Müşteri-İlişkileri

 

IBM’in Watson gibi teknolojilerinin, şirketlerin çalışma biçimini nasıl değiştirebileceğini sık sık düşünmüştüm. Watson bugünün bilgisayarlarıyla yapabileceğimizin çok ötesinde çalışan ve düşünen bir bilgisayardır.

Örnek olarak kanser araştırmasını ele alalım. Watson, tüm dünyadaki hastanelerde kanser uzmanlarına danışmanlık yapıyor. Günümüzde bir doktorun haftanın 160 saatini sadece en üst seviyelerde kalabilmek için okumak zorunda kalacağı, kanserle ilgili birçok yeni araştırma-literatür yayınlanıyor ve bu durum gittikçe hızlanıyor. Haftada sadece 168 saat olduğunu düşünürsek doktorlar, uyumak, beslenme ihtiyaçlarını karşılamak, hastalarıyla vakit geçirmek ve tabi bir de ailelerine zaman ayırmak için fazlasıyla zorluk çekebilirler.

Fakat Watson’ın uyumaya ihtiyacı yoktur. Bir kanser hastasının sadece rahatça konuşabildiği harika bir doktora sahip olduğunu değil, işiyle ilgili bilmek zorunda olduğu her şeyi bilen bir araç tarafından desteklendiğinden emin olduğunu bilmesi için gereken bu yeni bilgiyi toplar. Yayınlanan her araştırma raporu, hastaların en güncel bilgilerden faydalanmasını sağlamak için işlenip ve analiz edilebilir.

Müşteri danışmanlarınızın Watson gibi bir araç tarafından desteklendiğini düşünün. Ürünlerinizin her ayrıntısını, bunlarla ilgili her tartışmayı, yazılı veya çevrimiçi yazılmış her makaleyi yakalayan bir bilgisayar, bir müşterinin olası her probleminin veya sorusunun çözümünü bilir. Bazı yorumcular bu durumun iletişim merkezinin sonu olduğuna inanıyorlar. Watson gibi araçlar konuşma tanıma ile kullanılabilir hale gelirse, o zaman kim bir insan ile konuşmak ister? Ancak son zamanlarda yazılarını takip ettiğim CX uzmanı Shep Hyken’ın görüşüne inanma eğilimindeyim: “Bazıları, Watson’un sonunda bir çağrı merkezi temsilcisinin yerini alabileceğini düşünebilir. Kuşkusuz, Watson daha iyi bir self-servis çözümü sunabilir. Fakat çalışanın yerini almak yerine çalışanı desteklerse, bu durum şirketin müşterileri ile olan dokunuşunu korumasına ve aynı zamanda hızlı ve doğru bir şekilde destek sağlamalarına da olanak tanır. IBM’in CEO’su Ginni Rometty’ye göre AI yada yapay zeka eğer güçlendirilmiş bir zekaya dönüşebilirse yeni bir anlam kazanır.’’

Bence bu geliştirilmiş zekâ içerikli fikir bu önümüzdeki birkaç yıl içinde Müşteri Hizmetleri alanında çok önemli bir hale gelecek. Markalar aynı zamanda insan dokunuşunu koruyup, danışmanlarına yardımcı bir teknoloji sunarak hizmetlerini nasıl geliştirebilir?

Yapay zeka (AI)’nın yükselişi ve Müşteri Hizmetleri üzerindeki potansiyel etkisi hakkında ne düşünüyorsunuz? Bana bir yorum bırakarak düşüncelerinizi bildirebilir veya LinkedIn ile iletişime geçebilirsiniz.