McKinsey tarafından yapılan bir araştırma, iyi ve kötü performans gösteren sigorta şirketleri arasındaki farkın, müşterilerin sigortacı ile iletişim kurarken yaşadıklarıyla bağlantılı olduğunu göstermektedir. Bu araştırmaya göre sigorta şirketlerinin büyümesi için müşteri deneyimi stratejik bir öncelik haline getirilmelidir.

McKinsey araştırması ayrıca şunları belirtmektedir: “En iyi müşteri deneyimini sunan şirketler daha hızlı ve daha karlı bir şekilde büyümektedir. Bu seviyeye ulaşabilmek için, sigorta şirketleri, kanallar ve iş fonksiyonları arasındaki müşteri deneyimini, bıkmadan usanmadan geliştirmelidir.”

Müşteri deneyimini daha etkili bir şekilde yönetmek sadece müşterilerin yaşadıkları deneyimler ile ilgili olumsuz yorumlarını online platformlarda yayınlamalarını önlemeye çalışmak gibi hasar kontrolleri ile ilgili değildir. Bu deneyimi yönetmek önemli bir farklılık yaratır. Sigorta şirketlerinin birbirlerine çok benzediği ve web sitelerinden binlerce şirketi fiyat ve hizmet seviyesi olarak kıyaslamanın çok kolay olduğu bir dünyada mükemmel bir müşteri deneyimi yaratmak, bir sigorta şirketinin diğer şirketler arasından öne çıkabilmesi için kalan son fırsatlardan biridir.

Müşteri deneyiminin sigortacılık sektöründe ne kadar önemli olduğunu doğrulayan oldukça fazla veriler bulunmaktadır. McKinsey araştırması, son beş yılda, istikrarlı bir şekilde müşteri deneyimine odaklanan Amerikan araç sigorta şirketlerinin, müşteri deneyimine odaklanmayanlara göre iki ile dört kat daha fazla büyüme sağladığını ve %30 daha yüksek karlılığa ulaştıklarını göstermektedir.

Sigorta şirketleri için en önemli şey müşterilerin gerçekten ne istediklerini anlamaktır. Eğer bir marka mükemmel bir deneyim sunmak istiyorsa hangi müşteri önceliklerine odaklanmalıdır? McKinsey araştırmasına göre, Amerikan araç sigortası şirketleri için, müşteri hizmetleri konusunda beş önemli unsur bulunmaktadır:

  • Çalışan Nezaketi
  • Sigortacı ile İletişim Kolaylığı
  • Çalışan Bilgisi ve Profesyonellik
  • Şeffaflık ve Süreç Kolaylığı
  • Talep Sonuçlanma Hızı

Sigorta şirketi tarafından ödenen tutar ise bahsedilen bu müşterilerin öncelikleri arasında 12.sırada yer almaktadır. Müşterilerin aslında nezaket ve sigortacılardan gelecek şeffaf, hızlı, kolay ve bilinçli bir yardım istediklerini unutmayarak işinizi kolaylaştırın.

Müşteri deneyiminin, bir sigorta şirketinin öne çıkması için önemli bir yol olduğu açıktır fakat diğer sigorta şirketlerinden fazla ödemeyi teklif etmek gibi yanlış niteliklere odaklandıysanız, başarılı olamazsınız. McKinsey araştırması, sigorta şirketleri için müşteri deneyiminin önemini gerçekten göstermektedir ancak daha da önemlisi, müşterilerin bu yolculuğunda onlara daha kolay ve daha tatmin edici bir deneyim sunmak için neler gerektiğini de belirtmektedir. Peki siz McKinsey araştırması hakkında ne düşünüyorsunuz? Buraya bir yorum yazabilir veya bana LinkedIn’den ulaşabilirsiniz.