Daha fazla müşteri hizmetleri kanalı kullanılabilir hale geldiğinden beri, çok kanallı bir müşteri deneyimi (CX) ile omni-channel arasındaki fark konusunda bazı karışıklıklar oluşmaya başlamıştır.
Basitçe tanımlamak gerekirse, çok kanallı bir ortam yönetiminin, yeni hizmet kanalları eklemeye devam etme kabiliyetiniz olduğu anlamına geldiğini söyleyebilirim. Eğer müşteri yarın Whatsapp kullanmak isterse ve siz bugün bu konuda bir öneride bulunmadıysanız, bu yeni kanalları birleştirme yeteneğiniz, çok kanallı bir müşteri deneyimi (CX) sunmayı talep edebileceğiniz anlamına gelir.
Fakat omni-channel, daima iyi yada harika olarak tanımlanabilen sadece tek bir deneyimin olduğunu ima etmektedir. Müşteri ve marka arasında etkileşim kurmak için kullanılan dijital veya fiziksel kanal ne olursa olsun, her zaman benzer bir deneyim olmalıdır. Örneğin, omni-channel hizmet sunduğunu öne süren bir marka, bir müşterinin herhangi bir soruyu tweet atmasına yardımcı olmalı, yalnızca ‘lütfen bu telefon numarasını arayın’ gibi otomatik bir tweet ile yanıtlamamalıdır. Kanal ne olursa olsun, deneyim aynı olmalıdır.
McKinsey tarafından yapılan ve kaç tane markanın çok kanal ve omni-channel’ı karıştırdığını tanımlayan bazı yeni araştırmaları gördüğümde gerçekten omni-channel ortamı uygulamak isteyen markaların karşılaştığı güçlükler hakkında düşünmeye başladım. Bazı şirketlerin çok yönlü girişimlerini kurtarmaya çalışırken çektikleri sıkıntılar şaşırtıcı değil. Ancak omni-channel, müşteriler tarafından talep edilen bir stratejidir. Bu sebeple bunun gerçekleşeceğini ve bunu ilk gerçekleştirenlerin ödüllerini alacaklarını biliyorum.
Eğer ABD gibi bir pazara bakarsanız, perakendenin hala büyük oranda kişisel yapıldığını görürsünüz. Evet, uygulama içi ve çevrimiçi satın alımlar hızla artıyor ve insanlar Amazon üzerinden alışveriş yapmayı seviyor ancak ABD’de perakende satışların % 92’si halen şahsi olarak yapılmaktadır. Bununla birlikte, pek çok marka tüm dikkatini ve yenilik bütçesini çevrimiçi deneyime odaklıyor. Gerçekten ihtiyaç duyulan şey çevrimdışı deneyimin çevrimiçi deneyime daha yakın olmasına odaklanmaktır.
McKinsey’nin birlikte çalıştığı bir bölgesel Amerikan bankası, kişisel ve dijital kanallar arasındaki bağlantıları daha sıkı hale getirmeye odaklanarak altı ayda cari hesap ürünlerinin satışını % 38 oranında artırmayı başardı.
McKinsey araştırması, birçok markanın omni-channel’dan korktuğunu çünkü büyük ve karmaşık göründüğünü vurgulamaktadır. Yöneticiler sıkça, analiz ve Büyük Veri sistemlerinin doğru olması gerektiğini düşünürler. Tabii ki birçok durumda IT sistemlerine ihtiyaç duyulmaktadır ancak bankayla örnek olarak gösterdiğimiz gibi zaten yönettiğiniz kanallara farklı bir yaklaşımda bulunmak büyük bir fark yaratabilir. Bu, omni-channel hizmeti için ‘’daha büyük ve daha iyi destek’’ yolunda atılan ilk adım olabilir.
Omni-channel servisini yönetmenin çok karmaşık olduğunu düşündünüz mü? Buraya yorum bırakarak veya LinkedIn ile iletişime geçerek bana düşüncelerinizi bildirebilirsiniz.
