MÜŞTERİ DENEYİMİNİ İŞİNİZİN MERKEZİNE KOYUN

Pazarlama şirketi Aptaris, perakendecilerin yılın bu zamanında planlaması gereken her şeyin merkezinde yer alan Müşteri Deneyimine (CX) odaklanarak, perakende sektöründeki tatil trendleri ile ilgili çok ilginç bir liste yayınladı. Bu, yılın diğer zamanlarında müşteri deneyimi önemsizdir anlamına gelmemektedir fakat satış hacmi arttıkça ve müşteriler gerildikçe, deneyime odaklanmak daha da büyük bir ihtiyaçtır. Aptaris araştırmasına göre, yoğun müşterilerine daha gelişmiş bir deneyim kazandırmak için perakendecilerin gayret etmesi gereken üç özel alan vardır:

  • Alışverişi daha da kişiselleştirin: Geçen yıl Amerika’da, alışveriş yapanların yarısı, tatil alışverişlerinin bir kısmı veya daha fazlası için Amazon’u ziyaret etti. Amazon, müşterilere, önceki satın alma işlemlerine ve şu anda nelere göz attıklarına göre fırsatlar ve öneriler sunma konusunda oldukça üstün bir başarıya sahiptir. Tatil alışveriş pazarının böylesine büyük bir parçasına sahip olan Amazon gibi başarılı olmaya çalışmak, alışveriş konusunda kişiselleştirmeyi geliştirmek için iyi bir başlangıç olabilir.
  • Deneyimi olağanüstü hale getirin: Burada olağanüstü demek mağazada çok şaşırtıcı bir şey olması anlamına gelmemektedir. Tatil sezonunda müşteriler genellikle düşük beklentilere sahiptir. Bu nedenle, durumun kötü olmadığını anlamalarına yardımcı olmak daha kolaydır. Stok durumu, hediyelerin mağazalarda nasıl sunulduğu, kalabalıkların nasıl kontrol edildiği ve mağazanın meşgul ama müşterilerin memnun olduğu gibi temel konuları düşünün. Çünkü tercihen, müşterilerinizin arkadaşlarına nasıl iyi ve beklenmedik bir deneyim yaşadıklarını söyleyerek ayrılmalarını istemektesiniz.
  • Alışverişi kolay hale getirin: İşaretlerinizi ve yol gösterici desteklerinizi kontrol edin. Düzenli olarak alışveriş yapan kişilerin istedikleri ürünleri bulmasına yardımcı olun. Ekstra ödeme seçenekleri ekleyin ve mağazadayken bir ürün için uygulama üzerinden ödeme yapabilmek gibi, uygulamanızda, mağaza içi deneyimi iyileştirmek için kullanılabilecek yollar olup olmadığını düşünün.

Perakendecilerin hatırlaması gereken bu üç genel bilgi son derece önemlidir. Büyük bir stratejiden çok hasar kontrolü gibi görülebilir fakat tatil telaşı başladığında bu işaretleri doğru bir şekilde almak, müşteri deneyimde çok büyük bir fark yaratmaktadır. Perakende sektöründeki büyük rekabet ile beraber, tatil döneminde müşteri deneyimini dikkatlice yönetmek, işinizde sadakat oluşturabilmek için iyi bir stratejidir. Buraya bir yorum bırakarak düşüncelerinizi paylaşabilir veya LinkedIn üzerinde iletişime geçebilirsiniz.


İŞİNİZ İÇİN YENİ SATIŞ ÇÖZÜMLERİ

Günümüzde bir satış sürecinde, işletmenizin en önemli bölümü nedir? Cevabınız hemen satış ekibi olabilir ancak tekrar düşünün. İşletmenizin hangi bölümünün müşterilerinizle her gün iletişim halinde olduğunu ve müşterilerinizin tüm endişelerini ve sevdiği şeyleri bildiğini bir düşünün.

Cevap elbette Müşteri Hizmetleri ekibi. Müşterileri marka ile birleştirerek ürünü tanıtabilmek veya satabilmek için gerekli olan müşteri hizmetleri ekibi, bir maliyet merkezi olarak görülmekteydi. Buna rağmen, başarılı iletişim merkezi yöneticileri uzun zaman önce, bu müşteri etkileşimlerinin çapraz satış ve üst satış gibi süreçlerle güçlenebileceğini fark ettiler.

Bu kesinlikle tam anlamıyla bir satış değildi ve bu süreçler satış ekibinin yerini tutmadı fakat sadece müşteri sorunlarını çözmek amaçlı bilgilendirilen bir müşteri danışmanı ile tüm ürün bilgisine hakim olarak satın almalar için tavsiyeler veren bir müşteri danışmanı arasında fark vardır. Eğer müşteri bir soru sorarsa ve bir satın alma işlemi sorunu çözecekse, müşteri danışmanı hızlı bir şekilde satış yapabilir ve aynı zamanda müşterinin problemini de çözebilir. Müşterinin mutlu olduğu bu süreçte şirket de bir çağrı ile satış yapmış olur ve böylece herkes kazanır.

Günümüzde, satış fırsatları yaratmak adına müşteriler ile olan bu sürekli iletişim durumunu gerçekten güçlendirmek için müşteri hizmetleri ekibiniz üzerinden mükemmel bir satış stratejisi inşa etmek mümkündür. Bu sürece çoğunlukla hizmetten satışa adı verilir ve B2C ve B2B ortamlarının her ikisinde de uygulanabilir ancak günümüzde bu süreçler daha çok B2B satışlarının işleyişini değiştirmektedir.

