PERAKENDECİLER YAPAY ZEKADAN KORKMALI MI?

Uzun zamandır, yapay zekanın müşteri deneyimini iyileştirmeye yardım edecek bir araç olabileceğinden bahsetmekteyim. Müşteri ilişkilerinin bir parçası olma ihtiyacını ortadan kaldırmaktan ziyade, müşteri hizmetleri danışmanlarının ve perakende uzmanlarının işlerini daha iyi yapmalarına yardımcı olan bir araçtır.

Fakat Yapay Zeka (AI) efsanevi bir nitelik kazanmıştır. Tesla’nın Elon Musk’ı gibi önemli yöneticiler, bu tarz sistemlerin zamanla kontrolden çıkabileceği ve insanlardan daha zeki hale gelebileceği konusunda uyarılarda bulunmaktadır. Ayrıca bu uyarılar, bir zamanlar Yapay Zeka’nın insanlığın sonu olabileceğini idda eden ünlü fizikçi Stephen Hawking gibi bilim adamları tarafından da dile getirilmiştir.

Ancak perakende gibi sektörlerdeki yöneticilerin Yapay Zeka’dan korkması gerekmez. Günümüzde teknoloji sistemleri hala belirli görevlere odaklanmaktadır. Öğrenme ve geliştirme yeteneğine sahip olsalar bile, bir süpermarkette müşteri davranışlarını analiz etmek için tasarlanmış bir sistem, dünyayı ele geçirmeye çalışmayacaktır!

Retail Touchpoints'te yayınlanan ilgi çekici bir makale, perakende yöneticilerinin bugün Yapay Zeka (AI) sistemlerini kullanması gereken bazı alanları analiz ediyor:

  • AI, veriyi kullanma ve yapıyı görme konusunda insanlardan daha iyidir. Bu insanları, yönetim ve raporlama görevlerinde çalışarak gizlenmek yerine, gerçekten mağazalarda müşteri ile buluşabilme konusunda özgür kılar
  • Yapay Zeka (AI) yıllarca biriken verileri inceleyebilir ve mağaza yöneticilerinin içgüdüsünden  daha  yılların verilerini inceleyebilir ve ihtiyaçları mağaza yöneticilerinin “içgüdüsü ”nden daha iyi ve hızlı bir şekilde belirleyebilir.
  • Yapay Zeka (AI), karar verme aşamasına yardımcı olmak için birkaç farklı veri kaynağını birleştirebilir. Örneğin, satış kalıplarını hava durumu kayıtları ile birleştirerek, bulundukları bölgede hava güneşliyken veya fırtına varken insanların neler satın alabileceğini analiz edebilmesi mümkündür. Hava tahminlerinizi bu şekilde birleştirdiğinize güçlü bir sipariş asistanına sahip olabilirsiniz!
  • Yapay Zeka (AI) ve makine öğrenme sistemleri, müşteri sorularına doğru cevaplar verebilmek için kullanılabilir. Böylece iş sahipleri, sadece tamamen benzersiz bir sorgulama sisteminin yenebileceği, bir müşterinin sorduğu her soruyu cevaplayan, son derece güçlü bir bilgi sistemine erişebilir.

Yapay Zeka (AI) kullanımı hakkında hala çok fazla söylenti var fakat; yapay zeka,  ekibinizin müşterilerinizle daha etkili bir şekilde etkileşime girmesine yardımcı olabilecek, gelişmeye devam eden bir teknolojidir. Perakende tedarik zinciri yönetimi ile birlikte, stok seviyelerinin her zaman çok düşük veya yüksek değil, doğru olan bir seviyede tutulması için gerekli bir araç haline gelebilir.

Müşteri hizmetlerinde Yapay Zeka (AI)'nın potansiyeli hakkında ne düşünüyorsunuz? Buraya bir yorum yazabilir veya bana LinkedIn üzerinden ulaşabilirsiniz.

Orijinal Makale: David Turner


WEBHELP, “RUNWAY BPO” SATIN ALIMIYLA PORTFÖYÜNÜ GÜÇLENDİRDİ!

PARİS, 16 Mayıs 2018 – Global BPO ve müşteri deneyimi öncüsü Webhelp, birçok dilde hizmet veren nearshore şirketi Runway BPO’nun hisselerinin çoğunu satın aldığını onayladı.

