Entegre içerik yönetiminin faydaları
Dünya genelinde art arda yaşanan karantina dönemlerinde çevrim içi alışveriş yapma ihtiyacından kaynaklanan sert rekabet; e-ticaret, pazar yerleri ve seri ilan platformları için farklılaştırıcı unsurlara ve operasyonel mükemmelliğe duyulan gereksinimi beraberinde getirdi.
Piyasaya yeni giren ve müşterilerinin karşısına en düşük fiyatlarla çıkmayı amaçlayan, fakat düşük kar marjlarından dolayı rakiplerinden daha düşük satış fiyatlarına her zaman ulaşamayan firmalar, piyasanın önde gelen oyuncuları için bir tehdit unsuru haline gelebiliyor. Bu firmaların kendini gösterebilmesi için gerekenlerden biri, çok daha sorunsuz bir çevrim içi kullanıcı deneyimi sunmak. Peki ya kullanıcılar bir markanın web sitesini çok beğenirse, o markanın mağazasından alışveriş yaparak kıyaslanacak bir deneyim yaşayabilecek mi?
İçerik Yönetimi başlarda, bilhassa perakendeye uygulandığında son derece kolay bir kavram olarak gözükse de, önemli olan müşterilere gösterilen ürün bilgisinin doğru yerde ve doğru zamanda tutarlı olmasıdır. Müşteri bir ürünü bir pazar yerinde ya da e-ticaret platformunda bulamıyor, fakat benzer bir fiyata satan başka bir yerde bulabiliyorsa, satışı yapan orijinal web sitesine bir daha girmeye gerek duymayacaktır. Bu yüzden farklı kaynaklardan gelen ürün bilgilerinin, yetenekli ve sektöründe uzman, promosyon veya indirim yapabilen, fiyat güncelleyebilen ve tükenen ürünleri geri çekebilen içerik müdürleri tarafından düzenlenmesi önemlidir. Buna genel olarak katalog yönetimi denmektedir.
Bu yöntemle perekendecilerin ürünlerini daha etkili, daha tutarlı, ve her kanalda standart bir kalitede sergilemesi sağlanır. Özel bir yazılımla desteklendiğinde, düzgün bir çevrim içi deneyim için reklamcı ve perakendeci arasında iş birliği sağlanması kolaylaşır.
Üç yazılım aracı ile tüm süreci önemli ölçüde düzenleyebilirsiniz:
- Dijital Varlık Yönetimi: Bu araçlar, bir kuruluştaki farklı ekiplere organize bir şekilde ve kolaylıkla birlikte hareket etme ve resim, belge ve video gibi medya dosyalarını modifiye etme konularında yardımcı olamaktadır.
- Ürün Bilgi Yönetimi: Bu araçlar; müşterilerin, platformların veya çalışanların sattıkları ürünler hakkında bilmesi gereken ayrıntıları merkezileştirir. Sendikalaşma sayesinde veri bütün satıcılarla, kanallarla ve dillerde paylaşılır. İyi yönetilmesi de kataloğunuzun yerelleştirilmesi sürecinde bir kaldıraç görevi görür.
- İçerik Yönetim Sistemleri: Bu araçlar, tutarlı çevrim içi kullanıcı deneyimleri yaratmak için gereklidir. İşbirlikçi özellikleriyle iş akışlarının ve kuyrukların organizasyonunu, aynı zamanda web içeriği yaratma, depolama, düzenleme ve yayınlama yeteneğini düzenlemeye destek olurlar. Ayrıca bu çevrim içi içeriğin bağlama yerleştirilmesini sağlarlar.
Bu üç yazılım aracı birleşince, mağazada yaşanan deneyime yakın, daha sorunsuz bir çevrim içi deneyim sunmak mümkün olur. Ekiplerin kendi stokları hakkında kesin bir fikrinin olması, Müşteri İlişkileri Yönetimiyle daha yakın bağlantı kurulması ve kuruluş genelindeki çevrim içi ve çevrim dışı stoklar arasında kusursuz bir reklam eşitliği bulunması kolaylaşır. Bu verinin kullanılması, trendlerin analizini ve öngörülmesini sağlayarak müşteri deneyimini iyileştirir.
Hemen gözlemlenen üç etki şöyledir:
- Müşteri özelinde tavsiyeler göstermek mümkün olur.
- Mağazada yeni satılmış veya mağazadan sipariş edilmiş bir ürünün web sitesinde mevcut gibi gösterilmesinden doğacak hayal kırıklıkları önlenir.
- Perakendeci, kendi ürünlerinin performansını bütünleşik olarak görebilir ve bu doğrultuda hareket edebilir.
Otomasyon ve araçlar bu süreçte önemli bir rol oynar, fakat yazılımda bilgi eksiği olduğu durumda doğaçlama biçimde bilgi edinme becerisi olan içerik müdürleri kilit bir konumdadır.
Yalnızca entegre İçerik Yönetimi sistemleriyle sağlanacak olan bu stratejik stok yönetimi, bir perakendecinin farklı pazarlarda ve farklı dillerle yer alması durumunda daha da kritik bir anlam kazanmaktadır.
Çevrim içi dünyada bu takip, trend analizleriyle birlikte yapılan, dijital varlık çalışmalarına dayalı olarak yapılan doğru bir yerelleştirme planıyla yapılabilir.
Araçların doğru kombinasyonunu ve hayata geçirecek doğru insanları kullanarak İçerik Yönetimi stratejisini birleşik ve işbirlikçi bir yapı olarak düşünmek, gitgide daha doygun hale gelen bir alanda rekabet avantajı sağlamak için kaldıraç görevi görür.
Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemleriyle bağlantı kurmak, perakendeciler bir ürünün ömrünün sonuna yaklaştığını bildiğinde ve satın alımını yenilemeyi teklif ettiğinde daha anlamlı hale gelir. Yalnızca entegre İçerik Yönetimiyle kolaylaştırılabilecek bu akılcı müşteri bağlılığı yöntemleri, piyasada rekabet halinde kalmayı hedefleyen bütün çevrim içi platformlar için kurtarıcı olmaktadır.
