangıç olduğuna inanıyoruz. Riga, çok gelişmiş bir iletişim altyapısına sahiptir ve yabancı yatırımcıların işlerini kurmaya başladığı modern bir şehirdir. Bu yeni işletmelere, dijital teknolojilere ve yenilikçi bakış açısına hoş geldin diyoruz.”

Letonya Yatırım ve Geliştirme Ajansı Direktörü Andris Ozols: “Webhelp İş Merkezi’nin oluşturulması, farklı proje ortakları arasındaki koordineli işbirliğinin ve desteğimizin beklenen sonuçları sağlayabileceğinin en büyük kanıtıdır.

Bu projede yolculuğumuzun sadece başlangıcındayız fakat Letonya’nın sağladığı avantajları takdir eden, böyle dinamik ve iddialı bir şirketle çalışmanın bir zevk olduğunu söylemek isterim.”

Webhelp zaten 125 kişiyi istihdam etti ve şuanda müşterilerine Rusça dilinde teknik hizmet verecek Riga’daki 100 yeni çalışanını arıyor.

Webhelp Letonya Operasyon Şefi Līna Boiko: “Webhelp, şehir merkezinde, global deneyim, yeni bilgiler ve uluslararası bir ortam sunan harika bir işverendir.

Webhelp gibi uluslararası bir şirketin parçası olmanın hem yerel hem de uluslararası düzeyde daha fazla kariyer gelişimine yardım edebilecek bir basamak olduğuna inanıyorum. Gelecekte büyümeye devam etmesi beklenen iş fırsatları sunuyoruz. Teknolojik ilerlemeler, iş gücü piyasasında büyük değişikliklere neden olabileceği zaman çok daha fazla önem taşıyor.”

Webhelp, olumlu bir bakış açısına sahip, sosyal ve müşteriler ile iletişim kurmayı seven kişiler arıyor. Şirket, önde gelen müşteri hizmetleri ve teknik beceriler konusunda geniş kapsamlı eğitimler vermektedir fakat adayların böyle yenilikçi bir şirkette öğrenmenin ayrılmaz bir parçası olmaları ve öğrenmeye istekli olmaları oldukça önemlidir.

 

Açık pozisyonlar hakkında bilgi almak ve iş başvurusu yapmak için sitemizi ziyaret edebilirsiniz;

http://www.webhelp.com/tr-tr/kariyer/

Basın Bilgisi:

Konuyla ilgili daha fazla bilgi almak veya röportaj yapmak için;

Inga Tauriņa, +371 26564629, inga@lejinasleiers.lv

Webhelp Letonya Operasyon Şefi Līna Boiko, + 371 27311237, lina.boiko@nordic.webhelp.com


DRONE’LAR TESLİMAT SÜRESİNİ SAATLERDEN DAKİKALARA AZALTACAK MI?

Birkaç ay önce Amazon, İngiltere'de Drone'lar aracılığı ile sipariş teslim etmeye başladı. Yaptıkları Drone denemeleri, ilk testlerden düzenli kontrollere kadar çok uzun bir yol kat etti. İlk Drone teslimatı, Cambridge'teki bir müşterinin Amazon Fire TV'yi sipariş ettiği ve Drone’un bu teslimatı 13 dakika içinde gerçekleştirdiği geçen Aralık ayıydı.

Dubai'de gelecek yıl genel amaçlara yönelik kullanılacak bir Drone sistemi planlanmaktadır. Bu, herhangi bir şirketin Dubai içerisinde beş kiloya kadar ürün taşımasına izin verecektir. Drone teknolojisi pazarının 2022 yılına kadar Orta Doğu'da sadece 1.5 milyar dolar değerinde olması beklenmektedir.

Drone'lar, yüksek teknolojili oyuncaklar olarak görülmekten oldukça uzaklaşmış ve dağıtım ekosisteminin ayrılmaz bir parçası haline gelmeye başlamıştır. Bununla birlikte, ABD gibi önemli pazarlarda bazı yasal zorluklar bulunmaktadır.

ABD düzenlemelerine göre Drone pilotlarının, görüş mesafesine sahip olmaları gerekmektedir. Bu durum Drone’un teslimatını neredeyse imkansız hale getirir çünkü Drone sadece operasyonel depolarının bulunduğu yerlere ulaşabilir. Benzer şekilde, İngiltere gibi düzenleyici ortamlarda bir pilotun aynı anda birçok Drone’u uçurması mümkündür fakat böyle bir çoklu kontrol ABD'de de yasaktır.

