Webhelp “Think Human”
Webhelp rings in its next phase of strategic development with new brand
Paris-headquartered Webhelp, the European leader in customer experience and business solutions, today revealed its revamped brand platform, supported by an updated visual identity.
The group’s new brand reunites the strengths of its collaborators in 36 countries today and plays a key role in its ambitions to grow to a global leadership position.
The group’s new vision of “making business more human” is founded strongly on Webhelp’s existing company culture, as well as the role enterprises play in society and the rising desire of consumers to create emotional connections with the brands they engage with. No matter the activity in business, people are involved and therefore are the main focus of Webhelp’s brand.
“At Webhelp we truly believe if you focus on the person in front of you, suddenly everything comes alive” explains Olivier Duha, co-founding President. “this holds for each connection built between a brand and a consumer, but just as strongly between employer and employee, client and provider. Helping hard things become easy takes empathy and imagination”
The new brand identity, which has been built inside-out, in partnership with the brand experts at FutureBrand, showcases a warm, welcoming and vibrant visual system and color palette, and reflects the group’s people-first culture and game-changing mentality. Providing services to thousands of clients across the world with a wide range of Customer Experience and Business Solutions, the group puts its clients at the heart of its all its activities, thus forming true and lasting partnerships.
Frédéric Jousset, co-founding President adds: “over the years we have continuously invested heavily in both enabling and matching our clients’ needs to technologically innovative solutions, as well as our people. We feel embracing technology is key, and it’s the people that deploy these tools that make the difference and take the experience to the next level.”
“We are truly excited to reveal the new face of Webhelp, which better expresses who we are to the world, following an intense project of close to a year. We have engaged with stakeholders from all areas and levels of our business and believe we have created a vision and brand that’s built to last, as is shown through the enthusiasm of our new future shareholders at GBL regarding the outcomes of the project.” States Sandrine Asseraf, Group Secretary General. “
About to celebrate its 20th anniversary, having grown from a challenger to top player in Europe, both through organic growth and acquisitions, Webhelp aims to maintain and accelerate its performance through its redefined vision and mission, together with the strong collaboration of its investment partners. Webhelp is currently in the final stages of negotiations with GBL as new investment partner, stepping in for KKR, and expects to announce the closing of the deal before the end of the year, after obtaining the regulatory authorizations required.
**********************************
Making business more human for the world’s most exciting brands
We live in an era of fast connectivity and AI. Today, human experiences have even more power to make businesses come to life in customers’ hearts and minds.
Webhelp is committed to making business more human.
It’s through this commitment that Webhelp enriches customer experience, and designs business solutions that create value for the world’s most exciting companies.
Webhelp is a partner across a range of services including customer experience solutions, social media moderation through to payment services.
Hundreds of brands across the world trust Webhelp because of their people, the culture they work in, and the ideas and technology they put to work.
Webhelp believes that Emotional Intelligence creates a lasting impact, and their skill in marrying a differentiating human touch to the right technology is what makes a real difference for their clients.
By choosing Webhelp they access the passion and experience of 50,000 game-changers from more than 140 locations in 36 countries. Each one determined to bring their own intelligence, empathy and experience to the table every day. Webhelp invests in people and the environment they work in, because they know that when people thrive, it has a powerful impact on them, their customers and on their partners’ business.
Webhelp believes that making business more human leads to a better customer experience - and a healthier bottom line.
Webhelp is the European leader in their industry, with a revenue of €1,4B in 2018, and aims for a global leadership position. Webhelp is currently owned by its management and KKR, a leading global investment firm, as of March 2016.
GROUPE BRUXELLES LAMBERT (GBL), WEBHELP GROUP’UN SATIN ALINMASINA YÖNELİK MÜNHASIR GÖRÜŞMELERE BAŞLADI
Group Bruxelles Lambert (GBL), Webhelp Group’un çoğunluk hissesini satın almak için özel müzakerelere başladığını, bu süreçte kurucu ortaklar, Olivier Duha ve Frédéric Jousset'nin kurucu yöneticiler olarak rollerini sürdüreceklerini ve üst yönetimin görevine devam edeceğini duyurdu.
2000 yılında kurulan Webhelp, bugün dünyanın önde gelen müşteri deneyimi ve iş süreçlerinde dış kaynak kullanımı şirketlerinden biridir. 2015 yılında KKR'ın yatırım yapmasından bu yana iki kat büyüyen Grup, 2019 yılında 1,5 milyar Avro ciro elde etmeyi hedeflemektedir. Webhelp, 35'ten fazla ülkedeki 50.000’i aşan çalışanı aracılığı ile danışmanlık hizmetleri, teknolojik çözümler ve multichannel işlem yeteneklerini birleştiren yenilikçi çözümler geliştirmektedir. Bu performans, organik ve satın almalar ile büyüme stratejisinin bir sonucudur. GBL, kurucu ortaklar ve üst yönetim ile tesis edeceği güçlü iş birliğiyle bu performansı sürdürmeyi ve ileriye taşımayı hedeflemektedir.
Bu satın alma işlemi sonucunda GBL, 2,4 milyar Avro işletme değeri bazındaki Webhelp hisselerinin çoğunluğunu devralacaktır.
Yasal belgelerin Ağustos ayının başında imzalanması ve gerekli düzenleyici izinlerin alınması ile birlikte hisse devir işleminin 2019'un dördüncü çeyreğinde tamamlanması beklenmektedir.
GBL’nin CEO’su Ian Gallienne: "Webhelp'i bir Avrupa Şampiyonundan Dünya Liderine dönüştüren ve şirketin başarılı bir şekilde büyümesini bugüne kadar sürdüren Olivier Duha, Frédéric Jousset ve üst yönetim ekibiyle ortak olacağımız için büyük sevinç ve heyecan duyuyoruz. Bu satın alma işlemi, GBL’nin özel değerlere yatırım yapma hedefi ile birebir örtüşüyor” dedi.
Olivier Duha ve Frédéric Jousset, ise: “KKR'a son 4 yıldaki yatırımları için teşekkür ediyoruz; öte yandan birlikte yeni bir büyüme ve yatırım aşamasına imza atmak üzere GBL'e güvenle ve içtenlikle hoş geldiniz diyoruz. Üst yönetim ekibimiz, uzun süredir Webhelp gibi büyük uluslararası hedefleri olan şirketlere verdiği desteklerle tanınan bir yatırımcı ile ilerlemeyi seçti” dedi.
