IoT VE ÇAĞRI MERKEZİ

Call Center Life - Ocak - Şubat 2018 - Nesnelerin İnterneti (IoT), belki de birçoğumuzun bildiği gibi, nesnelerin bir şekilde internete erişmesi ve diğer aygıtlar ile iletişim halinde olabilmesidir. Aslında bu durumda her nesnenin başına akıllı kelimesini koyabiliriz. Akıllı arabalar, akıllı saatler, akıllı bileklikler gibi genellikle mobil cihazlar ve tabletlerle birlikte çalışan, mobil üzerinden ulaşılabilen bir uygulamaya sahip ve bu uygulama sayesinde bildirimlerini uygulamaya aktarabilen bir kavram. Forrester’ın geçen yıl yayınladığı “2021’deki Müşteri Hizmetini Bugünden Planlayın” raporuna göre IoT, 2021 yılı itibariyle müşteri hizmetini yeniden şekillendirecek en önemli beş teknolojiye ışık tutarak, ürün odaklı çoğu şirketi hizmet odaklı hale dönüştürecek.

2020 yılında 25 milyar cihazın internete bağlı olması beklenmektedir. Bu durum hem müşteriler hem de üreticiler için müthiş bir şey. İnternete bağlı cihaz sayısındaki bu büyük artış, aslında üretici ve hizmet sağlayıcılar için büyük verinin daha da büyümesi anlamına geliyor. Otomobiller, sağlık sektöründe kullanılan aygıtlar, üretim ekipmanları ve hatta binalar bile şu anda yazılım, sensörler ve ağ bağlantılarıyla donatılmış olduğundan veri alıp paylaşabilecek hale gelmektedir. Hemen hemen her alanda IoT’nin gelişmeye başladığını görüyoruz ve görmeye devam edeceğiz. Dünyadaki bu gelişmelere, Türkiye de hızlıca ayak uydurarak yenilikleri içerisinde barındırmaktadır. Yapılan araştırmalar Türkiye’de, enerji yönetimi, akıllı şehirler, akıllı evler, bulut platformları gibi birçok kategorinin ön planda olduğu, daha akıllı yaşam ve çalışma olanakları yaratarak insanların yaşamını değiştirecek IoT girişimlerini göstermektedir. Verimlilik artışı, enerji tasarrufu, kalifiye iş gücü oluşturmak ve istihdamda yaşanacak geçişleri yönetebilmek adına Türkiye’de IoT alanında başlatılan eğitimler sayesinde gelişen bu alandan geri kalmayacağımızı düşünüyorum.

Gelecekte, özellikle bağlı cihaz sayısının hızla artmaya devam etmesinin müşteri hizmetleri sunumunu dramatik bir şekilde etkileyeceğine inanıyorum. Bağlı cihazlar tarafından üretilen verilerdeki logaritmik artış nedeniyle şirketler ürünlerinin kullanımını yakından takip etme yeteneği kazanacak ve bu sayede hizmetlerini çok daha iyi bir öngörüyle şekillendirebilme imkanı yakalayacaklar. Bu durumda ise müşteriler daha kişisel ve proaktif bir etkileşim/iletişim bekliyor olacak ve sadece bu seviyede hizmetler sunabilecek şirketleri tercih edecektir. Bu da hizmette rekabetin daha da zorlaşacağı anlamına geliyor.

Aslında IoT sektörden bağımsız bütün hayatı ve müşteri hizmetleri bakışımızı değiştirmeye başladı. Devam etmekte olan bu değişim ile beraber müşteriler alışveriş için, bahsetmiş olduğum proaktif etkileşimi sağlayan firmaları daha çok tercih edeceklerdir. Fakat ben özellikle üretim sektörü, otomotiv, beyaz eşya, elektronik ve dayanıklı tüketim sektörlerinin bu işte öncü olmasını bekliyorum.

