MÜŞTERİ ODAKLI DİJİTAL PAZARLAMA STRATEJİLERİ PLANLAMA

Müşterileriniz ürünleriniz hakkında nasıl bilgi sahibi oluyor? Müşterilerinizi bilgilendirmek için reklam mı kullandınız yoksa stratejik bir pazarlama planı mı uyguladınız? Sahip olduğunuz müşterileri korumak için mükemmel bir hizmet verebilmek adına daha çok çalıştınız mı? Bu durumda işe yarayan birçok strateji var fakat günümüzde artık bir şey netleşti; herhangi bir modern pazarlama planının dijital pazarlamayı içermesi gerekir.

Dijital kavramı müşteriler ile olan ilişkilerde neden bu kadar önemli hale geldi? Etrafınıza bir bakın. Müşterileriniz bugün arkadaşlarıyla ve aileleriyle nasıl iletişim kuruyor? Haftanın 7 günü 24 saat çevrim içi olmalarının yanı sıra, mesaj göndermek için WhatsApp ve Skype gibi araçları, düşünce ve fikirlerini yayınlamak için ise sosyal ağları kullanıyorlar. Son on yılda, insanların iletişim kurma biçimleri ve bilgi kaynaklarına erişim şekilleri dijital teknolojiler tarafından değişime uğramıştır. Bu nedenle pazarlama ve müşteri geliştirme stratejilerinin de bu yeni gerçekliğe uyum sağlaması konusundaki gereklilik şaşırtıcı değildir.

Dünyanın ne kadar değiştiğini gösteren bir örnek için reklam pazarına göz atalım. Global olarak reklamcılık yapan şirketlerin harcamalarının neredeyse % 20'si sadece Facebook ve Google'a gidiyor. Son dört yılda reklam harcamalarındaki büyümenin üçte ikisini birden yakaladıkları için bu düopol hızla genişlemektedir. The Economist dergisinin editör yardımcısı, 2025 yılına kadar tüm basılı reklamların biteceğini tahmin etmektedir.

Zamanın hızla değişmesi müşterilerle uzun süredir ilişkisi olan markaları endişelendirebilir ancak bu değişikliği ayrı ayrı odaklayabileceğiniz çeşitli alanlara bölmek mümkündür:

  • Dijital hedef kitle: Hedef kitleniz nerede? Gerçekte hangi cihazları veya ağı kullanıyorlar?
  • Uygulama geliştirme: Müşteri ile markanız arasında inanılmaz bir arayüz oluşturan bir uygulama tasarlayarak daha iyi bir müşteri deneyimi sunabilir misiniz?
  • Web tasarımı ve sosyal medya: Müşterilerle olan iletişimi kolaylaştırmak için web ve sosyal ağları nasıl kullanıyorsunuz?
  • Omni-channel: Müşterilerin, hangi dijital (veya fiziksel) kanalları kullandıklarına bakılmaksızın, harika bir tecrübeye sahip olduklarını hissetmeleri için tüm bu kanalları nasıl bir araya getiriyorsunuz?

 

Tüm bu değişiklikler, müşterilerin bugün markalarla etkileşimde bulunduğu stratejik değişime uzanmaktadır. Mümkün olan en iyi müşteri memnuniyeti sonuçlarını elde etmek için pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri süreçlerinizin uyumlu olması gerekir.

Kendi müşteri odaklı dijital pazarlama stratejinizi nasıl planlayacağınızı düşünüyorsanız, Webhelp'in size nasıl yardımcı olabileceği konusunda fikir sahibi olmak için burayı tıklayın.

Müşteri odaklı bir kuruluş musunuz? Dijital stratejinizin faydalarını görüyor musunuz? Buraya bir yorum bırakabilir veya benimle LinkedIn üzerinden iletişime geçebilirsiniz.


ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜNE GENEL BAKIŞ

Tele.com.tr - Eylül 2017

Webhelp’te 2008 yılından bu yana dijital, sosyal ve gele


WEBHELP, GREENPOINT’İ SATIN ALDIĞINI AÇIKLADI!

Londra, 18 Eylül 2017 - Global müşteri deneyimleri ve BPO konusunda öncü şirket Webhelp, sektörünün en iyisi olan Fransız firması GreenPoint'i satın aldığını açıkladı.