Amazon, Drone'ları geçen yıl Temmuz ayında test etmeye başladı. Yılın sonuna gelindiğinde, gerçek bir müşteriye ilk ticari teslimatını yapmışlardı. Teslimat teknolojilerindeki hızlanma oranı gerçekten şaşırtıcıdır. Bundan beş yıl öncesine kadar medya hiç Drone'lardan bahsetmiyorken şimdi her gün bu konuda onlarca makale yazılmaktadır.

Hepimizin dikkat etmesi gereken önemli nokta; bu Amazon teslimatının 13 dakika içinde yapıldığıdır. Amazon son zamanlarda, herhangi bir teslimatı herhangi bir yere iki saat içerisinde ulaştırabilecekleri sözünü vererek Singapur pazarına girdi. Drone teknolojisi kullanmıyorlar ancak teslimat süresini saatlerden dakikalara düşürecek bir potansiyel olarak, yeteneklerini gelecekte Drone'ları kullanacak şekilde genişletmemelerinin hiçbir nedeni yok.

28 günlük teslimatların yaygın olduğu ve normal kabul edildiği zamanları hatırlıyorum. Çok kanallı perakende hızla gelişirken Drone ile yapılacak teslimatlar, Amazon gibi bu servisi sağlayabilecek şirketlerin hizmetlerinde önemli bir rol oynayacak gibi görünmektedir. Şehir içi hızlı bir paket göndermek isteyen herkese kiralık Drone'lar ile teslimat hizmeti sunulabileceğini düşünmekteyim. İki saat içinde teslimatın kabul edilemeyeceği zamanlara geçiş yapmamız uzun sürmeyecek gibi görülmektedir. Buraya konu hakkında bir yorum yazabilir veya bana LinkedIn üzerinden ulaşabilirsiniz.


BİYOMETRİK GÜVENLİK İLE KART DOLANDIRICILIĞINI ÖNLEYEBİLİR MİYİZ?

Mastercard geçtiğimiz günlerde, biyometrik güvenlik olarak dahili parmak izi tanıma sistemine sahip bir güvenlik ile yeni bir kart versiyonunu duyurdu. Sadece İngiltere'deki dolandırıcılık yaklaşık 1 milyar Sterlin düzeyinde olduğu için bu durumun çözülmesine yardımcı olabilecek bu yenilik, kart sektörü için önemli bir gelişmedir. Ancak sorunu çözmenin doğru yolu bu mudur?

Hem bankalar hem de müşteriler kart dolandırıcılığını önlemek istemektedirler. Kartların sahtekarlıkla kullanımı günümüzde çoğu banka için kayıplara sebep olmaktadır. Müşterinin kaybolan parası geri ödendiği zaman bile bu geri ödemeleri yönetmek çok fazla sıkıntıya sebep olmaktadır çünkü bankalar orijinal ve sahte olanları anlayabilmek için tüm satın ama işlemlerini incelemeye vakit harcamak zorundadır.

Mastercard'ın test ettiği gibi, parmak izi tanıma özelliğinin kart içine yerleştirilmesi aslında önemli bir sorunu çözmektedir. Perakendecilerin biyometrik güvenlik sistemlerine ihtiyaçları olduğu takdirde, parmak izi okuyucularını mümkün olan her yere götürmek biraz zaman alabilir. Ancak bunu kartın içine yerleştirmek geçici bir çözüm olarak görülebilir.

Japonya ve Brezilya gibi pazarlarda kullanılan bankamatiklere (ATM) bir bakın. Müşterilerin el izleri gibi biyometrik ayrıntıları kaydedilerek hesaplarına ulaşmaları ve herhangi bir kart olmadan para çekebilmeleri sağlandı. Banka bir müşteriyi biyometrik olarak tanıyabiliyor ise neden bir karta ihtiyacınız var?

Apple Pay gibi hizmetler ödeme yapabilmek için cep telefonlarının kullanımını yaygınlaştırdı. Modern akıllı telefonlar (iPhone 6'dan itibaren) temassız bir kart gibi kullanılabilen bir çip ile donatılmıştır ve satın alma işlemi yapmak için sadece telefonunuza bir kayıt yaptırmanız yeterlidir.

