“Vizyonumuz, hızlı büyüyen, kârlı,çalışanlarımızın ve müşterilerimizin mutlu olduğu, sürdürülebilir bir şirket yaratmak!”

Pandemi, kurumların müşterileriyle ilişkilerini daha kritik bir noktaya taşıdı. Çağrı merkezi sektörünün öncü isimlerinden Webhelp Türkiye & Ürdün CEO’su Metin Tarakçı, taleplere hızlı cevap verebilen, iş ortaklarının ihtiyaçlarını karşılarken öngörü sahibi, çevik ve esnek olabilen şirketlerin daha başarılı ve güçlü kalabileceğini düşünüyor. Bu bağlamda, “Çalışan ve müşteri deneyimini mükemmelleştirmek her zaman önceliğimiz olacak” diye konuşuyor.

Pandemi, birçok sektörün aksine çağrı merkezi sektörünün seyrini pozitif bir yönde etkiledi. Özellikle e-ticaret şirketlerinde yaşanan büyüme, birçok hizmetin fiziksel ortamlardan sesli iletişim, yazılı kanallar ve sosyal medya üzerine taşınması; çağrı merkezleri gibi merkezi yapılara olan ihtiyacı artırdı. Tüketici davranışlarındaki bu değişikliğin bir yansıması olarak online kanallar üzerinden verilen hizmetler, dijitalleşme ile gelen yeni temas noktaları ve çoklu kanal stratejileri sunan iletişim merkezleri, şirketlerin müşterileri ile kurdukları iletişimde önemli bir rol oynamaya devam edecek. Bu açıdan baktığımızda beklentileri karşılama noktasında taleplere hızlı cevap verebilen, iş ortaklarının ihtiyaçlarını karşılarken öngörü sahibi, çevik ve esnek olabilen şirketlerin daha başarılı ve güçlü kalabileceğini düşünüyorum.

SEKTÖRDEKİ 3 DEĞİŞİM
Çağrı merkezi sektöründe en önemli değişimin çalışma modelinde olduğunu söyleyebilirim. Bizim gibi çalışan sayısının yüksek olduğu şirketlerde, evden çalışma modeli her zaman gündeme gelmiş, belirli bir ölçüde hayata geçirilmiş modellerdi. Ancak, salgının etkisiyle birlikte bu modeller iş yapma biçimimizin önemli bir parçası haline geldi. Webhelp olarak bizim de “2 Hibrit” adıyla nitelendirdiğimiz, evden ve ofisten çalışma dengesine odaklandığımız yaklaşımımızın ilk adımı.

Diğer bir önemli noktanın da hayatımızın her alanına giren teknolojinin iş yapış modellerimize entegre olması diyebiliriz. Bu çerçevede de, insan ve teknolojinin doğru harmonizasyonu doğru süreçlerin tasarlanmasında kritik bir rol oynuyor. “2 Hibrit” yaklaşımımızın ikinci adımını da buradaki doğru denge oluşturuyor. Üçüncü olaraksa kişiselleştirilmiş hizmet beklentilerinin ön plana çıktığını belirtebiliriz. Günümüzde sektörel ihtiyaçlar, hızlı değişim gösteriyor. Buna paralel olarak da müşteri beklentileri farklılaşıyor. Bu değişime karşı farkındalığın yüksek olması ve çevik hamlelerle müşteriye özgü yenilikçi çözümlerin yaratılması önem taşıyor. Biz de bu trendi öngörerek iş ortaklarımızın ihtiyacını karşılayacak daha özelleştirilmiş ve nitelikli hizmetler sunmak adına adımlar atıyoruz.

EKONOMİ VE İSTİHDAMA KATKI
Çalışan ve müşteri deneyimini mükemmelleştirmek her zaman önceliğimiz olacak. Webhelp olarak 2022 yılında, daha önce başlattığımız işe alım, eğitim ve ekip yönetiminin dijitalleştirilmesi konularındaki yatırımlarımıza devam edeceğiz. Bununla birlikte başta Almanca ve İngilizce olmak üzere farklı dillerde hizmet verdiğimiz projelerimizi büyütmeyi hedefliyoruz. Kendimizi sürekli gelişen teknolojinin kalbinde tutan bir yapımız var; ancak rolümüzün sadece bir yazılım paketi sağlamanın ötesinde olduğuna inanıyoruz. Yeni yılda, insan odaklı yapımızı teknoloji ile birleştirmeyi, hizmet ihracatını artırarak Türkiye ekonomisinde ve istihdamda değer üretecek potansiyeller yaratmayı sürdüreceğiz.

LİDER OLARAK ÖNCELİKLERİM
Pandemiyle birlikte şirketimizde önemli bir büyüme yakaladık. Hem lokal pazarda hem de hizmet ihracatındaki potansiyele odaklanırken yeni ülkelerde ofisler açarak da ayak izimizi genişletiyoruz. Bu doğrultuda, yeni lokasyonlarımız ile birlikte Ortadoğu bölgesindeki sorumluluklarımızın artacağı bir yıl geçireceğimizi düşünüyorum. Büyümenin bir yansıması olarak yönetim kadrolarımızda da genişleme ihtiyacı doğuyor. Yönetim ekibimizdeki bu yapılanma ile çalışanlarımız için bir güven ortamı yaratmak, iş birliğini güçlendirmek ve ekip ruhunu canlandırmak odaklanacağım önceliklerimin başında geliyor. Yeni yılda, salgının etkisini azaltmasıyla birlikte iş ortamının daha fazla hareketleneceği yönünde bir beklenti mevcut. Keza pandemi sürecinde bizler de iş ortaklarımızla eskiden olduğu gibi sık sık bir araya gelemedik, araya mesafeler girdi. Yeni yıl ile birlikte müşterilerimizi daha fazla dinleyip, onlardan daha fazla geri bildirim almayı hedefliyorum. Son olarak da 2021 yılının sonuna yaklaşırken birçok şirket, ofise dönme ile ilgili planlamalara başladı. Bu doğrultuda, ofise dönüşlerin sağlıklı yürütülmesi, çalışma alanlarının yeni koşullara uygun olarak tasarlanması ve çalışanlarımızın sağlığını koruyacak ortamların yaratılması yine önceliklerim arasında diyebilirim.

ODAKLANDIĞIM 3 ÖNEMLİ KONU

EKİP: Çalışanlarımız için bir güven ortamı yaratmak, iş birliğini güçlendirmek ve ekip ruhunu canlandırmak.
MÜŞTERİ: Müşterilerimizi daha fazla dinleyip, onlardan daha fazla geri bildirim almak.
ÇALIŞMA ORTAMI: Çalışma alanlarının sağlık ve konforu sağlayacak şekilde düzenlenmesi.