IoT ile birlikte, müşteri davranışlarının yanı sıra ürün davranışları da değişmektedir. Bugün halihazırda akıllı telefonlar ile evimizdeki cihazları yönettiğimiz gibi yine evimizdeki buzdolabı, sahip olduğu arıza riskini tüketiciye veya üreticiye iletecek. Böylece müşterinin bir ürün ile ilgili şikayet ya da arıza bildirmesine gerek kalmayacak. IoT, müşterilerin hayatının merkezinde olacak. Örneğin akıllı telefonunuz sabah saat 8’deki toplantınızın 2 saat ertelendiğini görüp 1 saat daha fazla uyumanızı sağlayabilecek ya da akıllı arabanız ofise en yakın park yerini bulup, siz e-postalarınızı okurken park etme işlemini gerçekleştirecek. Çağrı merkezlerinin de müşteri davranış ve beklentilerine uygun bir şekilde, büyük veriden hareketle bir dönüşüm sürecine gireceğini düşünüyorum. Artık bir müşteriye satış araması yaparken büyük veri ile tam zamanında, ihtiyacına uygun ürün teklifi sunulabilecek.

Sanal müşteri danışmanlarından güvenlik sistemlerine veya akıllı ev sistemlerine kadar geliştirilmeye devam eden yapay zeka teknolojileri, çağrı merkezlerinin de performansını dönüştürüyor. Çağrı merkezlerindeki yapay zeka dönüşümü ve sağladığı avantajlar oldukça fazla. Müşteri hizmetleri uzmanlarınıza çözüm önerileri sunarak destek sağlıyor. Müşteri davranışlarını daha önceki verilerinizden öğrenerek müşterilerinizin sadece düşüncelerine değil, duygularına da hitap ediyor. Metin içeriğini analiz ederek, duygu analizini gerçekleştiriyor.

Diğer taraftan Self Servis Müşteri Hizmetleri daha da güçlü hale geliyor. Müşterileriniz telefonun açılması için dakikaları bulan sürelerde beklemek ve insan müşteri danışmanlarına konuyu anlatmak için çabalamak zorunda değil.

Çağrı merkezi yapay zeka teknolojileri, tüm tarafların davranışlarını gerçekten analiz etmek ve müşterinin gerçek ihtiyacına cevap vermek için çalışmaya hazırlanmaktadır. İnsanların daha önceki görüşmelerinde neler söylediğini ve nasıl hissettiklerini analiz ederek serüvenine başlamaktadır.

Destekleyici yeni yapay zeka teknolojileri sayesinde çağrı merkezlerinin ve müşteri danışmanlarının performansı, çağın bir gerekliliği olarak dönüşüme uğruyor. Böylece “Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?” sorusunun da doğru cevabı bulduğuna inanıyorum.

Gelişen teknoloji çağı ve ürünler ile birlikte baştan sona değişecek olan bu serüvende şirketlerin, müşteri deneyimi ve hizmet kalitesi konusunda geri kalmamak için stratejilerini bu adaptasyona uygun bir şekilde belirlemeleri gerekmektedir. Müşteri hizmetlerinin arayüzünü iyileştirmek, daha aktif olmak, müşterilerin ne istediğini daha iyi anlamak için sahip olunan analiz ve verileri kullanmak gibi stratejiler adaptasyon sürecimize doğru başlamamıza yardımcı olabilir. Çünkü müşteriler inovatif yeni seçenekleri kullanmayı her zaman tercih etmeyebilirler. Müşterilerimize hizmet deneyimlerinin çok iyi olmasını garanti ederek, bu kültürel direnci değiştirebilir ve onların da bu yeniliklere adapte olacakları zamanı sağlamakta yardımcı olabiliriz. Bizleri bekleyen bu değişikliklerde özellikle ses teknolojileri – yapay zeka entegrasyonu, big datanın yorumlanması gibi teknolojilerin daha ileri gideceğini düşünüyorum.