Perakendeciler, bankalar ve müşteriler için olası en iyi gelecek, yalnızca biyometrik bir denemeye izin vererek ödemelerin kolayca yapılabildiği zaman olacak gibi görünüyor. Yaşanabilecek tek zorluk, perakende sistemlerini kartsız bir ortamı destekleyecek şekilde değiştirecek olmasıdır. Perakendecinin tüm olası ödeme hesaplarınızın bir listesine sahip olması gerekir. Böylece elinizi veya gözünüzü taramak "Hangi hesabı kullanmak istersiniz?" seçeneğini sunar. Tabi bu durum perakendecinin de tarama donanımına ihtiyacı olacağını göstermektedir.

Mastercard’ın bu fikri, kartların olmadığı bir geleceğe doğru en iyi adım olabilir. 90'lı yıllardan beri Avrupa'da kullanılan bir çip ve pin kart güvenlik sistemini ABD sadece iki yıl önce kullanmaya başladı. Bu durum, standartları global olarak uyumlu hale getirmenin zaman alacağının bir göstergesidir. Diğer pazarlarda gerekli olsaydı, İngiltere'nin kartları kaldırması mümkün olmazdı fakat parmak izi sistemi, biyometrik güvenliğin müşterilerin geleceği olduğunu gösteriyor.

Biyometrik güvenlik kart dolandırıcılığını gerçekten önleyecek mi? Herhangi bir öneriniz varsa, buraya bir yorum bırakabilir veya benimle LinkedIn üzerinden iletişime geçebilirsiniz.


MARKALARIN DİJİTAL MÜŞTERİ DENEYİMİ (CX) HAKKINDA SORMASI GEREKEN 5 SORU

McKinsey'nin etkileyici bir makalesi yakın zamanda, dijital çağa odaklı müşterilere sahip olmak isteyen markaların dikkat etmesi gereken beş önemli alanı belirtti. Bu konuda McKinsey’in, yöneticilerin sorması için önerdiği beş soru vardır:

  1. Müşterilerin yolculuğunu temas noktalarından daha çok düşünüyor musunuz?
  2. Verileriniz ne kadar yararlı?
  3. Gerçekten müşterilerinizin ne yaptığını ve neden yaptığını anlıyor musunuz?
  4. İletişimleriniz ve etkileşimleriniz ne kadar amacına uygun durumda?
  5. Ekiplerinizde doğru insanlar ve bunları desteklemek için gerekli süreçler ve yönergeleriniz var mı?

Bu mükemmel bir listedir, çünkü yöneticileri müşteri hizmetlerini her zaman nasıl yönettiklerinin ötesinde düşünmeye zorlar. Aynı zamanda, mükemmel bir müşteri deneyimi ve ilişkisi hakkında daha fazla düşünmelerine sebep olur.

Temas noktaları her zaman önemlidir, çünkü müşteri ve markanın etkileşime girdiği yer tam olarak burasıdır. Fakat günümüz müşterileri, müşteri hizmetleri ekibinize ulaşmadan markanız hakkında konuşuyor veya ürünleriniz hakkında bilgi ediniyor olabilir. Bugünkü müşteri yolculukları, sosyal ağlar, bloglar, YouTube ve Tripadvisor gibi inceleme sitelerini içermektedir. Müşterilerin şirketiniz ve ürünleriniz hakkındaki bilgileri nasıl öğrendiklerini düşünüyor musunuz yoksa yalnızca müşterilerin iletişim kurduğu zamanlara mı güveniyorsunuz?

Aynı şekilde, kullandığınız ölçütü ve elde ettiğiniz verileri gözden geçirmeniz önemlidir. Tüm hizmet operasyonunuz çağrı odaklı ölçütlere göre değerlendiriliyorsa, müşteri ilişkilerinizi gerçekten nasıl inşa edersiniz? Ölçülemeyen eylemleri başlatamazsınız. Bu nedenle, elde ettiğiniz veriler ve bu verileri müşteri deneyimini iyileştirmek için en iyi nasıl kullanmanız gerektiği konusunda çok dikkatli düşünmeniz gerekmektedir.

İnsanlara odaklanma da önemlidir. Markadan müşteriye şeklinde adlandırdığımız ilişki tıpkı gerçek bir ilişki gibi, devam eden iletişimlere daha fazla odaklanacak şekilde değiştiğinden, müşteri temasıyla meşgul olan kişilerin pazarlama ve satış girişimlerinden çok daha fazla haberdar olmaları gerekmektedir. Onların rolü artık sadece müşteri şikayetlerini ve sorularını cevaplamak değil, aynı zamanda markayı gerçekten temsil etmektir.