KKR’ın Direktörü Stanislas de Joussineau: "Son dört yıldır dünyanın önde gelen global Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İş Süreçlerinde Dış Kaynak Kullanımı şirketlerinden birini oluşturmak için yola çıktığımız Olivier Duha, Frederic Jousset ve Webhelp'in seçkin üst yönetim ekibinin ortağı olmaktan gurur duyuyoruz. Devraldığımız sürede Webhelp gelirlerini 1,5 milyar Avroya taşıdı ve çalışan sayısını globalde 30.000'den 50.000'in üzerine çıkardı. Şirketin gelecekteki büyümesi anlamında güçlü bir şekilde konumlandığına inanıyoruz ve Webhelp ile GBL’in başarılarının devamını diliyoruz" dedi.
Groupe Bruxelles Lambert Hakkında
Groupe Bruxelles Lambert ("GBL"), altmış yıldan uzun bir süredir borsaya kayıtlı, 19 milyar Avroluk gösterge niteliğinde net aktif değeri ve 2019 Haziran sonu itibarıyla 14 milyar Avroluk piyasa değeri olan köklü bir yatırım holding şirketidir. GBL, Avrupa'da uzun vadeli değer yaratmaya odaklanan, istikrarlı ve destekleyici aile hissedar tabanına itimat eden lider bir yatırımcıdır. GBL, aktif bir profesyonel yatırımcı olarak değer yaratılmasına katkıda bulunabileceği, sektörlerinde lider, yüksek kaliteli, çeşitlendirilmiş küresel şirketler portföyünün devamlılığını sağlamaya büyük özen gösteren bir oluşumdur. GBL, hissedarlarına cazip getiri sağlamayı hedefleyerek yeniden değerlenmiş net varlıklarında sürdürülebilir bir temettü ve büyüme sağlar.
GBL Euronext Brüksel'e kotedir (Kısaltma Adı: GBLB BB; ISIN kodu: BE0003797140) ve BEL20 endeksinin kapsamı dahilindedir.
Webhelp Hakkında
Webhelp, ses, sosyal ve dijital kanallardaki satış ve pazarlama hizmetlerinin yanı sıra müşteri deneyimi ve ödeme hizmetleri konusunda uzmanlaşmış, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İş Süreçlerinde Dış Kaynak Kullanımı alanında dünya lideri olan bir şirkettir.
36 ülkede, 150'den fazla lokasyonumuzda, 50.000’i aşan çalışanımızla, önceliğimiz performansa odaklanarak müşterilerimizin iş modellerinde gerçek ve kalıcı bir dönüşüm gerçekleştirmek ve finansal avantaj sağlamaktır. Hizmet sunduğumuz iş ortaklarımızdan bazıları; Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors ve Valentino gibi dünyanın en yenilikçi markalarıdır.
Merkezi Paris, Fransa'da bulunan Webhelp, çalışanlarına, çalıştıkları ortama yatırım yaparak ve hizmet sunduğu sektörün zorluklarına cevap veren dönüşümü gerçekleştirerek, geçtiğimiz 4 yılda gelirlerini %250'nin üzerinde arttırmıştır.
Şirket hakkında daha fazla bilgiye www.webhelp.com adresinden ulaşabilirsiniz.
KKR Hakkında
KKR; özel sermaye, enerji, altyapı, emlak ve kredi gibi birden fazla alternatif varlığı, stratejik ortaklarla yöneten lider bir yatırım şirketidir. KKR; azimli ve disiplinli bir yatırım yaklaşımı izleyerek, dünya standartlarında çalışanlar istihdam ederek ve KKR portföy şirketleri ile büyüme ve değer yaratmaya yardımcı olarak, fon yatırımcıları için cazip yatırım getirileri üretmeyi hedeflemektedir. KKR, fon yatırımcıları için yönettiği sermayenin yanı sıra kendi sermayesinin de yatırımını yapmakta ve sermaye piyasasındaki çalışmaları aracılığıyla finansman çözümleri ve yatırım olanakları sunmaktadır.
KKR’ın yatırımlarına hakkındaki referanslar, sponsor olduğu fonların faaliyetlerini içerebilir.
KKR & Co. Inc (NYSE: KKR) hakkında daha fazla bilgi için www.kkr.com internet sitesini veya @KKR_Co Twitter adresini ziyaret edebilirsiniz.
CEBİMDEKİ KİM?
Kaynak: Güvenli Günler Bülteni - Şubat 2019
Güvenlik zincirindeki en zayıf halka insandır. — Kevin Mitnick
Bilgi güvenliği kavramıyla ilk tanıştığımda, yani farkındalığımın henüz başlangıç düzeyinde olduğu dönemlerde, “Ama bu kadar da şüpheci olunmaz ki!” diye düşünürdüm. Ancak insanoğlunun öğrenme yeteneği muazzam! Okudukça, duydukça ve fikir yürüttükçe bu konu gündelik yaşamınızın o kadar içine işliyor ki hayatınızın her anında pür dikkat oluyorsunuz! Bilginin gün geçtikçe önem kazandığı ve “bilgi güvenliği” kavramının günlük yaşantımızdaki yerini fazlaca hissettirdiği zamanlardayız. Bilgi güvenliği, parolalar, gizlilik ayarları, hack’lenmek, anti-virüs programları gibi kavramları artık sadece iş alanında değil günlük yaşantımızda da kullanıyoruz.
