İSTİHDAMI ARTIRACAK PROJELER ÖNCELİĞİMİZ

Geleneksel çağrı merkezi hizmetlerinin ötesine geçen Webhelp, hem sektörü hem hizmet ihracatını büyütmeye yönelik çalışmalarını sürdürüyor. Katma değerli ve istihdamı artıracak projelere imza atacaklarını ifade eden Webhelp CEO’su Metin Tarakçı, “Pandemiyle birlikte başlattığımız işe alım, eğitim, operasyon yönetimindeki dijitalleşme çalışmalarına da devam edeceğiz” diyor.

Geleneksel çağrı merkezi hizmetlerinin ötesine geçen Webhelp, sosyal medya/dijital iletişim, insan kaynakları ve özlük süreçleri yönetimi, robotik süreç tasarımları, teslimat, kurulum ve yerinde teknik destek, 7/24 yol yardım ve asistans, gibi birçok farklı hizmetiyle müşterilerine uçtan uca katma değerli bir deneyim yaşatıyor.
Gelişmiş hizmet portföyüyle Türkçe’nin yanı sıra Almanca ve İngilizce başta olmak üzere 13 dilde dünyanın önde gelen markalarına müşteri yönetimi konusunda Türkiye üzerinden hizmet veren şirket, insanların ve kurumların yaşamlarında fark yaratmayı hedefliyor.

Şirket olarak hem sektörü hem hizmet ihracatını büyütmeye yönelik çalışmalarını sürdüreceklerini belirtenWebhelp CEO’su Metin Tarakçı, “Bu kapsamda, katma değerli ve istihdamı artıracak projelere imza atacak olmaktan mutluyuz. Diğer yandan da pandemiyle birlikte başlattığımız işe alım, eğitim, operasyon yönetimindeki dijitalleşme çalışmalarına da devam edeceğiz” diyor.

Metin Tarakçı, 2022 planlarından dijital dönüşüm süreçlerine kadar pek çok konu hakkında şu bilgileri veriyor:

Şirket olarak 2021 yılını nasıl geçirdiniz?

Webhelp olarak geçtiğimiz yılı kendimize belirlediğimiz hedeflerimizin de üzerinde bir performansla kapattık. 2021 iş ortaklarımızla birlikte büyüdüğümüz ve bizi heyecanlandıran birçok yeniliğe imza attığımız verimli bir yıl oldu. Öncelikle müşterilerimize daha iyi hizmet vermemizi sağlayacak hizmet portföyümüzü genişlettik.

Aynı zamanda iş ortaklarımıza geleneksel çağrı merkezinin ötesinde teslimat, kurulum ve yerinde teknik destek sağlayacak, evden çalışmaya yönelik yeni bir hizmet alanı olan Teknofix şirketini yüzde yüz bünyemize katarak uçtan uca müşteri yönetimini içeren bir yelpazede hizmet vermeye başladık. Üzerinde önemle durduğumuz konulardan biri de girişimcilik. Mümkün olduğunca girişimci ve yaratıcı projelerin yer aldığı iş birliklerinin içerisinde olmaya çalışıyoruz.

Bu doğrultuda girişimciler için oluşturduğumuz “The Nest by Webhelp” programımızı hayata geçirdik. Bu programla birçok start up ve scale up firmanın müşteri yönetimi süreçlerini oluşturmasına ve işletmesine destek verdik.

Peki finansal, yeni ürün
ve hizmetler anlamında performansınız nasıl oldu?

2021’de bizi heyecanlandıran başka bir gelişme ise ‘İlk Bilişim 500 Şirketi’ arasından 7 basamak yükselerek 36’ncı sırada yerimizi almamız oldu. Şirketimizin en önemli amaçlarından bir tanesi olan istihdam yaratma konusunda aktif bir role sahip olduk. İnsan Kaynakları Danışmanlık ve Destek Hizmetleri şirketimizin kuruluş sürecini tamamladık. Tüm bu çalışmaların yanı sıra Almanca dilinde hizmet verdiğimiz projelerimizde kendimizi geliştirerek büyümeye devam ettik. Başkentimiz Ankara’da yeni lokasyonumuzun açılışını gerçekleştirdik. 2021 yılını geçen yıla oranla yüzde 82,9’luk bir büyüme yakalayarak 1 milyar TL üzerinde ciroyla tamamladık. Bu ivmenin neticesinde istihdama sağladığımız katkıdan dolayı da oldukça mutluyuz.

