Webhelp, “çalışan ve müşteri deneyimini mükemmelleştirme” vizyonuyla hızlı ve esnek çözümler üretmeye odaklanan bir marka. Güçlü dijital altyapısıyla iş ortaklarına maliyet ve verimlilik konularında destek sağlayan Webhelp CEO’su Metin Tarakçı, “Bizim için her zaman önce ‘insan’ geliyor. Bu nedenle farklı kanallarla insana dokunduğumuz noktaları iyi kavramaya çalışıyor ve deneyime bütünsel bir bakış açısıyla yaklaşıyoruz” diye konuşuyor.

Webhelp kültürünü oluşturan 4 temel yapıtaşımız bulunuyor. Bu değerlerimizin başında da ‘iş ortaklarımız’ geliyor. Onlarla kurduğumuz ilişkiye birlikte çıktığımız uzun
bir yolculuk gözüyle bakıyoruz. Bu yolculukta birbirimizi geliştirmeyi, birlikte ekonomiye katkı sağlamayı ve topluma değer yaratmayı önemsiyoruz. Bu doğrultuda, iş ortaklarımızın ihtiyaçlarını iyi anlamaya, hızlı ve esnek bir şekilde çözümler üretmeye odaklanıyoruz.

Müşterilerimize, sektörlerindeki rekabette onları öne çıkaracak hizmetler sunmak, verimliliklerini artıracak ve maliyet avantajı sağlayacak sistemler kurmak önceliklerimizin başında geliyor. Bu bakış açımız, bizi müşteri deneyimi ve hizmetlerinin yönetimi konularında yenilikçi düşünmeye yönlendiriyor. Geliştirdiğimiz ve uyguladığımız her hizmetimizde fark yaratmayı ve iş ortaklarımız için değer üretmeyi amaçlıyoruz.

“Her adımda önce insan”

Bizim için her zaman önce “insan” geliyor.
İster çalışanımız isterse iş ortaklarımız veya
onların müşterileri olsun, bizim için önemli olan her zaman insan odaklı çözümler yaratmak.
Bu çerçevede, farklı kanallarla nihai tüketiciye ulaşılan bir müşteri deneyimi kurgusunda, insana dokunduğumuz noktaları iyi kavramaya çalışıyor ve deneyime bütünsel bir bakış açısıyla yaklaşıyoruz.

“Teknoloji bir araçtır. Bizim için önemli olan her zaman insan odaklı çözümler yaratmak.”

Daha kapsayıcı yaklaştığımız bu süreçlerde, iş ortaklarımızın değişecek ihtiyaçlarını da karşılayacak esnek yapılar tasarlıyoruz.

‘Teknoloji’ ile ‘insanı’ buluşturduğumuz müşteri hizmetleri yönetimi yapılarında ise bu iki etmenin uyumunu en iyi seviyede yakalamaya odaklanıyoruz. Bu bakış açısıyla da iş ortaklarımızı hem maliyet hem de verimlilik konularında destekleyen çözümler sunuyoruz.

Global bir şirket olmanın getirdiği gücü ve deneyimi yaptığımız her çalışmamızda kullanıyor, CX alanındaki tüm trendleri ve gelişmeleri yakından takip ediyoruz. Bu durum, değişen teknolojileri hızlıca iş süreçlerimize, ürün ve hizmetlerimize adapte etmemizi sağlıyor. Böylece, iş ortaklarımızın müşterilerindeki değişen beklentilerini öngörüyor ve burada doğacak ihtiyaçları karşılayacak hızlı çözümler geliştiriyoruz.

Değişen davranış ve beklentilere yakın takip

Müşteri hizmetlerini, yönetimini ve deneyimini, bizim gibi merkezi yapılarla karşılayan markaların çözüm ortağı oluyoruz. Diğer bir yandan ise iş

ortaklarımızın müşterilerine ulaşıyoruz. Bu noktada
iki farklı konu iç içe geçiyor. Birincisi bizimle birlikte yola çıkan kurumsal markalardaki değişimin ve ihtiyaçların analizi; ikincisi ise müşterilerimizin nihai tüketicilerindeki davranışlarının ve beklentilerinin takip edilmesi.

İlk durum için iş ortaklarımızdaki tüm ekiplerle sürekli yakın iletişim halindeyiz diyebilirim. Bu nedenle, değişen talepleri sürekli gözlemleme ve birlikte değerlendirme şansımız oluyor. Aynı zamanda her yıl grup genelinde tüm müşterilerimize “My Client” anketi yapıyoruz. Böylece, iş ortaklarımızın beklentilerini, bizimle ilgili görüşlerini, genel bakış açılarını yıllık bazda düzenli takip edebiliyoruz. İş ortaklarımızla ilişkimiz uzun dönemlere dayandığı için elde ettiğimiz sonuçları bir önceki yıl ile karşılaştırabiliyor ve doğru analizleri ortaya koyabiliyoruz. Tüm bu çalışmalarımız bir sonraki adımımız için bize yön veriyor.