Cep Telefonlarımız
Gizlilik ya da kişisel nedenlerden ötürü telefonunu güvenlik şifresi olmadan kullanan kişi sayısı yok denecek kadar az. Peki, bu önlem tek başına bilgilerimizi korumaya yeter mi? Sözgelimi kahve içtiğiniz fincanın fotoğrafını çekip fal uygulamasına yüklediniz. O da ne! Gelen falda tam da bugün arkadaşınızla mesajlaştığınız terfi konusunda birtakım güzel haberler var. Ne kadar büyük bir tesadüf! Yoksa tesadüf değil mi? Herhangi bir uygulamayı cep telefonunuza indirirken ya da indirdiğiniz bir uygulamaya erişim izinlerini verirken biraz şüpheci yaklaşmanız yararlı olacaktır. Örneğin en havalısından bir hava durumu takip uygulaması indirdiniz. Uygulamanın telefonunuzdaki kısa mesajlara erişmesi gerekiyor. Bu durumda kendimize şu soruyu sormalıyız: “Bu uygulamanın gerçekten kısa mesajlarıma erişmesi gerekli mi?” Belki (ki aslında belki değil çok yüksek olasılıkla) bu uygulama arka planda bir casus yazılıma veri sağlıyor. Hatta durumu bir adım daha ileriye taşıyalım, bir uygulamanın ilgisi olmadığı halde kısa mesajlarımıza erişmesi, özellikle bankacılık işlemlerinde kullandığımız iki faktörlü kimlik doğrulama sürecini tehlikeye atıyor. Bu örnekte de, hava durumu uygulaması neden kısa mesajlarıma erişsin ki? En iyisi telefonu kutusundan çıkarıp açtığımızda yüklü olduğunu gördüğümüz hava durumu uygulamasını kullanmak. Keşke cep telefonumuza indirdiğimiz her uygulama en az bizim kadar iyi niyetli olsa. Ancak ne yazık ki durum böyle değil. İndirdiğimiz uygulamalar verilerimizi toplayabilir, kişisel bilgilerimizi çeşitli firmalarla paylaşabilir, bulunduğumuz sokak hatta bina numarasına kadar nerede olduğumuzu izleyebilir. İşlevselliğinden şüphe duyulacağı açık bazı uygulamaları ise, hiçbir nedenle telefonunuza indirmeyi düşünmemelisiniz. Birkaç örnek vermek gerekirse:
» İnternet tarayıcılarda banner ya da pop-up aracılığıyla “Telefonunuzda virüs saptandı! Hemen linke tıklayın, 30 gün deneme sürümlü dünyanın en harika mobil anti-virüs uygulamasını edinin!” şeklinde çıkan uygulamalar.
» Yalan saptama uygulamaları. Unutmayın indirdiğiniz hiçbir uygulama telefonunuzu CIA’in kullandığı yalan saptama cihazına çevirmez.
» Telefonunuza indirdiğiniz hiçbir hızlı şarj uygulaması telefonunuzu kendi pil kapasitesinden hızlı şarj edemez.
Ve Sosyal Medya
Sosyal medya kullanımımızın büyük bir bölümü mobil uygulamalar aracılığıyla gerçekleştiriliyor; sosyal medya kullanımımızı sadece birkaç basit kişisel önlemle daha güvenli hale getirebiliriz.
» Sosyal medya hesaplarınızı, temel yazışmalarınızı yaptığınız e-posta adresiniz ile ilişkilendirmeyin. Bu hesaplarınız için alternatif bir e-posta adresi kullanın.
» Paylaşımlarınızın içeriğine göre gizlilik ayarlarını değiştirmeyi unutmayın, herkes her şeyi görmek zorunda değil.
» Arkadaş listenizi belirli aralıklarda gözden geçirin ve paylaşımlarınızı görmesini istediğiniz kişileri belirli gruplara ayırın. Böylece tatil fotoğraflarınızı sadece yakın çevrenizle paylaşırsınız. Unutmayın ki tüm yılın yorgunluğunu atmak için çıktığınız o iki haftalık muhteşem tatilde bulunduğunuz yeri etiketleyerek fotoğraf yüklediğiniz zaman, arkadaş listenizdeki herkes hem nerede olduğunuzu görüyor hem de “nerede olmadığınızı’’.
» Yüklediğiniz bir uygulama ya da katılmak istediğiniz online bir oylama için, internet sitesine üye olma şartını öne süren bir sayfaya, Facebook hesabınız ile giriş yapmayın.
» Bankalarda güvenlik sorusu olarak sorulan soruların yanıtlarını sosyal medya hesabınız veya profil bilgileriniz üzerinden açıklamamaya dikkat edin. “Böyle bir hatayı kim kendine yapar ki?” diye sorduğunuzu duyar gibiyim. Facebook’ta “Canım Dayım” yazarak paylaştığınız ve dayınızı etiketlediğiniz fotoğrafta aslında hiç de farkında olmadan anne kızlık soyadı bilgisini paylaşmış olabilir misiniz?
Kendi güvenliğiniz için yapacağınız iki şey olsun; ilki cep telefonlarınızda yüklü olan tüm uygulamaların erişim izinlerine göz atın ve bazı uygulamalar ile vedalaşın, ikincisi de bugünden itibaren uygulamaları indirmeden önce mutlaka kontrol edin. Güvenli Günler.
Özün Abik - Webhelp İç Denetim ve Uyum Müdürü
Bilgi güvenliği ile ilgili diğer yazılar için: https://guvenligunler.com/
FROST & SULLIVAN’DAN WEBHELP’E AVRUPA PAZAR LİDERLİĞİ ÖDÜLÜ!
Webhelp'in müşteri deneyimi (CX) çözümlerini odak noktası haline getirmesi, Avrupa'nın güçlü ve rekabetçi pazarında büyümesine yardımcı oldu.
Paris, Fransa - 14 Kasım 2018 – Webhelp, Avrupa çapında gerçekleştirdiği başarılı büyüme ile Frost & Sullivan’ın 2018 Avrupa Pazar Liderliği Ödülü'nü kazandı. Son yıllarda sağlık, seyahat ve B2B hizmetlerinde uzmanlaşarak, sektördeki odak noktasını çeşitlendiren Webhelp, coğrafi ayak izini de doğu ve güney Avrupa'yı kapsayacak şekilde genişletti. Webhelp şu anda Avrupa’da; Prag, Atina, Lizbon, Barselona, Enschede, Kuala Lumpur ve Berlin olmak üzere bir çok şehirde, birden fazla dilde hizmet veren operasyon merkezlerine sahiptir. Çok yakında, dünya genelinde, 35 ülkede 50.000’in üzerinde çalışana ulaşacak olan Webhelp’in toplam cirosunun ise 1,5 milyar ABD doları olacağı öngörülmektedir.
