MÜŞTERİNİZİ TANIYIN: MÜŞTERİ DENEYİMİ GELİŞİMİ VE UYUM

Müşterinizi Tanıyın veya orijinal adıyla KYC (Know Your Customer) bir şirketin müşteri kimliğini doğrulama sürecine verilen isimdir. Bu terim aynı zamanda bankacılık düzenlemeleri ve belirlenen özel tanımlama kuralları ile ilgili de yaygın olarak kullanılmaktadır.

Bununla birlikte, bankacılıktan sigortaya, araç kiralama şirketlerinden araç paylaşım platformlarına, kitlesel fon çözümlerinden bahis sitelerine kadar müşterileri tanımlama ihtiyacı gittikçe önem kazanmaktadır.

KYC, son 15 yılda bankacılık hizmetlerinde ve diğer sektörlerde verilen çok sayıda hizmete erişim için bir ön şart haline geldi.

KYC: Kullanıcı Deneyimi’nin (UX) kritik yolunda düzenleyici bir kısıtlama.

Webhelp Ödeme Hizmetleri Hukuk İşleri Sorumlusu Jérôme Dahan: “Düzenleyici bir gereklilik dışında KYC, müşteri deneyiminin vazgeçilmez bir parçası haline geldi. Şirket / müşteri santrallerinin sayısallaştırılması, müşterilere kolay ve hızlı akreditasyon veya kimlik tanıma deneyimi verilmesini gerektirir. Aynı zamanda, kimlik tanımlama kurallarının güçlendirilmesi şirketleri çok sayıda kanalı yönetmeye ve kontrol etmeye zorlayarak müşteri deneyimdeki yolculuğu daha karmaşık hale getirir. Bu nedenle bu denklemin çözümü stratejiktir!”

Prosedür gereği kimlik belgelerinin toplanması ve işlenmesi, nihai müşteriye zor gelebilir. Bu da müşterinin kayıt süresi konusunda memnuniyetinin azalmasına ve sizle çalışmaktan vazgeçmesine sebep olabilecek karmaşık bir duruma dönüşebilir.

Şirketler için ise bu müşteri kaybı bir felakettir. Kimlik tanımlama, sürekli büyümede, insan kaynakları tüketimi olan bir maliyet haline gelir.

Bu bulguyu temel alarak, KYC'nin uzmanlaşmış dış kaynak sağlayıcılığı aşağıdaki avantajlardan biriyle incelenmeye hak kazanır:

  • Geliştirilmiş Kullanıcı Deneyimi

Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi, hızlı bir şekilde gelişmek isteyen herhangi bir şirketin ana zorluğudur. Müşteri deneyimini bozmayan bir tanımlama süreci önermek, kimlik belgesi aktarım sürecindeki engelleri azaltmanın yanı sıra iletilen belgelerin geçerliliği konusunda müşteriye hızlı veya anında bir yanıt vermeyi gerektirir.

  • Maliyetleri Düşürme

Uzman bir iş ortağı, teknoloji (otomatik veri çıkarma vb.) ve uyum içindeki iç organizasyonu birleştirerek işlem maliyetlerini en iyi düzeye getirir. Dolayısıyla işlem tanımlamasının zamanı ve maliyeti önemli ölçüde azaltılır.

  • Prosedürlerin Kalite Kontrolünün İyileştirilmesi

Uzman bir iş ortağı, en güncel araçları, teknolojileri ve en verimli işlem prosedürlerini önerecektir. Bilgi toplama, işleme ve kontrol süreçleriniz daha güvenilir olacak, iyileştirme takibi ile ilgili raporlar tek tip olacak, operatörlerin tüm belgelere erişimi tarih bilgili kaydedilecektir. Böylece tanımlama süreci tutarlılık, denetlenebilirlik ve izlenebilirlik kazanacaktır.

  • Dolandırıcılık ve Hata Riskini Azaltma

Verilerin toplanması, işlenmesi ve güvenli bir şekilde depolanması için bu türden bir prosesinin dışa aktarılması, dahili sahtecilik (örneğin, dahili operatör ile bir müşteri arasındaki gizli anlaşma) riskini azaltır. İş ortağının ikinci düzey kontrolü, işlem hataları riskini azaltır.

