Webhelp; iş ortaklarıyla uzun vadeli ilişkiler kurma prensibiyle hareket ediyor. Webhelp CEO’su Metin Tarakçı; her bir markaya, onları rekabette öne çıkaracak hizmetlerle ve verimli, esnek çözümlerle maliyet yönetimlerinde destek olduklarını vurguluyor. Metin Tarakçı, “İnsan odaklı yaklaşımımızı teknolojiyle birleştiriyoruz” diyor.
2021; Webhelp için hedefleri doğrultusunda iş ortaklarıyla birlikte büyüdüğü ve birçok yeniliğe imza attığı bir yıl oldu. Hizmet portföyünü genişleten ve Ankara’da yeni lokasyonunu açan şirket, 15 bine yaklaşan çalışanıyla istihdam yaratma konusunda aktif bir rol üstlendi. 2020’ye oranla yüzde 82,9 büyüyerek 2021’i 1 milyar TL’nin üzerinde ciroyla tamamlayan Webhelp; Teknofix’i yüzde 100 bünyesine katarak lojistik ve evden çalışmaya yönelik yeni hizmet alanlarına girdi. Ayrıca İnsan Kaynakları Danışmanlık ve Destek Hizmetleri şirketinin kuruluş süreci de tamamlandı ve Webhelp iş ortaklarının işe alım, dönemsel ve kalıcı personel ihtiyaçlarına yönelik çözümler sunar hale geldi. 2021’de Almanca dilinde hizmet verdiği projeleriyle de büyüyen şirket; “İlk Bilişim 500 Şirketi” arasından yedi basamak yükselerek 36’ıncı sıraya çıktı. Webhelp CEO’su Metin Tarakçı; 2021’de hayata geçirdikleri ‘The Nest by Webhelp’ programıyla birçok start up ve scale up şirketin müşteri yönetimi süreçlerinin oluşturmasına ve işletilmesine destek verdiklerini söylüyor.
Farklı sektörlerde 100’ün üzerinde birçok markaya hizmet sağladıklarına dikkat çeken Tarakçı; yenilikleri denemekten vazgeçmeden iş ortaklarına fayda sağlayacak çözümler geliştirmek için yatırımlara devam ettiklerini kaydediyor. Metin Tarakçı; “Beklentileri doğru anlamak, ihtiyaçları çok yönlü değerlendirmek, hız kavramının önemini unutmadan esnek yaklaşımlar ve çözümler sunmak için azami gayret gösteriyoruz” diye konuşuyor.
Metin Tarakçı ile odağına müşteriyi alarak onlara özel butikçözümler geliştiren Webhelp’in bu konudaki stratejilerini ve yeni dönem ajandasını konuştuk.
2022 yılı ajandanızdan bahseder misiniz?
Markamızın yapı taşlarının başında ‘insan’ geliyor. Teknolojiyle iç içe bir sektörde olsak da tüm süreçlerimizde insan odaklı düşünüyor ve hareket ediyoruz. Bu nedenle, 2022’de de öncelikli amacımız çalışan ve müşteri deneyimini mükemmelleştirecek çalışmalara devam etmek olacak. Bu yılın başında saha hizmetlerimizdeki gücümüz Teknofix ile akıllı mobil cihazların onarım alanına giriş yapıyoruz. 2022 bizim için biraz daha Teknofix’in
yılı olacak diyebilirim. Teknofix ile geliştirdiğimiz iş modellerinin tüketiciler ve kurumsal şirketler tarafından önemli bir ihtiyaca cevap verdiğine inanıyorum. E-ticaretin büyümesiyle teslimat hizmeti vermeye başlamıştık. Teknolojik ürünlerin kurulumlarını yerinde yapıp, ürünlerin kullanımına dair eğitimler veriyoruz. Hem akıllı cihaz hem de bilgisayar gibi teknolojik ürünlerin teslimat, kurulum ve onarımını daha katma değerli hale getirmeyi amaçlıyoruz.
Hizmet ihracatı tarafında neler yapacaksınız?
Ana odağımızda hizmet ihracatını artırmak var. Türkiye’den Almanca ve İngilizce başta olmak üzere 13 dilde dünyanın önde gelen markalarına müşteri hizmetleri alanında destek veriyoruz. Ciromuzun yüzde 40’ını ihracattan elde ediyoruz. Önümüzdeki yıllarda da bu alandaki yatırımlarımıza, ülkemize geri dönüş yapanlara iş fırsatları sunmaya ve yabancı dilde eğitim veren üniversitelerde okuyan gençlerimize yeni iş alanları yaratmaya devam edeceğiz.
Dijital tarafta yeni projeler olacak mı?
Pandemiyle hızlandırdığımız işe alım, eğitim ve ekip yönetimi gibi alanlardaki dijitalleşme sürecine yatırımlarımızı sürdüreceğiz. İş ortaklarımızın değişen beklentilerine karşı dinamik yeni iş modelleri geliştirmeye devam ederek girişimcilik ruhumuzu da koruyacağız.
