GDPR: VERİLERLE İLİŞKİMİZİ YENİDEN DÜŞÜNMEK

GDPR*—2018 yılına başladığımız bu zamanlarda bu dört harf artık kaçınılmaz. Gerçek ve hayali endişelerin ve çelişkili düşüncelerin ortasında, Webhelp Grubu, bu zorluk karşısında ilgili tüm taraflarla birlikte yenilikçi, faydalı ve doğrudan bir yaklaşım tercih ediyor.

Hiç kuşku yok ki, Ekonomik aktörler ve bireylerden, kişisel verilere doğru olan ilişki değişime uğramaktadır. Bu değişimin doğası, Müşteri İlişkileri Yönetiminde çalışanları, birbirleriyle çelişen meşru ihtiyaçları dengelemeye çalışırlarken, adete ince bir ip üstünde yürümeye zorluyor. Bir yandan tüketiciler haklı olarak verilerinin yalnızca onay verdikleri hizmetlerin sağlanması için kullanılmasını talep ediyor. Öte yandan, özelleştirilmiş, hızlı ve ilgili konuyla doğrudan ilintili yanıtlara olan ihtiyaç, veri kullanımına daha bütünsel bir yaklaşım getirilmesini gerektiriyor. Gerçekten de, müşteri olarak isteklerimizi tekrar tekrar dile getirmek zorunda kalmanın ne kadar tatsız olduğunu hepimiz biliyoruz…

Bu ikili karşıtlık, Webhelp’in GDPR programının merkezinde yer almaktadır. Uzun yıllardır Müşteri Deneyiminin geleceği ile ilgili stratejik düşüncenin en ön saflarında yer alıyoruz ve gizliliğin koruması ile ilgili zorluklara ve beklentilere yanıt vermenin, “veri kalitesine dayalı verimli bir model yaratılmasına” bağlı olduğuna ikna olmuş durumdayız.

 Verilerle İlişkimizi Yeniden Düşünmek

Günümüzün dijital dünyası, etkileyici miktarda veri yaratıyor ve dağıtıyor. Bazı kaynaklar, 2025 yılı için 163 zetabit (yani, 163 milyar gigabit) gibi bir rakamdan bahsediyor; bu da 2016’da işlenen seviyelere kıyasla on kat artış demektir. Her bir kişi isteyerek ve çoğunlukla da istemeyerek veri üretiyor. Çevrimiçi bir form doldurulduğunda veya bir kısa mesaj gönderildiğinde, bir video izleme sistemi ile dış mekanda filme alınıldığında, internetteki gezintilerde veya verilerinin platformlar arasında aktarılması kabul edildiğinde veri oluşturulmaktadır. Bu verilerin neredeyse %85’inin gerçek bir kullanımı yoktur. Geriye kalan %15’in sadece beşte biri, yani ele geçirilen tüm bu verilerin %1’inden daha azı kullanılabilirdir! Buna rağmen, büyük miktarda veri var olmaya devam ediyor; dijital veya fiziksel dünyada varlıklarının izleri kalıyor. Bu gerçeklik artık göz ardı edilemez. Bu gerçekten de, Avrupa yönetmeliğinin sağladığı korumanın ve Avrupa yönetmeliğinin Webhelp Grubunun çalışmalarına entegrasyonunun konusudur.

Müşteri İlişkileri, tüketiciye olan sadakate dayalıdır. Müşterilerimizin talep ettiği en iyi hizmeti sunacak şekilde, geçerli tüketici beklentilerini karşılayan bir hizmet sunmamız gerekmektedir. Webhelp, çeşitli teknolojik ortamlarda, tüm kanallar üzerinden her gün yaklaşık 2 milyon görüşme gerçekleştirmektedir. Bu etkileşimler, sürekli hizmet kalitesinin iyileştirilmesini sağlamak ve nihai tüketicilerin ihtiyaç duyduğu cevapları vermek için saklanabilir. Webhelp, iş ortaklarının beklentilerine uyum sağlayarak ve taleplere özel  çözümler üreterek, uzmanlık ve bilgi birikimini iş ortaklarına ve iş ortaklarının müşterilerine sunmaktadır.

Ancak, bu ilişkilerin merkezinde olan Webhelp, kişisel verilerin işlenmesi konusunda sistematik olarak tarafsız kalamayacağımızı kabul etmektedir. Webhelp Grubu dahilindeki çalışmalarımız, tüketici gizliliğine saygı gösterilmesinin sağlanması için küresel bir çalışmaya gereksinim duyulduğu aşikar hale geldiğinde, uzun yıllar önce başlamıştır. Bu çalışmalar, bizleri GDPR çevresinde düşünmenin ön saflarında konumlamıştır.