Webhelp olarak biz de bu hızlı değişime adapte olmak için çalışıyoruz. Türkiye’de ses teknolojilerine ilk yatırım yapan outsource şirketiyiz. Teknoloji alanında ki yatırımlarımıza devam ederken bu teknolojik değişime ayak uydurabilecek insan kaynağını yetiştiriyoruz. Globalde de Webhelp, yapay zeka teknolojilerine yatırım yapmaya devam ediyor. Geçtiğimiz aylarda yapmış olduğumuz sosyal içerik yönetim şirketi “Netino”, ses ve konuşma teknolojilerinin hayata geçirilmesinde uzman bir şirket olan “Telecast” ve yapay zeka imkanlarını geliştirmek üzere yapılan “Recast.AI” satın almaları ile aslında bu noktadaki vizyonumuzu da ortaya koyduğumuzu düşünüyorum.  Bunun ileride bizler için IoT’de müşterilerimize daha fazla katma değerli hizmetler sağlamamıza yardımcı olacağına inanıyorum.

Metin Tarakçı - Webhelp Türkiye CEO


BANKALARDA YETERSİZ HİZMET VE MÜŞTERİ KAYBI

The Financial Brand’te yayınlanan yeni bir makale, çoğu müşterinin günlük kullandığı birçok hizmet ile bir banka müşteri olarak sahip olduğu hizmet deneyimlerinin farklılıklarını ele almaktadır. Orijinal makaleyi daha iyi yorumlayabilmek için örneğin, bir müşterinin sabah uyandığında kendisine özel düzenlenmiş bir haber içeriği okuduğunu ve Google Maps yardımıyla trafikte işine giderken otomatik olarak indirilmiş bir yayını dinlediğini ve eve döndüğünde Netflix’in tercihlerine uygun bir film, Amazon’un ise yeni bir kitap önerdiğini düşünün.

Şimdi tüm bu mükemmel tüketici hizmetlerini bankanızla kıyaslayın. Online bir uygulaması olsa bile, giriş yapmanız için birkaç şifre ve biraz zaman gerekmektedir. Şubeye gitmek ise daha da zordur çünkü çok erken kapandığı için sizin uygun olup bankaya gidebileceğiniz belki de tek zaman diliminde, tüm personel öğle yemeğindedir.

Peki neden Apple, Amazon, Facebook ve Google gibi şirketler müşterilerini çok iyi anlayıp kullanması yararlı ve kolay servisler sunarken, bankalarda bu durum daha zor ve karmaşıktır? Tabi ki verilebilecek en kolay cevap, bankaların düzenlenen finansal hizmetler ile uğraşıyor olmasıdır fakat bir de bahsettiğimiz diğer sitelerin nakit akışı olduğu halde ne kadar basit çalıştıklarına bakın. Sadece bir tıklama ile ödeme yapmaya izin veren Amazon One-Click Servisi şuanda yirminci yılındadır.

2017 yılı için yapılan NGDATA Tüketici Bankacılığı Anketine göre müşterilerin %41’i, yetersiz bir hizmet aldığı takdirde bankalarını değiştireceklerini söylemektedir. 2016’da bu oranın %33 olduğunu göz önünde bulundurduğumuzda önemli bir artış olduğunu görebiliriz. Fakat yine aynı ankete göre asıl şaşırtıcı sonuç, müşterilerin %72’sinin son bir yıl içinde bankalarının hizmet seviyesini iyileştirmediğini düşünüyor olmasıdır. Hatta çoğu insan, iyileştirmek için denemediklerini düşünmektedir.

Memnuniyetsizlik konusunda öne çıkan kısım kişiselleştirme ile ilgilidir. Müşterilerin %61’i daha geniş bir pazarlama kampanyası kapsamında bankalarından teklif ve fırsat bildirimleri almaktan hoşlanmadıklarını belirtmektedir. Neredeyse üçte ikilik bir kısım bunun herkese gönderilen bir gereksiz e-posta olduğunu bile düşünmektedir. Bankalar, müşterilerine gönderdikleri teklif ve ürün önerisi mesajlarının daha kişisel ve müşteriyle bağlantılı olmasını sağlamalıdır.

Müşterilere hangi markaların gerçekten ihtiyaçlarını anladığı sorulduğunda, 18-34 yaş grubunun %41’inin cevabı Google olmuştur. %23’ü ise internet üzerinden indirmeden video izleyebilme servisleri cevabını vermiştir ve sadece %19’u bankalarının gerçekten neye ihtiyaçları olduğunu anladığını düşünmektedir. Bu durum tüm dünyadaki bankalar için bir uyarı işareti olmalıdır.

