Kaliforniya merkezli OpenAI’nin ChatGPT botunu herkesin kullanımına açtığı Kasım 2022’den bu yana, bireylerin yapay zekaya (AI) karşı tutumu değişti. Kullanımı kolay ve ücretsiz olarak sunulan bu sohbete dayalı yapay zeka hizmeti, hızla milyonlarca insanın ilgisini çekti ve 2 ayda 100 milyon aktif kullanıcıya ulaştı. Google ise Bard adlı benzer bir çözümü hızla kullanıma sundu ve Microsoft, ChatGPT’yi Bing arama motorlarına entegre etti.
Bu durum gazetecilik de dahil olmak üzere pek çok mesleğin sonlanacağına dair öngörüleri ortaya çıkardı. Şubat 2023’te İngiltere’de yayınlanan The Guardian, müşteri hizmetleri temsilcilerinin yakında ChatGPT ile değiştirileceğini belirten bir podcast yayınladı.
ChatGPT’nin insanlar tarafından bu kadar hızlı benimsenmesinin geçmişte de tam bir emsali yok. Örneğin; Instagram’ın 100 milyon kullanıcıya ulaşması 30 ay, TikTok’un ise 9 ay sürdü. Dolayısıyla ChatGPT’in sosyal medya platformu olmadığı halde, kullanıcı sayısındaki bu hızlı büyümesi gerçekten inanılmaz.
Webhelp olarak dünyadaki en gelişmiş müşteri deneyimi (CX) çözümlerini tasarlama konularında öncü konumundayız. Ekibimiz, yapay zeka çözümleri konusunda uzun zamana dayanan tecrübeye sahip. Bu makale dizisi, özellikle müşteri deneyimi için üretken yapay zeka çözümlerinin fırsatlarını ve sınırlarını keşfetmenize yardımcı olacak.
Bir an için konudan uzaklaşmak ve 2011’de gerçekleşen bir olaya yeniden bakmak faydalı olabilir. IBM Watson AI sistemi, televizyon oyun programı Jeopardy!’de Ken Jenning’i yenmeyi başardı. Jennings, bir Jeopardy şampiyonuydu ve bu oyunda, sunucunun katılımcının soruyu tahmin etmesini sağlayan bir cevap vermesi beklenmedik bir durum oldu.
The Atlantic’te yapılan bu analiz, son 10 yılın, Watson’ın dünyayı değiştirdiği kadar çok değişmediğini göstermektedir. O zamanlarda Watson, kanser teşhisi koymada çok başarılı olduğu için onkologların yerine geçecekti. Ancak bugün Watson, IBM’in müşterilerinin işlerini geliştirmeleri ve otomasyon sistemleri kurmaları için kullandığı değerli bir araçtır.
ChatGPT kuşkusuz büyük bir adım ve üretken yetenekler için heyecan verici olsa da, tüketicilerin markalara karşı tutumu, markalara karşı etkileşimi gibi birçok süreçte, insan empatisinin ve sezgisinin ne kadar önemli olduğu gerçeğini atlıyoruz.
Üretken Yapay Zeka, müşteri hizmetlerinde neden danışmanların yerini alamayacak?
İlk önemli öngörümüz, ChatGPT’nin veya daha spesifik kurumsal kullanıma hazır yapay zeka çözümlerinin, müşteri iletişim hacimlerini değiştiremeyecek olması. Müşteri hizmet uzmanları, Sıkça Sorulan Sorular (FAQ) sayfası kullanarak basit soruların kolayca cevaplanabileceği bir müşteri yolculuğu geliştirmek için uzun yıllar harcadılar.
Bugün müşteri hizmetlerine yapılan aramaların çoğu 3-4 dakikayı aşıyor. Bu durum da konuların karmaşık olduğunu ve araştırma gerektirdiklerini gösteriyor. Basit, otomatikleştirilebilecek kolay cevaplanabilen çağrılar zaten geçmişte kaldı.
Yapay zeka, mevcut bilgi birikiminden yeni cevaplar oluşturabilme yeteneği sayesinde, çağrı merkezi ve Sıkça Sorulan Sorular kullanımını geliştirecek. Bu durum, müşterilerin hizmet beklentisini yükseltecek. Ancak müşteri iletişim hacmini önemli ölçüde etkilemeyecek.
