Metin Tarakçı: “Ev – ofis hibritine odaklandık”

Ekonomist Dergisi’nin 13 Ocak tarihinde düzenlediği Ekonomist Sektör Vizyon Toplantısı’na çağrı merkezi sektörünün önemli yöneticileri katıldı. Tempo BPO CEO’su Cemal Akar, AloTech CEO’su Cenk Soyak, AssisTT Genel Müdürü Haktan Saran ve Webhelp Türkiye & Ürdün CEO’su Metin Tarakçı’nın konuşmacı olarak yer aldığı toplantıda pandemiyle birlikte iş yapış şekilleri değişen çağrı merkezi sektörünün 2022 hedefleri konuşuldu.

İnsanların alışkanlıklarının değiştikçe iş hacimlerini büyüttüklerini söyleyen Webhelp Türkiye & Ürdün CEO’su Metin Tarakçı, ev – ofis hibritinin bu yıl odaklanacakları alan olacağını belirtti. Tarakçı, aynı zamanda teknoloji – insan hibriti üzerinde de çalışacaklarını anlattı.

Webhelp, geleneksel çağrı merkezi hizmetlerinin bir adım ötesine geçerek sosyal medya/dijital iletişim, robotik süreç tasarımları, 7/24 yol yardım ve asistans, teslimat, kurulum ve yerinde teknik destek, insan kaynakları ve özlük süreçleri yönetimi gibi birçok farklı hizmetle müşterilerine uçtan uca katma değerli bir deneyim sunuyor. Webhelp, bugün 50’den fazla ülkede farklı sektörlerdeki bin 300’ü aşkın markaya, 95 binden fazla çalışanıyla, 30 dilde müşteri deneyimi ve iş çözümleri sağlayıcısı olarak hizmet veriyor.  Ürdün, İsrail ve Türkiye operasyonlarını yöneten Webhelp Türkiye ise farklı sektörden 110’dan fazla markaya, yaklaşık 14 bin genç çalışanıyla uçtan uca çözümler sunuyor.

120 BİN HANE ZİYARETİ

İnsanların alışkanlıklarının değiştikçe iş hacimlerini büyüttüklerini söyleyen Webhelp Türkiye & Ürdün CEO’su Metin Tarakçı, “Bu dönemde, büyümenin tadını çıkarmaktan ziyade müşterilerimizin değişen ihtiyaçlarına yetişmeye çalışan bir şirket olduk. Müşterilerin beklentilerini karşılayamadığınız zaman oyundan düşmeye başlıyorsunuz. Bu hikayenin dışında kalmamak için mücadele ediyoruz” diye konuştu.

Saha hizmetleri şirketi Teknofix’i bünyesine katarak yerinde teknik destek, yüz yüze müşteri hizmetleri, uçtan uca müşteri yönetimini de içeren sahada yaygın bir hizmet yelpazesine sahip olduklarını belirten Tarakçı, “Ayda ortalama 120 bin haneyi ziyaret ettik ve modem kurulumu yaptık. Pandemi sürecinde  Teknofix’in güçlü bir desteğini aldık. Şirketimizi büyüttük” dedi.

EVLERDE TAMİR HİZMETİ

Ev – ofis hibritinin bu yıl odaklanacakları alan olacağını belirten Tarakçı, aynı zamanda teknoloji – insan hibriti üzerinde de çalışacaklarını anlattı. Salt teknoloji ve otomasyonla müşteri deneyimi hizmetlerinin yüzde 100 yürümeyeceğini ifade eden Tarakçı, şöyle devam etti:

“E-ticaretin büyümesiyle birlikte teknik teslimat hizmeti vermeye başladık. Evlere gidip teknolojik ürünlerin kurulumunu yaparak eğitimini veriyoruz. Önümüzdeki dönemde de, Teknofix tarafında evlerdeki akıllı cihazlar ve cep telefonu tamiri alanına yoğunlaşacağız. Evlerde bu hizmetleri vereceğiz. Evden çalışan insanların donanım kurulumuna ve teknik destek ihtiyaçlarına cevap veren bir şirket olacağız. Ortadoğu ve Arap coğrafyasına açılım ve büyüme sürecine gireceğiz.”