Daha dijital bir müşteri ortamına uygun halde kalabilmek sadece fazladan müşteri iletişim kanallarını benimsemek kadar basit değildir; fakat bu beş soru, geniş ve karmaşık bir konuyu daha basit hale getirmektedir. Dijital müşteri deneyiminin hemen hemen tüm önemli konularının özetlendiği yararlı bir giriştir. Bu soruların, tüm yöneticilerin kendi dijital müşteri deneyimlerini denetleme konusunda yararlı bir başlangıç olduğuna inanıyorum.

Konu hakkında ne düşündüğünüzü buraya yorum olarak yazabilir veya LinkedIn aracılığıyla bana ulaşabilirsiniz.


MÜKEMMEL MÜŞTERİ DENEYİMİ İÇİN OMNI-CHANNEL GEREKLİ MİDİR?

Müşteri deneyimi uzmanlarının, inanılmaz veya unutulmaz bir müşteri deneyimi sunmanın ne kadar gerekli olduğundan bahsettiği kaç makale okudunuz? Ya da daha iyi bir müşteri sadakatini desteklemek için omni-channel hizmetini benimsemeniz gerektiğini herhangi bir yerde okudunuz mu?

Benim yaptığım gibi, eğer müşteri hizmetleri analistleri ve uzmanlarının söylediklerini takip ediyorsanız bu faaliyetlerin birçok kez harekete geçmiş olduğunu da duymuşsunuz demektir. Bununla birlikte, son zamanlarda SAP tarafından yayınlanan ve omni-channel mükemmelliği ve müşteri deneyimi etrafındaki karışıklıkları inceleyen bazı araştırmalar gördüm.

Yapılan bu çalışma, ABD, Kanada ve Avrupa'da 2.000 müşteriyi araştırdı. Gerçekten benim için ön plana çıkan şey, müşterilerin oldukça basit gereksinimleri öncelikli hale getirmesi ve çoğunlukla çok ayrıntılı bir omni-channel ortamına olan ihtiyaçtan bahsedilmesidir. Fakat temelleri doğru bir şekilde oluşturmak bundan daha önemlidir. Örneğin, mükemmel bir müşteri deneyiminin ilk üç özelliği aşağıdaki gibi düşünülmektedir:

  1. Hızlı tepki süresi - %52
  2. Bana yardım etmeye hazır bilgili çalışan - %47
  3. Sadakatim için ödüllendirilme - %42

Şimdi ise daha az önem arz eden niteliklere bakalım:

  1. Her zaman otomatikleştirilmiş bir hizmet - %8
  2. Diğer müşteriler ile etkileşim halinde oldukları için markalaşmış olan sosyal topluluklar - %9
  3. Değer katan iletişim noktaları - %10
  4. Her iletişimde geçmiş bilgilerimizin tanımlı olması - %12

Bazı açılardan bu durum, geleneksel olarak bildiklerimize ters düşüyor. Müşteriler, bu araştırmanın çok önemli olmadığını belirtse bile geçmiş bilgilerinin tanımlı olmasını istiyorlar. Sadece, birden fazla müşteri danışmanı ile görüştüğünüzde daha önce vermiş olduğunuz bilgileri tekrar ettiğinizi ve bunun aslında ne kadar sıkıcı olduğunu ya da aradığınızda veya e-mail gönderdiğinizde kimsenin bunlar hakkında hiçbir şey bilmediğini bir düşünün.

Bu araştırmanın, çok kanallı bir yaklaşımın gerçekten ne kadar önemli olduğunu değerlendirebileceğini düşünmekteyim. Fakat daha çok bu durumun temel noktası ile aynı düşünceye sahibim. Eğer temelleri sağlayamıyorsanız, bu durum müşterinizi sahip olunan omni-channel başarısızlıklarından daha çok rahatsız edecektir. Bu konuda bilgili insanlara hızlı bir şekilde yardımcı olamıyorsanız ve düzenli müşterilerinizi ödüllendiremiyorsanız işte o zaman çok kanallı deneyim çözümü sunmaktan çok daha fazla sorun yaşıyorsunuz demektir. Bu sebeple, sizlerle bu araştırmanın ana sonucunu paylaşacağım. Temellerinizi sağlam oluşturun. Çünkü müşterileriniz her zaman daha fazlasını beklemektedirler.

Buraya yorum bırakarak düşüncelerinizi bildirebilir veya bana LinkedIn üzerinden ulaşabilirsiniz.

 

Orjinal Makale: David Turner