BANKALARDA MÜŞTERİ DENEYİMİNİN ÖNEMİ

Her banka, Fintechs'in (Finansal Teknoloji şirketleri) ne kadar hızlı büyüdüğünün farkındadır. Bu yenilikçi girişimler, kredi, finansal transferler ve havale gibi ürünlere odaklanarak birkaç yıldır bireysel finansal hizmetleri parçalara ayırıyor. EY'den yapılan yeni araştırmalara göre ise bu yenilikçilerden gelen tehdit giderek artıyor.

Hızlı ve mobil dostu Fintech'ler ile daha ağır işleyen bankalar arasındaki bu zıtlık bizleri finansal hizmetlerin giderek metalaştırıldığına dair bir inanca götürüyor. Kısacası, müşteriler her bankanın aynı olduğuna inanıyorlar. Bu sebeple bankaların, hizmetlerini farklılaştırabilmeleri için müşteri deneyimini kişiselleştirmeleri ve düzene koymaları gerekmektedir.

Fintech'ler ayrıca farklı bir rekabet türü yaratmaktadır. Bir banka “krediler” gibi ürünlerle başka bir banka ile rekabet ettiğinde faiz oranları, odak noktasıydı. Şimdi ise üstün deneyim üzerine odaklanılıyor. Bir Fintech kredi sağlayıcısı, genel olarak mobil bir cihazda ve son derece hızlı karar verebilen bir uygulama ile tamamen online bir deneyim sunacak. Eğer bankalar müşteri deneyimine uyum sağlayamaz ve rekabet edemezlerse, bu pazara yeni girenlere karşı önemli ölçüde pazar payı kaybetmeye başlayacaklardır.

EY araştırmasına göre çözüm, geleneksel bankaların Fintech'ler gibi düşünerek hareket etmesidir. Peki eski teknoloji ve muazzam şube ağlarına sahip büyük şirketler bu konuda nasıl bir başlangıç yapabilirler? EY, bankaların yeni kurulan şirketlere benzeyebilecekleri en önemli alanların bir listesini hazırladı:

  • Müşteri yolculuğunun köklü bir şekilde basitleştirilmesi
  • Tamamen entegre ve tutarlı kanallarla oluşturulan gerçek anlamda uçtan uca müşteri bağlılığı
  • Anlaşılması daha kolay olan daha basit ürünler, rasyonelleştirilmiş ürün portföyleri ve daha şeffaf fiyatlandırma
  • Temel hizmetlerin, dijital kişisel asistanları içine yerleştirildiği (Apple’ın Siri veya Amazon’un Alexa) veya diğer platformlar vasıtasıyla sağlanabildiği türde her yerde bankacılık
  • Pazarın daha dar kesimlerine hizmet etmek (ör. Gençler, yaşlılar, gurbetçiler veya sık seyahat edenler)
  • Yeni ürün alanlarını keşfetmek için tamamen yeni iş kolları, ortaklıklar ve ortak girişimler

Bu tavsiyeler her sektöre uygun bazı temel konuları içermektedir fakat bankalar sektöre yeni girenlerle gerçekçi bir şekilde rekabet etmek istiyorsa önemli olan birkaç başlık bulunmaktadır:

  1. Basitleştirme: Hizmetlere daha basit, daha hızlı ve daha kolay erişilmesini ve yönetilmesini gerektirir.
  2. Kişiselleştirme: “Benimle alakalı ürünler ve hizmetler hakkında bilgi almak istiyorum - veri analiziniz size bir araba aradığımı söylemediği sürece, bana araç kredisi satmaya çalışmayın.”
  3. Kanallar: Mobil cihazlara uygun, ses dostu ve müşterinin sizi olmasını istediği her yerde olun. Müşteriniz size gelmesini söylemeyin, siz onlara gidin.

EY araştırması, Fintech yeniliğinin bazı bankalar için varoluşsal bir tehdit olabileceğini düşünmektedir. Daha iyi oranlar ve yeni markalardan gelebilecek daha iyi hizmet teklifleri en karlı müşteriler için cazip olabilir. Aktif müşteriler arasında sadece en az karlı olanların bazı büyük bankalarda kalması mümkündür. Bu durumu önlemenin püf noktası müşteri deneyimidir. Bundan on yıl sonra bazı bankacılık markaları ortadan kaybolabilir ve yeni markalar büyük başarı kazanabilir fakat başarı sağlayabilmek için bankaların amaçlarını yeniden tanımlayabilmesi ve düşüncelerini müşteri odaklı hale getirmeleri gerekmektedir. Böylelikle verilen mükemmel bir müşteri deneyimi ile müşteri bağlılığını arttırabilecekleri gibi yeni müşteri kazanımları da sağlayabilirler.