“HİZMET İHRACATI MİLLİ KONUMUZ“

ALMANYA’DA OFİSLER AÇILMALI “İhracat, ülkemiz için önemli bir konu. Bu anlamda, hizmet ihracatının da Türkiye’ye çok büyük katkıları olacağını düşünüyorum. Sektörde yabancı dilde hizmet veren 10 binin üzerinde çalışan var; bu sayının 100 binin üzerine çıkabileceğine inanıyorum. Türkiye, Almanca dilinde hizmet konusunda önemli bir potansiyele sahip. Özellikle, Almanya’daki Türklerin yoğun olduğu illerde ofisler açarak, buradaki gençlerimize Türkiye’deki yaşama kültürünü ve kariyer fırsatlarını daha yakından anlatabiliriz.”

AKADEMİYE DÖNÜŞÜM “Çağrı merkezi çok ciddi yetkinlikler gerektiren bir sektör. Kendi bünyemizdeki yetenekleri geliştirmek ve geleceğe hazırlamak zorundayız. Bunun için de bir akademiye, okula, üniversiteye dönüşmemiz gerekiyor.”

2 BUÇUK MİLYAR DOLARLIK İŞ HACMİ “Yurtiçi ve yurtdışındaki kaynaklarla, Türkiye’de 100 binden fazla yabancı dil bilen kişiye istihdam yaratılabilir. Bu amaçla sektöre yönelik yapılacak yatırımlar, 2 buçuk milyar dolarlık iş hacmini beraberinde getirebilir. “


METİN TARAKÇI: “HİZMET İHRACATINI 2022’DE ARTIRACAĞIZ.”

“Vizyonumuz, hızlı büyüyen, kârlı,çalışanlarımızın ve müşterilerimizin mutlu olduğu, sürdürülebilir bir şirket yaratmak!”

Pandemi, kurumların müşterileriyle ilişkilerini daha kritik bir noktaya taşıdı. Çağrı merkezi sektörünün öncü isimlerinden Webhelp Türkiye & Ürdün CEO’su Metin Tarakçı, taleplere hızlı cevap verebilen, iş ortaklarının ihtiyaçlarını karşılarken öngörü sahibi, çevik ve esnek olabilen şirketlerin daha başarılı ve güçlü kalabileceğini düşünüyor. Bu bağlamda, “Çalışan ve müşteri deneyimini mükemmelleştirmek her zaman önceliğimiz olacak” diye konuşuyor.

Pandemi, birçok sektörün aksine çağrı merkezi sektörünün seyrini pozitif bir yönde etkiledi. Özellikle e-ticaret şirketlerinde yaşanan büyüme, birçok hizmetin fiziksel ortamlardan sesli iletişim, yazılı kanallar ve sosyal medya üzerine taşınması; çağrı merkezleri gibi merkezi yapılara olan ihtiyacı artırdı. Tüketici davranışlarındaki bu değişikliğin bir yansıması olarak online kanallar üzerinden verilen hizmetler, dijitalleşme ile gelen yeni temas noktaları ve çoklu kanal stratejileri sunan iletişim merkezleri, şirketlerin müşterileri ile kurdukları iletişimde önemli bir rol oynamaya devam edecek. Bu açıdan baktığımızda beklentileri karşılama noktasında taleplere hızlı cevap verebilen, iş ortaklarının ihtiyaçlarını karşılarken öngörü sahibi, çevik ve esnek olabilen şirketlerin daha başarılı ve güçlü kalabileceğini düşünüyorum.

SEKTÖRDEKİ 3 DEĞİŞİM
Çağrı merkezi sektöründe en önemli değişimin çalışma modelinde olduğunu söyleyebilirim. Bizim gibi çalışan sayısının yüksek olduğu şirketlerde, evden çalışma modeli her zaman gündeme gelmiş, belirli bir ölçüde hayata geçirilmiş modellerdi. Ancak, salgının etkisiyle birlikte bu modeller iş yapma biçimimizin önemli bir parçası haline geldi. Webhelp olarak bizim de “2 Hibrit” adıyla nitelendirdiğimiz, evden ve ofisten çalışma dengesine odaklandığımız yaklaşımımızın ilk adımı.