2022 hedefleriniz neler?

Bu yıl biraz daha sahadaki gücümüz olan Teknofix firmamıza odaklanacağız. Akıllı mobil cihazların onarım alanına giriş yapmaya hazırlandığımız Teknofix ile kurumsal firmaların ve nihai tüketicilerin önemli bir ihtiyacına cevap vereceğimize inanıyorum. Teknolojik ürünlerin kurulumundan nasıl kullanılacağının eğitimini vermeye kadar geniş bir yelpazede yerinde hizmet veriyoruz. Amacımız, müşteri deneyiminin sahada da aynı kalitede sürdürülmesini sağlamak. Webhelp olarak hem sektörümüz hem bizim için büyük önem arz eden hizmet ihracatını büyütmeye yönelik çalışmalarımızı sürdüreceğiz. Bu kapsamda, katma değerli ve istihdamı artıracak projelere imza atacak olmaktan mutluyuz. Diğer yandan da pandemiyle birlikte başlattığımız işe alım, eğitim, operasyon yönetimindeki dijitalleşme çalışmalarına da devam edeceğiz.

Teknolojinin hızla gelişmesi ve dijitalleşmenin artması müşteri deneyimine nasıl yansıdı?

Teknoloji sürekli değişiyor ve kendini yeniliyor. Özellikle müşteri deneyimi konusunda dijitalleşmenin benimsenmesi ve müşteri deneyimi hizmetleri süreçlerine adapte edilmesi konusu şirketlerin en önemli başlıkları arasında yer alıyor. Webhelp olarak müşteri hizmetlerinde dijitalleşmeyi önemsiyor; tüm süreç ve operasyonlarımıza dahil etmeye özen gösteriyoruz. Müşteri deneyimi hizmetinin yeni trendleri arasında çok kanallı iletişim, otomasyon, müşteri deneyimini otomatik, hızlı ve daha sorunsuz hale getiren yapay zeka konuları yer alıyor. Hatta bu trendlere geleceğimizi şekillendiren artırılmış gerçeklik, sanal gerçeklik ve metaverse dünyasını da ekleyebiliriz. Teknolojik dönüşümlerin müşteri deneyimi ve hizmetlerine nasıl yansıdığından bahsedecek olursam, öncelikle hizmet sağlayıcılar bu süreçte müşteri davranışlarındaki değişikliklere karşı daha hızlı operasyonel hizmet vermeye başladı. Birçok konuda avantajlı çözüm sunan teknolojik gelişmeler aynı zamanda bizimle çalışmak isteyen uzak coğrafyadaki yetenekli arkadaşlarımıza da ulaşmamızı sağlayarak küresel bir çalışma alanı yarattı.

Webhelp olarak sektörünüzde yaşanan bu dijital dönüşüm sürecine nasıl adapte oldunuz?

Sektörde gerçekleşen bu dijital dönüşüm ve gelişime hızlaadapte olan şirketler arasında yer alıyoruz ve geleceğin müşteri deneyimini tasarlayacak yöntemler geliştiriyoruz. Müşteri deneyimi alanındaki trendleri global organizasyonumuzdan da aldığımız deneyim ve güçle birleştirerek kendi bakış açımızla harmanlıyoruz ve iş ortaklarımıza kişiselleştirilmiş yaklaşımlar sergiliyoruz.