Bir iş ortağı olarak Webhelp, müşterilerine gelişmiş analizler, çok kanallı teknolojiler ve hepsinden de önemlisi çalışanlarının müşteri odaklı yaklaşımı ile ileri seviyede müşteri deneyimi (CX) yaşatmaktadır. Müşteriler için geliştirdiği stratejiler ve kapsamlı bakış açısı ile müşteri deneyimi (CX)’nin geliştirilmesine yardımcı olur. Ayrıca, müşteri deneyim haritası, talep yönetimi, müşteri segmentasyonu ve çalışan memnuniyeti gibi analitik metodolojilerin CX üzerindeki etkilerini ve ticari finansal kapasitesini görmek için, düzenli olarak girişimlerini gözden geçirmektedir.
Frost & Sullivan Dijital Deneyim Analisti Stephen Loynd: “Webhelp'in kurucuları gerçek bir girişimcilik felsefesi benimsemişler. Webhelp, start-up felsefesinin önemini vurgulamaya devam eden, hızlı ve çalışması oldukça kolay bir şirkettir. Müşterileri için güvenilir bir iş ortağı olan Webhelp, Müşteri Deneyimi sağlayıcısı olarak ün kazanmıştır. Bu durum, firmaların çok kanallı çözümler üreterek, müşteri deneyimi konusundaki sınırlarını zorlamasına yardımcı olmaktadır.”
Webhelp'in müşteri memnuniyeti izleme konusuna odaklanması da, rekabetçi bir alanda oldukça önemlidir. Hem “Customer Effort Score (CES)” hem de “Net Promoter Score (NPS)” ölçmek için bir çok müşteri bazlı memnuniyet programı kullanmaktadır. Frost & Sullivan’ın bakış açısına göre, bu tür bir yaklaşım, Webhelp’in özgün müşteri deneyimine sahip olduğunu göstergesidir. Ayrıca, müşteri deneyimi analizi, çok kanallı müşteri yönetimi çözümü sunabilme konusunda oldukça gereklidir ve Webhelp bu gerekliliğin farkında olduğunu açıkça göstermektedir.
Stephen Loynd: “Webhelp, yaptığı asıl işin dışında, markaların etkileşim biçimini değiştiren teknolojileri de önemsemekte ve takip etmektedir. Yeni nesil müşteri deneyimine olan bağlılığını her seferinde vurgulayan şirket, kişiselleşitirilmiş chatbotlar ve Yapay Zeka (AI) yeteneklerini geliştirmek için Recast.AI ile ortaklık kurdu. Webhelp’in marka gücü, hızla değişen bir BPO dünyasını ustalıkla ele alma biçiminden ve bu hızlı değişim zamanlarında müşteri deneyimi temellerine odaklanmasından kaynaklanıyor. ”
Son olarak, Webhelp için, günümüzün tekno-tüketimcilik hızına ayak uydurmak, iş sürekliliğinin ve veri bütünlüğünün sağlanması anlamına gelmektedir. Bunu, BT altyapısı ve tüm operasyonlarda iş tutarlılığına odaklanmış bir teknoloji ekosistemi ile gerçekleştirmektedir.
Bu ödülü Frost & Sullivan her yıl, büyüme ve müşteri değeri konusunda mükemmellik yaratan bir şirkete vermektedir. İş ortaklarının müşterilerine marka sadakatı ve bağlılığı sağlamak, şirketin büyümesini ve pazarda lider pozisyona ulaşmasını sağlar. Bu ödül, zaman içinde pazar payını başarılı bir şekilde arttırmanın yanı sıra müşteri ilişkilerine gösterilen bağlılık ile elde edilen bir başarının göstergesidir.
Frost & Sullivan Best Practices ödülleri, çeşitli lokal ve global pazarlarda, liderlik, teknolojik inovasyon, müşteri hizmetleri ve stratejik ürün geliştirme gibi alanlarda üstün başarı ve üstün performans sergileyen şirketlere verilmektedir. Sektör analistleri, sektördeki en iyi uygulamaları belirlemek için pazar iştiraklerini kıyaslar; yapılan detaylı görüşmeler, analiz ve kapsamlı ikincil araştırmalar yoluyla da performans ölçümlerini gerçekleştirir.
Frost & Sullivan Hakkında:
Growth Partnership Şirketi olan Frost & Sullivan, günümüzün pazar iştiraklerini zorlayacak global zorluklar ve büyüme fırsatları ile ilgili vizyoner yenilikler geliştirmek için müşterilerle işbirliği içinde çalışmaktadır. 50 yıldan uzun bir süredir, global 1000, gelişmekte olan işletmeler, kamu sektörü ve yatırım topluluğu için büyüme stratejileri geliştirmektedir.
İletişim:
Samantha Park
T: +1 210.247.2426
F: +1 210.348.1003
Webhelp Basın İletişim:
Işıl Işık - isil.isik@tr.webhelp.com
GOBEYOND, OEE CONSULTING İLE BİRLEŞEREK MÜŞTERİ DENEYİMİNDE ÖNCÜ KONUMA GELİYOR
Avrupa’nın BPO sektörü lideri Webhelp, yeni bir danışmanlık yatırımı ile hizmet farklılaştırmasına ivme kazandırıyor.
Londra, BK, 08/11/2018
KKR destekli Webhelp, bugün OEE’nin satın alındığını ve sektörün global erişimi olan öncü müşteri deneyimi (CX) dönüşüm hizmetleri işini oluşturmak için gobeyond ile birleştiğini duyurdu.
Tüketici davranışlarındaki hızlı değişmelerle ve yeni teknolojilerdeki gelişmelerle birlikte, iki şirketin bir araya gelmesi bir sektör lideri yaratacaktır. Ayrıca markaları, müşterileriyle kuracakları bağın ve sağlayacakları hizmetin nasıl olması gerektiği ile ilgili yeniden düşündürecektir.
Webhelp 2017 yılında, uçtan uca müşteri yönetimi sunan, dijital ve müşteri deneyimi (CX) dönüşüm hizmetleri şirketi gobeyond’un kurulumuna yatırım yaptı. Gobeyond, Webhelp Grup tarafından yapılan yatırımlarla desteklenirken, müşterilere tarafsız tavsiyelerde bulunmak için tamamen bağımsız olarak çalışmaktadır. Bu birleşme ile şirketler aynı şekilde çalışmaya devam edecektir.