  • Talebin Zirve ve Dip Noktalarının Yönetimini İyileştirme

Uzman bir iş ortağı ekibini sahip oldukları misyonla (sezonluk faaliyet, mevcut bir müşteri tabanının devralınması, tanıtım işlemi, vb.) ilişkili olarak hacim ve zaman kısıtlamalarına göre hızla şekillendirecektir.

  • Bir Çok Dilde Hizmet Veren Operasyonlar

Kayıt işlemlerinin sayısallaştırılması, hızlı bir şekilde uluslararası bir müşteri potansiyeline sahip olmayı mümkün kılar. Online bir banka, bir bahis sitesi hatta bir crowfunding site bile çok sayıda uluslararası müşteriye sahip olabilir.

Müşterinin dilini bilen uluslararası bir iş ortağı, uluslararası alanda kullanılan belgelerin formatlarını ve kontrol bilgileri için gerekli ulusal kuralları bilir. Bu da uluslararası büyümenin önündeki engelleri ortadan kaldırmaya yardımcı olur.

Müşteri deneyimi uzmanı olan Webhelp, teknoloji ve insanı uluslararası bankacılık ve finansal standartlara uygun olarak birleştirerek, KYC belgelerinin toplanması ve işlenmesi için çözümler sunabilir.

Webhelp'in KYC uzmanı Green Point'in satın alımıyla bu durum daha da kolay hale gelmiştir.


ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜNDE FRAUD RİSKİ

Call Center Life - Eylül/Ekim 2017

Dijitalleşme, sosyal medya ve ödeme sistemlerinin gelişmesi, yaygınlaşması ve popülerliğinin her gün artması ile birlikte fraud olayları da farklılaşmaktadır. Fraud, aslında bunların bütünleşmesi ve sosyal mühendislik teknolojileri ile entegre edilmesidir. Peki sosyal mühendislik nedir diye bakacak olursak; kişilerin iletişim ve insani davranışlarındaki kilit noktalarda açıklar bulup, bu açıklardan faydalanarak güvenlik süreçlerinin atlatılması yöntemine dayanan süreç açıkları  ve bu açıklara yapılan müdahalelerdir diyebiliriz. Özellikle bankacılık işlemleri, mobil işlemler ve çağrı merkezlerinde yaşadığımız sürekli denemeler ile bilgilerin konsolide edilmesi yöntemlerine sıkça rastlamaktayız.

Fraud süreci günümüzde son derece teknolojik ortamlarda ortaya çıksa da aslında başlangıç noktası şirket yöneticisinin “doğru davranış” modelidir. Takımınızın iç sürecini nasıl yönetirseniz, personeliniz de size aynı şekilde reaksiyon verir. Fraud yaklaşımı bu noktada başlamaktadır. Dolayısıyla hiyerarşideki ilk nokta fraud’u engellemek için çok önemlidir. Bu konuda net bir yönetim felsefesi, oluşabilecek pek çok fraud’u oluşmadan bitirebilir.

Fraud ile mücadele ederken sıradaki adım risk değerlendirme sürecidir. Organizasyon kendi açıklarını ortaya koyup, bir iç denetim mekanizması işletmeli ve açıklar bulundukça kapatılmalıdır. Bu denetim süreçleri farkındalık eğitimleri ile desteklenirse, fraud’un takibini sadece denetimlere bağlamadan tüm kitleye yaymış oluruz. Fraudu oluşturan ilk sebebi yani baskı parametresini kontrol altına almak için çalışana yardım ve ödüllendirme mekanizması ise büyük bir anti-fraud silahıdır. Adil bir performans yönetimi ile birleştiğinde zaten pek çok fraud sebebini kendiliğinden yok eder. Son nokta ise devamlı gözlemleme ve takiptir. Bu konu dijitalleşen dünyamızda pek çok teknolojiyi beraberinde getirmektedir.