Merkezi Riga-Letonya olan Runway, Webhelp Grup’a Letonya, Estonya, Litvanya, Ukrayna ve İspanya’da olmak üzere dokuz tane daha birçok dilde hizmet veren iletişim merkezi ve 1000 kişilik bir çalışma ekibinin yanı sıra sadece seyahat ve tüketim ürünleri gibi sektörlerde değil, aynı zamanda Webhelp’in mevcut portföyünü mükemmel bir şekilde tamamlayan ; muhasebe, BT, İK dış kaynak kullanımı gibi faaliyetlerde de ek uzmanlık getiriyor.

Runway, kurucusu Nils Sundling ve CEO’su Uldis Prieditis’in liderliğinde güçlü bir büyüme yaşarken, aynı zamanda da bu yıl 15.yıldönümünü kutluyor. Şirketin başarısından sorumlu ekip, İskandinav bölgesi ve Avrupa’daki gelişme fırsatlarını en üst düzeye çıkarmak için uzmanlık, bağlantılar ve yerel bilgilerin korunması ve kullanılmasını sağlamak üzere görevde kalmayı sürdürecektir.

Webhelp'in kurucu ortağı Frédéric Jousset :

“Runway, İskandinav ve uluslararası müşteriler için birinci sınıf müşteri deneyimi sunma konusunda güçlü bir geçmişe sahip, mükemmel bir firma. Webhelp'in global ayak izini genişletmek, şirketimizi İskandinav pazarında, grup organizasyonumuz ve yatırımcılarımız tarafından sağlanan kaynaklarla desteklemek üzere, Runway’in yönetim kadrosu ve çalışanları ile güçlerimizi birleştirmenin heyecanını yaşıyoruz.”

Runway BPO'nun CEO'su Uldis Prieditis, şunları söyledi:

“15 yıl önce Runway kurulduğundan beri, başta kalite ve kişiye özel çözümler olmak üzere mükemmel bir CRM deneyimine odaklanarak, İskandinav BPO pazarında tanınmış ve saygın bir iş ortağı olma tutkusuyla yaşıyoruz. Çabalarımız, birçoğuyla 10 yılı aşkın bir süredir birlikte olduğumuz müşterilerimizle yaptığımız uzun süreli iş ortaklıkları ve her gün müşterilerimiz için çalışan 1000’den fazla harika insandan oluşan muhteşem bir ekibe sahip olmakla sonuçlandı. Şuan hedefimiz uluslararası alanda da büyümek.

Bu noktada, Webhelp Grup’un bünyesine katılmak şirketin müşterileri, çalışanları ve kendisi için mükemmel bir uyumdur. Artan büyüme fırsatları, istihdamın desteklenmesine ve uluslararası grup içindeki kardeş şirketlerimizle en iyi uygulamaları paylaşmamızda yardımcı olarak, Runway'i daha da ileri bir düzeye getirmemizi sağlayacaktır."

Bu satın alma, Webhelp'in coğrafi olarak genişlemesinin ve sektörel uzmanlığını güçlendirme stratejisinin bir parçasıdır. Webhelp’in müşterilerine, her biri birden fazla güçlü dil yeteneğine sahip, dört yeni ülkeden hizmet sunmasını sağlayacaktır.

Geçtiğimiz son 2 yıl Webhelp tarihi için çok önemli oldu. Başlıca ; yeni müşteri kazanımları, stratejik satın alımlar ve global yatırım firması KKR'in mutabakatıyla, şu anda BPO sektörünün liderlerinden biri olan Webhelp'in hikayesinde gerçek bir dönüm noktası oldu.

Fotoğraf: Uldis Prieditis, Runway BPO CEO'su


BAŞARI İÇİN TUTKU: RENAULT

Bize kısaca kendinizden bahseder misiniz? Hüseyin Yusufoğlu kimdir?

İstanbul Teknik Üniversitesi Makine Fakültesini bitirip bir süre serbest ticaretle uğraştıktan sonra, 1990 yılında uzman olarak çalışmaya başladığım Renault MAİS’te, şuan da Müşteri ve Kalite Direktörü görevimi sürdürmekteyim. Uzmanlık alanım "Satış Sonrası Hizmetler". Evliyim ve bir kızım var. Boş zaman buldukça seyahat etmeyi severim.  Basketbol ise en yakından takip ettiğim spordur.