Peki siz EY araştırması hakkında ne düşünüyorsun? Fintech, bankalar ve özellikle de krediler gibi bireysel hizmetler için tehlike arz ediyor mu? Buraya bir yorum yazabilir veya bana LinkedIn üzerinden ulaşabilirsiniz.
Orjinal Makale: David Turner


MÜŞTERİNİZİ TANIYIN: REGTECH (DÜZENLEYİCİ TEKNOLOJİLER) VE SEYAHAT SEKTÖRÜ

Müşteri tanımlama veya daha önce bahsettiğimiz “Müşterinizi Tanıyın” (KYC – Know Your Customer), sadece bankacılık ve sigortacılık alanları için düzenlenmiş sektörel bir konu mudur? Webhelp’in GreenPoint’i satın alması ve Webhelp KYC Hizmetleri'nin (WKS) kurulmasının ardından, seyahat sektörü ile ilgili bu makalemizde yeni KYC alanlarına ilişkin genel görüşlere değineceğiz.

Seyahat sektöründe çalışan uzmanların çoğu “Müşterinizi Tanıyın” (KYC – Know Your Customer) ve RegTech (düzenleyici teknolojiler, düzenleyici yönetim teknolojileri) gibi terimleri anlamakta zorluk çekmeyeceklerdir. Webhelp Seyahat ve Tatil İş Birimleri Yöneticisi Carole Rousseau, "Bu yeni terimler yeni çalışma yöntemlerinin habercisi. Öncüleri seyahat sektöründe çok iyi bildiğimiz Easyjet ve Airbnb olmasına rağmen bu yöntemler aslında tüm seyahat sektörünü ilgilendirmektedir" açıklamasında bulundu.

Düzenleyici teknolojiler (regtechs) ve Müşterinizi Tanıyın (KYC) ile yaş doğrulama, ulusal kimlik numarası, beyan eden kişinin bilgilerinin doğrulanması (isim, adres, e-posta vb.) gibi birçok veriyi hızlı bir şekilde elde edilebilir.

Seyahat sektöründe 4 regtech uygulama alanı:

Carole Rousse "Bu teknolojiler, bir dosyanın daha hızlı ve daha güvenli bir şekilde işlenmesini mümkün kılmaktadır. Seyahat eden müşteriler daha iyi tanıma imkanı sunarak, müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur.” Günümüzde düzenleyici teknolojilerin uygulandığı 4 alan bulunmaktadır.

1 – APIS bilgisi toplama ve doğrulanması: APIS (Gelişmiş Yolcu Bilgisi: bazı ülkelere seyahat edebilmek için havayolları tarafından istenen kişisel veriler)

2 - Kredi kartı dolandırıcılığı ve borç ödememe durumunun azaltılması: Çalınan banka kartlarının %10'unun seyahat ve turizm sektöründeki harcamalar için kullanıldığını unutmayın.

3 – Churn oranının azaltılması: Özellikle mobil cihazlarda daha hızlı bir müşteri deneyimine sahip olunması nedeniyle

4 - Tedarikçilerin tanımlanması: Yine bazı ülkeler tarafından istenildiği gibi. (KYS – Know Your Supplier - Tedarikçinizi Tanıyın).

Carole Rousseau sonuç olarak şunları eklemektedir: "Bir yandan uluslararası düzenlemeler çoğalacağı ve daha karmaşık hale geleceği, öte yandan, web ve mobil uygulamalar için birçok hizmetin icat edileceği 2 trend bulunmaktadır. Bu nedenle, seyahat şirketlerinin çıkarları rekabet avantajı elde etmek için düzenleyici teknolojileri entegre etmek üzerine olmalıdır! Bu durum stratejik hale gelen dijital teknolojilerin ve insan tanımlama süreçlerinin seçimi ya da birleşmesidir”.


YAPAY ZEKA MÜŞTERİ DANIŞMANLARININ ROLÜNÜ NASIL ETKİLER?

Özellikle mağaza içi ve online müşteri tavsiyelerinin oldukça önemli olduğu perakendeciler için Makine Öğrenimi ve Yapay Zeka gelişiminin müşteri deneyimini nasıl etkileyeceği hakkında birçok makale yazılmıştır. Teknolojinin, gerçek satış danışmanlarının yerini alacak kadar geliştiğini düşünenlerin yanı sıra bir insanın yerini asla tutamayacağına inananlar da bulunmaktadır.