Çağrı merkezleri fraud takibin sıkıca uygulanması gereken, aksi halde ciddi sorunların oluşabileceği bir ortamdır. Yönetim stratejisi, risk değerlendirme ve iç denetim; pek çok farklı sektörde farklı süreç ve teknoloji işleten firmalara hizmet verirken devamlı uyguladığımız süreçlerdir. İç denetim, bilgi güvenliği denetim süreçleri ile devam etmektedir. Beraberinde ISO27001, PCI-DSS gibi uluslararası sertifikasyonlara sahip olunarak, bunların denetimlerinden geçilmektedir.

Tüm bu denetimlere ek olarak, çağrı merkezinde özelleşmiş eğitim departmanları ile verilen farkındalık eğitimleri fraud konusunda güncel mesajlar verir. Yine çalışan performansının değerlendirilip, hem sosyal aktivitelerle hem de ödüllendirme mekanizmalarıyla desteklendiği sistem, fraud’un değil, çalışanın ve emeğin kazanacağı bilincini oluşturur. Devamlı kontrol fraud’un en son ve değişilmez adımıdır. Günümüzde bu konulara odaklanan her işletme artık DLP sistemlerini, verinin mail gibi yazı tabanlı kanallardan dışarı çıkışını engelleyen otomatik uyarı ve kontrol sistemlerini kullanmaktadır. İstenmeyen bir verinin dışarı çıkışını gerçek zamanda yakalamak mümkündür. Eskiden adına antivirus dediğimiz programlar bugün sistemler arası veri akışına kadar denetleme yapabilmektedir. Firewall’lar ise IPS ve benzeri fonksiyonları ile DOS tipi ataklara karşı bir çeşit yapay zeka çalıştırabilmektedir. Ses kanalına baktığımızda, ses tanıma sistemleri pek çok dilde yüksek başarı oranları ile konuşma tanıma yapabilmektedir. Bu sayede konuşanın söylediği kelimeleri anlamakla birlikte duygusal analizini bile çıkarabilmekteyiz. Buna günümüz teknolojilerindeki görüntü tanıma ve imaj işleme sistemlerini de kattığımızda, kişileri online tanımlamak, yapılan hareketleri, lokasyonları otomatik görmek ve aksiyon almak mümkündür. Aslında tüm bu sistemler altında benzer yapay zeka altyapıları çalışmaktadır. Günümüzde kullanılan GPS, RFID, manyetik kart, parmak izi tanıyıcı, retina okuyucu gibi teknolojilerle bireyi her türlü ortamda tanımlamak ve takip altına almak oldukça mümkündür. Günümüzde veri teknolojilerinin bigdata ve depolama tekniklerinin de gelmiş olduğu yeri düşünürsek, herkesin, her firmanın, her organizasyonun bahsi geçen yapay zeka teknolojileri ile kayıt ve takip altına alınması mümkündür.

Yeni teknolojiler, sosyal medyanın hayatımızın merkezinde olması ve sosyal medya üzerinden kişiler hakkında birçok bilgiye ulaşılabilmesi sosyal mühendislik alanında da riskleri artırmaktadır. Aslında fraud ne kadar artsa da önlemler de paralelinde artmaya devam etmektedir. Önümüzdeki yıllarda giyilebilir teknolojilerin hayatımıza girmesi ile farklı boyutlarda güvenlik aşamalarından geçiyor olacağımızı düşünüyorum. Belki kişiye özel kalp ritmine, damarlarındaki yapıya göre güvenlik önlemleri alabilecek boyutlara geçebileceğiz. Giyilebilir çipler ile bugün açık olan noktaların daha güvenli hale geldiğini göreceğiz. Değişim ve dönüşüm hızının sürekli artarak ilerlediği bir döneme girdik ve gelecekte çok farklı fraud modelleri karşısında daha farklı güvenlik önlemlerini kullanıyor olacağız.

Tuna Baliç - Webhelp Türkiye Genel Müdür Yardımcısı

 


MÜKEMMEL MÜŞTERİ DENEYİMİ İÇİN “DOĞRU İNSAN”

CX Mag, Ekim-Kasım 2017, Adem Uyanık - Webhelp Operasyon Direktörü

Bir önceki yazımda mükemmel deneyim için mükemmel çalışanların olmasının müşteri deneyimi stratejisinin temelini oluşturduğunu yazmıştım. Bu yazımızda bunun biraz daha detaylarından bahsedeceğim.