GreenPoint, dijital ve mobil “Müşterinizi Tanıyın (KYC)” yönetiminde, müşteri kayıtlarının dijital olarak işlenmesine ve müşteriye özel olarak yerleştirilmesine öncülük etmektedir. Şirket,bir şirkete veya hizmete abone olduktan sonra tüketicileri korumak adına zorlanan düzenleyici gerekliliklerin güçlenmesine paralel olarak müşteri alışma süreci ve kimlik tanıma için uyumlu dijital ve mobil çözümler için talep edilen hızda bir büyüme yaşıyor.

Strateji danışmanlık şirketi olan Roland Berger'e göre 2020'de Avrupa bankaları, KYC yönetimine yılda bir milyardan fazla euro harcayacaklar. Bu satın alma, Webhelp'in düzenlenen müşterilere hizmet etme kabiliyetini daha da güçlendirmekte ve Webhelp Müşteri Tanıma Hizmetleri (WKS) oluşturarak yenilenen BPO hizmetini sağlamlaştırmaktadır.

Webhelp İcra Kurulu Üyesi ve Genel Sekreter Sandrine Asseraf:” Webhelp, GreenPoint satın alımı ile ilgili çok heyecanlı. Şirketlerimiz arasında bir takım ticari, operasyonel ve teknik sinerji bulunmaktadır. Birlikte çalışarak Webhelp, hem gelişmiş çözümler sunabilecek hem de KYC'yi sayısallaştırma ve müşterilerimizin alışma süreçlerini geliştirme imkanına sahip olacaktır. Şuan üzerinde çalıştığımız Müşteri Tanıma Sistemi’nin oluşturulması Webhelp'in hem düzenleme ve sayısallaştırmanın arttığı ortama uyum sağlayacak hem daha bütünsel regtech BPO çözümleri geliştirme tutkusunu tamamlayacaktır.

GreenPoint, yılda birkaç milyon belge işlemekte ve sektörde aşağıdakileri içeren bir dizi anahtar oyuncuyu desteklemektedir: Mangopay (Fintech), Plutus (Blockchain Tap & Pay), Bourse Direct (Online Trading), Unilend (Crowdlending), Verlingue (Insurance), Century21 (Real Estate) and Winamax (Online Games and Betting).

GreenPoint’in kurucuları Benoît Dumortier ve Hervé de Kermadec, Fransa'nın Issy-Les-Moulineaux kentindeki GreenPoint ofisinde bulunmaya devam edecek ve yeni kurulan Webhelp Müşteri Tanıma Hizmetleri’nin (WKS) gelişimini ve günlük yönetimini üstlenecektir.

Hervé de Kermadec ve Benoît Dumortier: ” Webhelp'e katılmaktan çok memnunuz. Grubun uluslararası varlığı ve uzmanlığı hem teknolojik olarak ilerlememize hem de Webhelp'in çarpıcı gücünden yararlanarak anahtar hesaplarla gelişimimizi hızlandırmamıza olanak sağlayacaktır. Bilgi birikimimizi, daha faal olan online ve video yolları ile bir araya getirmek, müşteri deneyimi odaklı çözümler sunarak yenilik yapma yeteneklerimizi de güçlendirecektir.”

2014 yılından bu yana Webhelp'in satın alma stratejisi, hem coğrafi hem de sektör uzmanlığı ile işletmeyi büyütmek oldu. GreenPoint, Riga, Letonya’da açılan yeni lokasyonu ve Flemenkçe ses ve konuşma teknolojisi işi olan Telecats'ın satın alımını takip etmektedir. 2016’da Webhelp, sosyal medya izleme ve strateji işi yapan Netino ve dijital ve mobil müşteri deneyimi uzmanı olan MyStudioFactory’i satın aldı.

Bu büyüme, müşteri deneyiminin her alanında Webhelp’in BPO ortaklığı konusunda tercih edilen ilk seçim olma taahhüdünü göstermektedir.

 

SON

Basın Bilgisi:

Heather Astbury, head of PR at Webhelp, on +44(0)7825 593242 heather.astbury@uk.webhelp.com

______________________________________________________________________

Webhelp Hakkında

Webhelp Group, iş süreçleri yönetimi ile dijital, sosyal ve geleneksel sesli iletişim kanalları aracılığıyla müşteri deneyimi yönetimi üzerine uzmanlaşmış küresel bir BPO (Dış Kaynaklı İş Süreçleri Hizmetleri) sağlayıcısıdır.

