Yasemin Şanlı
Webhelp Operasyon Direktörü
Son yıllarda yaşanan teknolojideki değişimler, tüketicilerin daha fazla sosyal medya kullanmaya başlaması, markalardan daha hızlı dönüş beklemesine yol açtı. Değişen beklentileri yakından takip eden markalar, sosyal medyayı müşteri ilişkileri yönetimi açısından daha etkin kullandıkları bir kanala dönüştürdü. Sosyal medya, müşterilerin kendilerini ve taleplerini aktarmaları için daha fazla bir alan yaratırken markaların ise dijital pazarlamada bu yeni mecralara odaklanmasını sağladı. Tüm bu gelişmeler, müşteri deneyimini de yakından etkiledi. Günümüzde sosyal medya, müşterilerle hem hızlı bir biçimde iletişim kurulmasına hem de kurulan iletişimin kişiselleştirilmiş ve proaktif olmasına olanak sağlıyor. Markalar, sosyal medya aracılığıyla müşteri ilişkilerini kontrol edilebilir hale getiriyor, müşterilerinin geri bildirimlerini anlık alarak nabzını ölçebiliyor. Sektör genelinde yaptığımız analizleri baz aldığımızda, tüketiciler, sosyal medyayı markalara yönelik aidiyet ve memnuniyetlerini paylaştıkları bir alan gibi görseler bile daha çok yaşadıkları sorunların “hızlı çözüm adresi” olarak konumlandırıyor.
Sosyal medya raporları, pazarlama stratejileri ve müşteri yönetim stratejilerinin şekillenmesinde belirleyici oluyor.
Sosyal medya, müşterilerin markaya yönelik duyguları, marka hakkında neler konuştukları gibi konuları anlık takip edilmesine imkan verdiği için markaların pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerini doğrudan etkileme gücüne sahip. Sosyal medya yönetimini yakından takip eden bir şirket olarak iş ortaklarımıza sosyal medya aracılığıyla mükemmel müşteri deneyimi yaratmalarına yardımcı oluyoruz. Bunu yaparken da izlediğimiz bir yöntemimiz mevcut. Öncelikle, iş ortaklarımızla beraber fikir alışverişinde bulunup gerekli analizleri yaptıktan sonra ihtiyaçları belirliyoruz. Sonrasında uzman, deneyimli ekibimizle birlikte gelen iletileri, yorumları, mesajları inceleyerek tüketicilerin duygu durum analizlerini yapıyor, iletileri kategorize ediyor ve müşteri yönetimi sürecinin doğru yönetilmesi için bir yol haritası çıkarıyoruz. Bir sonraki aşamada müşterilerin taleplerine yönelik analizleri yapıp, talep sonrasında ve çözüm sürecinde müşterilerin duygu durumlarını takip ediyoruz ve baştan sona tüm süreçte yaşatılan deneyim ile ilgili analizler yapıyoruz. Bunların sonucunda sektör, rakip ve marka analizleri yapıyor, farklı periyotlarda birçok rapor içeriği üretiyoruz. Tüm kalite süreçlerinin takibi için faydalanabileceğimiz raporlar elde ediyoruz. Tüm bu çıktılar sayesinde müşteri deneyimini daha fazla nasıl iyileştirebileceğimizi, markanın sosyal medya kanalı için gelişim alanlarını ve hizmet sağlayıcı olarak bizim gelişim alanlarımızı detaylı analizler ile yorumlanabilir bir hale getiriyoruz. Bu raporlar gerek pazarlama stratejileri gerekse müşteri yönetim stratejilerinin şekillenmesinde belirleyici oluyor.
Sosyal medya yönetim araçları ve diğer kanallarla entegrasyon
Sosyal Medya takip ve moderasyon süreçlerini sistem üzerinden yürütebilmek için ihtiyacı tespit ettikten sonra en uygun teknoloji çözümünü uyguluyoruz. Sosyal medya sürekli değişen ve gelişen bir yapıya sahip, yeni uygulamalar, platformlar hayatımıza dahil oluyor. Webhelp olarak bu gelişmeleri yakından takip ediyor, mevcut teknoloji çözümlerimizin yanı sıra bu yeni alanlar için de gerekli araştırmaları yapıyor ve iş ortaklarımız için proaktif yaklaşımlar sergiliyoruz. Kullandığımız sosyal medya takip ve analiz araçları sayesinde hem bilgi güvenliği risklerini ortadan kaldırıyor hem de bu platformları sistemler üzerinden yönetebiliyoruz. Müşteriler için en önemli konu olan zaman ve hızlı çözüm beklentisini, kullanmış olduğumuz teknoloji çözümlerimiz sayesinde karşılayabiliyor ve süreç sonunda müşteri memnuniyetini artırıyoruz. Bunlara ek olarak kişiselleştirilebilen raporlama alanları sayesinde birçok analizi sistem üzerinden gerek veri gerekse grafik olarak görüntüleyebiliyoruz. İş ortaklarımızın kullandıkları CRM sistemi ile kendi kullandığımız sosyal medya sistemimizi entegre ediyor ve müşteri ilişkileri yönetiminin uçtan uca takip edilmesini sağlıyoruz. Böylece, iş ortaklarımıza sosyal medya platformlarında uçtan uca müşteri ilişiklerini yönetmelerine destek oluyoruz.