Gerçeklerin bu iki durum arasında olduğuna inanmaktayım. Bir müşteri hizmetleri danışmanıyla etkileşime girmenin en doğal yolu, sesli bir çağrı veya gittiğiniz bir mağazada yüz yüze gerçekleştirdiğiniz kişisel iletişim yoluyla başlar. Sosyal ağlar gibi diğer kanallar önem kazanmaya başlamaktadır fakat müşteri hizmetleri kanalları içerisinde müşteri danışmanı ile birebir yapılan sesli görüşmeler hala baskın olanlardır. Piyasada bulunan ses tanıma sistemlerinin henüz tamamen güvenilir veya yeterli olmadığını söyleyebiliriz.

Amazon Alexa, Google Home ve Apple Siri gibi araçlar, bilgisayarlar ile doğrudan konuştuğumuzda nelerin mümkün olabileceğini bizlere göstermektedir ancak bu araçların hiçbiri, müşterinin gerçek bir danışman ile konuşurken kullanabileceği tamamen doğal bir konuşma sunmamaktadır.

Bunun gelişmesi belki çok yakın bir zamanda gerçekleşebilir. Müşterilerin doğrudan bir Yapay Zeka (AI) sistemi ile konuşarak iletişime geçmesi durumunda bile müşteri gereksinimlerini anlayabilecek gerçek müşteri danışmanlarına sahip olmak hala çok değerli olacaktır çünkü empati ve anlayışa sahip olabilmek tamamen insani değerler olarak kalmaya devam edecektir. Bu sebeple, bu teknolojilerin müşteriler ile etkileşim içerisinde olan danışmanları nasıl destekleyeceği ve geliştireceği konusuna odaklanmamız gerektiğini düşünmekteyim.

Bilgisayarlar bireysel durumları okumakta çok iyi olmayabilir fakat bilgi saklama ve örnekleri eşleştirme konusunda başarılıdırlar. Her müşterinin, müşteri hizmetleri ekibine şimdiye kadar sorduğu tüm soruları çözümleri ile beraber hatırlamak için Makine Öğrenme (Machine Learning)'yi kullanan Atom Bank’a ve bunu nasıl kullandığına bir göz atalım. Temel sorgular için Yapay Zeka sistemi, müşterinin neye ihtiyacı olduğunu tespit edebilir ve en olası çözümü sunabilir. Bir müşteri danışmanın karşılaşabileceği daha karmaşık sorgularda ise sistem, daha önceden benzer konularda yardımcı olduğu müşterilerin çözüm örneklerini sunarak müşteri danışmanına yardımcı olabilir. Bu durum, bir müşteri danışmanın gelebilecek sorulara neredeyse her zaman doğru cevabı verebileceği anlamına gelmektedir.

Bankalar ve perakendeciler gibi, müşterilere hem online hem de mağaza içinde tavsiyeler sunması gereken şirketler, bu teknolojileri keşfederek avantaj sahibi olabilirler. Bu teknolojiler müşteri hizmetleri sürecini tamamen devralamayacakları gibi göz ardı da edilemezler fakat müşteri danışmanlarının daha önce hiç karşılaşmadığı bir soru hakkında bile her zaman doğru cevabı vermelerini sağlayabilirler.

Müşteri hizmetlerinde Yapay Zeka potansiyeli hakkında ne düşünüyorsunuz? Buraya bir yorum bırakabilir veya LinkedIN üzerinden benimle iletişime geçebilirsiniz.


PERAKENDE SEKTÖRÜNDE YAKLAŞAN TEKNOLOJİ AKIMLARI

Müşteri deneyim beklentisindeki değişim oranı her yıl artmaktadır. On yıl önce, çoğu müşteri hizmetleri yöneticisi, müşteri satın alma yaptıktan sonra sesli çağrıları ve e-postaları işleyen bir iletişim merkezi denetliyordu. Günümüzde ise müşteri deneyimi, satış ve pazarlama sürecini içeren ve birden fazla kanal üzerinden yönetilmesi gereken çok daha karmaşık bir müşteri yolculuğuna dönüşmüştür.

İş süreçlerinde yaşanılan ve artmakta olan bu karmaşıklığa ek olarak, iletişim kanallarından, müşteri veritabanı ve CRM sistemlerine kadar meydana gelen teknolojik değişimler çok önemlidir. Müşterilerinizi desteklemek için gerekli süreçleri tasarlamak, Büyük Veri, Sanal Gerçeklik ve onlarca şebeke ve kanalda online etkileşimlere sahip olmanızı gerektirebilir. Bu süreç artık sadece telefonla cevap vermekten çok daha fazlasına odaklanmıştır.