Şu anda çağrı merkezlerinde ele alınan çağrılar karmaşık ve detaylı araştırma gerektiriyor. Bu nedenle, yapay zekanın bu etkileşimleri değiştirme kapsamı çok sınırlı. Değişim, çağrı merkezlerin içinde gerçekleşecek.
Üretken Yapay Zeka çözümleri Müşteri Deneyimi (CX) danışmanlarının daha iyi hizmet vermelerine nasıl yardımcı olacak?
Müşteri danışmanı için hızlı bir şekilde dönüştürülebilecek veya geliştirilebilecek çeşitli süreçleri düşünelim;
Eğitim: İlk katılımdan, yeni ürün veya müşteri eğitimine kadar, üretken yapay zeka tarafından bireysel olarak tasarlanmış kurslar ile kişiselleştirilmiş bir öğrenme deneyimi yaratılabilir.
Koçluk: Gerçek müşteri etkileşimleri sırasında, anlık destek ve koçluk otomize edilebilir. Sistem, nasıl gelişileceği ve hangi eğitimin önerilebileceği konusunda danışmana tavsiyelerde bulunabilir.
Kalite: Tüm müşteri etkileşimleri, kalite kontrol amacı ile değerlendirilebilir ve düşük puan alanlar incelenmek üzere belirlenir. Bu, denetimcilerin rastgele çağrıları kontrol etme uygulamasının aksine, her bir etkileşimin kalite kontrol edilebileceği anlamına gelir.
Gerçek Zamanlı Destek: Danışman, yapay zeka tarafından müşteri profiline uygun ürünlerin önerildiği ve duygu analizi ile de müşteriye nasıl yaklaşılacağı veya nasıl hitap edileceği konularında otomatik olarak desteklenebilir.
NBA (Sonraki En İyi Adım): İdeal bir danışmanın yapacağı eylem veya soruyu yanıtlamak için sağlanacak bilgilerdir. Eğer yapay zeka, konuşma sırasında bu bilgiyi bulabilirse, danışmana genellikle “Sizin için doğru bilgiyi bulurken sizi beklemeye alıyorum” diyeceği bir seçenek de hemen sunulabilir.
Üretken Yapay Zeka tabanlı müşteri hizmetleri neler sunabilir?
Üretken yapay zeka çözümlerinin müşteri hizmetleri yolculuğunu kısa ve orta vadede nasıl değiştireceği bölümüne geldik. Müşteriler, çağrı merkezi deneyimlerinin çok daha iyi olmasını beklerken, müşteri hizmetleri danışmanını arayıp konuştuklarında, bu danışman yapay zeka tarafından desteklenerek hizmet verecek.
Bu, bazı medya makalelerinin öngördüğü kadar kötü bir durum değil, ama gerçekçi. Bugün bir bot tarafından karşılandığınızda nasıl tepki veriyorsunuz? Muhtemelen “0” tuşuna basıyor veya “danışman” yazıyorsunuz. Birçok müşteri hala tüm sorunlarının insanlar tarafından çözülmesini istiyor.
Çağrı merkezi hizmetlerinin iyileştirildiği alanlarda bile, şu anda danışmanlarla gerçekleşen çoğu iletişim karmaşık olduğu ve araştırma gerektirdiği için farklı bir kişiye yönlendiriliyor. Akıllı bir bot bile bunu henüz yapamıyor. Müşteri hizmetleri botlarında yapay zekanın kullanılması, ancak botun insana danışmandan ayırt edilemez bir şekilde geliştirilmesi durumunda mümkün.
Bu gelecekte mümkün, ancak en son gelinen yapay zeka çözümleri henüz bu olgunlukta değil. Ama tabii ki bu gelişmeler müşteri danışmanının rolünün dönüşeceği anlamına geliyor. Artık gerçek zamanlı olarak, kişiye özel bir asistanın sürekli orada olduğunu, ihtiyaç duyulduğunda hemen bilgi verdiğini ve her bir müşteriyi nasıl yöneteceklerine dair rehberlik ettiğini bilecekler. Müşteri hizmetleri stratejisinde bir yapay zeka devrimi gelse de, yakın zamanda insan danışmanın yerini alamayacak.
— İnsan ve yapay zeka tabanlı teknolojilerden en iyi şekilde yararlanmak ve daha fazla bilgi için Üretken Yapay Zeka çözümleri sayfamızı ziyaret ederek, aşağıdaki iletişim bilgilerinden bizimle iletişime geçebilirsiniz.
