Müşteri deneyimi uzmanlarının, inanılmaz veya unutulmaz bir müşteri deneyimi sunmanın ne kadar gerekli olduğundan bahsettiği kaç makale okudunuz? Ya da daha iyi bir müşteri sadakatini desteklemek için omni-channel hizmetini benimsemeniz gerektiğini herhangi bir yerde okudunuz mu?
Benim yaptığım gibi, eğer müşteri hizmetleri analistleri ve uzmanlarının söylediklerini takip ediyorsanız bu faaliyetlerin birçok kez harekete geçmiş olduğunu da duymuşsunuz demektir. Bununla birlikte, son zamanlarda SAP tarafından yayınlanan ve omni-channel mükemmelliği ve müşteri deneyimi etrafındaki karışıklıkları inceleyen bazı araştırmalar gördüm.
Yapılan bu çalışma, ABD, Kanada ve Avrupa’da 2.000 müşteriyi araştırdı. Gerçekten benim için ön plana çıkan şey, müşterilerin oldukça basit gereksinimleri öncelikli hale getirmesi ve çoğunlukla çok ayrıntılı bir omni-channel ortamına olan ihtiyaçtan bahsedilmesidir. Fakat temelleri doğru bir şekilde oluşturmak bundan daha önemlidir. Örneğin, mükemmel bir müşteri deneyiminin ilk üç özelliği aşağıdaki gibi düşünülmektedir:
- Hızlı tepki süresi – %52
- Bana yardım etmeye hazır bilgili çalışan – %47
- Sadakatim için ödüllendirilme – %42
Şimdi ise daha az önem arz eden niteliklere bakalım:
- Her zaman otomatikleştirilmiş bir hizmet – %8
- Diğer müşteriler ile etkileşim halinde oldukları için markalaşmış olan sosyal topluluklar – %9
- Değer katan iletişim noktaları – %10
- Her iletişimde geçmiş bilgilerimizin tanımlı olması – %12
Bazı açılardan bu durum, geleneksel olarak bildiklerimize ters düşüyor. Müşteriler, bu araştırmanın çok önemli olmadığını belirtse bile geçmiş bilgilerinin tanımlı olmasını istiyorlar. Sadece, birden fazla müşteri danışmanı ile görüştüğünüzde daha önce vermiş olduğunuz bilgileri tekrar ettiğinizi ve bunun aslında ne kadar sıkıcı olduğunu ya da aradığınızda veya e-mail gönderdiğinizde kimsenin bunlar hakkında hiçbir şey bilmediğini bir düşünün.
Bu araştırmanın, çok kanallı bir yaklaşımın gerçekten ne kadar önemli olduğunu değerlendirebileceğini düşünmekteyim. Fakat daha çok bu durumun temel noktası ile aynı düşünceye sahibim. Eğer temelleri sağlayamıyorsanız, bu durum müşterinizi sahip olunan omni-channel başarısızlıklarından daha çok rahatsız edecektir. Bu konuda bilgili insanlara hızlı bir şekilde yardımcı olamıyorsanız ve düzenli müşterilerinizi ödüllendiremiyorsanız işte o zaman çok kanallı deneyim çözümü sunmaktan çok daha fazla sorun yaşıyorsunuz demektir. Bu sebeple, sizlerle bu araştırmanın ana sonucunu paylaşacağım. Temellerinizi sağlam oluşturun. Çünkü müşterileriniz her zaman daha fazlasını beklemektedirler.
Buraya yorum bırakarak düşüncelerinizi bildirebilir veya bana LinkedIn üzerinden ulaşabilirsiniz.
Orjinal Makale: David Turner