Hep doğru insanın doğru yerde değerlendirilmesinden bahsederiz, peki “doğru insan” kimdir? Bu soruya cevap bulmak şirketler için çok kritik bir aşamadır. Şirketlerin insan kaynaklarının ve liderlerin en öncelikli görevleri şirketleri için “doğru insan” tanımını yapmak ve bu insanları şirkete çekmenin yollarını bulmaktır. Bu insanları kovalamak, organizasyonda her zaman bu kişileri görevlendirmek kritik önemdedir.

Türkiye’de iş ilanları incelendiğinde insan kaynağı arayışında “sektörel tecrübe-mesleki uzmanlık-mesleki beceriler” üçlüsünün en yaygın ve belirleyici kriterler olduğunu görüyoruz. Bir çok şirket kendisi için doğru insanı bu ölçüte göre belirlemiş olsa gerek. Bu kriterler doğru insanın niteliklerini belirlerken önemli olabilir ancak öncelikli olmamalıdır. Oysa Collins çalışmasında doğru insanı, tecrübesi, uzmanlık bilgileri ve mesleki becerilerinden çok kişisel karakter özellikleri ve içsel becerilerine bakarak seçebileceğimizi söylüyor ki ben son dönemlerde bizde de bu evrilmenin başladığını görüyorum.

Disney'in İnsan kaynakları ofisinin duvarında yazan “Rol Dağılımı” ifadesi deneyim ekonomisinin bu güçlü oyuncusunun başarısı hakkında bize ipuçları verir. Disney gibi şirketler işe personel almazlar, sahnelenecek olan müşteri deneyimi için doğru oyuncuları alıp rolleri dağıtırlar. Role uygun doğru insanı ‘seçmek’ ise işin yapılmasını sağlayacak belli mesleki yeterlilikte birini ‘işe almaktan’ oldukça farklıdır. Seçeceğimiz insanların içsel değerleriyle şirketin çekirdek ideolojisini oluşturan değerlerin uyumunu gerektirir. Pozisyonları her zaman doldurabilirsiniz fakat şirket stratejinize uygun insanları alarak hem deneyim yolculuğunda önemli fark yaratırsınız hem de vakit kaybetmeden rekabette yolu siz çizersiniz.

Deneyim ekonomisinin öncü oyuncuları bu ilkeden hareketle doğru oyuncuları seçmek için normal şirketlerden çok daha uzun ve detaylı bir süreç işletirler. Kişilerin mesleki deneyimlerini ve becerilerini anlamak için birkaç iş görüşmesi yeterli olacaktır. Ancak karşımızdaki insanın karakterini, işe bakış açısını, değerlerini, tutkularını, vizyonunu, sizi nereye taşıyabileceğini ve samimiyetini anlamak geleneksel iş görüşme süreçlerini aşmayı gerektirir.

Adayların şirketin kültürünü ve çekirdek ideolojisini anlamalarını sağlamalıyız. Parçası olacakları şirketle aynı tutku ve heyecanı paylaştıklarından emin olmalıyız. Unutmamalıyız ki şirket olarak varoluş amacımızı, çalışanların inancı ve tutkusu olmaksızın hayata geçiremeyiz. Mesleki beceriler bir tarafa asıl önemli olan nokta tutku, davranış, sahiplenme ve güçlü inançtır.

İnsan kaynaklarında bilgi temelli aday seçme süreci zamanla kendini yetenek temelli aday seçmeye bıraktı. Doğru yetenekleri şirkete kazandırmak hedeflendi. Deneyim ekonomisinde ise yetenekten önce karakter temelli bir aday seçme süreci egemen olmaya başladı. Yetenekler geliştirilebilir, beceriler öğretilebilinir ancak bir kişiliği eğitmeniz çok zor ve zahmetlidir. Hep söylerim en zor işi bir ayda öğretebilirsiniz fakat yukarıda bahsettiğim özellikleri geliştirmeniz aylarca hatta yıllarca sürer. Bugün iş hayatında hiçbir kurumun aylarını yıllarını harcayacakları zaman yok maalesef.