Ürünlerini çok sayıda platformda satan bir perakendeci ya da platformun kendisi olmanız fark etmeksizin; piyasadaki farklı teknolojilerden haberdar olan, markanıza uyum sağlayacak doğru profilleri istihdam eden, eğitme ve besleme becerisine sahip ve dijital stratejinizi geliştirebilecek Webhelp gibi bir ortak bulmak, her zamankinden daha önemli hale gelmektedir.
Bizimle bugün iletişime geçerek Webhelp’in Dijital İçerik Hizmetlerinin nasıl yardım edebileceğini öğrenin.
İçerik Denetleme hakkında daha fazla bilgi almak için Dijital Hizmetler sayfamızı ziyaret edebilirsiniz.
Author Thomas Japy Digital Content Services Business Analyst
Yazarla iletişime geçmek için
SHARE
Yeniden ticaret canlanıyor: İkinci el mağazaların yıldızı neden parladı?
Yeniden ticaret neden yükselişte? Bu iş modelinde VINTED, thredUP ve Poshmark gibi pazar yerleri neden çok başarılı? Moda mı, uygun maliyetli mi, sürdürülebilir mi? Yoksa mevcut yükseliş bunların karışımıyla mı açıklanabilir?
Kişiselleştirme ve müşteri yolculuklarının, gelecekte bugünkünden daha akıllı, daha kapsayıcı ve daha güvene dayalı olması bekleniyor. Sorulması gereken şu: Markalar ve tüketiciler hazır mı? İşte Webhelp Küresel İş Birimi Perakende ve E-ticaret Direktörü Olivier Carrot’nun analizi.
Bu artışa katkı sağlayan faktörlerden bazıları nelerdir?
- Mobil cihazların kullanımındaki artış. Mobil araçların küresel çapta erişilebilir olması e-ticaretin büyümesine katkı sağlamakla kalmadı, artan erişim de sonuç olarak satışları artırdı. B2B İçerik Pazarlama alanında Forbes listesinde ilk 10’da yer alan Aaron Orendorff’a göre e-ticaret, işletmelerin sınırlar ötesine geçerek milyonlarca yeni potansiyel müşteriye ulaşmasına yardımcı oldu. Bir Shopify raporuna göre, toplam küresel perakende satışlarında 2023 yılına kadar %276,9 oranında artış yaşanacağı ve Asya-Pasifik bölgesinin bu alanda başı çekeceği öngörülüyor.
Cep telefonlarının ve İnternet’in erişilebilir olması da yeniden ticaret hizmetine yönelik talebi artırdı. Bu artışla birlikte sektöre çok sayıda yeni start-up firmanın katılmasıyla hem artan talep karşılandı, hem de pazar yerlerinin sağladığı verimlilik ve ölçeklendirebilirlikten fayda sağlandı.
İkinci el ürünleri müşterilere bağlayan bir uygulamanın yaratılmasıyla VINTED, kurucu ortakları Milda ve Justas’ın sahibi olduğu bir şirket olmaktan çıkarak 450’den fazla insanı istihdam eden ve 25 milyon kişiden oluşan bir topluluğu bir araya getiren bir kuruluş haline geldi.
- Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri – VINTED gibi platformlara bakıldığında, müşteri tercihleriyle uyuşan kişiselleştirilmiş hizmetlerin yüksek talep gördüğü anlaşılıyor. Müşteriler kendilerini değerli hissetmek istiyor ve bunu sağlamanın en iyi yolu da onlara kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmaktan geçiyor. Pek çok müşteri indirimli veya uygun fiyatlara satılan ürünlerin arayışında olsa bile deneyim edinmekten taviz vermeyecektir. Markalar da bu yüzden fiyatın yanı sıra müşterilerine en unutulmaz deneyimi yaşatma konusunda da birbiriyle yarışıyor.
- Eski artık yeni – Erkek gömleklerinin değiş tokuş edilmesi amacıyla 2009’da kurulan thredUP, 35.000 markanın sergilendiği devasa bir müşteri pazar yeri haline geldi. Şirketin kurucu ortağı ve CEO’su James Reinhart, 2023 yılına kadar ikinci el giyim piyasasında 51 milyar USD’lik satış yapılacağını öngörüyor.
Aslında insanlar iki kat fazla kıyafet satın alıyor ve onları yarı yarıya daha kısa süre giyiyor. Markalı bir ürünü, aynı ve yepyeni bir ürünün yarı fiyatına alma imkanı varsa, neden alınmasın? Tüketimi yeniden kullanma yöntemiyle dönüştürmeye yönelik artan bir moda var. Perakende sektöründeki değişen ortamla baş etmek amacıyla geleneksel perakende satış mağazalarına yeniden satış seçeneği eklenmesi, genel satış miktarını artırmış gibi görünüyor. Müşteriler %21 oranında daha fazla harcamaya ve %70 daha fazla mağaza ziyaretine istekli. James, ziyaret yüzdesindeki bu büyük artışı ikinci el koleksiyonlarının iki haftada bir yenilenmesine bağlıyor. Geleneksel formatta ise koleksiyon yılda dört ila altı kez yenileniyor.
- Bütçe dostu – Cep yakmayan satın alımlar, yeniden ticaretin patlama yapmasına öncülük ediyor. Müşteriler, geri dönüştürülmüş markalı ürünleri büyük indirimlerle satın almanın değerini gitgide daha fazla anlıyor. Satılan kullanılmış ürünlerin taşımacılığında uzmanlaşmış olan ve Beyond Retro isminde bir kardeş firma işleten Bank & Vogue şirketinin kurucusu Steven Bethell, yeniden ticarette ani ve hızlı bir artış görüldüğünü belirtiyor. Alışveriş yapan çoğu kişi, satın almak istediği ürünleri satın almadan önce onları yakın gelecekte yeniden satma planı yaparak kendilerini yeniden satış olasılıklarıyla tanıştırıyor. Tüketicilerin büyük çoğunluğunun daha akıllı biçimde alışveriş yapmasıyla perakende sektöründe sürekli bir dönüşüm yaşanıyor.
