BİR HAVALİMANI MÜKEMMEL MÜŞTERİ DENEYİMİ YAŞATABİLİR Mİ?

Havalimanları genellikle harika bir müşteri deneyimi (CX) için aklımıza gelen ilk yer değildir. Check-in sıraları, güvenlik, büyük Duty Free mağazaları ve uçağa kabul kapısına giderken atıştırmalık bir şeyler veya tuvalet bulamadığınız uzun yolları ile çoğunlukla havalimanları en çok kaçınılan yerlerdir. Ancak bazı havalimanları bu eleştirileri önemseyerek gerçekten müşteri deneyimini iyileştirmeye ve geliştirmeye odaklandılar.

Airports Council International (ACI) tarafından yayınlanan yeni bir anket, Havalimanı Hizmet Kalitesi Ödülleri (ASQ) kapsamında, müşteri hizmetleri için en iyi havalimanlarını açıkladı. Yılda 40 milyondan fazla yolcuya hizmet veren en iyi havalimanlarına Mumbai, Delhi, Roma ve Toronto havalimanları liderlik etti.

84 ülkede, 343 havalimanında 600.000 yolcuya yapılan anket; hizmet parametreleri, havalimanı erişimi, check-in sırası, güvenlik geçişleri, tuvaletler, mağazalar ve restoranlar gibi kriterleri göz önünde bulundurmaktadır. Büyük havalimanları anketinde İngiltere herhangi bir sonuç almasada, 2.5m yolculu daha küçük havalimanları kategorisinde Newcastle Havalimanı “En İyi Havalimanı” ödülünü aldı.

Peki neden Londra merkezli ve daha yoğun bir havalimanı değil de Newcastle?

Newcastle aile dostu odaklıdır ve tatil yapanların, havalimanına girdikleri andan itibaren tatile başlamalarına yardımcı olmayı öncelik haline getirmiştir. Çocuklar için oyun salonları, slot makineleri ve air hockey gibi oyunlar içeren birçok alan tasarlanmıştır. Mağazaların dışında, yetişkinler için masaj, yüz bakımı ve manikür imkanları sunan spa alanları da bulunmaktadır.

Bu ödül, Newcastle havalimanının son zamanlarda kazandığı tek ödül değildir. Newcastle, 2017 İngiltere Ulaşım Ödüllerinde 2017’nin Havalimanı seçilmiştir. Açıkça görüldüğü üzere yönetim ekibi, bu havalimanı deneyimini çok farklı kılan çalışmalar yapmaktedır.

Son yıllarda, müşteri deneyimine odaklanan bir yatırım programı oluşturulmuştur. Yeni katlar, yolcular için yüksek kaliteli internet bağlantısı, uçağa biniş kapısında iyileştirme ve self servis bagaj bırakabilme gibi müşterilerin havalimanı deneyimleme şekillerini iyileştirmek için yapılan bazı değişiklikler olmuştur.

Bazı havalimanları, iyi veya kötü hizmet vermeleri gözetilmeksizin sürekli bir müşteri yoğunluğuna sahiptir. Örneğin, Londra Heathrow havalimanı merkeze en yakın havalimanı olduğu için kullanan yolcuların, burayı kullanmayı bırakması için şuan olduğundan çok daha kötü bir hizmet vermesi gerekmektedir. Bununla birlikte, tatil öncelikli kullanım için küçük bölgesel havalimanları daha çok tercih edilmektedir. Havalimanında harika bir müşteri deneyimi yaratmak mantıklı bir iş kararıdır.

Tatile gidenler, tatili ilk gününün kötü bir havalimanı tecrübesi ile başladığını düşünürlerse, bir sonraki tatil rezervasyonlarını yaparken asla bu havalimanını kullanmak istemeyeceklerdir. Müşteri deneyimine fazlasıyla odaklanan Newscatle havalimanı, İngiltere’nin kuzeyindeki tüm bölgelerden, fazlaca yolcu çekmektedir. Yolcuların bu tarz havalimanlarını tercih etmesi, hava yollarının buraya daha çok uçuş yönlendireceği anlamına gelir. Daha fazla uçuş ise daha fazla yolcu demektir.

Harika bir müşteri deneyimi sunmak, bir havalimanı için sağlam bir iş başarısı ve mutlu yolcular kazandırır.

Seyahat şirketleri ve müşterileri tarafından giderek artan dijital iletişim kullanımı da seyahat sektörü üzerinden önemli bir etkiye sahiptir fakat seyahat edenler bu dijital yöntemleri ne sıklıkla kullanıyorlar? Seyahat sektöründeki teknoloji ile ilgili temel sonuçlarımızı görmek için anket raporumuzu buradan indirebilirsiniz.