Bu konuda en sık rastlanan hatalardan birisi front office çalışan kadrosunun yapısında görünür. Bir çok şirket için front office çalışanları kendi organizasyon yapılarının en alt seviyesini oluşturur. Ağırlıklı olarak iş hayatının ilk evresindeki çalışanların bulunduğu front office bir çok şirketin en mutsuz çalışanlarının olduğu bölgedir. Çağrı merkezi ekipleri, satış personeli, banko personeli, güvenlik personeli, hizmet personelleri en bilinen örneklerdir.

Oysa bir çok kritik temas noktası front office yer alır ve müşteri deneyimin önemli bir bölümü bu çalışanlar tarafından sunulan hizmetlerce şekillenir. Bu önemine rağmen bir çok şirketin çalışan seçiminde en özensiz ve aceleci davrandığı noktalar buralardır. Gerek bu özensizlik gerek çalışma koşulları gerek şirket içi eğitim olanaklarından az yararlanmaları, bu alandaki çalışanların hızla terfi ederek ön cepheden kurtulmayı arzulamalarına yol açar.

Bu psikolojinin nedeni sadece doğru insanları otobüse almadığımızdan değil aynı zamanda doğru insanları doğru şekilde seçmeyip doğru bir oryantasyondan geçirmeyip doğru bir çalışma kültürü yaratamamış olmamızdandır.

Sürecin ilk adımı ise doğru insanları doğru şekilde seçmektir. Aday bulma ve iş mülakat süreci kuşkusuz Doğru insanlarla yola çıkmak için bazı temel ilkelerden bahsedebiliriz.

Bunlardan ilki yukarıda bahsettiğimiz gibi önceliğin ve ağırlığın kişisel karakter ve değerlere verilmesidir. Şirketin temel değerleriyle uyumlu, çekirdek ideolojinin ve varoluş amacına inanan ve şirketle aynı tutkuyu paylaşan insanları aramalıyız.

Özellikle müşteriyle doğrudan etkileşimi olan roller için kişiliğin ağırlığı tüm becerilerin üzerinde tutulmalıdır. Görevin istenilen şekilde yerine getirilmesinden önce müşteriye yaşatmayı hedeflediğimiz deneyimi sunabilecek karakter özelliklerinin peşine düşmeliyiz.

İkinci olarak aday seçme sürecinde zaman baskısına yenik düşmeden doğru adayı bulduğumuzdan emin oluncaya kadar süreci devam ettirmeliyiz.

Söz konusu açığın diğer çalışanlarca doldurulamaması ayrı bir kültür sorununa işaret eder. Bu ayrı bir başlıkta incelenmeyi hak eden başka bir konudur. IK’nın her ne olursa olsun zaman ve aciliyet baskısının ‘doğru insan’ kriterinde esneme yaratmasına izin vermemesi gerekir. Doğru insan arayışı sadece doğru insan bulunduğu zaman sona ermelidir. Bu ne kadar sürerse sürsün.

Üçüncü olarak aday seçme sürecinde mümkün olduğunca detaylı ve derinlemesine bir görüşme yapmak için birden çok birimin sürece dahil olmasını sağlamalıyız. Adaylarla sadece bağlı olacağı yönetici ve IK’nın değil yakın ilişkide olacağı birim yöneticileri, üst yönetim ve hatta birlikte çalışacağı insanlarla da görüşmeler planlamak bu derinliği bize sağlayacaktır.

Ritz Carlton bunu en iyi uygulayan örneklerden birisidir. Bir otel genel müdürünün 14 mülakat sonrası görevine başlaması bazılarınıza abartı ve oldukça uzun gelebilir. Ancak bu derinlik şirketin çalışanların güçlü yanları, bağlılığını, tutku ve becerilerini değerlendirmeye ve onların karakterlerinin mevcut şirket kültürüyle uyumuna verdiği önemi gösterir. Unutulmaz ve dilden dile anlatılan müşteri deneyimi ile sadece kendi sektöründe değil tüm sektörlerde örnek alınan şirket, en önemli gücünün “hanımefendiler ve beyefendiler” olarak adlandırdığı tutkulu çalışanları olduğunu önemle vurguluyor.