İş ortaklarımız nihai tüketicileri için kendi pazar araştırmalarını yaparak müşterilerinin görüşlerini takip ediyorlar elbette. Bununla birlikte birçok kanalda müşterilerin nabzını tutan bir birim olarak biz de onlara bu içgörüleri sağlama noktasında önemli bir katkı sağlıyoruz. Sunduğumuz raporlardaki verilerin zenginliği, güncelliği ve niceliksel değerleri iş ortaklarımızın pazarlama ve müşteri yönetimi konularında attığı adımlara önemli bir girdi sağlıyor.

“İşimizin özünde onlar var”

Bizim işimizin özünü insan oluşturuyor. Her ne kadar dijital hizmet ve ürün sunsak da teknoloji bizim için sadece bir araç konumunda. Müşteri deneyimi alanı da teknoloji ile insanın daha uyumlu çalışması gerektiği bir dünyaya doğru gidiyor. Cihazlar ve kullandığımız ekipmanlar daha teknolojik hale geldikçe, bu alanda hizmet vermek için daha donanımlı olmamız gerekiyor. Bu nedenle, çalışan profilinde uzmanlaşmanın öneminin artacağını söyleyebilirim. Teknik anlamda da daha yetkin olmamız gereken bir döneme doğru ilerliyoruz. Dolayısıyla böyle bir dönüşümün de içindeyiz.

Sektörün yine COVID-19 ile birlikte hızla adapte olmak zorunda kaldığı uzaktan çalışma konusu var. Evden çalışma modellerinin gelecekte şirketlerin kalıcı bir parçası olacağını düşünüyorum. Bu noktada bizim yoğunlaşacağımız konu ise “2 Hibrit” yaklaşımımız. Bu bakış açımızın “Ev-ofis hibriti” ve “Teknoloji-insan hibriti” olmak üzere iki boyutu bulunuyor.

“Ev-ofis hibriti”nde esnek çalışma modelinde çalışan bağlılığı ve süreç yönetimi dengesini önemsiyoruz. Ne kadar evde ne kadar ofiste çalışılması gerektiği çalışanların ihtiyaçlarına göre belirlenmesi gerekiyor. “Teknoloji-İnsan Hibriti” konusu ise daha çok hayatımıza giren robotik süreç otomasyonu (RPA), yapay zeka (AI), chatbot ve voicebot gibi otomasyon teknolojileri ile ilgili. Şu anda insan ve teknoloji birbirinden bağımsız çalışıyor ancak ilerleyen dönemde bu ikili uyumlu çalışacağını öngörüyorum.

 

Odağımızdaki 3 konu

MÜKEMMELLEŞTİRME Bu yıl içerisinde yoğunlaşacağımız birkaç konu bulunuyor. Sürdürdüğümüz ‘çalışan ve müşteri deneyimini mükemmelleştirme’ çalışmalarına devam edeceğiz. Pandemiyle başladığımız dijitalleşmemizi daha da güçlendirecek yatırımlarımızı sürdüreceğiz. Mevcut uygulamalarımızı geliştirirken, çalışanlarımızın ve iş ortaklarımızın beklentilerine yönelik yeni uygulamaları da hayata geçirecek projeler içerisinde olacağız.

TEKNOFIX MARKASI Bu konu başlıkları dışında ise bu yıl biraz daha sahadaki gücümüz olarak konumlandırdığımız Teknofix markamıza odaklanacağız. Teknofix ile akıllı mobil cihazların onarım alanına giriş yapıyoruz. Aynı zamanda, geliştirdiğimiz iş modellerinin tüketiciler
ve kurumsal firmalar tarafından önemli bir ihtiyaca cevap verdiğine inanıyorum. E-ticaretin büyümesiyle birlikte teslimat hizmeti vermeye başlamıştık. Teknolojik ürünlerin kurulumlarını yerinde yapıp, ürünlerin kullanımına dair eğitimler veriyoruz. Önümüzdeki yıl hem akıllı cihaz hem de bilgisayar gibi teknolojik ürünlerin teslimat, kurulum ve onarımını daha katma değerli bir hale getirmeyi amaçlıyoruz.

HİZMET İHRACATI Gündemimizde olan diğer bir konu ise hizmet ihracatı. Türkiye’den Almanca ve İngilizce başta olmak üzere 13 dilde dünyanın önde gelen markalarına müşteri hizmetleri alanında hizmet veriyoruz. Ciromuzun yüzde 40’ını oluşturan hizmet ihracatını da bu yıl da artıracak projeleri hayata geçirmeye devam edeceğiz. Önümüzdeki yıllarda da bu alandaki yatırımlarımıza, ülkemize geri dönüş yapanlara iş fırsatları sunmayı ve yabancı dilde eğitim veren üniversitelerde okuyan gençlerimize yeni iş alanları yaratmayı sürdüreceğiz.