2017 yılı, otomotiv sektörü ve Renault/Dacia için nasıl geçti? 2018 için hedefleriniz nelerdir?

2017 yılı otomotiv sektörü için başarı ile geçen bir yıldı. 1 milyona yakın binek ve ticari araç satıldı. Tabii burada bizi gururlandıran "Renault" markamızın binek ve ticari, yani toplam pazarda lider olması ve "Dacia" markamızın ise ülkemizde en çok satılan 6. binek markası olmasıydı.

2018 yılı için hedef; aynı başarıyı tekrarlamak. Benim ve ekibimin amacı ise; satış başarısını müşteri memnuniyeti ile taçlandırmak ve her alanda müşterilerimize kolay ve kişiye özel deneyimler sunmaktır. 1 Şubat 2018’den itibaren Webhelp’le birlikte devreye aldığımız "Renault ve Dacia Diyalog", sektörde ve Renault dünyasında benzeri olmayan bir "Etkileşim Merkezi" oldu ve çok kısa sürede müşteri memnuniyetine önemli katkılar yapmaya başladı.

Renault, müşteri deneyimi yaratma konusunda otomotiv sektörünün öncülerinden. Bu başarılarınızın ödüllendirildiğini biliyoruz. Müşterilerinize yaklaşımınızda sizi başarıya götüren bu farkı nasıl yaratıyorsunuz?

Renault MAİS olarak her zaman, otomobil ve servis hizmetlerinin satışı yanında, bu satışı nasıl yaptığımıza, müşterilerimize olan yaklaşım ve ilgimize, desteğe ihtiyaç duyduklarında hep yanlarında olmaya özen gösterdik. Kısacası üst düzey bir hizmet kalitesine sahip olmayı önceliklerimiz arasında ilk sıraya koyduk. Düsturumuz her zaman “satışla bitmeyen dostluk” oldu. Bu başarıda aslan payı hiç şüphesiz, Türkiye’nin en yaygın ve nitelikli satış ve servis ağının, yani Yetkili Satıcı ve Servislerimize aittir.

Her başarılı yöneticinin arkasında başarılı bir ekip vardır. Siz ekip arkadaşlarınızı seçerken nelere dikkat ediyorsunuz? İş hayatına yeni giriş yapacak veya kariyer hedefleri olan gençlerimize tavsiyeleriniz nelerdir?

Çok haklısınız, hatta ekiplerin de aralarındaki ilişki ve yardımlaşma yani ekipler arası ekip çalışması ve yatay çalışma başarısı da son derece önemli. Ben çalışma arkadaşlarımda yapılacak işle alakalı yetkinlikleri sorgularken, bir yandan da hayata ve olaylara bakış açılarını, kendilerine olan güvenlerini ve gelişime açıklıklarını da öğrenmeye çalışırım.

Genç arkadaşlara önerilerime gelince, her şeyden önce haz alabilecekleri doğru işi seçsinler. Bulundukları faaliyet alanında 3-4 yılda bir farklı bir bölümlerde sorumluluk almaya çalışsınlar.

Son önerim ise genel bir tavsiye olacak. En az 3 lisanı iyi derecede bilsinler. İngilizce iş hayatında çok önemli ve çoğu zaman zorunlu olmakla beraber, benim görüşüme göre "Dünya İnsanı" olabilmek adına bu şart.

Mesela bir an için 4 dil bildiğinizi varsayın. Ne büyük zenginlik olurdu!

 

Röportaj: Hüseyin Yusufoğu

Renault MAİS, Müşteri ve Kalite Direktörü


TÜKETİCİLERİN 2017’DEKİ FİNANSAL TUTUMLARI

Borç sahipleri finansal gelecekleri hakkında nasıl hissediyorlar? 2017'de krediye karşı tutumları nedir?

Bankalarında mükemmel bir müşteri deneyimi almaları önemli midir?

Webhelp geçtiğimiz günlerde, Kredi ve Krediler Endüstrisinde finansal tüketicilerin tutumu üzerine bir araştırma yaptı.