Buraya bir yorum bırakarak veya benimle LinkedIn üzerinden iletişim kurarak müşteri deneyimine odaklanmak ile ilgili görüşlerinizi bildirebilirsiniz.

Orijinal Makale: Helen Murray


MÜKEMMEL BİR MÜŞTERİ DENEYİMİ İÇİN SATIŞ VE HİZMET BİRLEŞİMİ

Uzun zamandır şirketlerin hizmetlerini, satışlarını ve pazarlama süreçlerini yeniden gözden geçirmeleri gerektiğini savunmaktayım. Bu süreçlerin, bir müşteri iletişim merkezi olarak, müşteri hizmetleri ekibi ile tamamen entegre olması gerekmektedir çünkü müşteriler bir şirketi farklı silolar veya işlevler olarak değil sadece bir marka olarak düşünmektedirler. Hala çok fazla sayıda şirketin, müşterileri ile bire bir iletişim kuran ekipleri gerçekten birbirlerine yakın çalışmamaktadır.

Daily Telegraph bu konuyu yakın zamanda gündeme getirerek, sosyal medyanın, hizmet ve pazarlama arasındaki çizgiyi bulanıklaştıran ana faktör olduğunu ileri sürdü fakat ben bu ayrımın daha da ileri gittiğini düşünmekteyim. Müşterinin iletişimini değiştiren sadece sosyal medya değil, mobil internet ve sosyal medyanın birleşimidir. Bu durumu yaratan şey, davranıştaki ve müşteri beklentilerindeki değişimdir.

Ama bu benim için yeni bir fikir değil. Çok kanallı müşteri iletişiminin ilk günlerinden beri bu konu hakkında konuşmaktayım. Hatta endüstri analisti Gartner'den üç yıl önce bu konuda bir araştırma raporu bile yazdı.

Bazı şirketler bölümleri birbiriyle kaynaştırmanın çok zor olduğunu düşünmektedir. Satış, pazarlama ve hizmet her zaman farklı işlevlere ve farklı yönetim tarzlarına sahipti. Tarihsel olarak satış ekibi her zaman bir kar merkezi olarak, hizmet ekibi ise temel bir maliyet merkezi olarak kabul edilmekteydi fakat bu durum artık tamamen değişti.

Hizmet ekibi, müşterinin gerçekten ne istediğine dair en derin bilgiye sahiptir. Herhangi bir pazarlama stratejisini veya satış planını planlamakla yakından ilgilenmeleri gerekir. Ekipleri birleştirmenin zor olduğunu düşünen şirketler genellikle tüm görevler üzerinde gözetim yapacak bir “Müşterilerden Sorumlu Yönetici” pozisyonu oluştururlar. Bu durum ekiplerin koordineli bir şekilde çalışmasını sağlamak kadar etkili olmasa bile en azından iletişim kurmaları ve birlikte çalışmayı denemeleri gerektiğini kabul ettiklerini göstermektedir.

Müşterilerin birbirleriyle ve markalarla iletişim kurma şekillerinin son birkaç yılda değiştiği inkar edilemez bir gerçektir. Müşteri etkileşiminde yeni bir yaklaşıma ihtiyacımız vardır ve iletişime geçen müşterinin bir satış veya servis temsilcisinden yardım isteyip istemediğini belirlemek imkansız hale gelmektedir. Müşterinin arayarak bir şey satın almak istediğini söylemesi sadece bir satış araması mıdır? Ben öyle düşünmüyorum.

Müşteriler markalarla daha çok ilgileniyor ve her bir görüşme markayı müşteri ilişkilerine pekiştirmek için harika bir fırsat. Satışlar bu etkileşimlerden gelecektir, ancak bazen müşteri sadece bilgi veya öneri ister. Her ne kadar çoğu şirket mevcut yapılara sıkı sıkıya bağlı olsa da, bu daha kapsamlı müşteri etkileşimlerinin doğası, artık tüm bu iç departmanlar arasında hiçbir ayrım yapılmadığı anlamına gelmektedir.

Müşteriye yönelik tüm bu işlevlerin tamamının birleşmesi için Gartner öngörüsü 2020 yılıydı. Hala bir buçuk yılımız var. Değişim kapıda ve markanızın müşterileriniz ile nasıl etkileşime geçebileceğini iyileştirmeniz müşterileriniz için harika olacaktır. Buraya bir yorum yazabilir veya benimle LinkedIN üzerinden iletişime geçebilirsiniz.

 

Orijinal Makale: David Turner