Gobeyond’un ilk yıl hızla büyümesi, danışmanlık hizmetleri pazarındaki fırsatların büyüklüğünün önemini gösterdi. Bugün gerçekleştirilen yatırım, gobeyond ve OEE Consulting’in alternatif bir uzman olarak, global danışmanlık firmalarıyla rekabet etme arzusunu daha da güçlendirecek. OEE'nin merkezi Oxford'da olup, uluslararası düzeyde 150 çalışandan oluşan danışmanlık, eğitim ve koçluk ekibiyle Lloyd's Banking Group, Citibank, P & O Ferries ve Action for Children gibi pek çok müşteriye hizmet vermektedir.
Müşteri deneyimindeki yeni gelişmelerden ekonomik fayda sağlanması söz konusu olduğunda müşteriler, gittikçe artan oranda hem danışmanlık hem de uygulama hizmeti talep etmektedir.
Birleşen şirketler tarafından sağlanacak gelişmiş hizmet portföyü aşağıdakileri içerecektir:
- stratejik tavsiye ve destek; hedef çalışma modeli tasarımı;
- müşteri ve kullanıcı deneyimi tasarımı; test ve öğrenim için model ofisi;
- veri bilimi ve müşteri analizi;
- İletişim merkezi teknolojileri ile çok kanallı gelişim; mesajlaşma, chat-bot ve otomasyon
Birleşen şirketler dünya çapında faaliyet gösterme imkanına sahip olacaktır. Şirket 300’ün üzerinde çalışan ile Oxford, Sheffield ve Liverpool dâhil Birleşik Krallık’ın birçok farklı lokasyonunda konumlanacaktır. Bir çok dilde hizmet veren uzmanlardan oluşan güçlü bir ağ ile tamamlanan bu iş, büyük ölçekli ve çok pazarlı görevler üstlenmek için son derece iyi bir konuma sahip olacaktır.
OEE Consulting’ing Genel Müdürü Mark Palmer: “Bu heyecan verici yeni ortaklık bizi hem İngiltere'de hem de uluslararası alanda lider bir müşteri deneyimi dönüşümü şirketi olarak konumlandıracak boyuta ve imkanlara sahiptir. gobeyond’un hizmet ve teknoloji olanakları tamamlayıcı niteliktedir. Bu nedenle, bunların hızlı bir büyüme için zemin sağlayacağı konusunda emin olabiliriz.”
gobeyond’un Yönetici Ortağı Dave Rumble: “OEE Consulting'in müşteri deneyimi yönetimi ve operasyon dönüşümü konusundaki uzmanlığı, hizmet tekliflerimizi çoğaltmamıza, danışmanlık kapasitemizi arttırmamıza ve en önemlisi büyümemize yardımcı olacaktır. Birleşen şirketlerden elde edilen hizmetlerin gücü ve çeşitliliği, parçalarının toplamından çok daha büyüktür ve bizler beraber yürüdüğümüz bu yolda yükselmeye devam etme konusunda oldukça heyecanlıyız.”
Webhelp CEO’su David Turner: “Bugün, yatırımımızın daha geniş bir global erişimle sektörün önde gelen müşteri deneyimi dönüşümü işini yarattığını görmekten ve gobeyond ekibini desteklemekten memnuniyet duyuyoruz. OEE ve gobeyond birlikte, ayrı ayrı gerçekleştirebileceklerinden çok daha hızlı bir şekilde uluslararası düzeyde büyüyecek ve gelişecek yeteneklere sahip olacaklar. Webhelp Grup olarak gobeyond’a yaptığımız yatırımla, uçtan uca CX hizmetlerinde yaşanacak bu hızlı büyümeden, daha geniş bir CX hizmetleri portföyüne ve gelişmiş müşteri fırsatlarına erişim sağlayacağımızı düşünüyoruz.”
AYRINTILI BİLGİ İÇİN:
Işıl Işık - Pazarlama Uzmanı
isil.isik@tr.webhelp.com
“İYİ BİR MÜŞTERİ DENEYİMİNİN MÜKEMMEL BİR ÇALIŞAN DENEYİMİ İLE GELDİĞİNİ BİLİYORUZ.”
Kobi Aktüel - Haziran 2018
1.Kendinizden, eğitim ve kariyer geçmişinizden kısaca bahseder misiniz? Webhelp’e ne zaman katıldınız?
1972 yılında Almanya’da doğdum. Evliyim ve 7 yaşında bir oğlum var. Kariyerime üniversitede okuduğum yıllarda başladım. 1996 yılında, üniversiteye devam ederken, bir bankanın çağrı merkezinde müşteri temsilcisi olarak çalışmaya başladım. Ayrıca yarı zamanlı çalıştığım dönemde, Su Kayağı Hocalığı ve DJ’lik de yaptım. Yaklaşık 23 senedir Çağrı Merkezi sektöründeyim. Webhelp’te 2013 yılında Genel Müdür olarak başladığım görevime hala devam etmekteyim.
2. Webhelp’ten bahsederek, sunduğunuz çözüm ve hizmetleri anlatır mısınız?
Webhelp Türkiye olarak bizim işimiz aslında tamamen “iletişim”. Müşterilerimizin kendi ihtiyaçları, kurumlarla olan ihtiyaçları yada aradaki bağlantıya bir çözüm üretmeye gayret ediyoruz. Çağrı merkezi hizmetlerinin yanı sıra, son dönemde internetin gelişmesiyle; chat hizmetleri, sosyal medyanın gelişimiyle; şikayet yönetimi, kriz yönetimi ve ileti cevaplama gibi hizmetler sunmaktayız. Dış arama tarafında ise, kredi kartı veya kredisini düzenli ödemeyen müşterilere hatırlatma ve tahsilat yapılması, kredi ve kredi kartı satışı, sigorta satışı gibi, kurumların gelirlerini arttıracak bir takım hizmet ve çözümleri de kendilerine sunmaktayız.
3. Hangi lokasyonlarda faaliyet gösteriyorsunuz? Bu lokasyonlarınızda kaç kişiye istihdam sağlıyorsunuz?
İstanbul’da iki, İzmir, Yozgat, Bingöl ve Van’da birer adet olmak üzere toplam altı operasyon merkezimizde, 3.200’ü aşkın insana istihdam sağlamaktayız. Yozgat ve Bingöl’deki operasyon merkezlerimizin doluluğu %100’e ulaştığı için son dönemde stratejik olarak Van ve İzmir’e yatırım yapma kararı aldık.