Diğer bir önemli noktanın da hayatımızın her alanına giren teknolojinin iş yapış modellerimize entegre olması diyebiliriz. Bu çerçevede de, insan ve teknolojinin doğru harmonizasyonu doğru süreçlerin tasarlanmasında kritik bir rol oynuyor. “2 Hibrit” yaklaşımımızın ikinci adımını da buradaki doğru denge oluşturuyor. Üçüncü olaraksa kişiselleştirilmiş hizmet beklentilerinin ön plana çıktığını belirtebiliriz. Günümüzde sektörel ihtiyaçlar, hızlı değişim gösteriyor. Buna paralel olarak da müşteri beklentileri farklılaşıyor. Bu değişime karşı farkındalığın yüksek olması ve çevik hamlelerle müşteriye özgü yenilikçi çözümlerin yaratılması önem taşıyor. Biz de bu trendi öngörerek iş ortaklarımızın ihtiyacını karşılayacak daha özelleştirilmiş ve nitelikli hizmetler sunmak adına adımlar atıyoruz.

EKONOMİ VE İSTİHDAMA KATKI
Çalışan ve müşteri deneyimini mükemmelleştirmek her zaman önceliğimiz olacak. Webhelp olarak 2022 yılında, daha önce başlattığımız işe alım, eğitim ve ekip yönetiminin dijitalleştirilmesi konularındaki yatırımlarımıza devam edeceğiz. Bununla birlikte başta Almanca ve İngilizce olmak üzere farklı dillerde hizmet verdiğimiz projelerimizi büyütmeyi hedefliyoruz. Kendimizi sürekli gelişen teknolojinin kalbinde tutan bir yapımız var; ancak rolümüzün sadece bir yazılım paketi sağlamanın ötesinde olduğuna inanıyoruz. Yeni yılda, insan odaklı yapımızı teknoloji ile birleştirmeyi, hizmet ihracatını artırarak Türkiye ekonomisinde ve istihdamda değer üretecek potansiyeller yaratmayı sürdüreceğiz.

LİDER OLARAK ÖNCELİKLERİM
Pandemiyle birlikte şirketimizde önemli bir büyüme yakaladık. Hem lokal pazarda hem de hizmet ihracatındaki potansiyele odaklanırken yeni ülkelerde ofisler açarak da ayak izimizi genişletiyoruz. Bu doğrultuda, yeni lokasyonlarımız ile birlikte Ortadoğu bölgesindeki sorumluluklarımızın artacağı bir yıl geçireceğimizi düşünüyorum. Büyümenin bir yansıması olarak yönetim kadrolarımızda da genişleme ihtiyacı doğuyor. Yönetim ekibimizdeki bu yapılanma ile çalışanlarımız için bir güven ortamı yaratmak, iş birliğini güçlendirmek ve ekip ruhunu canlandırmak odaklanacağım önceliklerimin başında geliyor. Yeni yılda, salgının etkisini azaltmasıyla birlikte iş ortamının daha fazla hareketleneceği yönünde bir beklenti mevcut. Keza pandemi sürecinde bizler de iş ortaklarımızla eskiden olduğu gibi sık sık bir araya gelemedik, araya mesafeler girdi. Yeni yıl ile birlikte müşterilerimizi daha fazla dinleyip, onlardan daha fazla geri bildirim almayı hedefliyorum. Son olarak da 2021 yılının sonuna yaklaşırken birçok şirket, ofise dönme ile ilgili planlamalara başladı. Bu doğrultuda, ofise dönüşlerin sağlıklı yürütülmesi, çalışma alanlarının yeni koşullara uygun olarak tasarlanması ve çalışanlarımızın sağlığını koruyacak ortamların yaratılması yine önceliklerim arasında diyebilirim.

ODAKLANDIĞIM 3 ÖNEMLİ KONU

EKİP: Çalışanlarımız için bir güven ortamı yaratmak, iş birliğini güçlendirmek ve ekip ruhunu canlandırmak.
MÜŞTERİ: Müşterilerimizi daha fazla dinleyip, onlardan daha fazla geri bildirim almak.
ÇALIŞMA ORTAMI: Çalışma alanlarının sağlık ve konforu sağlayacak şekilde düzenlenmesi.


Webhelp, İç Pazar ve Hizmet İhracatıyla Büyümeyi Planlıyor

Dünyanın önde gelen markalarına müşteri deneyimi konusunda hizmet veren Webhelp, pandemide büyümeye devam etti. Webhelp Türkiye & Ürdün CEO’su Metin Tarakçı, 2022’de lokal pazara ve hizmet ihracatına odaklanacaklarını söylüyor.