Anket sonucunun verdiği mesaj, bankaların sahip oldukları verileri analiz ederek müşterilerini daha iyi anlayabileceklerini göstermeleridir. Müşteriler henüz kendilerine e-posta aracılığıyla gelen teklif ve öneri mesajlarına inanmıyor iken Yapay Zeka gibi yeni teknolojiler için acele etmeye gerek yoktur.

Müşterilerinizi daha iyi tanımak için etkileşimlerinizi kişiselleştirmeye başlayın ve bu etkileşimlerin bağlantılı ve faydalı etkileşimler olduğundan emin olun. Müşteriler daha iyi ve daha kişiselleştirilmiş bir hizmet beklemektedirler ve sizin tüm işlem bilgilerine sahip olduğunuzu bilmektedirler. Müşterileri bireysel olarak ele almama durumu artık müşteriler tarafından kabul edilmemektedir. Siz bu konuda ne düşünüyorsunuz? Buraya bir yorum yazabilir veya bana LinkedIn üzerinden ulaşabilirsiniz.


SİGORTA ŞİRKETLERİNDE MÜŞTERİ DENEYİMİ

McKinsey tarafından yapılan bir araştırma, iyi ve kötü performans gösteren sigorta şirketleri arasındaki farkın, müşterilerin sigortacı ile iletişim kurarken yaşadıklarıyla bağlantılı olduğunu göstermektedir. Bu araştırmaya göre sigorta şirketlerinin büyümesi için müşteri deneyimi stratejik bir öncelik haline getirilmelidir.

McKinsey araştırması ayrıca şunları belirtmektedir: “En iyi müşteri deneyimini sunan şirketler daha hızlı ve daha karlı bir şekilde büyümektedir. Bu seviyeye ulaşabilmek için, sigorta şirketleri, kanallar ve iş fonksiyonları arasındaki müşteri deneyimini, bıkmadan usanmadan geliştirmelidir.”

Müşteri deneyimini daha etkili bir şekilde yönetmek sadece müşterilerin yaşadıkları deneyimler ile ilgili olumsuz yorumlarını online platformlarda yayınlamalarını önlemeye çalışmak gibi hasar kontrolleri ile ilgili değildir. Bu deneyimi yönetmek önemli bir farklılık yaratır. Sigorta şirketlerinin birbirlerine çok benzediği ve web sitelerinden binlerce şirketi fiyat ve hizmet seviyesi olarak kıyaslamanın çok kolay olduğu bir dünyada mükemmel bir müşteri deneyimi yaratmak, bir sigorta şirketinin diğer şirketler arasından öne çıkabilmesi için kalan son fırsatlardan biridir.

Müşteri deneyiminin sigortacılık sektöründe ne kadar önemli olduğunu doğrulayan oldukça fazla veriler bulunmaktadır. McKinsey araştırması, son beş yılda, istikrarlı bir şekilde müşteri deneyimine odaklanan Amerikan araç sigorta şirketlerinin, müşteri deneyimine odaklanmayanlara göre iki ile dört kat daha fazla büyüme sağladığını ve %30 daha yüksek karlılığa ulaştıklarını göstermektedir.

Sigorta şirketleri için en önemli şey müşterilerin gerçekten ne istediklerini anlamaktır. Eğer bir marka mükemmel bir deneyim sunmak istiyorsa hangi müşteri önceliklerine odaklanmalıdır? McKinsey araştırmasına göre, Amerikan araç sigortası şirketleri için, müşteri hizmetleri konusunda beş önemli unsur bulunmaktadır:

  • Çalışan Nezaketi
  • Sigortacı ile İletişim Kolaylığı
  • Çalışan Bilgisi ve Profesyonellik
  • Şeffaflık ve Süreç Kolaylığı
  • Talep Sonuçlanma Hızı

Sigorta şirketi tarafından ödenen tutar ise bahsedilen bu müşterilerin öncelikleri arasında 12.sırada yer almaktadır. Müşterilerin aslında nezaket ve sigortacılardan gelecek şeffaf, hızlı, kolay ve bilinçli bir yardım istediklerini unutmayarak işinizi kolaylaştırın.