Yapay zeka teknolojileriyle birlikte en doğru müşteri deneyimi çözümünü sunuyoruz. Sahip olduğumuz sistemle müşterilerimizin stratejik önceliklerini anlayarak her birini faydalar, farklar, riskler üzerinden analiz ediyor ve
bu yaklaşımımızla en doğru çözüme ulaşıyoruz. Biz şirket olarak müşteri ilişkilerinin farklı şekillerde yönetilmesi gerektiğine inanıyoruz ve müşterilerin güven duyduğu sürdürülebilir ilişkiler geliştirerek verdiğimiz hizmeti ölçeklendirmeyi amaçlıyoruz. Bu bakış açımızda esnek, ölçeklenebilir, hibrit bir bulut platformuyla teknolojiyi bir araya getiriyoruz. Amacımız hizmet verdiğimiz iş ortaklarımızın müşterilerine uçtan uca bütüncül bir deneyim sunmak.

 


AMACIMIZ İNSAN ODAKLI ÇÖZÜMLER SUNMAK

 

Webhelp, “çalışan ve müşteri deneyimini mükemmelleştirme” vizyonuyla hızlı ve esnek çözümler üretmeye odaklanan bir marka. Güçlü dijital altyapısıyla iş ortaklarına maliyet ve verimlilik konularında destek sağlayan Webhelp CEO’su Metin Tarakçı, “Bizim için her zaman önce ‘insan’ geliyor. Bu nedenle farklı kanallarla insana dokunduğumuz noktaları iyi kavramaya çalışıyor ve deneyime bütünsel bir bakış açısıyla yaklaşıyoruz” diye konuşuyor.

Webhelp kültürünü oluşturan 4 temel yapıtaşımız bulunuyor. Bu değerlerimizin başında da ‘iş ortaklarımız’ geliyor. Onlarla kurduğumuz ilişkiye birlikte çıktığımız uzun
bir yolculuk gözüyle bakıyoruz. Bu yolculukta birbirimizi geliştirmeyi, birlikte ekonomiye katkı sağlamayı ve topluma değer yaratmayı önemsiyoruz. Bu doğrultuda, iş ortaklarımızın ihtiyaçlarını iyi anlamaya, hızlı ve esnek bir şekilde çözümler üretmeye odaklanıyoruz.

Müşterilerimize, sektörlerindeki rekabette onları öne çıkaracak hizmetler sunmak, verimliliklerini artıracak ve maliyet avantajı sağlayacak sistemler kurmak önceliklerimizin başında geliyor. Bu bakış açımız, bizi müşteri deneyimi ve hizmetlerinin yönetimi konularında yenilikçi düşünmeye yönlendiriyor. Geliştirdiğimiz ve uyguladığımız her hizmetimizde fark yaratmayı ve iş ortaklarımız için değer üretmeyi amaçlıyoruz.

“Her adımda önce insan”

Bizim için her zaman önce “insan” geliyor.
İster çalışanımız isterse iş ortaklarımız veya
onların müşterileri olsun, bizim için önemli olan her zaman insan odaklı çözümler yaratmak.
Bu çerçevede, farklı kanallarla nihai tüketiciye ulaşılan bir müşteri deneyimi kurgusunda, insana dokunduğumuz noktaları iyi kavramaya çalışıyor ve deneyime bütünsel bir bakış açısıyla yaklaşıyoruz.

“Teknoloji bir araçtır. Bizim için önemli olan her zaman insan odaklı çözümler yaratmak.”

Daha kapsayıcı yaklaştığımız bu süreçlerde, iş ortaklarımızın değişecek ihtiyaçlarını da karşılayacak esnek yapılar tasarlıyoruz.

‘Teknoloji’ ile ‘insanı’ buluşturduğumuz müşteri hizmetleri yönetimi yapılarında ise bu iki etmenin uyumunu en iyi seviyede yakalamaya odaklanıyoruz. Bu bakış açısıyla da iş ortaklarımızı hem maliyet hem de verimlilik konularında destekleyen çözümler sunuyoruz.

Global bir şirket olmanın getirdiği gücü ve deneyimi yaptığımız her çalışmamızda kullanıyor, CX alanındaki tüm trendleri ve gelişmeleri yakından takip ediyoruz. Bu durum, değişen teknolojileri hızlıca iş süreçlerimize, ürün ve hizmetlerimize adapte etmemizi sağlıyor. Böylece, iş ortaklarımızın müşterilerindeki değişen beklentilerini öngörüyor ve burada doğacak ihtiyaçları karşılayacak hızlı çözümler geliştiriyoruz.