- Sürdürülebilirlik – Z kuşağı gibi yeni ve refah içinde yaşayan nesillerde daha fazla çevre ve toplum bilinci var. Bu kuşak, markaların üretim süreçlerinde daha etik ve sürdürülebilir olmasını bekliyor. Müşteri kitlesi bu yaş grubu olan moda markaları, bu segmenti kendine çekmek, daha da önemlisi korumak amacıyla iş modellerini revizyondan geçirmek durumunda.
- VINTED tam olarak böyle bir marka… İkinci el kıyafetler için bir alış ve satış platformu sunan marka ruhuna yatırım yapan markanın kıyafetleri, yeni kıyafetlerin üretimi sırasında genellikle salınan karbondioksit seviyelerinin (su, kimyasal maddeler, gübreler ve böcek ilaçları) çevreye etkisini azaltıyor. Ayrıca başka şartlarda bir ya da iki yıl içinde çöplüğe gönderilecek olan kıyafetlerin raf ömrünü uzatıyor. Tahminlere göre 600 kilogramlık kullanılmış kıyafet, karbondioksit salınımında 2250 kilogramlık azalma, 3,6 milyar litrelik su tasarrufu ve 144 tane ağacın kesilmemesini sağlayacaktır. (www.smartgreenpost.com).
Webhelp olarak bizim işimizin kalbinde müşterilerimiz var. Temel hedefimiz, onların müşterilerine her temas noktasında dünya çapında hizmet deneyimi yaşatılması. Sürdürülebilir bir çevrenin yaratılması ve korunması, şirketimizin değerleriyle de paralel ilerliyor.
Her zaman sorunsuz etkileşimler sunma çabamızda, müşterilerin ihtiyaçlarının karşılandığını garanti etmek için elimizden gelenin fazlasını yapıyoruz. Pazar yerlerindeki satın alma sürecini mümkün olduğunca basit ve tatmin edici hale getirmeye odaklanıyoruz.
Sipariş yönetiminden iade ve değişimlere kadar kusursuz ve unutulmaz müşteri yolculuğumuz, dünya genelindeki çok dilli merkezlerimizde görev alan özel hizmet uzmanlarımız tarafından hızlıca yönetiliyor.
İkinci el sektörünün popülerliğinden ötürü, pazar yerlerinde alım-satım yapan çevrim içi kullanıcılara güven ve orijinallik garantisi vermek için içerik yönetimi ve moderasyonu da yüksek talep görüyor. Son derece deneyimli off-shore içerik moderatörlerimiz, müşterilerimizin markalarının hedef müşteri kitlelerinin korunmasını sağlıyor. Müşterilerimizi hem marka bütünlüğünü sürdürmeleri, hem de müşterilerini uygunsuz, agresif veya yasa dışı içerikten korumaları konusunda destekliyoruz.
Pazar yerinizi bir sonraki seviyeye taşımanıza yardımcı olacak, deneyimli bir ortak mı arıyorsunuz? Size özel çözümümüz için bizimle iletişime geçin.
Platformlarınızın müşterileriniz için güvenilir ve emniyetli olmasını sağlamak için Dijital İçerik Hizmetlerimizle ilgili daha fazla bilgi edinin.
BFSI sektöründeki büyümesi ile Webhelp, NelsonHall araştırmasında Müşteri Deneyimi lideri seçildi!
16 Haziran 2021
Uluslararası araştırma firmalarından NelsonHall, global müşteri deneyimi (CX) ve iş çözümleri sağlayıcısı Webhelp‘i, bankacılık, finansal hizmetler ve sigorta (BFSI) sektöründe sunduğu Müşteri Deneyimi çözümleri ve yetkinlikleri nedeniyle “Lider” firma olarak belirledi.
İş yapış biçimi ve yenilikçi çözümleriyle ön planda olan grup, dört Pazar segmentinin tamamında üst sıralarda yer aldı: BFSI sektör geneli, geliri maksimize etme kabiliyeti, Müşteri Deneyimini (CX) iyileştirme yeteneği ve maliyet optimizasyonu kapasitesi.
NelsonHall CX Analisti Ivan Kotzev,
“Müşteri yolculuklarının yeniden tasarlanmasına yönelik taleplerle birlikte, bankacılık ve finansal hizmetler sektörü, müşteri deneyimi konusunda hızlı bir değişim yaşıyor. Webhelp’in müşteri – marka etkileşimini detaylı bir şekilde düşünen yenilikçi bakış açısı ve kaynakları, özelleştirilmiş KYC yetkinlikleri, ödeme süreçleri ve fintech ölçeklendirmesi, kapsamlı yaklaşımının temel unsurları arasında yer alıyor.”
Raporda, Webhelp’in dönüşüme teşvik etmek amacıyla sunduğu dijital çözümler ve analitik tasarımlar sayesinde BFSI sektöründeki müşterilerine sağladığı katma değer de ön plana çıkmaktadır. Webhelp, yenilikçi yapılar kurmak ve müşteri deneyimi dönüşümüne yön vermek amacıyla, bünyesindeki danışmanlık firması Gobeyond Partners ile birlikte büyük yatırımlar yapmıştır.
Şirketin uçta uca müşteri yolculuklarını tasarlamak amacıyla kullandığı ve teknoloji destekli çözümler oluşturan entegre BFSI platformu, önemli bir rekabet avantajı sağlamıştır. Ayrıca raporda, özelleştirilmiş ödeme hizmetleri, mevzuat uyumlu hizmet teklifleri ve patentli KYC yolculuğu yaklaşımı ile Webhelp’in müşteriler için sağlam bir temel oluşturmaya odaklanmasından da bahsedilmektedir.