Webhelp, 35.000 kişiyi aşan güçlü kadrosu ile 28 ülkede bulunan 100 farklı lokasyonda; Sky, Skop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors ve Valentino‘nun da içinde bulunduğu, dünyanın en yenilikçi marka ve işletmelerine iş süreçleri yönetimi ve dış kaynak hizmetleri vermektedir.

Ana merkezi Fransa, Paris'te bulunan grup, son 4 yılda en iyi müşteri deneyimini yaratmak için dönüşümsel dış kaynak kullanımı, bütünleşik kanal çalışmaları ve analizlerine odaklanarak gelirlerini %250 arttırmıştır.

Webhelp, Türkiye pazarına 2015 yılında Türkiye'nin önde gelen dış kaynak çağrı merkezi CALLPEX'i bünyesine katarak giriş yapmıştır.

Webhelp Türkiye; İstanbul, İzmir, Bingöl ve Yozgat olmak üzere dört lokasyonda, 2.600 çalışanıyla, 55'nin üzerinde iş ortağına, müşteri deneyimi yönetimi konusunda çözümler sunmaktadır. Amacımız, müşterilerimizin hedefleri ve beklentileri doğrultusunda iş süreçlerini optimize etmek, uzun soluklu iş ortaklıkları ve kusursuz müşteri deneyimleri yaratmaktır.

Daha fazla bilgi için www.webhelp.com/tr adresini ziyaret edebilirsiniz.


MÜŞTERİLER NEDEN ALIŞVERİŞ YAPMADAN MAĞAZALARINIZDAN AYRILIYOR?

ForeSee araştırmasının yeni sonuçları, perakende mağazalarına gelen müşterilerin yaklaşık % 50'sinin hiçbir zaman ürün satın alma niyetlerinin olmadığını göstermektedir. Müşteriler mağazaları sadece ürünlere bakmak ve ardından online sipariş vermek için ziyaret etmektedirler.

Satın alma işleminin yapılmadığı bu durum şu anda tüm perakendecilerin karşılaştığı bir sorundur. Perakende zincirleri sahip oldukları mülklerine yatırım yapmaktadırlar fakat online rakipler altyapısında sadece bir depo kullanarak çevrimiçi satış yaptıkları için daha iyi fırsatlar sunabilirler.

Perakendeciler mağazalarını ziyaret eden fakat ürün satın almayan müşteri sayısını düşük bir oranda dahi azaltabilirlerse, gelirleri için önemli bir artış sağlayacaklardır. Ancak günümüzde online alışveriş alışkanlıkları bu kadar bugün çevrimiçi alışveriş alışkanlıkları son derece kökleşmiş durumdayken, perakendeciler bu durumda nasıl başarı elde edecek?

Cevaplanması gereken ilk soru, mağazanıza gelen mevcut müşterilerinizin niyetlerini ne kadar iyi anlıyorsunuz? Bir mağazayı ziyaret eden ve ürünü inceledikten sonra bu ürünü online olarak başka yerden sipariş etme amacıyla gelen müşteriler arasında fark vardır. Ayrıca satın alma niyetiyle mağazanıza gelip eli boş dönen müşteriler de vardır. Belki de istedikleri ürünü bulamadıklarından, ürünün stokta olmamasından, herhangi birinden yardım alamadıklarından ya da ödeme sırasının çok uzun olmasından dolayı ürün satın alımı yapamadılar.

Mağazanıza gelen ve satın alım işlemi yapmayan müşteriler her zaman ürünü internetten sipariş etmek amaçlı inceleyen müşteriler değildir. Bazen müşterileri mağazanızı hiçbir işlem yapmadan ayrılmaya zorlayan durumlar mevcuttur. Bu durumda müşterilerin ne düşündüğünü bilmek elbette kolay değildir. Neyin yanlış olduğuna dair bazı gerçek bilgilere sahip oluncaya kadar içinde bulunduğunuz durumu iyileştirmek adına adım atmak oldukça zordur.

İyileştirmeyi sağlamak için müşteri davranışlarının araştırılması gerekmektedir. Alışveriş yapmasalar dahi deneyimlerini öğrenebilmek için mağazanızı ziyaret eden insanlarla konuşmanız gerekir. Ürün satın aldılar mı? Eğer aldılarsa, bu işlem onlar için ne kadar kolaydı? Eğer almadılarsa, buna sebep olan koşullar var mıydı? Bir kere bu detaylara sahip olursanız müşterilerinizin hangi amaçla geldiğini algılayabilirsiniz. Sadece ürünü inceleyip online sipariş vermek için mi yoksa sizin mağazanızdaki kasa sırasının yanlış düzenlenmiş olmasından mı? Müşterilerin satın almadan çıkmalarına neden olan şeyler sizce nelerdir? Size göre gözden kaçan başka potansiyel sebepler var mı? Buraya bir yorum bırakabilir veya benim ile LinkedIn üzerinden iletişime geçebilirsiniz.