Değişen davranış ve beklentilere yakın takip

Müşteri hizmetlerini, yönetimini ve deneyimini, bizim gibi merkezi yapılarla karşılayan markaların çözüm ortağı oluyoruz. Diğer bir yandan ise iş

ortaklarımızın müşterilerine ulaşıyoruz. Bu noktada
iki farklı konu iç içe geçiyor. Birincisi bizimle birlikte yola çıkan kurumsal markalardaki değişimin ve ihtiyaçların analizi; ikincisi ise müşterilerimizin nihai tüketicilerindeki davranışlarının ve beklentilerinin takip edilmesi.

İlk durum için iş ortaklarımızdaki tüm ekiplerle sürekli yakın iletişim halindeyiz diyebilirim. Bu nedenle, değişen talepleri sürekli gözlemleme ve birlikte değerlendirme şansımız oluyor. Aynı zamanda her yıl grup genelinde tüm müşterilerimize “My Client” anketi yapıyoruz. Böylece, iş ortaklarımızın beklentilerini, bizimle ilgili görüşlerini, genel bakış açılarını yıllık bazda düzenli takip edebiliyoruz. İş ortaklarımızla ilişkimiz uzun dönemlere dayandığı için elde ettiğimiz sonuçları bir önceki yıl ile karşılaştırabiliyor ve doğru analizleri ortaya koyabiliyoruz. Tüm bu çalışmalarımız bir sonraki adımımız için bize yön veriyor.

İş ortaklarımız nihai tüketicileri için kendi pazar araştırmalarını yaparak müşterilerinin görüşlerini takip ediyorlar elbette. Bununla birlikte birçok kanalda müşterilerin nabzını tutan bir birim olarak biz de onlara bu içgörüleri sağlama noktasında önemli bir katkı sağlıyoruz. Sunduğumuz raporlardaki verilerin zenginliği, güncelliği ve niceliksel değerleri iş ortaklarımızın pazarlama ve müşteri yönetimi konularında attığı adımlara önemli bir girdi sağlıyor.

“İşimizin özünde onlar var”

Bizim işimizin özünü insan oluşturuyor. Her ne kadar dijital hizmet ve ürün sunsak da teknoloji bizim için sadece bir araç konumunda. Müşteri deneyimi alanı da teknoloji ile insanın daha uyumlu çalışması gerektiği bir dünyaya doğru gidiyor. Cihazlar ve kullandığımız ekipmanlar daha teknolojik hale geldikçe, bu alanda hizmet vermek için daha donanımlı olmamız gerekiyor. Bu nedenle, çalışan profilinde uzmanlaşmanın öneminin artacağını söyleyebilirim. Teknik anlamda da daha yetkin olmamız gereken bir döneme doğru ilerliyoruz. Dolayısıyla böyle bir dönüşümün de içindeyiz.

Sektörün yine COVID-19 ile birlikte hızla adapte olmak zorunda kaldığı uzaktan çalışma konusu var. Evden çalışma modellerinin gelecekte şirketlerin kalıcı bir parçası olacağını düşünüyorum. Bu noktada bizim yoğunlaşacağımız konu ise “2 Hibrit” yaklaşımımız. Bu bakış açımızın “Ev-ofis hibriti” ve “Teknoloji-insan hibriti” olmak üzere iki boyutu bulunuyor.

“Ev-ofis hibriti”nde esnek çalışma modelinde çalışan bağlılığı ve süreç yönetimi dengesini önemsiyoruz. Ne kadar evde ne kadar ofiste çalışılması gerektiği çalışanların ihtiyaçlarına göre belirlenmesi gerekiyor. “Teknoloji-İnsan Hibriti” konusu ise daha çok hayatımıza giren robotik süreç otomasyonu (RPA), yapay zeka (AI), chatbot ve voicebot gibi otomasyon teknolojileri ile ilgili. Şu anda insan ve teknoloji birbirinden bağımsız çalışıyor ancak ilerleyen dönemde bu ikili uyumlu çalışacağını öngörüyorum.