Webhelp Grup Genel Müdürü Matthieu Bouin,
“NelsonHall araştırmasında lider olarak anılmaktan onur duyuyoruz. BFSI sektörünün tam bir dönüşüm geçirdiğini biliyoruz. Bu nedenle, Gobeyond Partners ile birlikte müşteri deneyimi dönüşümümüzü güçlendirmek adına ciddi yatırımlar yaptık. Gobeyond’un bankacılık ve finansal hizmetler sektöründeki engin bilgi birikimi sayesinde iş ortaklarımızın gelir elde etmelerine ve maliyet optimizasyonu sağlamalarına yardımcı olacak müşteri yolculuklarını tasarladık ve hayata geçirdik.”
Webhelp’in, start-up ve scale-up şirketlere büyüme yolculuklarında destek olan programı The Nest by Webhelp, fintech ve insurtech müşterileriyle yaptığı çalışmalarla öne çıktı.
2021 yılı sonuna kadar iş hacmini iki katına çıkartmayı planlayan Webhelp için BFSI sektörü, grubun coğrafi büyüme stratejisinde önemli bir rol oynamaktadır.
NelsonHall NEAT hizmet sağlayıcı değerlendirme araştırmasında, bankacılık ve finansal hizmetler sektöründe Müşteri Deneyimi hizmetleri sunan 13 büyük oyuncunun performansı değerlendirildi. Webhelp, yetkinlik, performans, maliyet optimizasyonu ve gelir elde etmeye dayalı en önemli kategori olan Liderler kategorisindeki yerini aldı.
NelsonHall’ın BFSI sektöründe Müşteri Deneyimi Hizmetleri’ne yönelik NEAT değerlendirmesi hakkında daha fazla bilgiye aşağıdaki rapordan ulaşabilirsiniz.
Webhelp, Dynamicall’u bünyesine katarak Latin Amerika’daki konumunu güçlendirdi.
Paris, 9 Mart 2021
Müşteri Deneyimi ve İş Çözümleri alanında Avrupa’nın lideri konumunda olan Webhelp, bugün merkezi Lima’da yer alan ve 4.500’den fazla çalışana sahip Perulu lider BPO şirketi Dynamicall’ı bünyesine kattığını duyurdu. Bu satın alma ile Webhelp son beş yılda gerçekleştirdiği büyük ölçekli firmların satın alınması ve stratejik birleşmelere bir yenisini daha ekledi.
Webhelp’in kurucu ortağı ve CEO’su Olivier Duha:
“Dynamicall, Webhelp ile kültürel benzerlikler gösteren ve etkileyici bir kuruluş. 2020 yılı boyunca birçok büyük markaya başarılı bir şekilde hizmet vermek için birlikte çalıştığımız Dynamicall ekibine, Webhelp ailesine hoş geldiniz demekten mutluluk duyuyoruz. İspanyolca dilinde hizmet verilen pazarlarda yüksek kaliteli hizmetler sunma konusundaki etkileyici bir geçmişe ve yetenekli bir ekip tarafından yönetilen önemli müşterilere sahip Dynamicall ile iş ortaklarımız ve sunduğumuz destek hizmetleri yetkinliklerimiz daha da güçlendi.”
Dynamicall, İspanyolca dilinde hizmet verilen lokal ve uluslararası pazarın yanı sıra Kuzey Amerika bölgesi için on/nearshore ve offshore hizmet sunma kabiliyetleriyle, İspanyolca ve çok dilli operasyonlar dahil olmak üzere birçok stratejik alanda Webhelp’in hizmet portföyünü zenginleştirmektedir.
Güçlü ekonomik kalkınmayla büyüyen bir bölge olan Latin Amerika (LatAm), Webhelp’in temel ilgi alanlarındandır. Start-up işletmelerden, global holdinglere kadar her ölçekteki iş ortakları için özelleştirilmiş geniş bir hizmet yelpazesine sahip Webhelp, yerel ekonomiye katkıda bulunup kariyer fırsatları yaratırken, hem bu bölgedeki iş ortaklarına hem de bu bölgeden diğer global iş ortaklarına hizmet sunacak. Dynamicall satın almasıyla birlikte Webhelp, Latin Amerika’da iki operasyon merkezine sahip oldu. Latin Amerika operasyonları, Webhelp’in halihazırdaki İspanyol ekipleri ve LatAm’a liderliğinde CEO olarak sorumlulukları daha da artan Julio Jolin ile yakın işbirliği içinde çalışacak.
Webhelp’in İspanya Operasyonları CEO’su Julio Jolin Vargas:
“Dynamicall’ın Webhelp ailesine katılması, operasyonlarını Latin Amerika bölgesinde ve dünyada son teknoloji hizmetlerini kullanarak güçlendirmek isteyen İspanyolca dilinde hizmet veren kuruluşlara ve tüm global şirketlere yönelik hizmet teklifimizi güçlendirecektir. Bu yeni fırsat ile hem mevcut hem de potansiyel iş ortaklarımıza sağladığımız desteği daha da artıracağımız için çok heyecanlıyız.’’
Dynamicall şirketinin kurucusu ve CEO’su Enrique Beltran:
“Webhelp ile ortaklığımızı bir adım daha ileri taşıyarak böylesi dinamik ve güçlü bir liderle birleştiğimiz için çok heyecanlıyız. Dynamicall bünyesindeki tüm çalışma arkadaşlarımızın bağlılığı ve deneyimleri sayesinde, dünyanın en heyecan verici markalarından bazılarına hizmet veriyoruz. Bu birleşmeyle birlikte hem uluslararası alanda büyüyeceğiz hem de yetkinlik anlamında daha da gelişeceğiz.’’
Bu yıl 21’inci yıl dönümünü kutlayacak olan Webhelp, istikrarlı organik büyüme ve şirket satın almaları sayesinde sektördeki global liderlerden bir tanesi haline geldi. Yaptıkları işe insani bir dokunuş katma vizyonu, start-up düşünce yapısı ile şekillenen güçlü, eşsiz kültürü ve 75 bini aşkın Webhelp’li iş ortakları için gerçek anlamda fark yaratıyor.
