Mükemmel Müşterinin Anahtarı Çalışan Deneyimi

Webhelp İnsan Kaynakları Genel Müdür Yardımcısı Semra Adak, mükemmel müşteri deneyimi yaratmanın en önemli koşulunun mükemmel bir çalışan deneyimden geçtiğini savunuyor. Doğal olarak da insan kaynakları stratejisi de bu anlayış üzerine kurgulanıyor” diyor. Webhelp olarak kültürümüz dört yapıtaşının çevresinde şekilleniyor. “İnsan odaklı olmak”, “iş ortaklarımızı işimizin merkezine koymak”, “oyunun kurallarını değiştirmek” ve “yaptığımız işten her gün keyif almak” yaklaşımımızın en önemli etmenlerini oluşturuyor. Biz “Önce İnsan” diyen bir şirketiz. İnsan kavramı bizim için oldukça geniş bir yelpazeye sahip. Çalışma arkadaşlarımız, iş ortaklarımız, onların müşterileri veya beraber iş yaptığımız firmalar… Kısacası her ne konuda olursa olsun temasta olduğumuz herkes bizim için azami önem taşıyor, insanı önceliğimiz haline getirdiğimizde her şeyin daha başarılı olacağını biliyoruz.

Türkiye’de 14 binin, dünyada ise 100 binin üzerinde işini tutkuyla yapan çalışanımızla
dünyanın en büyük ve önemli markalarına birçok farklı alanda, farklı kanallardan hizmet veriyoruz. Çalışma arkadaşlarımız temsil ettikleri her bir markanın sesi ve yüzü oluyorlar. Bu nedenle, mükemmel
müşteri deneyimi yaşatmanın ancak mükemmel bir çalışan deneyimiyle mümkün olabileceğine inanıyor, tüm adımlarımızı bu doğrultuda atıyoruz. Tabii her günümüzden keyif almayı da unutmuyoruz. Çalışanlarımıza özel tasarladığımız çalışma ortamlarımızın yansımalarını her yıl gerçekleştirdiğimiz global çalışan bağlılığı ve memnuniyeti anketimiz “Your Call” ile takip ediyoruz.

ÇALIŞAN MEMNUNİYETİNDE FARK

Çalışanlarımızın başarımızdaki en önemli paydaşlarından bir tanesi olduğunun bilincinde olan bir firma olarak, onlar için yaptığımız yatırımların ve onlara özel geliştirdiğimiz çalışma ortamlarımızın yansımalarını her yıl gerçekleştirdiğimiz global çalışan bağlılığı ve memnuniyeti anketimiz ‘Your Call’ ile takip ettiğimizi söyleyebilirim. Evlere geçiş sürecimizde ve geçişimiz tamamlandıktan sonra çalışanlarımız Webhelp’i tahminlerimizin ötesinde sahiplendi. Gerçek anlamda onların desteğiyle çok sağlıklı bir geçiş yaşadık diyebiliriz. Bu durumu en iyi destekleyen şeyler, evden çalışmayla birlikte artan performans, kalite ve verimlilik skoları de diyebilirim.

İÇERİDEN TERFi ARTiYOR

Buna ek olarak, çalışma arkadaşlarımızın bu başarıları beraberinde terfileri de getirdi. Biz yeni pozisyonlar için her zaman önceliği çalışanlarımıza veriyoruz. Hem mevcut departmanlarında yükselmeleri hem de departmanlar arası geçiş yapabilmeleri için elimizden gelen gelişim imkanını ve desteği sağlıyoruz. Onların emeklerinin karşılığını aldıklarını hissetmeleri ve takdir edildiklerini görmeleri bizim için çok kıymetli. Bu kapsamda, 2021 yılında 300’ün üzerinde arkadaşımız terfi aldı. 2022’nin ilk çeyreğini geçen yıla kıyasladığımızda ise bu sayının daha da yükseldiğini belirtebilirim. Şu ana kadar yaklaşık 150 arkadaşımızın terfi ettiğini söylemekten mutluluk duyuyorum.

YENI ÇALIŞMA MODELİ

Pandeminin başında eve geçiş sürecini hızlı bir şekilde başlattık ve 2 hafta gibi kısa bir sürede o zamanki çalışan sayımız olan 5 bin kişiyi sağlıklı bir şekilde evlerine taşıdık. Bununla birlikte bizim de çalışma modelimiz değişti. Önceliğimiz bu süreçte çalışma arkadaşlarımızın ihtiyaçları olan her türlü desteğe ulaşabilmeleri ve her konudan haberdar olabilmeleriydi. Özellikle uzaktan çalışmada karşılaşabilecekleri teknik sorunlar veya internet, cihaz kurulum ve teslimatları gibi öncelikli konular için tüm süreçlerimizi yeniledik. Teknofix şirketimiz çalışma arkadaşlarımıza cihaz teslimatı, yerinde cihaz, internet kurulumu ve teknik destek gibi birçok konuda evlerine giderek hizmet verdi. Ayrıca yine tüm teknik konularda uzaktan erişimle destek alabilecekleri ve 7/24 ulaşabilecekleri Webhelp Destek Hattımızı kurduk.