MARKALAR KENDİ KÜLTÜRLERİNİ MÜŞTERİLERİ İLE KONUŞARAK YANSITABİLİR

Müşteri hizmetlerinin telefonlardan ve e-postalardan çeşitli sosyal kanallara taşınmasının en heyecan verici özelliklerinden biri, markaların müşterileri ile diyalog kurabilmesi ve herkesin gerçekleşmekte olan bu konuşmaları görebilmesidir.

Özellikle perakendecilerin müşterileri ile kendi marka kültürlerini gösteren bir bağ oluşturdukları bazı durumlarda, yapılan bu konuşmalar eğlenceli olabilir. Ne demek istediğimi Daily Telegraph makalesinde yayınlanan bazı örnekleri inceleyerek daha iyi anlayabilirsiniz.

Argos'taki ekip, müşterinin sokak dili kullanarak sorduğu ilk soruya aynı dili kullanarak yanıt verdi. Birleşik Krallık’taki en büyük fırın zinciri olan ve pastalar, sosis ruloları ve donutlar konusunda uzmanlaşmış şirket Greggs gönderdiği mesajda düzenledikleri şirket logosunu Google Maps’e yükleme problemi yaşadıklarını ve eğer biri bu sorunu çözebilirse Google’a bir kutu donut hediye edeceğini söyledi. Google ise Greggs'e kurabiyelerin yanında ek olarak meşhur sosis rulolarından verdiği takdirde sorunu çözebileceklerini eğlenceli bir şekilde dile getirdi. Yine bir müşterinin sorusunu açık bir şekilde sorduğu zaman, Sainsbury ekibi ile yaşadığı eğlenceli konuşmaya da göz atabilirsiniz.

Bazı markalar, bu tür iletişimlerden uzak durur. Bunun yerine, kurumsal iletişim direktiflerine ve stil rehberlerine uyarak cevap vermeyi tercih eder. Elbette müşterinin cevapları e-posta ile alması daha zorunlu olabilir fakat bazen daha rahat bir sosyal iletişim tarzını yansıtmanın gerekli olduğunu düşünüyorum. Kendi kültürünü bir iş olarak yansıtabilen ve müşterileri diyalog kurmaya davet edebilen markalar yalnızca o müşteriye yardımcı olma konusunda başarılı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerin gördüğü ilginç değişimleri kendileriyle paylaşabilmelerine olanak tanıyarak marka kültürlerini daha da güçlendirir.

Greggs firması son zamanlarda Buzzfeed’te yayınlanan bir makalede “ Greggs’in Twitter’daki 19 Mükemmel Cevabı” başlığı ile yer aldı. Greggs'in meşhur sosis rulosunu bir acil yangın alarmının içerisine yerleştirip müşterileri ve hayran kitlesi ile paylaştığı bu ve buna benzer çok eğlenceli görüntüler var. Hatta aynı zamnda başkalarının paylaşımları hakkında da eğlenceli yorumlar yapmaktan kaçınmıyorlar.

Müşteri hizmet ekibine bu tür bir diyalog içerisine girebilme özgürlüğü sağlayabilmek için markanıza güvenilmesi gerekmektedir. Bu durum aynı zamanda sosyal ağların nasıl çalıştığını da gösterir. Markalar, bir tweet hakkında karar vermek için toplantı yapmazlar. Marka değerlerinden anlayan akıllı bireyleri bunu yapabilmek ve yorumlamak için yetkilendirirler. Greggs, Tesco ve Argos gibi perakende şirketleri için bu, müşterilerle gerçek bir sohbet içerisine girebilmeyi sağlar ve marka kültürlerinin güçlenebileceği bir pazarlama desteği halini alır.

Perakende markalarının müşterilerle bu tarz açık konuşmalar yapması hakkında ne düşünüyorsunuz? Sizce bu durum marka kültürünü tanımlamaya nasıl yardımcı olur? Buraya bir yorum yapabilir veya benimle LinkedIn üzerinden iletişime geçebilirsiniz.