Müşteri deneyiminiz (CX) karmaşık mı? Dimension Data tarafından yapılan yeni bir araştırma 10 şirketten 9’unun verimli bir dijital müşteri deneyimi uygulamadığını belirtmektedir. Eğer bu veri doğru ise o zaman bu rakamlar gerçekten şaşırtıcı. Müşteri deneyiminin önemi yıllarca takdir edilmiştir. Buna rağmen nasıl hala böyle dağınık olabilir?
Aslında yöneticilerin bu sorunu anlamadıklarını söyleyemeyiz. Çünkü yapılan araştırma, şirketlerin %71’inin (bu oran ABD’de %76) müşteri deneyimini birincil stratejik hedefleri olarak görmekte olduğunu belirtmektedir. Ancak herkes bunun öncelikli olduğunu söylese de, gerçekte neler oluyor? Şirketlerin sadece %13’ü kendi müşterilerine yaşattıkları deneyimi 10 üzerinden 9 veya 10 ile değerlendiriyor. Şirketlerin %36’sının ise müşteri deneyimini yönetmekle görevli bir yöneticisi dahi bulunmuyor.
Görünen o ki günümüzde müşteri deneyiminin önemi her alanda öne çıkmasına rağmen birçok şirket bu alandaki gelişimini hala tamamlayamamış durumda. Bununla birlikte değişim için açık bir ticari gereklilik vardır ve müşteri deneyimi, bu çalkantılı iş ortamında ayakta kalmak isteyen her şirket tarafından ciddiye alınmalıdır.
Şirketlerin %81’i, kendilerini rakiplerinden farklı kılan unsurun müşterilerine yaşattıkları iyi deneyim olduğuna inanıyor. Pek çok dijital dönüşüm programı CX’i geliştirme gereksiniminden doğmuştur ve bunlar çoğunlukla müşteri talebinin bir sonucu olarak başlatılmıştır.
Şirketler, müşteri deneyimini geliştirmeye odaklanmanın birçok doğrudan ticari faydasının olduğunu rapor etmektedir. Örneğin;
- Artan Müşteri Sadakati (92%)
- Gelirde Artış (84%)
- Maliyet Tasarrufu (79%)
2017’de müşteri deneyimi için teknoloji eğiliminin en gözdelerinin ilk olarak geliştirilmiş müşteri analizi, ikinci olarak da çoklu kanal projeleri (Omnichannel Müşteri Hizmetleri) olduğu belirtilmiştir. Şirketlerin sadece %8’i tüm kanallarının birbirine bağlı olduğunu söylemiştir. Bu sebeple pek çok şirketin özellikle çoklu kanal yönetimi hedefleri için kat edecekleri çok fazla mesafe bulunmaktadır.
Yöneticilerin müşteri deneyimini geliştirmeye öncelik verdikleri çok açıktır ancak bu gelişmeler çoğunlukla müşterilerin talep ettiği hizmetten uzak kalmaktadır. Önümüzdeki birkaç yıl, müşteri sadakatini korumak için hızlıca geliştirilen ve uygulanan bu programlar yüzünden oldukça yoğun geçecek gibi görünmektedir.
Bu araştırma bulguları hakkında ne düşünüyorsunuz? Buraya bir yorum yazabilir ya da Linkedin üzerinden doğrudan temasa geçebilirsiniz.