Dördüncü olarak yaratacağımız “çalışan deneyimi” ile doğru insanları şirketimize kendiliğinden çekmek için bir cazibe yaratmamız gerekir. Harvard Business’de yayınlanan bir araştırma ise özel ve çekim cazibesi yaratacak bir iş ortamı için öncelikle çalışanları tavırlarına göre işe almayı daha sonra yeteneklerine göre eğitmemiz gerektiği sonucunu göstermiştir. Çalışmada atıfta bulunan CEO’lardan Arkhadi Kuhlmann bankacılık sektörüne farklı bir yaklaşım getirmek için bankacılık deneyimi olmayan kişileri işe aldığını belirtiyor. Kuhlmann, bir şirkette yeni bir enerji yaratmak istiyorsak farklı sektörlerden ‘doğru insanları’ şirkete çekmemiz gerektiğini söylüyor.

Doğru insanlarla yaratılacak bir şirket kültürünün bize doğru insanları şirketimize çekme imkanı vermesi, bu ilkenin zamanla işimizi ne kadar kolaylaştıracağını gösterir. Mükemmel Çalışan Deneyimi yaşayan çalışanlarınız tıpkı mükemmel deneyim yaşayan müşterilerin yaptığı gibi bu deneyimlerini herkese anlatacaklardır. Bu da doğru insanları kendiliğinden şirketinize yönelmesini sağlayacaktır.

Doğru insanların nasıl bulunacağı konusundaki örneklerden en öğretici olanı Apple’ın uyguladığı aday seçme sürecidir. Apple Store’da çalışmak için bilgisayar ve de teknoloji konusunda teknik bilgi ve becerileriniz olması gerekmez. Bir mağazada çalışacak olmanıza rağmen perakende sektöründe deneyimli olmanız hatta çalışmış olmanız bile şart değildir. Apple’ın aradığı bu türden klasik deneyim ve teknik beceriler değildir. Apple bir kişiliğin, karakterin peşindedir. Apple ruhuna uygun, aynı tutkuyu paylaşacakları kişilerin peşindedir. Doğru insanı bulmayı başarınca, o kişinin işinde başarılı olması için gereken tüm bilgileri zaten öğretebileceğinin farkındadır.

Burada detaylarını paylaşmasak da Disney, Google, Starbucks ve Ritz-carlton gibi deneyim ekonomisinin öncü kuruluşlarının hemen hepsinde buna benzer uzun ve detaylı bir aday seçme süreci vardır. Bu şirketler deneyim yolculuğunda çalışanların kilit rolünü keşfetmişlerdir. Açık pozisyonun doldurulması değil, deneyim sahnesinde boşalan bir rol için sabırla doğru insanı bulmak için uğraşırlar ve bundan asla taviz vermezler.

Doğru insanlarla yola çıkmak için bu şirketleri örnek almak başlangıçta uzun ve zorlu bir süreç gibi görünebilir. Bazılarımıza bu lüks gelebilir ve dünya devi şirketlerle aynı koşullarda olmadığımız itirazını yapabilir. Ancak unutulmamalıdır ki bu öncü şirketler bir çok yetenekli insanın çalışmak istediği ilk şirketlerdir. Böylesine süper yeteneklerin kapısında sıra olduğu şirketlerin doğru adayı bulmak için neden bu kadar zahmete katlandığı sorgulanmalıdır. Süreçleri örnek alıp bire-bir uygulayamasak bile arkasında yatan anlayışı yakalamalı ve kendi koşullarımızda o anlayışı yaşatmanın yollarını bulmalıyız.

Bu şirketler süper yeteneklerin peşinde değiller, bu şirketler kendi varoluş amacına hizmet edecek, değerlerini ve tutkularını paylaşacak doğru karakterdeki insanların peşindeler.

Uzun ve derinlikli bir aday seçme süreci başlangıçta maliyetli görünebilir. Doğru insanlarla yaratılacak hayranlık uyandıran bir çalışma deneyiminin yaratacağı çekim gücüyüksek çalışan bağlılığı ve düşük işten ayrılma oranı orta vadede hem bu süreci kolaylaştıracak, hem personel maliyetlerini aşağıya çekecek hem de önemli bir rekabet gücüne dönüşecektir.

Konu ile ilgili fikirleriniz için buraya yorum yapabilir veya bana LinkedIn üzerinden ulaşabilirsiniz.