B2B satışları her zaman B2C satışlarında daha ilişki odaklı olmuştur ve bu sebeple uygulanabilecek bir satış stratejisini planlarken daha dikkatli düşünmek gereklidir. Müşteri hizmetleri işlevini kapsayan herhangi bir B2B satış çözümünün merkezinde, müşteri danışmanlarının müşteriler ile diyaloğa girerek onların ihtiyaçlarını en iyi şekilde anlayacakları inancı vardır. Satış fırsatları daha çok müşterilere yardımcı olacak fırsatlar olarak düzenlenmektedir.

Özellikle B2B müşterileri bu yaklaşımı sevmektedir. İşletmeler, her ne olursa olsun iş ortaklarının kendilerine çözüm önerileri sunmalarını istemektedirler. Fikirlerini ve konu ile ilgili ürünleri uygun zamanda önererek, proaktif ve yenilikçi bir yaklaşım sunan iş ortakları, hiçbir şey sunmayan pasif iş ortaklarından daha yararlı görülmektedir.

Webhelp, B2B satışlar ve çapraz satış gibi süreçler üzerinde 10 yıldan fazla bir süredir çalışmaktadır. B2B satış yaklaşımlarımızın müşteri ilişkilerini gerçek anlamda nasıl geliştirdiği ile ilgili daha fazla bilgi almak için lütfen burayı tıklayınız.

Peki sizin akıllı satış deneyiminiz nedir? Buraya yorum yazabilir veya bana LinkedIn üzerinden ulaşabilirsiniz.


SİGORTA ŞİRKETLERİNDE MÜŞTERİ DENEYİMİ İÇİN ÜÇ ADIM

Yapılan son araştırmalara göre müşterilerin neredeyse üçte biri (%27.9), sigortacılık sektörünün diğer sektörlere göre daha zayıf bir müşteri hizmeti sunduğunu düşünmektedir. 2017’de Müşteri Memnuniyeti Enstitüsü, İngiltere’de müşteri hizmetlerini geliştirmeyen ve verdikleri hizmet düzeyini yükseltmeyen tek sektörün sigortacılık sektörü olduğunu bulmuştur.

Sigortacılık gerçekten işlerini iyi bilen ve iyi bilinen şirketler ile kurulmuş bir iş iken neden sonuçlar bu şekildedir? Neden müşteri deneyimleri bu kadar zayıftır?

Müşteri Deneyimi Dergisinde yayınlanan bir makale, sigortacılık sektörünün çabalarının diğer sektörler ile uyuşmayan ve dikkat edilmesi gereken üç anahtar başlıktan bahsetmektedir.

  1. Sorumlulukların ötesine geçin; gerçek şu ki çoğu kişi sadece yenileme sırasında veya hasar talebinde bulunurken sigortacılar ile iletişim kuruyor. Bu nedenle, olumlu bir müşteri deneyimi oluşturmak çok zordur ve sigorta ürünlerinin% 95'inin sadece fiyat bazlı satın alındığı düşünülmektedir. Sigorta şirketleri, yalnızca kriz zamanlarında bir satın alma işlemi için aramak yerine müşterilerle daha doğru ve olumlu etkileşimler kurmanın yollarını bulmalıdır. Örneğin ev sigortası sahibi müşterilerine acil çilingir hizmeti sunmak gibi, genellikle bir sigortacı ile ilişkilendirilmeyen geniş bir hizmet yelpazesi oluşturmak iyi bir başlangıçtır.
  2. Müşteri kimliğini koruyun; Müşterilerin % 66'sı kişisel verilerini online olarak paylaşmaktan fazlasıyla endişe duymaktadır. Bu nedenle sigortacılar, müşterilerine onların kişisel verilerini korumanın kendileri için ne kadar önemli olduğunu göstermelidir. Otomatik dolandırıcılık tespiti ve benzeri akıllı sistemleri kullanmak müşterilerin kendilerine olan güvenini artırabilir.
  3. Dijital dönüşümü benimseyin; İngiltere'nin önde gelen sigorta şirketleri, sosyal ağlar üzerinden kendilerine sorulan soruların %68’den fazlasını cevaplama konusunda başarısız olmuşlardır. Müşteri sorularının neredeyse üçte ikisinden fazlasının göz ardı edilmesi ve yanıtlanmamasının sebebi sigorta şirketlerinin müşterilerin kendilerini aramasını istemeleridir. Bu durumu yalnızca dijital sigorta hizmeti veren ve 2017’de, kendilerine gelen bir talebi inceleyip üç saniye içinde ödemeyi yaparak dünya rekoru kıran Lemonade şirketi ile kıyaslayabilirsiniz.

Sigorta ürünleri alışılmadık ürünlerdir. Çoğu insan bunu zevk için veya ihtiyaçları olduğundan değil, kendileri için bir güvence zorunluluğu hissettikleri veya güvenceleri olmamasından korktukları için satın almaktadır. Keyfi veya eğlenceyle ilişkili bir ürün olmadığından mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak gerçekten zor olabilir fakat bu üç anahtar noktanın gösterdiği gibi sigortacıların, müşterileri için çalışırken yanlış attıkları birkaç adım vardır. Siz ne düşünüyorsunuz? Konu ile ilgili buraya bir yorum yazabilir veya bana LinkedIn üzerinden ulaşabilirsiniz.