Müşteri deneyiminin, bir sigorta şirketinin öne çıkması için önemli bir yol olduğu açıktır fakat diğer sigorta şirketlerinden fazla ödemeyi teklif etmek gibi yanlış niteliklere odaklandıysanız, başarılı olamazsınız. McKinsey araştırması, sigorta şirketleri için müşteri deneyiminin önemini gerçekten göstermektedir ancak daha da önemlisi, müşterilerin bu yolculuğunda onlara daha kolay ve daha tatmin edici bir deneyim sunmak için neler gerektiğini de belirtmektedir. Peki siz McKinsey araştırması hakkında ne düşünüyorsunuz? Buraya bir yorum yazabilir veya bana LinkedIn’den ulaşabilirsiniz.


YÖNETİCİLERİN ÖNCELİĞİ: MÜŞTERİ DENEYİMİ (CX)

İngiltere ve ABD'li üst düzey yöneticilere odaklanan "Deneyim Çağında Başarı: Müşteri ve C-Suite Bağlantısı" raporuna göre müşteri deneyimi, satış ve gelirden daha önemlidir. Büyük sektör analistleri bu durumu son üç yıldır rapor etmektedirler fakat ben her zaman yapılan ek araştırmaların verilmek istenen mesajı daha da güçlendirmesiyle ilgilenmekteyim.

Bu yeni araştırmada, katılımcıların %100'ü odak noktalarının müşteri ihtiyaçlarına öncelik verilmesi olduğunu belirtirken sadece %58’i satış ve gelirin yapılacaklar listesinin başında olduğunu söylemektedir.

Stratejiyle ilgili bir anketi yanıtlayanlar arasında satış önceliğini yapılacaklar listesinin ilk sırasına yerleştirmiş birçok yönetici olabileceğinin farkındayım fakat yöneticilerin %100’ünün müşteri deneyiminin öncelik olduğunu dile getirmesine ilk kez şahit olmaktayım. 350 üst düzey yöneticinin sorulara cevap vermesi, küçük bir örnekten fazlasıdır.

Aslında sebep oldukça açıktır. Sorulara cevap veren yöneticilerin yarısından fazlasına göre Müşteri Deneyimi (CX), markalarının hizmetlerini rekabetten ayırt etmenin en iyi yollarından biridir. CX'e odaklanmak, markanın rekabetten uzak durmasını sağlamaktadır.

Ancak yöneticiler stratejik önceliği gerçeğe dönüştürmeye çalışırken karşılaştıkları birçok sorun bildirmektedirler:

  • % 47’si uygun ve doğru araçlara sahip olmadıklarını düşünmektedirler.
  • Pazarlama liderlerinin sadece % 35'i, verileri kullanarak müşteri içgörüsü oluşturmanın ve daha sonra bu bilgilere göre hareket etme sorumluluğunun kendilerinde olduğuna inanmaktadırlar.
  • CEO'ların sadece% 37'si doğrudan Müşteri Deneyimi (CX) girişimleri ile doğrudan ilgilenmektedir.

Bir kez daha, amaçlanan şeyler iyi fakat gerçekler oldukça farklıdır. Yapılan bu araştırmadaki şirketlerin yarısı yeterli sistem ve araçlara sahip değildir ve yöneticilerin hiyerarşiyi azaltarak, süreçlerini doğrudan müşteriye odaklanacak şekilde değiştirme konusunda kendilerini güvende hissetmelerini sağlayan hiçbir liderlik yoktur.

Yöneticilerin% 100'ünün (bu araştırmada) odak noktasının artık Müşteri Deneyimi (CX) olduğunu düşünmek her ne kadar cesaret verici olsa da bir kez daha liderlik ve süreçler tarafından hayal kırıklığına uğradıkları bir gerçektir. Soruları cevaplayan bu 350 CEO’ya, odak noktaları olduğu halde neden Müşteri Deneyimi (CX) girişimleri ile şahsen dahil olmadıklarını sormak isterdim. Yapılan bu araştırma hakkında ne düşünüyorsunuz? Buraya yorum yazabilir veya bana LinkedIn aracılığı ile ulaşabilirsiniz.