 

Odağımızdaki 3 konu

MÜKEMMELLEŞTİRME Bu yıl içerisinde yoğunlaşacağımız birkaç konu bulunuyor. Sürdürdüğümüz ‘çalışan ve müşteri deneyimini mükemmelleştirme’ çalışmalarına devam edeceğiz. Pandemiyle başladığımız dijitalleşmemizi daha da güçlendirecek yatırımlarımızı sürdüreceğiz. Mevcut uygulamalarımızı geliştirirken, çalışanlarımızın ve iş ortaklarımızın beklentilerine yönelik yeni uygulamaları da hayata geçirecek projeler içerisinde olacağız.

TEKNOFIX MARKASI Bu konu başlıkları dışında ise bu yıl biraz daha sahadaki gücümüz olarak konumlandırdığımız Teknofix markamıza odaklanacağız. Teknofix ile akıllı mobil cihazların onarım alanına giriş yapıyoruz. Aynı zamanda, geliştirdiğimiz iş modellerinin tüketiciler
ve kurumsal firmalar tarafından önemli bir ihtiyaca cevap verdiğine inanıyorum. E-ticaretin büyümesiyle birlikte teslimat hizmeti vermeye başlamıştık. Teknolojik ürünlerin kurulumlarını yerinde yapıp, ürünlerin kullanımına dair eğitimler veriyoruz. Önümüzdeki yıl hem akıllı cihaz hem de bilgisayar gibi teknolojik ürünlerin teslimat, kurulum ve onarımını daha katma değerli bir hale getirmeyi amaçlıyoruz.

HİZMET İHRACATI Gündemimizde olan diğer bir konu ise hizmet ihracatı. Türkiye’den Almanca ve İngilizce başta olmak üzere 13 dilde dünyanın önde gelen markalarına müşteri hizmetleri alanında hizmet veriyoruz. Ciromuzun yüzde 40’ını oluşturan hizmet ihracatını da bu yıl da artıracak projeleri hayata geçirmeye devam edeceğiz. Önümüzdeki yıllarda da bu alandaki yatırımlarımıza, ülkemize geri dönüş yapanlara iş fırsatları sunmayı ve yabancı dilde eğitim veren üniversitelerde okuyan gençlerimize yeni iş alanları yaratmayı sürdüreceğiz.


İNSAN ODAKLI YAKLAŞIMIMIZI TEKNOLOJİYLE BİRLEŞTİRİYORUZ!

Webhelp; iş ortaklarıyla uzun vadeli ilişkiler kurma prensibiyle hareket ediyor. Webhelp CEO’su Metin Tarakçı; her bir markaya, onları rekabette öne çıkaracak hizmetlerle ve verimli, esnek çözümlerle maliyet yönetimlerinde destek olduklarını vurguluyor. Metin Tarakçı, “İnsan odaklı yaklaşımımızı teknolojiyle birleştiriyoruz” diyor.

2021; Webhelp için hedefleri doğrultusunda iş ortaklarıyla birlikte büyüdüğü ve birçok yeniliğe imza attığı bir yıl oldu. Hizmet portföyünü genişleten ve Ankara’da yeni lokasyonunu açan şirket, 15 bine yaklaşan çalışanıyla istihdam yaratma konusunda aktif bir rol üstlendi. 2020’ye oranla yüzde 82,9 büyüyerek 2021’i 1 milyar TL’nin üzerinde ciroyla tamamlayan Webhelp; Teknofix’i yüzde 100 bünyesine katarak lojistik ve evden çalışmaya yönelik yeni hizmet alanlarına girdi. Ayrıca İnsan Kaynakları Danışmanlık ve Destek Hizmetleri şirketinin kuruluş süreci de tamamlandı ve Webhelp iş ortaklarının işe alım, dönemsel ve kalıcı personel ihtiyaçlarına yönelik çözümler sunar hale geldi. 2021’de Almanca dilinde hizmet verdiği projeleriyle de büyüyen şirket; “İlk Bilişim 500 Şirketi” arasından yedi basamak yükselerek 36’ıncı sıraya çıktı. Webhelp CEO’su Metin Tarakçı; 2021’de hayata geçirdikleri ‘The Nest by Webhelp’ programıyla birçok start up ve scale up şirketin müşteri yönetimi süreçlerinin oluşturmasına ve işletilmesine destek verdiklerini söylüyor.