Dynamicall Hakkında
Dynamical, Lima’daki 2 operasyon merkezinde, 4.500’ün üzerinde çalışanıyla istikrarlı bir şekilde istihdama katkı sağlayan, Perulu lider bir Dış Kaynak – İletişim Merkezi sağlayıcısıdır. Sektöründe lider markalardan oluşan iş ortaklarına, LatAm, Kuzey Amerika ve İspanya’nın tüm bölgelerinde, müşteri hizmetleri, satış, backoffice ve teknik destek gibi birçok konuda hizmet vermektedir. 13 yıl önce kurulan Dynamicall, yıllık 30 milyon doları aşkın cirosuyla, lokal sektörün en önemli oyuncularından biri haline gelmiştir.
2020 yılında e-ticaret sektörü ve Webhelp Türkiye
Adem Uyanık kimdir?
İstanbul Kültür Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği mezunuyum. Ardından İşletme konusunda MBA yaptım. Üniversitede öğrenci olduğum sıralarda sektöre giriş yaptım. Bu 22 yıl boyunca 3 yerli 3 yabancı firma olmak üzere, farklı sektörlerde çağrı merkezlerinin tüm kademelerinde çalıştım diyebilirim. Webhelp’te ağırlıklı olarak e-ticaret ve otomotiv markalarının yönetiminden sorumluyum. Evliyim, Azra isminde 10 yaşında bir kızım var.
2020 yılında e-ticaret sektörü nasıl değişti ve bu değişim Webhelp Türkiye’yi nasıl etkiledi?
E-ticaret sektörü tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de en hızlı büyüyen, en dinamik sektörlerin başında geliyor. Özellikle 2020 yılında pandeminin etkisi ile e-ticaret sektörü çok hızlı bir büyüme ivmesi yakaladı ve e-ticaret şirketlerinin 5 yıllık büyüme öngörüleri neredeyse 3 ay içinde gerçekleşti. Ancak hala e-ticaret sektöründe gelişmiş ülkelere göre önümüzde uzun bir yol var.
Webhelp olarak Türkiye’nin ve dünyanın önde gelen e-ticaret firmalarına çok kanallı hizmet sunmaktayız. Bu dönemde hizmet verdiğimiz iş ortaklarımızın büyümelerine paralel olarak biz de büyüdük. Hızlı ve çözüm odaklı yaklaşımımız sayesinde bu süreci başarılı bir şekilde yönettiğimizi ve müşteri deneyiminde fark yarattığımızı düşünüyorum. Yine bu büyüme sayesinde hem istihdama katkı sağlamanın hem de çalışma arkadaşlarımıza daha fazla kariyer imkanı sunmanın mutluluğunu yaşıyoruz.
İstihdam ve kariyer fırsatlarından bahsetmişken, çalışma arkadaşlarınıza kariyer yolculuklarında tavsiyeleriniz nelerdir?
Büyüyen bir sektörde güçlü iş ortaklarıyla çalışmanın hepimiz için büyük bir şans olduğuna ve bu şansı iyi değerlendirmemiz gerektiğine inanıyorum. Geçen sene bu dönemlerde işe başlayan arkadaşlarımıza, ‘Bir sene sonra çoğunuzu takım lideri olarak göreceğim’ demiştim. Bugün gerçekten de çoğu takım lideri, operasyon yöneticisi olarak görevine devam ediyor. Tüm çalışma arkadaşlarımın geleceğin sektöründe farklı pozisyonlara erişeceğine eminim.
Hangi pozisyonda, hangi işi yapıyor olursanız olun, yapmış olduğunuz işin hakkını vermek ve işinizi severek yapmak çok önemli. Yöneticilerin yönetim modellerini, işe bakışlarını iyi analiz etmelerini tavsiye ediyorum çünkü her yöneticiden öğrenebilecek mutlaka bir şey vardır. Son olarak, sektörünüzle ilgili genel kültürünüzü ve kendinizi geliştirmenin, bu sektördeki gelişmeleri, hangi teknolojilerin nasıl kullanıldığını ve geleceğin nasıl şekillendiğini takip etmenin de göz ardı edilmemesi gerektiğine inanıyorum.
Frost & Sullivan 2020 Avrupa CX Radarı'nda inovasyon ve büyümenin Yıldız Oyuncusu Webhelp!
Global, saygın araştırma ve danışmanlık firması Frost & Sullivan, Webhelp’i 2020 Frost Radar™- Müşteri Deneyimi Dış Kaynak Kullanımı’nda en başarılı firma olarak belirledi.
Büyüme ve inovasyon lideri Webhelp’in, dikeyler genelindeki geniş çözüm yelpazesi, etkili dijital dönüşüm hizmetleri ve danışmanlık şirketi Gobeyond Partners ile birlikte müşteri inovasyonunu teşvik eden teknoloji destekli çözümleri ön plana çıktı.
Frost & Sullivan Bilgi ve İletişim Teknolojileri Kıdemli Sektör Analisti Deepali Sathe:
“Webhelp, AI, ses, öngörülü analitik ve ileri teknolojilerin geleceğe yönelik çözümlerine odaklanarak, inovasyonu daha da teşvik etmek adına iştirakleriyle birlikte iş ortaklarına hizmet çeşitliliği sunarken, aynı zamanda etkili bir şekilde rekabet edebilmektedir.’’
Webhelp’in start-up projeler için daha hızlı müşteri deneyimi yaşatmayı amaçlayan şirketi The Nest ve grubun Teknoloji odaklılığı, müşteri yolculuğunun her adımında inovasyonu artırmak için katkı sağlar.
Grubun Radar’da ikincilik ile tescillenen ve Webhelp’i hem Avrupa CX Dış Kaynak Kullanım Hizmetleri Pazar lideri konumuna hem de global pazarda oldukça önemli bir yere taşıyan bu hızlı büyüme, organik büyümeler ve stratejik satın almalar sonucunda sağlanmıştır. Bugün, Webhelp’in hizmet portföyü sadece geleneksel Müşteri Hizmetlerini değil, RegTech, dijitalleştirme, AI ve danışmanlık gibi bir çok farklı yetkinliklerini de kapsamaktadır. Sahip olduğu olağanüstü girişimcilik kültürü, grubun başarısının ve müşterileri için en doğru çözümleri sunarken yaptıkları işe daha insani bir dokunuş katma vizyonunun merkezinde yer alır.