Maliyet avantajı sağlamak isteyen kurumlara 6.bölge, yani Doğu Anadolu’da 15 ille sınırlı olan teşvik bölgelerindeki operasyon merkezlerimizi önermeye ve istihdama katkı sağlamaya devam ediyoruz.
4. Çağrı merkezi hizmetini dışarıdan almanın kurumlar için avantajları neler? Bu hizmeti almak, kurumların müşteri memnuniyetine ve satışlarına nasıl yansıyor?
Şirketlerin ana faaliyetlerine odaklanmaları, önemli bir katkı sağladığı gibi önemli bir konsantrasyonu da beraberinde getiriyor. Kurumların hizmetlerini dışarıdan almalarının avantajları; ilk yatırımı ortadan kaldırarak sahip oldukları maliyet avantajı, büyüme-küçülme esnekliği ve hız.
Kısaca bahsedecek olursak, iletişim teknolojileri dediğimiz yatırımlar bugün, hatrı sayılır büyüklüklere ulaştığı için, belli bir büyüklüğün altındaki şirketler bunları satın almak istediğinde, IT ve İnsan Kaynakları ile yönetilmesi gereken maliyetli yatırımlar ortaya çıkmaktadır. 70’in üzerinde kuruma, 7/24 çağrı merkezi hizmetlerini, aynı teknolojik altyapı, IT ekipleri, bina, yemek, servis vb. ile sağlayarak ilk yatırım avantajı oluşturuyoruz.
Esneklik tarafında ise örneğin, yaz aylarında turizm sektöründe kapasiteyi ciddi anlamda arttırmak gerekirken, yaz sonrasında bu kapasiteye ihtiyacınız olmuyor. Bizim gibi çağrı merkezleri ve organizasyonlar, tam da bu noktada kurumlarınıza esnek çözümler sunabilmektedirler.
Kurumlar bazen başka öncelikleri sebebiyle müşteri hizmetleri tarafındaki süreçlere ve ihtiyaçlara yeterince hızlı çözüm üretemeyebilirler. Fakat bizim tek ve ana işimiz bu olduğu için onlara ihtiyaçları doğrultusunda daha hızlı çözümler üretebilmekteyiz.
Tüm bu avantajların dışında, mükemmel bir müşteri deneyimi, dijital dünyaya uyum sağlayan çözümler ve gelirini arttırmak isteyen kurumlara da dış arama ve tahsilat gibi hizmetlerimizle yardımcı olmaya özen gösterdiğimizi ve katma değerler ürettiğimizi ifade edebilirim.
5. Dijital dönüşüm, müşterilerinizin beklentilerini nasıl etkiliyor? Bu konuda Webhelp olarak neler yapıyorsunuz?
İnternetin gelişimi ve akıllı cihazların hayatımıza girmesiyle beraber, hizmetlerin uygulamalar üzerinden alınmaya başladığı bir dünyaya doğru gitmekteyiz. Dijitalleşmede en önemli unsurlar; yaratacağınız çözümün tüketiciye veya müşteriye konfor getirmesi, hızlı olması ve kolay yani “User Friendly” olması. Bu sebeple dijitalleşmeyi bir sadeleşme, basitleşme ve hızlı hizmet alma makinası olarak düşünmemiz lazım.
Webhelp olarak buralarda ciddi yatırımlar yapmakta, çok fazla sayıda müşteriyle çalışmanın ve belli bir know-how’a sahip olmanın pratiğiyle, tabiri caizse danışmanlık vermekteyiz. Öte yandan iletişim ve müşteri deneyiminin önemli bir kısmında, insanın ve gönül bağı kurmanın yer aldığını söyleyebilirim. Teknolojinin getirdiği değişime ayak uydururken, mutlu insan sesinin ve doğru çözüm üretmenin müşteri deneyimi üzerine çok fazla etkisi olduğuna inanıyoruz ve bu konuda da önemli yatırımlar yapıyoruz. Şuanda ekibimizde “Çalışan Deneyimi ve Bağlılığı” ünvanı ile çalışan bir müdürümüz bulunmaktadır. Çünkü iyi bir müşteri deneyiminin, mükemmel bir çalışan deneyimi ile geldiğini biliyoruz.
6. Webhelp’in sektörde hizmet sunan diğer şirketlerden farkları konusunda neler söylemek istersiniz?
Aslında, ana hatlarıyla hepimiz birbirimize benziyoruz. Ben, farkın detaylarda saklı olduğunu düşünüyorum. Webhelp’te biz müşterilerimizi çok iyi dinliyor, anlıyor ve onlara en doğru çözümleri sunmaya gayret ediyoruz. Bu durumun, en önemli kaslarımızı oluşturduğuna inanıyorum.
Müşterilerimize yıllarca devam eden hizmetler verirken karşılatığımız engellerde, müşterilerimizin hayatını zorlaştıran değil kolaylaştıran bir kurum oluyoruz. Yaptığımız sözleşmelerin dışında, müşterimizin gerçekten farklı şeylere ihtiyacı olduğunu gördüğümüzde, çok esnek yaklaşımlar sunuyor, onların gerçekten yanında olmaya çalışıyor ve iki tarafında haklı olduğu bir durumda, müşterilerimizin haklılığı ile sonuçlanan bir yaklaşım sergiliyoruz.
7. Çalışanlarınıza verdiğiniz eğitimleri anlatır mısınız? Bu eğitimler verimliliğinizi ve müşteri ilişkilerini nasıl etkiliyor?
Webhelp’te, “Hergün Eğitim” sloganımızla, sürekli gelişime inanan bir yönetim anlayışımız bulunmaktadır. Çalışmalarımız sonrası formülize etmeyi başardığımız “Hergün Eğitim” programımız; e-learning eğitimleri, iç eğitimler ve dış eğitimleri kapsamaktadır.