Perakendeciler teknolojik zorluklarla karşı karşıya. Online alışveriş giderek gelişmektedir. Müşteriler artık mağazalarda daha fazla yardım ve tavsiye beklemektedirler. Müşteriler yıllar önce belki de iletişim kurmanın imkansız olduğunu düşündükleri markalar ilişkilerini giderek geliştiriyor. O zamanlarda çevrenizde bulunan süpermarkete hazırladıkları bir ürün hakkında nasıl yaptıklarına dair bir şeyler sorduğunuzu hayal edin. Fakat bugün, öğrenmek istediklerinizi içeren bir tweet göndermek ve süpermarket markasının size cevap vermesi oldukça normaldir.

Teknolojiye dayanan birçok perakende akımı mevcuttur ancak önümüzdeki 15 ayda (2018 sonuna kadar) değişimi görebileceğimize inandığım üç geniş alanı şu şekilde özetleyebiliriz:

  • Mağazayı eve götürmek: Mobil cihazınızdan veya dizüstü bilgisayarınızdan sadece online alışveriş yapmak yerine mağazayı sanal olarak deneyimlemek daha yaygın olacaktır. Bu durum ile ilgili büyük ölçüde, 2017'de Sanal Gerçeklik kabiliyeti ile milyonlarca oyun konsolu satılması gerçeğinden yola çıkılacaktır. Hem Sony Playstation hem de Microsoft Xbox, VR’a (Sanal Gerçeklik) hazır durumdadır ve 2018 yılına kadar milyonlarca evde bir VR sistemi olacaktır. Bazıları “Neden sanal olarak bir market gezmek isteyesiniz ki?” şeklinde sorular sorabilir fakat bir düğün mekanı araştırmak, otel veya tatil rezervasyonu yapmak, mutfak veya bahçenizi yeniden tasarlamak istediğinizi bir düşünün. Sanal bir deneyim sunmaktan ziyade fayda sağlayabilecek pek çok hizmet ve ürün var. Şimdi bunu mümkün kılan ve birçok insanın evde sistemleri olacağı noktaya bir göz atalım.
  • Ürünleri eve götürmek: Pahalı ya da hacim olarak büyük ürün sunan birçok perakendeci, müşterilerin satın almadan önce evlerinde ürünlerini tecrübe etmesine izin vermenin yollarını keşfedecek. Geçen yıl Pokémon GO oyununun başarısı, insanların Artırılmış Gerçekliği (AR) zaten anladığını ve IKEA gibi markaların bunu zaten keşfettiğini gösterdi. Ikea'dan bir sandalye satın alıp nasıl görüneceğini görmek için eve götürmenize gerek yok, AR sistemi mağazadaki herhangi bir ürünü alıp evinizde nasıl görüneceğini görmenizi sağlar. Apple, bu türden AR sistemlerini perakendeciler için kolaylaştırmak için bir platform tasarladı. Bu nedenle birçok kişinin Ikea'yı takip edeceğini düşünmekteyim. Yakında, evinizin içinde nasıl görüneceğini anlamadan bir ürün satın almak neredeyse imkansız olacak.

 

  • Mağaza içi deneyimine online sahip olma: Mağazadan alışveriş yapan müşteriler online alışveriş yaparken sahip oldukları kişisel hizmetin aynısından yararlanmak isterler. Uygulamalar, mağaza içi alışveriş yapan müşterilere, tercihlerine ve mağaza içi konumlarına dayalı fikirler, öneriler ve indirimler sunmalıdır. Uygulamalar, müşterilerin harcamalarını tutmalı ve sadakat puanlarını kullanmanın kolay yollarını sunmalıdır. Uygulamayı kullanmayan düzenli müşterilere kıyasla kasa sırası beklemeden uygulama üzerinden ödeme yapan veya buna benzer özellikleri kullanan sadık mağaza içi müşterilere avantajlar sunmaları gerekmektedir. Omnichannel müşteriler perakendeciler için çok daha değerlidir. Online ve mağaza içi deneyimin bu sıkı bağlantısı önümüzdeki yıl önemli bir akım olacaktır.

Bir müşterinin mağaza içi konumu hakkında daha iyi bir bilgiye sahibi olması gibi değişiklikler geniş alanlara yayılacaktır fakat kısa vadede bu alanların en hızlı değişikliği görebileceğimiz alanlar olduğunu düşünüyorum. Özellikle, online deneyimi mağazaya taşımak ve geliştirilmiş çok kanallı hizmet oluşturmak, müşteri deneyimi ve marka için faydalı olduğundan, en büyük önceliğe sahip olacaktır.

Siz bu konuda ne düşünüyorsunuz? Önümüzdeki birkaç yıl içerisinde perakende sektörünü değiştirecek teknolojilerin uzun bir listesini yapmak kolay fakat sizin listenizde 2018 sonuna kadar bir değişiklik yaratacak en önemli üç madde ne olurdu? Fikirlerinizi buraya yorum olarak yazabilir veya bana LinkedIN üzerinden ulaşabilirsiniz.