Webhelp’in kurucu ortağı ve CEO’su Olivier Duha:
“Amaç odaklı bir şirket olarak, Frost Radar™’daki lider konumumuzdan dolayı oldukça heyecanlıyız. Fark yaratan tutkulu ekiplerimiz her zaman, iş ortaklarımız, onların müşterileri ve şirketimiz için daha iyi çözümler üretmenin yollarını aramaktadır. İnovasyon endeksindeki güçlü performansımızın da gösterdiği üzere, oyunun kurallarını değiştirmek DNA’mızın bir parçası. Çalışma arkadaşlarımıza en iyi teknolojileri ve yenilikleri sunarak, hem onların gerçek bir fark yaratmalarını sağlıyor hem de insana dokunan deneyimler yaşatmaya devam ediyoruz.”
‘’The Radar’’ Büyüme, İnovasyon ve Liderlik temel değer önermeleri üzerine kurulmuştur. Sağlam analizleriyle 1000’in üzerinde şirketi, inovasyon ölçeklenebilirliği, müşteri uyumu, vizyon ve strateji gibi 10 temel kriterde denetler. Daha sonra her şirket, gelecekte büyüme sağlamak adına ne kadar iyi konumlandıklarının belirlenmesi için bu temalar çerçevesinde değerlendirilir.
Pandemi döneminde ‘’önce insan’’ diyen bir şirket olmak
Koronavirüs salgını, yaşamımızı ve çalışma şeklimizi derinden etkiledi ve kurumları hızla yeni bir gerçekliğe uyum sağlamaya zorladı. Önce İnsan diyen bir şirket olarak, çalışanlarımızı güvende tutmak her zaman bir numaralı önceliğimizdir. İş ortaklarımız için evden çalışma modelimizi hızla hayata geçirmemize öncülük eden bu yaklaşımımız, çevikliğimizi ve kolay adapte olma yeteneğimizi bir kez daha ortaya çıkararak, bu yıl yaşadığımız zorluklara rağmen hedeflerimize ulaşmayı ve büyümeye devam etmemizi sağladı.
Çalışanlarımızı korumak
Webhelp’te işinize insani bir dokunuş katıyoruz ve bu konudaki başarımızın asıl sahipleri çalışanlarımızdır.
Şubat ayında COVID dönemine, yalnızca iş ortaklarımızın müşterileri için değil lokal topluluklar için de fark yaratma konusunda istekli olan ve yaklaşık 56.000 Webhelpli’den oluşan inanılmaz bir ekiple girdik. Güvenli ve düzenli bir çalışma sağlamak için tüm ekipman ve protokollerimizi hazırlayarak, ekiplerimizin %70’inden fazlasını uzaktan çalışmaya hızla geçirdik. Büyük bir ekip çalışmasıyla yeni çalışma ortamlarındaki değişen uygulamaları ve davranışları desteklemek için takım liderlerlerimize yardımcı olacak yeni dijital kaynaklar oluşturduk. Bu yeni iletişim modelleri aracılığıyla evden çalışan operasyonları her anlamda başarıyla desteklemeye devam ediyoruz.
Nisan – Haziran ayları arasında çalışma arkadaşlarımıza 650.000’den fazla maske gönderdik. Kademeli ve temkinli bir şekilde tekrar açılan lokasyonlarımızda maske ve binlece litre dezenfektan tedariği sağladık. Rutin haline getirdiğimiz kapsamlı ekstra temizlik işlemlerimiz sayesinde çalışma arkadaşlarımızın sağlığını korumaya devam ediyoruz.
İş ortaklarımızı desteklemek
Müşterilerimizin iş uygulamalarını ve hizmet modellerini yeni gereksinimlere uygun bir şekilde düzenleyerek, onlar için güvenilir bir iş ortağı olarak çalışmaya devam ettik. INVIRES’taki tecrübeli temsilcilerimiz sayesinde zaten evden çalışma deneyimine sahiptik. Bu nedenle, iş ortaklarımız için kaliteli bir hizmeti hızla uygulamaya almaya ve devam ettirmeye hazırdık. Deneyimimiz, altyapı ve lokal hazırlıkların mevcut olmadığı yerlerde yeni müşterileri destekleyebilmemize de olanak sağladı.
Özellikle yüksek teknolojilere ihtiyaç duyan ortamlarda çalışma ihtiyacı iş ortaklarımız için yeni teknoloji çözümlerinin tanıtılması, başarılı bir evden çalışma çözümü sunmak için çok önemliydi.
Evdeki çalışma alanlarında tam kart ve ödeme maskelemesine izin veren, tamamen PCI uyumlu ve lokasyonlarımızda çalışırken sahip olduğumuz protokollerle eşleşen bir ödeme hizmeti tasarladık ve hayata geçirdik. Perakende sektöründeki iş ortaklarımıza IVR fırsatları sunarak, uyumluluklarına ve verilerinin korunmasına daha fazla destek olduk.
Esnek çalışmaya uygun Hibrit modellerimiz, gerekli durumlarda hassas veri erişimini yönetmek için çalışma arkadaşlarımızın evden veya ofisten vardiyalı çalışmalarına olanak sağlayacak şekilde tasarlandı.
Büyüme sağlamak
Tüm bu kaosa rağmen, direncimizi koruduk. İş ortaklarımıza ve onların müşterilerine, örnek alınacak hizmetler sunmaya ve bu süreçte yeni müşteriler kazanmaya devam ettik.
Webhelp ailemize 6.000 yeni çalışma arkadaşımız katıldı ve bazıları ofislerimize bile uğramadan uzaktan işe alım ve eğitim yöntemlerimiz ile ailemize dahil oldu. Asya-Pasifik bölgemizdeki çalışan sayımız 1 Ocak 2020’den bu yana %45 arttı ve şu anda bu bölgede yer alan farklı lokasyonlarımızdaki operasyonlarımızı büyütmeye devam ediyoruz.