Şirket yöneticilerimizin, hepimize katabileceği çok fazla şey olduğunu bildiğimiz için tasarladığımız “İç Eğitmen” süreci ve Türkiye’nin en iyi eğitim şirketleri ve nitelikli eğitim programlarına yoğunlaştığımız “dış eğitimler” ile müşteri danışmanımızdan genel müdürümüze kadar herkesin faydalandığı bir eğitim sistemine sahibiz.
Farkın teknolojiden çok insan kaynağında olacağına ve çalışan deneyimini arttırma yolunun sürekli gelişimden geçtiğine inanan bir şirketiz. Eğitim ve sürekli gelişimin çalışan mutluluğunu ve hizmet kalitesini doğrudan etkilediğini düşünmekteyiz.
8. Çağrı merkezi sektörünün bugünkü durumunu değerlendirip geleceğiyle ilgili öngörülerinizi paylaşır mısınız?
Günümüzde sıkça karşımıza çıkan Yapay Zeka konusu ile ilgili, birçok haber ve makalede “insan” çalışanların ortadan kalkacağına dair bilgilere ve düşüncelere rastlamaktayız. Dijitalleşen dünyada, giderek artan ve dünya üzerinde 50 milyara ulaşacağı söylenen elektronik cihazlar, iletişimi, iş yapma biçimlerini yada yaşama şeklimizi etkileyerek, geleceği bu yönde şekillendirebilir; fakat ben, önümüzdeki 5 yıl içerisinde bu noktaya gelmenin çok kolay olmadığını düşünüyorum.
Hatırlarsanız zamanında sesli yanıt sistemleri ortaya çıktığında da benzer şeyleri konuşuyorduk ama konuşulanın aksine çağrı merkezlerindeki müşteri danışmanı sayısı artmaya ve sektör daha da büyümeye devam etti. Bugün de aynı şey geçerli. İnsanı önemsediğimiz ve insanın önümüzdeki beş yıl içinde en önemli değerlerden biri olacağına inandığımız için, yatırımlarımızı insan kaynağı yönünde yapıyoruz ancak gelecekte gelebileceğimiz noktanın da farkındalığıyla, teknik ve altyapısal adımlarımızı kararlılık ile atıyoruz.
9. Yapay zekâ ve teknolojideki diğer gelişmeler, sektörünüzü ve iş yapış biçimlerini nasıl etkiliyor?
1996’da çağrı merkezinde çalışmaya ilk başladığımda mektup, faks ve telefon kullanımı vardı. Sonra internet ve e-mail hayatımıza girdi. Bugün baktığımızda ise, internetin gelişimiyle “chat” dediğimiz yazılı iletişime ve uygulamalar üzerinden destek alabileceğimiz bir noktaya geldik. İnsanların daha sık kullanmaya başladığı, Youtube, Instagram ve Facebook gibi kanallar aracılığıyla görüntü ve videolar ön plana çıktı.
Sayısı gün geçtikçe artan medya ve iletişim kanalları bizi multimedya bir yapıya dönüştürdü fakat bu artış aynı zamanda iletişimin bütünselliği açısından bir takım zorlukları da beraberinde getirdi. Bu da omncihannel adında bir yapının inşa edilmesine sebep oldu. Örneğin; internetten bir market alışverişi yaparken internetiniz kesildiğinde ve çağrı merkezini aradığınızda, sepetinize koyduğunuz ürünlerin hala orada duruyor ve satın alma işleminin kaldığı yerden devam edebiliyor olması gerekmektedir. Bu yüzden “multichannel” ama aslında arka planda, herşeyin birbirine entegre olduğu bir “omnichannel” yapısı içerisinde çalışmak gerekmektedir.
Yapay zeka ve teknolojideki gelişmeler ile öngörü kabiliyetimizin artacağına inanıyorum. Bizler bütün bu araçları doğru kullanabilirsek, müşterimizin yaşama ihtimali olduğu sorunları sonradan öğrenerek çözüm üreten değil, önceden bilip alarm üreten olabiliriz. Bir müşterimizin aracında problem olduktan sonra, müşterimiz tarafından aranan ve çözüm üreten olmak yerine, gelen sinyaller ile sorunu merkezimizden takip ederek müşterimizi haberdar eden taraf bizler olabiliriz. Böylece olası bir kaza veya yolda kalma riskini de azaltabiliriz.
Bu nedenle, akıllı datayı ve teknolojiyi entegre ederek biraz daha proaktif bir yaklaşıma doğru gidebiliriz diye düşünmekteyim.
10. Mesajlaşma botu gibi teknolojiler, çağrı merkezi sektöründeki istihdamı sizce nasıl etkileyecek?
Bir takım standart hizmetlerin, chat veya ses botu teknolojileri gibi self servis uygulamalar ile yürütülmesi gerektine inanmaktayım. Bu sebeple, bu teknolojiler için yapılan çalışma ve yatırımları doğru bulduğumu söyleyebilirim.
Fakat teknolojik katmanların artması sonucu, standart süreçlerin yok olduğu yada otomatize olduğu bir dünyada, sorunların geçmişe göre daha karmaşık hale gelebileceğini göz ardı edemeyiz. Bu akıllı sistemlerin durduğu ve hizmetlerin kesintiye uğradığı noktada, bu sistemleri en iyi destekleyen ekipler, yine çağrı merkezleri olacaktır. Dolayısıyla, buralarada yine insan kaynağını kullanmaya devam edeceğiz fakat daha önce de bahsettiğim gibi önümüzdeki 5 yıl içerisinde çok etkileneceğimizi öngörmüyorum.
11. Webhelp olarak 2017 yılında nasıl bir performans sergilediniz? Ne kadarlık büyüme gerçekleştirdiniz?
Webhelp olarak 2017 yılında %30’a yakın bir büyüme gerçekleştirdik ve bu, bütçemizin üzerinde bir rakamdı. Şirket olarak büyümeyi çok önemsiyoruz fakat bizim için en önemlisi, müşterilerimizin ve çalışanlarımızın mutlu olduğu, sağlıklı bir büyümedir. Şuan da hem büyüme hızımızdan hem de bunu yapma biçimimizden oldukça memnun olduğumuzu söyleyebilirim.
12. 2018 yılından beklenti ve hedeflerinizi, yeni projelerinizi paylaşır mısınız? Yeni lokasyonlara yatırım yapacak mısınız? Ne kadarlık yatırım yapmayı planlıyorsunuz?