Yeni yetenek programlarımız

Yeni işe alımlarımıza da hız kesmeden devam ediyoruz. İçinden geçtiğimiz süreç, birçok şirketin dijital dönüşümünü hızlandırdı, bununla birlikte tüketici davranışlarındaki değişimle birlikte iş ortaklarımızın ihtiyaçları da değişti. Teknolojiden daha çok yararlandığımız iş süreçleri kurgular hale geldik. Bu değişim yeni alanlardaki yetenek arayışlarına doğru iş gücümüzü dönüştürdü. Proje ve Süreç Yönetimi, Dijital Dönüşüm, Robotik Süreç Tasarımı, Yapay Zeka Destekli Kurumsal Çözümler, İş Zekası ve Data Yönetimi gibi farklı alanlarda genç yetenekleri bünyemize kattığımız yetenek programlarımızı oluşturduk. Bu sayede Türkiye’nin en büyük ve önemli üniversitelerinde okuyan veya mezun olmuş arkadaşlarımızı aramıza katıyor, onlarla birlikte yenilikçi, başarılı çalışmalara imza atıyoruz.

SÜREÇLER YENiDEN TASARLANIYOR

Çalışanlarımızın fiziksel ortamda sahip oldukları tüm imkanlara aynı şekilde ve hatta daha gelişmiş halde erişebilmelerini sağlamak azami önem taşıyor. İnsan kaynakları ekibimizin liderliğinde diğer departmanlarımızla yaptığımız çalışmalarla çalışanlarımıza her alanda dokunur hale geldik. Hem mevcut hem de yeni başlayacak çalışanlarımız için süreçlerimizi yeniden tasarladık ve hayata geçirdik. Tüm işe alım süreçlerimizi dijitalleştirdik; kişilerin bu süreçlere evlerinden rahat ve sağlıklı bir şekilde dahil olabilmesini sağladık. İşe yeni başlayan arkadaşlarımızın adaptasyon süreçlerini daha hızlı ve kolay geçirmelerini hedeflediğimiz uygulamamızı da dijitalleştirerek uçtan uca tüm süreçlerimizi güçlendirmiş olduk.

“Sürekli gelişim, her gün eğitim” bakış açımızın pandemide de devam etmesi bizim için yine çok önemli konular arasındaydı. Bu kapsamda, Webhelp Akademi bünyesindeki tüm eğitimlerimizi dijital ortama taşıdık. Çalışanlarımız diledikleri zaman istedikleri eğitime ulaşabiliyor ve hem kişisel hem de profesyonel gelişimlerine katkı sağlayabiliyorlar.

Bu ve benzeri konularda çalışanlarımızın yanında olmak, onların gelişimine katkı sağlamaya devam etmek çok önemli ancak özellikle evden çalışma modelinde en üst sıraya koymamız gereken ve bahsetmeden geçemeyeceğim diğer iki konuda iletişim ve motivasyon.

Öncelikle çalışma arkadaşlarımızın Webhelp’te olan biten her şeye, her an her yerden ulaşabilmelerini sağlayan Webhelp’lilere özel mobil uygulamamız WeLife’ı çok daha etkin ve aktif kullanmaya başladık. Böylece her bir çalışanımızın bilgiye eşit ölçüde ulaşabilmesini mümkün kılıyoruz.

ONLINE ETKiNLiK DÖNEMİ

Müşterilerimizle ve konularında uzman dış konuşmacılarla gerçekleştirdiğimiz Webventure seminerlerimiz, CEO’muz ile her ay düzenli olarak yaptığımız, birbirinden eğlenceli konulara, konuklara ve içeriklere sahip CEO Talks yayınlarımız, ekiplerimizle günlük ve haftalık yaptığımız online Coffee Break etkinliklerimiz, özel günlerdeki aktivite ve yarışmalarımız gibi iletişimi sürekli canlı tutacak etkinliklerimiz mevcut. Tüm Webhelp’lilerin dünya genelinde belirli kategorilerde birbirlerine takdir veya teşekkürlerini iletebildikleri BRAVO uygulamamız da pandemi döneminde en çok kullanılan uygulamalarımız arasına girdi.Sonuç olarak geldiğimiz noktada pandemiyle birlikte hayatımıza giren bu yeni uygulamalar ve daha fazlası artık kalıcı olarak çalışmamodelimize entegre olmuş durumda. Çoğunluğu evde olmak üzere hem evden hem ofisten çalıştığımız hibrit modelimizde tüm bu uygulamalarımızı yaşamaya ve yaşatmaya devam ediyoruz.

 

 

 

SHARE