Bağlayıcı Kurumsal Kurallar’ımızda (BKK) vurguladığımız gibi, “Kişisel verilerin korunmasının sadece bir güvenlik ya da yasalara uyma meselesi değil, her şeyden önce kolektif ve bireysel bir yükümlülük olduğuna inanıyoruz”. Bu iddialı yaklaşım, Webhelp Grubunun çalışmalarına yıllardır rehberlik eden bir ilke olmuş ve Chatbots, Speech Analytics (Konuşma Tanıma ve İşleme) ve Machine Learning for work volume forecasting (iş hacmi tahminine yönelik Makine Öğrenmesi) gibi başarılı yeniliklerimize aktarılmıştır. Bu projelerin her birinde, kullanılan veri miktarını en aza indirgemeye çalışırken, projelerin gizlilik üzerindeki olası etkilerini de dikkatle izlenmiştir.

Bu iyileştirmeler, yukarıda bahsedilen ikili karşıtlığın çözümüne dayanmaktadır. Verileri tüketici gereksinimlerinin iki yönlü meşru taleplerini karşılamak için kullanıyoruz; ancak yalnızca ilgili verileri kullanıyor ve bunları sadece iş ortaklarımız ve müşterileri için olumlu sonuçlar elde etmek üzere kullanıyoruz. Riske dayalı analiz açısından, verilerin işlenmesi ve bu veriler esasında oluşturduğumuz ilişki, müşterilerimize sunduğumuz hizmetleri genişletmeye yönelik bir fırsat haline gelmiştir. Webhelp Grubunun “Gizlilik” girişiminin merkezinde bu ilişki yatmaktadır.

Müşteri İlişkisi Yönetiminde Verimli Bir Döngü Yaratma

Müşteri İlişkisi Yönetimi aslında üç taraflıdır ve taraflar arasında güçlü bağlantılar bulunmaktadır. Bir tarafta iş ortaklarımız yer alır: her işletmenin olduğu gibi, kendilerine ait bir hayatları vardır, destek ve tavsiye için çözüm ortaklarının uzmanlığına güvenirler. Webhelp gibi BPO aktörleri de özellikle bu noktada devreye girerler. İş ortaklarımızın beklentileriyle uyum içinde olmalı ve nihayetinde tüketiciye mümkün olan en doğru, en saygılı ve aynı zamanda en ilgili hizmeti sunmalıyız. Tüketiciler bu ilişkinin merkezindedir, amacıdır ve tüketicilerin memnuniyeti kesin bir gerekliliktir.

Bu üç taraflı ilişkide nihai tüketicilerin Müşteri İlişkisi Yönetimi sağlayıcısıyla (Webhelp ile) etkileşime geçtiği kilit anlar vardır. Tam da bu anlarda tüketiciyle marka arasındaki ilişkinin gücü etkin hale gelir; bu, Pazarlamada “üçüncü kader anıdır”; marka imajı ve sadakat için kritik öneme sahiptir. Böylesine belirleyici bir ortamda hataya yer yoktur; müşteri de birey olarak kendisine özel uyarlanmış ve aynı zamanda kişisel verilerinin kullanımında gizliliğe ve doğruluğa saygı gösterilen bir hizmet beklemektedir. Bu anlarda, müşterinin geçerli beklentileriyle tutarlı bir yaklaşım benimsenmelidir ve verilerin işlenmesine yönelik strateji bu aşamada kritik öneme sahiptir. GDPR, kapsamlı bir liste sağlamak kadar ileriye gitmeden, tüketiciler için şeffaflık ve bilgi ifşası yükümlülüklerini kuvvetli bir biçimde güçlendirmektedir. Tüketiciler, onların ihtiyaçlarına yanıt vermek için uygulanan yöntemler ve yolların bilincinde olmalı ve bazı durumlarda bunları kabul etmelidir. Bu çalışma, artık işverenle BPO aktörlerinin sorumluluğudur; bu gereksinimi tüketiciye birlikte yansıtmalıdırlar. Uygulamanın pratik bir örneği, 25 Mayıs 2018 tarihinden itibaren tüketici taleplerine yanıt verecek, hem kişiye tanımlı hem de paylaşımlı GDPR ekiplerinin oluşturulması ve aynı zamanda erişim talebinde bulunan kişinin kimliğini tespit etmek üzere KYC (Know Your Customer) sistemlerinin kullanılmasıdır.