Farklı sektörlerde 100’ün üzerinde birçok markaya hizmet sağladıklarına dikkat çeken Tarakçı; yenilikleri denemekten vazgeçmeden iş ortaklarına fayda sağlayacak çözümler geliştirmek için yatırımlara devam ettiklerini kaydediyor. Metin Tarakçı; “Beklentileri doğru anlamak, ihtiyaçları çok yönlü değerlendirmek, hız kavramının önemini unutmadan esnek yaklaşımlar ve çözümler sunmak için azami gayret gösteriyoruz” diye konuşuyor.

Metin Tarakçı ile odağına müşteriyi alarak onlara özel butikçözümler geliştiren Webhelp’in bu konudaki stratejilerini ve yeni dönem ajandasını konuştuk.

2022 yılı ajandanızdan bahseder misiniz?

Markamızın yapı taşlarının başında ‘insan’ geliyor. Teknolojiyle iç içe bir sektörde olsak da tüm süreçlerimizde insan odaklı düşünüyor ve hareket ediyoruz. Bu nedenle, 2022’de de öncelikli amacımız çalışan ve müşteri deneyimini mükemmelleştirecek çalışmalara devam etmek olacak. Bu yılın başında saha hizmetlerimizdeki gücümüz Teknofix ile akıllı mobil cihazların onarım alanına giriş yapıyoruz. 2022 bizim için biraz daha Teknofix’in
yılı olacak diyebilirim. Teknofix ile geliştirdiğimiz iş modellerinin tüketiciler ve kurumsal şirketler tarafından önemli bir ihtiyaca cevap verdiğine inanıyorum. E-ticaretin büyümesiyle teslimat hizmeti vermeye başlamıştık. Teknolojik ürünlerin kurulumlarını yerinde yapıp, ürünlerin kullanımına dair eğitimler veriyoruz. Hem akıllı cihaz hem de bilgisayar gibi teknolojik ürünlerin teslimat, kurulum ve onarımını daha katma değerli hale getirmeyi amaçlıyoruz.

Hizmet ihracatı tarafında neler yapacaksınız?

Ana odağımızda hizmet ihracatını artırmak var. Türkiye’den Almanca ve İngilizce başta olmak üzere 13 dilde dünyanın önde gelen markalarına müşteri hizmetleri alanında destek veriyoruz. Ciromuzun yüzde 40’ını ihracattan elde ediyoruz. Önümüzdeki yıllarda da bu alandaki yatırımlarımıza, ülkemize geri dönüş yapanlara iş fırsatları sunmaya ve yabancı dilde eğitim veren üniversitelerde okuyan gençlerimize yeni iş alanları yaratmaya devam edeceğiz.

Dijital tarafta yeni projeler olacak mı?

Pandemiyle hızlandırdığımız işe alım, eğitim ve ekip yönetimi gibi alanlardaki dijitalleşme sürecine yatırımlarımızı sürdüreceğiz. İş ortaklarımızın değişen beklentilerine karşı dinamik yeni iş modelleri geliştirmeye devam ederek girişimcilik ruhumuzu da koruyacağız.

 

 

Müşteri odaklı bir şirketsiniz. Bu konuda stratejileriniz nasıl şekilleniyor?

İş ortaklarımızla uzun vadeli ilişkiler kurmaya inanıyoruz.
Bu birlikteliğin, birbirimizi geliştirdiğimiz ve sürdürülebilir büyümeye katkı sağladığımız zeminde, daha sağlıklı bir temele oturacağına inanıyoruz. İş ortaklarımızın ihtiyaçlarını iyi analiz etmek, onları anlamak her şeyin başında geliyor. Farklı sektörlerde 100’ün üzerinde birçok markaya hizmet veriyoruz. Kendi alanında öncü tüm bu markalara; kendi sektörlerindeki rekabette öne çıkaracak hizmetlerle ve yarattığımız verimli, esnek çözümlerle maliyet yönetimlerinde destek olmayı benimsiyoruz. Yenilikleri denemekten vazgeçmeden iş ortaklarımıza fayda sağlayacak çözümlerimizi geliştirmek için yatırımlarımıza devam ediyoruz.