Araştırmamız,% 33'lük bir kesimin artan geçim maliyetleri nedeniyle nedeniyle finansal geleceğinden endişe duyduğunu göstermektedir. Yeni kredi almak isteyenlerin %35'i genel yaşam giderlerini ödemek için kullanacağını dile getirirken, insanların %80’inde ise kredi kartı, kredi borcu veya her ikisi ve insanların% 80'inin kredi kartı, kredi ya da her ikisi de var.

İngiltere'deki beş yüz tüketiciye yapılan anket sonuçlarını ana hatlarıyla daha detaylı bir şekilde özetleyen araştırmamıza göz atın!

 

BÜYÜTMEK İÇİN RESMİN ÜZERİNE TIKLAYINIZ!

 


KREDİ SAĞLAYICINIZI SEÇERKEN SİZİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER NELERDİR?

Günlük hayatımızda önemli bir rol oynayan kredi sayesinde, kamuya borç veren işletme sayısı artmaktadır. Önceden sadece geleneksel finansal kuruluşların oyun alanında olan kredi alımı, artık çeşitli farklı şirket türleri için de önemli bir katkı olarak görülmektedir. Giderek kalabalıklaşan rekabetçi bir pazarda, kredi sağlayıcılar bu kalabalıktan sıyrılıp müşterileri nasıl güvence altına alabilir? Global müşteri deneyimi uzmanı Webhelp, kredi sağlayıcıları seçerken müşterilerin en çok hangi faktörlerden etkilendiğini keşfetmek için 500 İngiliz tüketiciyle bir anket yaptı.

Kredi kullanacakların %34’ü bu seçimde en büyük etkenin güven olduğunu, markanın güvenilir bir marka olmasının önemli olduğu belirtti. Belki de bu, geleneksel bankacılık dünyasının dışındaki şirketlerin kredi verme alanında böyle bir yer edinmesinin nedenlerinden biridir. Hala devam eden 2008 mali krizinin sonuçları ile, diğer alanlarda güven konusunda üne sahip olan şirketler, geleneksel bankacılık endüstrisinin çektiği güven kaybından yararlanıyor olabilirler.

Ama belki de geleneksel olmayan kredi sağlayıcıların büyümesi için başka bir sebep de vardır. Webhelp'in yaptığı ankette, insanların yaklaşık üçte biri (% 30) iyi bir müşteri deneyimi sunan kredi sağlayıcıları seçeceğini belirtmiştir. Aslında, verilere daha yakından baktığınız zaman, birkaç grup, kredi sağlayıcı seçimini etkileyen en önemli faktör olarak, iyi müşteri deneyimini seçmiştir. 18-24 yaş aralığındaki tüketicileri %36'sı ve ortalama 10-20K Pound kazananların %35'i, müşteri deneyimini kredi sağlayıcı seçiminde bir numaralı faktör olarak seçti.

Bu grupların müşteri deneyimlerine, APR veya aylık ödeme oranları gibi faktörlerden daha çok değer verdiğini düşündüğünüzde, bu kredi sağlayıcıların düşünce yapısı için mükemmel bir yol göstericidir.

Webhelp İngiltere, Hindistan ve Güney Afrika CEO'su David Turner konuyla ilgili şunları söyledi:Şirketlerin müşterilerine karşı kendilerini farklılaştırmaları için müşteri deneyiminin ne kadar önemli olduğunu ve giderek bu önemin arttığını görüyoruz. Bu, birçok sektörde gerçekleşiyor. Marjlar sıkı olduğunda ve piyasalar rekabetçi olduğunda, müşterilere indirimli fiyatlar önermek zor olabilir. Ancak, anketimizin gösterdiği gibi müşteriler fiyatı karar verici faktör olarak görmemektedirler. Müşterilerle seçtikleri kanallar üzerinden bağlantıya geçmek ve onlara bireysel hizmetler sunmak, markaların kendilerini müşterilerine karşı nasıl farklılaştıracaklarını ve nasıl galibiyet sağlayacaklarını gösteren en önemli şeylerden biridir. Müşteri edinme ve saklama sürecinin bu hayati kısmını Webhelp gibi uzman bir firma ile desteklemek, bir işi farklı kılan şey olabilir.”

 

Tüketicilerin 2017 yılında krediye karşı tutumlarının yer aldığı infografik için burayı tıklayınız.

Orijinal Makale: Heather Astbury