Amerikan perakendecileri bir krizle karşı karşıya. JC Penney, American Apparel ve Sears gibi markalar mağazalarının hepsini kapattı ve müşterilerin akıllı telefonları üzerinden yaptıkları alışverişler giderek arttı. Müşteriler, mağazada yaptıkları alışverişlerde mükemmel müşteri deneyimi yaşamak isterler çünkü aksi takdirde hemen başka yerlerden alışveriş yapabilirler.
Peki perakende markaları, mükemmel online alışverişi mağaza ile harmanlamaya başlayan birinci sınıf bir deneyim nasıl oluşturabilir? Mağazalardaki teknoloji kullanımına yeni bir yaklaşım getirilmesi muhtemeldir fakat nasıl?
İngiliz perakendeci John Lewis iyi bir örnek sunuyor. Cambridge mağazalarında yapılan yeni bir araştırma, çalışanlar tarafından kullanılan tek bir iPhone uygulamasının mağazadaki müşteri etkileşimlerini nasıl değiştirebileceğini gösterdi. Uygulamayı 8000’in üzerinde mağaza içi çalışana dağıtmayı planlamaktadırlar. Uygulamanın üç ana işlevi vardır:
- Herhangi bir ürünle ilgili ayrıntılı bilgi.
- Şirket genelinde eşzamanlı mevcut ürün bilgileri – mağazalar ve depo.
- Ürün sipariş etme imkanı.
Bu durum basit görünmektedir ancak çalışanların mağaza içi müşterilerle olan ilişkilerini önemli ölçüde değiştirir. Çünkü artık tüm ürünler ve işletmedeki tüm ürünlerin mevcut olup olmadığı hakkında bilgi sahibidirler. Bir müşteri bir ürün hakkında bilgi isterse, çalışan hemen ayrıntılı bilgilere ulaşabilir. Bir müşteri geçen hafta gördüğü fakat bugün mağazada olmayan bir şeyi sipariş etmekle ilgileniyorsa, ürünün hangi mağazanın stoklarında bulunduğu hemen kontrol edilebilir. Eğer müşteri bu ürünü almaya karar verip sipariş ederse, çalışan müşteriyi sırada bekletmek zorunda kalmaksızın siparişini alabilir.
Perakende Müşteri Deneyimi’ndeki yeni durumlar, gerçek bir fark yaratmak için gereken anahtarın mağaza içi etkileşim olduğunu göstermektedir. Makalemiz, etkileşimli teknolojilerin mağazada nasıl kullanılabileceğini düşünürken şu noktalara önem verilmesi gerektiğini ortaya çıkardı:
- Stoklarımı göstermek için sınırlı ancak geniş bir ürün yelpazesi sunan bir alanım var mı?
- Mağazamda online alışveriş yapabilmek müşterilerim için fayda sağlar mı?
- Mağaza içi deneyimimi geliştirecek iyi tasarlanmış bir internet sitesine sahip miyim?
- İnternet sitemi veya ürün tekliflerim için yapılacak dijital afişimi en iyi hangi boyutta gösterebilirim?
- Satış noktası özelliklerini nereden ekleyebilirim?
- Satış ekibim dijital afişimin kolay taşınabilir veya kaldırılabilir olmasından yarar sağlayacak mı?
Bence etkileşim, cevabın önemli bir parçasıdır ancak tamamlanmamıştır. Mağaza içi deneyimi temel bir şekilde değiştirmek için yenilik ve dikkatli düşünme gerekir. Bir Iphone uygulaması olan John Lewis örneğini düşünün. Bu uygulamayı birçoğumuz kullanmaktayız. Elbette ki tekerleği yeniden icat etmiyorlar fakat her çalışanın eline bilgi, tedarik zinciri ve sipariş etme yetenekleri yerleştirerek mağazadaki müşteri yolculuğunun tamamını değiştiriyorlar ve bu da gerçekten büyük bir fark. Mağaza içi perakende CX stratejisinin gelişmesi için önemli olduğunu düşündüğünüz alanları benimle paylaşabilirsiniz. Buraya yorum bırakabilir veya bana LinkedIn üzerinden ulaşabilirsiniz.