Veri kalitesine dayalı verimli bir model oluşturma girişimlerimiz, hem yasal hem de taraflar için fayda sağlayan bu çerçeve üzerine kuruludur. Webhelp, tüketici ihtiyaçlarını anlayıp öngörerek, koordineli, doğru ve şeffaf bir yaklaşım sağlayarak, verilerle olan bu yeni ilişkiyi çalıştığımız markalar ile birlikte inşa etmektedir. Veri kullanımı bir risk olarak değil, en uygun hizmeti sunma fırsatı olarak düşünülmelidir. Bu çaba, ortak değerlendirme, süreçlerin belirlenmesi, dokümantasyon ve şeffaflık ile tanımlanmaktadır.

İş ortaklarımızın liderliği ve Webhelp’in sunduğu hizmetler kanalıyla yürütülen bu ortak çalışma, Müşteri İlişkilerinin geleceğini şekillendirecektir. Büyük Veri Çağından, Değerli Veri çağına olan yolculuğu birlikte başarılı bir şekilde yöneteceğiz. Bu yolculukta iş ortaklarımız ve bizler, verilerin bireysel tüketici için kişiselleştirilmiş hizmet sağlamada sağladığı imkanlardan faydalanmaya  devam edecek,  aynı zamanda tüketici hakları ve beklentilerine yönelik saygı gösterilmesini başarılı bir şekilde sağlayacağız.

Boris Paulin

Veri Koruma Uzmanı - Webhelp

*Genel Veri Koruma Yönetmeliği – 27 Nisan 2016 tarihli Avrupa Yönetmeliği No. 2016/679

WEBHELP HAKKINDA

Webhelp, müşteri deneyimi ve ödeme yönetiminde uzman olan ve aynı zamanda sesli, sosyal ve dijital kanallar üzerinden satış ve pazarlama hizmetleri sunan global bir iş süreci dış kaynak sağlayıcısıdır (BPO). 29 ülkede 100’den fazla müşteri deneyim merkezinde yaklaşık 40.000 kişilik güçlü ekibimizle, finansal avantaj sağlamak üzere müşterilerimizin operasyon modellerinde performans iyileştirmeleri sağlamaya ve gerçek ve kalıcı dönüşümler gerçekleştirmeye odaklı çalışmalarımızla hizmetlerimizi gerçekleştiriyoruz. Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors ve Valentino gibi dünyanın en ilerici markalarından bazılarıyla iş ortaklığı yapıyoruz.

Merkezi Paris, Fransa’da bulunan şirket, günümüzün tüm kanalları kapsayan dönüşümcü çözümler geliştiren bir dış kaynak sağlayıcısı olarak çalışanlarına, çalıştıkları ortama yatırım yaparak ve analiz ve çalışma becerisini geliştirerek son 4 yılda gelirlerini %250’dan fazla arttırmıştır.

Webhelp, Mart 2016 itibarıyla yönetimine ve lider bir küresel yatırım firması olan KKR’ye ait bir şirkettir.

Webhelp, Türkiye pazarına 2015 yılında Türkiye'nin önde gelen dış kaynak çağrı merkezi CALLPEX'i bünyesine katarak giriş yapmıştır.

Webhelp Türkiye; İstanbul, İzmir, Bingöl, Yozgat ve Van olmak üzere beş lokasyonda, 3.000’den fazla çalışanıyla, 65'nin üzerinde iş ortağına, müşteri deneyimi yönetimi konusunda çözümler sunmaktadır. Amacımız, müşterilerimizin hedefleri ve beklentileri doğrultusunda iş süreçlerini optimize etmek, uzun soluklu iş ortaklıkları ve kusursuz müşteri deneyimleri yaratmaktır.

Daha fazla bilgi için www.webhelp.com/tr adresini ziyaret edebilirsiniz.

 


WEBHELP HOLLANDA’YA YENİ CEO!

Ronald van Schijndel, Webhelp Hollanda’nın yeni CEO’su olarak atandı. Ronald bu göreve, 2012’den bu yana iş gelişimi ve büyümesi konusunda beraber çalıştığı sevgili meslektaşımız ve eski Webhelp Hollanda CEO’muz Gert-Jan Morsink’in ani vefatı ile geçiş yaptı. Mevcut işleri şekillendirme konusunda meslektaşlarını etkileme ve onların saygısını kazanma yolunda önemli bir etki oluşturan Ronald’a deneyimi ve tutkusu için teşekkür ederiz.

Rotterdam Erasmus Üniversitesi İşletme Ekonomisi alanında yüksek lisans eğitimini tamamlayan Ronald, Deutsche Post DHL’de çeşitli üst düzey liderlik pozisyonlarını üstlenmeden önce KPMG’de danışman olarak kariyerine başladı. 2010 yılında Hollanda’ya döndüğünde DHL Global Mail’in Genel Müdürü olarak atandı. 2012 yılında Webhelp ailesine Belçika Genel Müdür’ü olarak katılan Ronald, daha sonra hem Belçika hem de Hollanda’nın Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı (COO) olarak kariyerine devam etti.