Müşteri odaklı bir şirketsiniz. Bu konuda stratejileriniz nasıl şekilleniyor?
İş ortaklarımızla uzun vadeli ilişkiler kurmaya inanıyoruz.
Bu birlikteliğin, birbirimizi geliştirdiğimiz ve sürdürülebilir büyümeye katkı sağladığımız zeminde, daha sağlıklı bir temele oturacağına inanıyoruz. İş ortaklarımızın ihtiyaçlarını iyi analiz etmek, onları anlamak her şeyin başında geliyor. Farklı sektörlerde 100’ün üzerinde birçok markaya hizmet veriyoruz. Kendi alanında öncü tüm bu markalara; kendi sektörlerindeki rekabette öne çıkaracak hizmetlerle ve yarattığımız verimli, esnek çözümlerle maliyet yönetimlerinde destek olmayı benimsiyoruz. Yenilikleri denemekten vazgeçmeden iş ortaklarımıza fayda sağlayacak çözümlerimizi geliştirmek için yatırımlarımıza devam ediyoruz.
Odağınıza müşteriyi alırken hangi yaklaşımla hareket ediyorsunuz?
Müşteri hizmetlerinin yönetiminde bizim gibi merkezi yapılara ihtiyaç duyan markalar, en değerli varlıkları müşterilerini bizlere emanet ediyorlar.
Her çözümümüzde, önce iş ortaklarımızı ve nihai tüketicilerini düşünüyor, onlara nasıl daha iyi bir deneyim yaşatabileceğimiz sorusunun cevabına odaklanıyoruz. Beklentileri doğru anlamak, ihtiyaçları çok yönlü değerlendirmek, hız kavramının önemini unutmadan esnek yaklaşımlar ve çözümler sunmak için azami gayret gösteriyoruz.
Müşteri odaklı olmak pandemide size nasıl avantajlar sağladı?
İçinden geçtiğimiz süreç; uzaktan çalışma, hibrit model, online toplantılar gibi iş yapış biçimimizi derinden dönüştürdü. Pandeminin başlarında, biz de bu yeni sisteme adapte olmaya çalıştık. Yaş ortalaması çok genç bir şirket olarak yeni modellerimizi kısa sürede içselleştirdik. Bu durum aynı zamanda müşterilerimizle kurduğumuz ilişkiyi de dönüştürdü. Eskiden yüz yüze görüşürken şimdi ise daha dijital kanallar üzerinden bir araya gelmeye başladık ama her zaman iletişimimizi sürdürdük. İş ortaklarımızın bu dönemdeki ihtiyaçlarını daha yakından takip edip, sıkı ilişkiler kurduk. Dinamik bir yapıya sahip olmamız sayesinde hızlı aksiyonlar aldık ve iş ortaklarımıza özel geliştirdiğimiz butik çözümlerimizi hayata geçirdik.
Sektörünüzde yeni trendler neler olacak?
Müşteri hizmetlerinin ve deneyiminin dönüşüme ihtiyacı varken, pandemi değişimin önemine ve hızlı çözümlere dikkat çekti. Frost & Sullivan ile gerçekleştirdiğimiz ve binden fazla müşteri deneyimi lideriyle yaptığımız araştırmaya göre; katılanların yüzde 92’si müşteri operasyonlarını önümüzdeki 12 ay içinde dönüştürmeyi planlıyor. Kısacası sektörde ciddi bir dönüşüm var. Teknoloji ile insanın daha uyumlu çalışması gerektiği bir dünyaya doğru gidiyoruz. Sektörün yine COVID-19 ile hızla adapte olmak zorunda kaldığı uzaktan çalışma konusu var.
Uzaktan çalışma konusunda siz nasıl bir model benimsiyorsunuz?
Bu konuda, ‘2 Hibrit’ yaklaşımımıza odaklanacağız. Bu bakış açımızın ‘Ev-Ofis Hibriti’ ve ‘Teknoloji-İnsan Hibriti’ olmak üzere iki boyutu var. ‘Ev- Ofis Hibriti’nde esnek çalışma modelinde çalışan bağlılığı ve süreç yönetimi dengesini önemsiyoruz. Ne kadar evde ne kadar ofiste çalışılması gerektiğinin, çalışanların ihtiyaçlarına göre belirlenmesi gerekiyor. ‘İnsan- Teknoloji Hibriti’ konusu ise daha çok robotik süreç otomasyonu, yapay zeka, chatbot ve voicebot gibi otomasyon teknolojileri ile ilgili. Şu andainsan ve teknoloji birbirinden bağımsız çalışıyor ancak ilerleyen dönemde bu ikili uyumlu çalışacak. Bu alanda süreç danışmanlığına ve deneyim tasarımına başvurulmasını öneriyorum.