2018 ile ilgili hedefimiz %30 ile %40 arası bir büyüme gerçekleştirmek ve yılın ilk çeyreğine baktığımızda, hedefimiz ile paralel ilerlediğimizi söyleyebilirim.
Bunun dışında; müşteri memnuniyetimizi arttırmak ve IT altyapımızı güçlendirmek, 2018 hedeflerimiz arasında bulunuyor. Çalışan deneyiminde mükemelleşmek için “otel konforunda hizmet alan ortamlar” mottomuzla yola çıktığımız tesislerimizin kalitesini arttırma çalışmalarımız ise devam ediyor.
2018 için yeni illerde yatırım yapmayı düşünmüyoruz. Van’da 1000, İzmir’de ise 2000 kişilik ilave kapasitemiz, önümüzdeki 2-3 yıl boyunca bizim için yeterli görülmektedir.
Teknolojik değişim ve dönüşümler ile birlikte, hizmet ağımızı da genişletmek istiyoruz. Şuan, bununla ilgili önemli bir aşamadayız. Müşterilerimize yeni çözümler ve çeşitlendirilmiş hizmetler verebilmek adına, alanında lider olan nitelikli bir kurumu, bu yarı yıl bitmeden bünyemize katarak, inorganik bir büyüme sağlamayı da hedefliyoruz.
Röportaj: Metin Tarakçı - Webhelp Türkiye CEO
WEBHELP VE SELLBYTEL ANLAŞMASI!
Global bir BPO lideri ve müşteri deneyimi şirketi olan Webhelp Grup, bugün Sellbytel Grup'un %100'ünü satın almak için bir anlaşma yaptığını açıkladı. (SELLBYTEL, tamamen Omnicom Grup Inc. (NYSE: OMC) şirketine ait bir alt kuruluştur.)
Webhelp, SELLBYTEL ile güçlerini birleştirerek, Avrupa'daki coğrafi ayak izini genişletmekte ve portföyüne uluslararası markaların ve katma değerli hizmetlerin kapsamlı bir listesini eklemektedir. Bu satın alma işleminin ardından Webhelp Grup; 35 ülkede 500'ün üzerinde müşteriye hizmet verirken, 50.000'e yakın çalışana istihdam sağlayacaktır. 2018 yılı sonuna kadar ise 1,3 milyar Euro'luk bir ciro öngörmektedir.
1988'de Yönetim Kurulu Başkanı ve CEO'su Michael Raum tarafından kurulan SELLBYTEL, 1994'ten beri Omnicom Grup’un bir parçasıdır. Başta Almanya, İspanya, Portekiz gibi ülkelerde ve Webhelp için yeni bölgeler olan Malezya ve Porto Riko'da faaliyet gösteren SELLBYTEL, dünyanın en iyi markalarına çözüm sunmaktadır. Müşteri portföyü, özellikle yüksek teknoloji ve e-ticaret sektörlerinde yer alan büyük global şirketleri ve birçok yerel markayı içermektedir. SELLBYTEL’in Barselona ofisi, yaklaşık 4.000 kişinin yer aldığı, 20’den fazla dilde hizmet veren operasyonlarıyla, sınıfının en iyisidir. Bu uzmanlık, APAC (Asya Pasifik) bölgesi ve Amerika'ya hizmet veren çok dilli operasyon merkezleri sayesinde Kuala Lumpur ve Porto Riko'ya kadar genişlemiştir.
Sellbytell Webhelp’e, üst seviyede B2B Satış&Destek yetenekleri ile Teknoloji ve E-ticaret'te sektörel uzmanlık sağlayacaktır. Bunların yanı sıra, 500'ü aşkın çalışanı bulunan alt kuruluşu "Invires" aracılığıyla, yenilikçi bir “Evden Çalış” çözümünü de beraberinde getirmektedir.
Webhelp’in bir parçası olarak SELLBYTEL de, BPO hizmetleri konusundaki güçlü uzmanlığını geliştirebilecektir. Müşterileri için nearshore kapasitelere sahip geniş bir coğrafi ayak izine de erişebilecek olan SELLBYTEL, Telecats, Netiono ve Webhelp Ödeme Hizmetleri gibi Webhelp'in yan kuruluşları tarafından sağlanan Yapay Zeka ve omnichannel platformları gibi birçok özel hizmete de ulaşabilecektir.
Webhelp’in kurucu ortakları Olivier Duha ve Frederic Jousset: “Bu satın alma, sadece Avrupa'daki konumumuzu güçlendirmek için önemli bir adım değil, aynı zamanda hizmet portföyümüzü ve coğrafi kapsamımızı genişletmek için de harika bir fırsat. 18 yıllık kesintisiz büyümeden sonra Webhelp, BPO sektöründeki konumunu lider olarak sürdürmeye devam ediyor. SELLBYTEL’in yönetimiyle olan uyumumuz, bu anlaşmayı destekleyen büyük bir güç oldu ve bu geleceği birlikte inşa etmemiz konusunda bizi kesinlikle heyecanlandırdı.”
SELLBYTEL kurucusu Michael Raum, “Son 25 yılda Omnicom’daki ortaklarımızla birçok başarıya imza attık ve bu başarılarımızla gurur duyuyoruz. Sellbytel yönetimi, sektörümüzün en başarılı şirketlerinden biri ile çalışacağı için oldukça heyecanlı. Kültürel uyumumuz ve ortak vizyonumuz, Webhelp ile gelecekteki başarımızın temel unsurlarını oluşturacaktır."
SELLBYTEL yönetimi, şirketin gelecekteki büyümesine güçlü bir şekilde dahil olmaya devam edecektir. Daha kapsamlı bir hizmet yelpazesi sunarken, şirketin müşterileri için de devamlılık sağlayacaktır. Webhelp ve SELLBYTEL bu birleşmenin getireceği uzmanlık ve yetenekler sayesinde önemli bir sinerji elde etmeyi beklemektedir.
Webhelp'in stratejisi, önümüzdeki yıllarda, organik ve yeni satın almalar yoluyla büyümeye devam etmektir.
Satın alma işlemi, yetkili makamların onayına tabi olup 2018'in üçüncü çeyreğinde kapanması beklenmektedir.