 


2018 YILINDA FİNANSAL HİZMETLERİ TANIMLAYAN 5 ANAHTAR AKIM

Son zamanlarda finansal servislerde Fintech devrimi ve müşteri deneyimini tüm finansal şirketler için nasıl stratejik öncelik listesinin başına getirdiği hakkında birçok makale yazdım fakat yer verilmesi gereken başka değişiklikler de var. Aslında, finansal hizmetler kadar hızlı değişime uğrayan sektörlerin sayısı az olabilir ve bu günümüzde pek çok farklı sektörde dijital dönüşümün ne kadar büyük bir yer tuttuğu konusunda oldukça cesur bir ifadedir.

Yeni müşteri odaklı Fintech rekabet akımı büyük bir değişim alanıdır ancak PwC tarafından yapılan son araştırmalara göre günümüzde, tüm finansal hizmet sektörünü şekillendiren dört temel akım daha vardır. 2018 yılının başında, müşterilerin gelecekte finansal hizmetlerini nasıl tükettiğini şekillendirecek bu akımlara göz atmakta fayda var:

  1. Merkezi olmayan teknoloji: Daha faal, yenilikçi ve müşteri talebini karşılayabilmek adına hızlı bir şekilde değişebilen sistemleri yaratmak için tüm eski mülklerin kaldırılması. Pek çok banka sistemi oldukça eski ve günümüzde hiç kimsenin okullarda öğrenmediği bir programlama dili kullanılarak yazılmıştır. Bu durum değişmelidir.
  2. Veri odaklı ürünler: Bilindiği üzere bankalar ve sigorta şirketleri müşterileri hakkında oldukça fazla veriye sahiptir fakat aktüeryal planlama gibi çok spesifik alanların ötesinde, ürünler bu verilerin etrafında inşa edilmemiştir. Bu durum artık daha kolay gerçekleşebilir. Örneğin, sigorta için yalnızca ve gerektiğinde ödeme yapmanızı sağlayan araç sigorta şirketlerinin telematik kullanımındaki artışına bakabilirsiniz.
  3. Platformlar ve API'ler: Bu başlık özellikle Avrupa’da, 2018’de PSD2 açılış bankacılığı düzenlemelerinin başlaması gibi nedenlerden dolayı önemlidir. Kısacası, bu durum her finansal kuruluşun başkalarının verilerine erişmesine izin vermesi gerektiği anlamına gelir ve buna göre, birçok finansal hizmet şirketi arasında, tüm finansal verilerinize giriş yapabilmeye ve analiz edebilmeye izin veren uygulamalar oluşturulması mümkün olmalıdır.
  4. Yeniden hazırlama ve yerelleştirme: Robot işlemler ve otomasyon, bankaların büyük miktarda backoffice personelini uzak lokasyonlarda tutma ihtiyacını azaltmaktadır. Bu ekipleri iş dünyasının kalbine yaklaştırarak, verimlilik elde edilmesi ve yeniliklerin keşfedilmesi ihtimali yüksektir.

Bahsettiğimiz bu beş düzenleme ayrı ayrı ele alınırsa, üstesinden gelmek oldukça zorlayıcı olacaktır ancak hepsi aynı anda gerçekleşirse, finansal hizmet sektöründeki yöneticileri 2018 yılında epey meşgul edeceği açıktır. Bu girişimlerin odak noktasının müşteriye olmasını sağlamak, zincirin bağlayıcı parçasıdır. Bu gelişmelerden herhangi biri hizmet ve müşteri merkezli bir bakış açısı planlamak için kullanıldığı takdirde, girişimler başarılı olur.

Sizce finansal hizmetlerde başka önemli değişiklikler var mı yoksa bu beş madde yakın gelecekte göreceğimiz değişikliklerin çoğunu ele alıyor mu? Buraya yorum yapabilir veya bana LinkedIn üzerinden ulaşabilirsiniz.