Hollanda Yönetim Ekibi

Hollanda yönetim ekibi, Jan Willem Hoekman ve Thomas Blankvoort ile tamamlandı. Jan Willem şu anki CFO görevini sürdürmeye devam ederken, Thomas bugün itibariyle Ticari Marka Stratejisinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı görevine atandı.Her ikisi de Müşteri Deneyimi ve İş Süreci Dış Kaynak Kullanımı konusunda Webhelp’e kapsamlı bir deneyim getirmektedir.


MÜŞTERİLERE BİLGİ BOMBARDIMANI!

Bilgi bombardımanı! Hepimiz iş yerimizde bunu deneyimlemekteyiz. Sadece toplantılarla dolu takvimlerimiz... Sadece acil olanları cevaplayabildiğimiz ve geri kalanı uçsuz bucaksız bir denizde bir daha görülmemek üzere kaybettiğimiz e-postalarımız…

Peki ya müşterileriniz? Genelde yeni teknolojiler müşteriler için her zaman harikadır. Makale okuyabilir, yorum yazabilir, fiyat kontrolü yapabilir ve bir satın alma işlemi yapmadan önce ürünlerle ilgili çok fazla bilgiye erişebilirler. Peki bazen onlar da bu süreçlerde aşırı bilgi yüklemesi yaşamıyorlar mı?

Şaşırtıcı olmamalı! Evdeki halinizi bir düşünün. Elinizde olan CD’lerden müzik veya film seçmek istediğiniz zamanlar her şey çok daha kolaydı. Spotify ve Nexflix gibi istediğiniz zaman istediğiniz her şeye erişebildiğiniz platformlardan bir film izlemek veya bir şarkı dinlemek için kaç kere neyi seçeceğinizi bilmeden dakikalarca oturdunuz? Kaç kere binlerce seçeneğin arasında kayboldunuz?

Perakende Müşteri Deneyimi (RCM), kısa bir süre önce bu sorulara odaklanan ve perakendecilerin, müşterilerin tüm seçeneklerle kendi yollarını bulmaya çalışmaları yerine, onlara satın alma yapabilmeleri için ideal rotalar çizmeye başlamaları gerektiğinden bahseden yeni bir makale yayınladı. Ayrıca akıllı telefon kullanan ortalama bir müşterinin, her gün markalardan 5000’den fazla mesaja maruz kaldığını da belirtti. Tüm bu yoğun iletişim ile, sizce de bazen müşterilerin kendilerine rehberlik edilmesini istemeleri şaşırtıcı mı?

RCM’in makalesi özellikle mağaza içi satışa odaklanmaktadır fakat bu problemin tüm satış alanları için geçerli olduğunu düşünmekteyim. Dijital platformları oldukça yoğun kullanan müşterilerin istedikleri bilgiye her zamankinden daha fazla erişimi bulunmaktadır ancak bu müşteriler bazen basitlik ve zaman tasarrufu sağlayan seçimlere de değer verirler.

Avantaj sağlamak isteyen perakendeciler, müşterilerin tercihleri ve alışkanlıklarını yansıtan öneriler sunabilmek için, müşterilerinin geçmiş alışveriş alışkanlık ve tercih bilgilerini doğru bir şekilde kullanacaktır. Örneğin, bir müşteri kaliteli şaraplar satan bir dükkandan düzenlik olarak bir Fransız beyaz şarabı alıyorsa, bir dahaki sefere müşteri geldiğinde ona her zamanki tercihlerini yansıtan birkaç farklı beyaz şarap önerin fakat bunu gerçekten para kazanmak için değil müşteri memnuniyeti için yapın. Aksi takdirde müşteriniz bunu anlayacaktır.

Aşırı bilgi sorunu ve bu sorundan kurtulmak için gereken tavsiyeleri kullanma konusunda daha akıllı davranabilme ihtiyacı, önümüzdeki sene daha da önemli hale gelecektir. Müşteriler her zamankinden daha çok dijital ortamları kullanmaktadırlar fakat zengin bir içerik yoktur. Çok fazla gereksiz bilgi müşterileri hayal kırıklığına uğratabilir ve bu durum bir perakendecinin potansiyel bir müşterisine hissettirmek isteyeceği en son şeydir.

Müşterilerin çok fazla bilgi yüklemesine maruz kalmaları konusunda hemfikir misiniz? Buraya bir yorum yazabilir veya bana LinkedIn üzerinden ulaşabilirsiniz.

 

Orijinal Makale: Helen Murray