Bizim için hizmet, coğrafyadan bağımsızdır ve tek bir lokasyonla sınırlı değildir. Bu nedenle, hızlı ve esnek bir şekilde hareket ederek, yüksek performanslı ve temas noktası NPS ve çalışan bağlılığı olan hizmetler sunduğumuz sanal iletişim merkezleri kurmayı başardırk.
Gelecek, hibrit modelleri tanıtmaya odaklanırken, bilgi paylaşımı, koçluk ve ev çalışanlarını da destekleyen yerel merkezler aracılığıyla her iki dünyanın en iyi yönlerini alacak ve farklı çalışma yöntemleriyle şekillenecektir.
İçinde bulunduğumuz kriz, kurumları hizmet sunma biçimleri hakkında yeniden düşünmeye zorladı ve bu süreçte tüm iş ortaklarımız güvenli, hızlı ve dayanıklı bir şekilde faaliyetlerimizi sürdürme konusunda bize güvenmeye devam ediyor.
Webhelp'in Yurtdışı Çalışma Programını Keşfedin
Uluslararası hareketlilik, en zorlu zamanlarda bile fırsat anlamına gelir
Önce insan diyen bir şirket olarak, hem her günümüzden keyif alıyor hem de çalışma arkadaşlarımızın kendilerine nasıl bir kariyer yolu çizmek istediklerine kulak veriyoruz. Yurtdışında kariyer yapmak için bir ülkeye taşınmak her zaman zordur, özellikle de içinde bulunduğumuz küresel kriz döneminde.
Webhelp’te, inovasyonu desteklemek DNA’mızda var. Bu nedenle uluslararası hareketliliği güvenli ve eğlenceli bir deneyim haline getirmeye başladık! Yurtdışında Çalışma
programımızı, yeni kültürleri ve kariyer fırsatlarını keşfetmek isteyen çalışma arkadaşlarımızın yanı sıra yeni başlangıçlara yelken açmak isteyen geleceğin Webhelp’lilerini de göz önünde bulundurarak geliştirdik.
Yurtdışında Çalışma programı artık yeni İnternet Sitemizin bir parçası. O zaman, sizi hayal ettiğiniz yaşam tarzına yaklaştıracak çevrimiçi özelliklere göz atalım.
Ruh ikiziniz hangi ülke?
Karşınızda interaktif İş Bulucumuz! Yurtdışında Çalışma sayfamıza geldiğinizde göreceğiniz ilk şey eğlenceli bir test olacak. Sadece 3 basit soruyu cevaplayarak uluslararası yolculuğunuzu başlatabilirsiniz. Kişisel tercihlerinize ve profesyonel hedeflerinize en uygun ülke ile sizi eşleştirecek hızlı bir algoritma kullanıyoruz. Bu nedenle birden fazla ruh ikiziniz olan ülkeyle karşılaşabilirsiniz! Şimdiden iyi eğlenceler. Unutmayın, testi dilediğiniz kadar tekrarlayabilirsiniz.
Seçtiğiniz ülkede çalışmanın nasıl olduğunu merak ediyor musunuz?
Artık önümüzdeki 12 – 24 ay arası veya belki de tüm hayatınız boyunca nerede yaşamak istediğinize dair bir fikriniz var. Öyleyse hayallerinizdeki hedefe doğru hızlı bir yolculuğa çıkalım!
Fark yaratan bir ekip olarak, çalışma arkadaşlarımızın yanı sıra eski çalışanlarımız ve hatta diğer şirketlerin çalışanlarıyla bir anket yaptık. Peki neden mi? Çünkü evim diyebileceğiniz bir ülkede çalışmanın nasıl bir şey olduğu hakkında gerçekten fikir sahibi olmanızı istiyoruz.
Destinasyon bölümü temel olarak belirli bir bölgedeki çalışanların genel düşüncelerine yer verir. Tercih ettiğiniz ülkede yer alan Webhelp’teki açık pozisyonları göreceğiniz yer de burasıdır. Aynı şekilde, bu bölümden faaliyet gösterdiğimiz şehri (lokasyonu) seçebilirsiniz.
Ayrıca çeşitli güvenilir kaynaklardan topladığımız verilerle, seçtiğiniz ülkedeki yaşam maliyetlerini göz önünde bulundurduk ve size Webhelp’teki maaşınıza dayalı bir aylık bütçe önerisi hazırladık. Bu şekilde, eğlenceli aktiviteler ve genel ihtiyaçlarınız için daha iyi plan yapabilirsiniz.
En sevdiğiniz şehirde maceraya hazır mısınız?
Bir ülke hakkında her şeyi bilmek harika ancak yurt dışında çalışırken çoğunlukla bir şehirde yaşayacaksınız. Size doğru ve yararlı bilgiler sağlamak adına faaliyet gösterdiğimiz şehirlere taşınan çalışma arkadaşlarımızla el ele verdik.
Her bir içerik, lokal yaratıcı ekiplerimiz, İK uzmanlarımız ve ilgili şehire taşınan danışmanlarımızın yardımı ve katkılarıyla yazıldı, düzenlendi ve revize edildi.
Burası aynı zamanda lokasyonlarımız için uluslararası açık iş pozisyonlarımızın da yer aldığı bölümdür. Bu nedenle, mevcut bir iş için uygun olduğunuzu düşünüyorsanız hemen başvurun! Birkaç gün, hatta belki de birkaç saat içinde sizinle iletişime geçeceğiz.
Yeni yaşam tarzınıza merhaba deyin!
Webhelp’te yurtdışında çalışırken sizi neler beklediğine dair gerçekçi bir fikir sunmaya çalışıyoruz. Bu içeriği oluşturmak için yüzlerce çalışma arkadaşımızla röportaj yaptık. Böylece, onların gözünden bakarak ve deneyimlerinden yararlanarak ülke hakkında fikir sahibi olabilirsiniz.