Webhelp, 2000 yılında iki Fransız girişimci Olivier Duha ve Frederic Jousset tarafından markaların dijital ortamlarda daha iyi müşteri deneyimi sunmalarına reh[1]berlik etmek amacıyla kuruldu. Günümüzde 60’tan fazla ülkede, 100 bini aşkın çalışanıyla bin 300’den fazla şirketin çözüm ortağı, Avrupa’nın lider BPO şirketi konumunda.

13’DEN FAZLA DİLDE HİZMET VERİYOR

Türkiye pazarına Callpex’i satın alarak giren Webhelp, 2015 yılından bu yana ülkemizde faaliyet gösteriyor. 12 binden fazla çalışanıyla, 110’un üzerinde iş ortağına insan ve teknoloji uyumunu yansıtan müşteri deneyimi sunmalarına yardımcı oluyor. İş ortaklarına geleneksel çağrı merkezinin ötesinde sosyal medya/dijital iletişim, robotik süreç tasarımları, 7/24 yol yardım ve asistans, teslimat, kurulum ve yerinde teknik destek, insan kaynakları ve özlük süreçleri yönetimi gibi birçok hizmet sunuyor. Türkçe’nin yanı sıra Almanca ve İngilizce başta olmak üzere 13 dilde dünyanın önde gelen markalarına müşteri yönetimi konusunda Türkiye üzerin[1]den hizmet veriyor.

Webhelp Türkiye & Ürdün CEO’su Metin Tarakçı, pandemiyle birlikte sektörlerinin ve şirketlerinin önemli bir büyüme ivmesi yakaladığını söylüyor. 2022 yılında da bu büyümeyi devam ettirmek için lokal pazara ve hizmet ihracatındaki potansiyele odaklanacaklarını belirten Tarakçı, “Yeni ülkelerde yeni ofisler açarak ayak izimizi genişletmeyi amaçlıyoruz. Özellikle Ortadoğu bölgesindeki sorumluluklarımızın da artacağı bir büyüme planımız bulunuyor” diyor.

BİRLİKTE BÜYÜDÜLER

2021 yılı Webhelp’in hedefleri doğrultusunda iş ortaklarıyla birlikte büyüdüğü ve birçok yeniliğe imza attığı bir yıl oldu. Teknofix şirketinin bünyesine katılmasıyla lojistik ve evden çalışmaya yönelik hizmet alanına girildi. İnsan Kaynakları Danışmanlık ve Destek Hizmetleri şirketi kurulup iş ortaklarına işe alım, dönemsel ve kalıcı personel ihtiyaçlarına yönelik çözümler sunuldu. Şirket, “The Nest by Webhelp” programını hayata geçirip birçok start-up ve scale-up firmanın müşteri yönetimi süreçlerinin oluşturulup işletilmesine destek verdi. Almanca hizmet verdiği projelerinde büyümeye devam etti. Ankara’da yeni lokasyonunu açtı.

İstihdam yaratma konusunda aktif bir role sahip olundu. Şirket, 12 binin üzerinde çalışanıyla birlikte bu yılı 950 milyon TL’nin üzerinde bir ciro ile kapamayı öngörüyor. Tarakçı, “Markamızın yapı taşlarının başında ‘insan’ geliyor. Teknoloji ile iç içe bir sektörde olsak da tüm süreçlerimizde insan odaklı düşünüyor ve hareket ediyoruz. 2022’de de öncelikli amacımız çalışan ve müşteri deneyimini mükemmelleştirecek çalışmalara devam etmek olacak” diyor.

Yeni yılda pandemiyle hızlandırılan işe alım, eğitim ve ekip yönetimi gibi alanlardaki dijitalleşme sürecine yatırımlar sürdürülecek. İş ortaklarının değişen beklentilerine karşı dinamik yeni iş modelleri geliştirmeye devam edip girişimcilik ruhu korunacak.

“Çevreye karşı sorumluyuz”

“İçinden geçtiğimiz süreç, insanın doğa ile ilişkisini daha da çok sorgulamamıza neden oldu. UN Global Compact oluşumuna üye bir şirket olarak, ESG çalışmalarımızı yeniden yapılandırdık. 2022’de çalışanlarımızın da gücünden beslenerek istihdam, çevre ve eğitim alanlarında yeni projeleri, inisiyatifleri hayata geçireceğiz.”