Odağınıza müşteriyi alırken hangi yaklaşımla hareket ediyorsunuz?

Müşteri hizmetlerinin yönetiminde bizim gibi merkezi yapılara ihtiyaç duyan markalar, en değerli varlıkları müşterilerini bizlere emanet ediyorlar.
Her çözümümüzde, önce iş ortaklarımızı ve nihai tüketicilerini düşünüyor, onlara nasıl daha iyi bir deneyim yaşatabileceğimiz sorusunun cevabına odaklanıyoruz. Beklentileri doğru anlamak, ihtiyaçları çok yönlü değerlendirmek, hız kavramının önemini unutmadan esnek yaklaşımlar ve çözümler sunmak için azami gayret gösteriyoruz.

Müşteri odaklı olmak pandemide size nasıl avantajlar sağladı?

İçinden geçtiğimiz süreç; uzaktan çalışma, hibrit model, online toplantılar gibi iş yapış biçimimizi derinden dönüştürdü. Pandeminin başlarında, biz de bu yeni sisteme adapte olmaya çalıştık. Yaş ortalaması çok genç bir şirket olarak yeni modellerimizi kısa sürede içselleştirdik. Bu durum aynı zamanda müşterilerimizle kurduğumuz ilişkiyi de dönüştürdü. Eskiden yüz yüze görüşürken şimdi ise daha dijital kanallar üzerinden bir araya gelmeye başladık ama her zaman iletişimimizi sürdürdük. İş ortaklarımızın bu dönemdeki ihtiyaçlarını daha yakından takip edip, sıkı ilişkiler kurduk. Dinamik bir yapıya sahip olmamız sayesinde hızlı aksiyonlar aldık ve iş ortaklarımıza özel geliştirdiğimiz butik çözümlerimizi hayata geçirdik.

 

Sektörünüzde yeni trendler neler olacak?

Müşteri hizmetlerinin ve deneyiminin dönüşüme ihtiyacı varken, pandemi değişimin önemine ve hızlı çözümlere dikkat çekti. Frost & Sullivan ile gerçekleştirdiğimiz ve binden fazla müşteri deneyimi lideriyle yaptığımız araştırmaya göre; katılanların yüzde 92’si müşteri operasyonlarını önümüzdeki 12 ay içinde dönüştürmeyi planlıyor. Kısacası sektörde ciddi bir dönüşüm var. Teknoloji ile insanın daha uyumlu çalışması gerektiği bir dünyaya doğru gidiyoruz. Sektörün yine COVID-19 ile hızla adapte olmak zorunda kaldığı uzaktan çalışma konusu var.

Uzaktan çalışma konusunda siz nasıl bir model benimsiyorsunuz?

Bu konuda, ‘2 Hibrit’ yaklaşımımıza odaklanacağız. Bu bakış açımızın ‘Ev-Ofis Hibriti’ ve ‘Teknoloji-İnsan Hibriti’ olmak üzere iki boyutu var. ‘Ev- Ofis Hibriti’nde esnek çalışma modelinde çalışan bağlılığı ve süreç yönetimi dengesini önemsiyoruz. Ne kadar evde ne kadar ofiste çalışılması gerektiğinin, çalışanların ihtiyaçlarına göre belirlenmesi gerekiyor. ‘İnsan- Teknoloji Hibriti’ konusu ise daha çok robotik süreç otomasyonu, yapay zeka, chatbot ve voicebot gibi otomasyon teknolojileri ile ilgili. Şu andainsan ve teknoloji birbirinden bağımsız çalışıyor ancak ilerleyen dönemde bu ikili uyumlu çalışacak. Bu alanda süreç danışmanlığına ve deneyim tasarımına başvurulmasını öneriyorum.