Bu süreçte film ekibimiz de gerçekten elinden gelenin fazlasını yaptı! Şehir havasını ve ofis kültürümüzü doğru yansıtabilmek için farklı ülkelerdeki lokasyonlarımızı ziyaret ettiler! Gerçek deneyimleri ve ikinci evlerinin manzaralarını görmek için Webhelpli’lerimizi takip edin! Mesela, Ukrayna’dan Denisz’in Barselona’da nasıl çalıştığını ve yaşadığını görmek ister misiniz?
Aklınıza takılan birşey varsa arkadaş canlısı elçilerimizle iletişime geçin
Seçtiğiniz destinasyon hakkında hala kararsız mısınız? Endişelenmeyin, dünyanın dört bir yanından çalışma arkadaşlarımız, yaşam maliyeti, yerleşme, açık pozisyonlar gibi aklınıza takılan tüm soruları cevaplamaktan mutluluk duyacaktır.
Ayrıca SSS bölümümüzde benzersiz bir yaklaşımla karşındayız. Çalışanlarımızı her şeyin merkezine koyan bir şirket olarak sık sorulan sorularımız bölümünü 3’e ayırdık: Hayatınız, Kariyeriniz ve Maceranız. Cevapları okurken kendinizi özel hissedek, insan odaklı yapımızı yakından tanıyacak ve şeffaflığımızı göreceksiniz.
Cevapları okumak özel, insan odaklı ve şeffaf hissettirecek.
Webhelp’lilerle Tanışmak için bizi takipte kalın
Bağ yaratan etkileyici bir çalışma kültürüne inanıyoruz ve değerlerimizi güçlendiren en iyi elçilerimiz; Webhelp’lilerimiz. ‘’İşin arkasındaki kişi’’ isimli yeni blog bölümümüz çok yakında sizlerle. Bizimle kariyerinize başlamanın ve ilerletmenin nasıl bir şey olduğunu, başarısız olduğunuzda nasıl güçlü kalacağınızı veya zorluklarla mücadele ettiğinizde nasıl başarılı olacağınızı öğreneceksiniz. Hepsi Webhelp’lilerin kişisel deneyimlerinden!
Geçtiğimiz 20 yıl boyunca zorlu koşullarda başarılı olduk ve çalışanlarımızın hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmak için çabaladık. Mevcut salgına rağmen, uluslararası hareketliliğin iş büyümesi ve çalışan memnuniyeti için çok önemli olduğunu biliyoruz. Yurtdışındaki fırsatlarımızı keşfetmenizi ve her zamankinden daha fazlasını hayal etmenizi öneririz!
Webhelp “Think Human”
Webhelp rings in its next phase of strategic development with new brand
Paris-headquartered Webhelp, the European leader in customer experience and business solutions, today revealed its revamped brand platform, supported by an updated visual identity.
The group’s new brand reunites the strengths of its collaborators in 36 countries today and plays a key role in its ambitions to grow to a global leadership position.
The group’s new vision of “making business more human” is founded strongly on Webhelp’s existing company culture, as well as the role enterprises play in society and the rising desire of consumers to create emotional connections with the brands they engage with. No matter the activity in business, people are involved and therefore are the main focus of Webhelp’s brand.
“At Webhelp we truly believe if you focus on the person in front of you, suddenly everything comes alive” explains Olivier Duha, co-founding President. “this holds for each connection built between a brand and a consumer, but just as strongly between employer and employee, client and provider. Helping hard things become easy takes empathy and imagination”
The new brand identity, which has been built inside-out, in partnership with the brand experts at FutureBrand, showcases a warm, welcoming and vibrant visual system and color palette, and reflects the group’s people-first culture and game-changing mentality. Providing services to thousands of clients across the world with a wide range of Customer Experience and Business Solutions, the group puts its clients at the heart of its all its activities, thus forming true and lasting partnerships.
Frédéric Jousset, co-founding President adds: “over the years we have continuously invested heavily in both enabling and matching our clients’ needs to technologically innovative solutions, as well as our people. We feel embracing technology is key, and it’s the people that deploy these tools that make the difference and take the experience to the next level.”
“We are truly excited to reveal the new face of Webhelp, which better expresses who we are to the world, following an intense project of close to a year. We have engaged with stakeholders from all areas and levels of our business and believe we have created a vision and brand that’s built to last, as is shown through the enthusiasm of our new future shareholders at GBL regarding the outcomes of the project.” States Sandrine Asseraf, Group Secretary General. “
About to celebrate its 20th anniversary, having grown from a challenger to top player in Europe, both through organic growth and acquisitions, Webhelp aims to maintain and accelerate its performance through its redefined vision and mission, together with the strong collaboration of its investment partners. Webhelp is currently in the final stages of negotiations with GBL as new investment partner, stepping in for KKR, and expects to announce the closing of the deal before the end of the year, after obtaining the regulatory authorizations required.
**********************************
Making business more human for the world’s most exciting brands
We live in an era of fast connectivity and AI. Today, human experiences have even more power to make businesses come to life in customers’ hearts and minds.
Webhelp is committed to making business more human.
It’s through this commitment that Webhelp enriches customer experience, and designs business solutions that create value for the world’s most exciting companies.
Webhelp is a partner across a range of services including customer experience solutions, social media moderation through to payment services.
Hundreds of brands across the world trust Webhelp because of their people, the culture they work in, and the ideas and technology they put to work.
Webhelp believes that Emotional Intelligence creates a lasting impact, and their skill in marrying a differentiating human touch to the right technology is what makes a real difference for their clients.
By choosing Webhelp they access the passion and experience of 50,000 game-changers from more than 140 locations in 36 countries. Each one determined to bring their own intelligence, empathy and experience to the table every day. Webhelp invests in people and the environment they work in, because they know that when people thrive, it has a powerful impact on them, their customers and on their partners’ business.
Webhelp believes that making business more human leads to a better customer experience - and a healthier bottom line.
Webhelp is the European leader in their industry, with a revenue of €1,4B in 2018, and aims for a global leadership position. Webhelp is currently owned by its management and KKR, a leading global investment firm, as of March 2016.
